Как процесс выполнения заказа влияет на качество обслуживания клиентов?

Когда дело доходит до ведения современного, растущего онлайн-бизнеса, существует множество движущихся частей, и выполнение заказов часто может быть упущено из виду. Но мы здесь, чтобы сказать вам, что этого не должно быть.

Знаете ли вы, что процесс выполнения вашего заказа напрямую влияет на качество обслуживания клиентов? В то время как низкая скорость доставки и скучные стандартные коробки оставят клиентов разочарованными и равнодушными к вашему бренду, быстрая доставка с индивидуальными коробками может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, которое удовлетворит ваших клиентов и даст им личную связь с вашим брендом, который будет привести к повторным продажам.

Что такое клиентский опыт?

По сути, клиентский опыт, или CX, можно определить как «впечатление, которое вы оставляете у своих клиентов, в результате чего они думают о вашем бренде на каждом этапе пути клиента». Несколько точек соприкосновения влияют на процесс обслуживания клиентов, например, когда текущий или потенциальный клиент посещает ваш веб-сайт, взаимодействует с вашими страницами в социальных сетях, покупает у вас продукт, звонит одному из ваших представителей по продажам или поддержке или взаимодействует с вашим бренд практически в любом случае, это влияет на их клиентский опыт. Процесс выполнения заказа не является исключением, и мы скоро к этому вернемся!

Важность клиентского опыта

Причина, по которой клиентский опыт так важен, заключается в том, что ваши клиенты так важны. Если бы люди не покупали ваши продукты, ваш онлайн-бизнес не смог бы долго держать свои виртуальные двери открытыми. Проблема в том, что сегодняшний рынок невероятно конкурентен, особенно для онлайн-продавцов. Есть много компаний, продающих аналогичные продукты, которые могут делать аналогичные вещи. Итак, как вы можете отличить?

Когда вы можете дать каждому клиенту приятное или уникальное впечатление, это может помочь вам развить невероятно ценное конкурентное преимущество. Как? Если у клиента большой опыт работы с вашим брендом, он будет возвращаться к вам снова и снова. С таким количеством вариантов определить, какие продукты и услуги действительно стоит покупать, может стать непосильной задачей для потребителей. Поэтому, когда они находят бренд, который им нравится, они, скорее всего, останутся с ним надолго — в основном потому, что это намного проще, чем повторять пугающий процесс исследования и снова рисковать новой компанией.

Таким образом, если вы можете обеспечить клиентский опыт, о котором мечтает ваша целевая аудитория, вы можете создать лояльность к бренду, которая стимулирует повторные заказы, а также побуждает ваших клиентов рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и оставлять положительные онлайн-отзывы. Это поможет расширить охват вашего бренда и еще больше нарастить клиентскую базу, что означает увеличение доходов и снижение затрат на привлечение новых клиентов!

Каков процесс выполнения заказа?

В процессе выполнения заказа очень много шагов, только некоторые из которых видны потребителю. Но все они работают вместе, чтобы обеспечить идеальное или уникальное качество обслуживания клиентов. Вот краткий обзор того, что необходимо для успешного выполнения заказа.

• Обработка заказов: Заказы клиентов размещаются онлайн или по телефону.
• Выбор: продавец физически извлекает правильные предметы для хранения.
• Проверка качества: товар проверяется на наличие повреждений.
• Упаковка: Товар упакован для отправки. Этот важный шаг имеет много соображений, включая хрупкость продукта, вес и размер, тип коробки и амортизирующие материалы.
• Доставка: После упаковки товар готов к отправке. Это когда наиболее эффективный метод транспортировки определяется на основе соображений упаковки и потребностей клиентов.
• Отслеживание: продукты отслеживаются, чтобы быть уверенными, что они прибывают в конечный пункт назначения, и, если возможно, клиентам предоставляются уведомления о том, когда ожидать их заказ.
• Управление доходами: даже у этих лучших компаний время от времени бывают возвраты. Управление возвратами принимает соответствующие меры (возврат, возврат и замена и т. д.) на основе внутренней политики, когда клиент не удовлетворен.

5 способов улучшить процесс выполнения заказа для повышения качества обслуживания клиентов

У сегодняшних покупателей электронной коммерции довольно высокие ожидания; гиганты онлайн-торговли, такие как Amazon, избаловали их, заставив думать, что все товары должны доставляться с молниеносной скоростью и что вся доставка должна быть бесплатной. Хотя это не всегда возможно для мелких и средних онлайн-продавцов (хотя вам следует ознакомиться с идеями в нашем блоге «Как предложить бесплатную доставку»), превосходный процесс выполнения заказа все же может изменить ваш пользовательский опыт. Вот пять способов сделать это:

1. Обеспечьте удобство заказа

Это первый шаг на пути к самореализации. Если ваш клиент не может с легкостью разместить заказ, он, скорее всего, расстроится. Важно, чтобы на вашем сайте было легко ориентироваться. Он также должен быть отзывчивым, то есть он будет автоматически подстраиваться под устройство любого размера, на котором заказывает ваш клиент (в конце концов, исследования показывают, что сегодня более 50% всего интернет-трафика совершается на мобильном устройстве).

Еще одна вещь, которую следует помнить: не удивляйте своих клиентов скрытыми ценами на кассе. Одно из самых больших разочарований для покупателей — узнать стоимость доставки в конце транзакции. Если сумма слишком высока, они могут отказаться от своей корзины и поискать в другом месте (оценки показывают, что 55% брошенных корзин связаны с затратами на доставку). Таким образом, в зависимости от вашего продукта, вы можете рассмотреть систему доставки с фиксированной ставкой, чтобы внести плату авансом. Или позвольте им ввести свой почтовый индекс до того, как они перейдут к оформлению заказа, чтобы стоимость доставки можно было рассчитать до оформления заказа.

И последнее, что следует учитывать, если у вас достаточно объема, — это иметь под рукой сотрудников, которые будут отвечать на вопросы клиентов по телефону; или ваш веб-сайт может включать чат-бота с искусственным интеллектом для ответов на основные вопросы. Если ни один из этих вариантов не подходит, убедитесь, что на вашем веб-сайте есть надежный раздел часто задаваемых вопросов.

2. Выполняйте требования к скорости доставки

Благодаря развитию новых технологий потребители требуют более высоких скоростей доставки, чем когда-либо прежде . Поскольку скорость доставки Amazon Prime в течение одного или двух дней стала новой нормой, можете ли вы их винить? Если вы хотите обеспечить отличный пользовательский опыт, который превратит разовых клиентов в постоянных покупателей, вы должны быть в состоянии соответствовать этим меняющимся ожиданиям. В конце концов, если вы не можете справиться с требованиями к доставке или у вас медленный процесс выполнения, который отодвигает ваши сроки доставки, ваши клиенты просто обратятся к конкурентам, которые могут быстрее доставить им нужные им продукты. На самом деле, 53% потребителей отказываются от онлайн-покупки из-за медленных сроков доставки.

Работая с фулфилмент-компанией, у которой есть упорядоченный и эффективный процесс выполнения заказов, вы можете гарантировать, что ваши продукты будут доставлены вашим клиентам безопасно и быстро. Например, Fulfillment Lab работает с DHL над предоставлением эксклюзивных услуг экспресс-доставки в определенное время, которые гарантируют доставку в течение двух-трех дней. Подобно двухдневной скорости доставки Amazon Prime, DHL может гарантировать международную доставку «от двери до двери» к определенному времени или к концу следующего возможного рабочего дня.

Работая с фулфилмент-компанией, у которой есть упорядоченный и эффективный процесс выполнения заказов, вы можете гарантировать, что ваши продукты будут доставлены вашим клиентам безопасно и быстро. Когда ваши клиенты получат свои пакеты, как вы говорите, они будут удовлетворены пользовательским интерфейсом и с большей вероятностью купят у вас снова. Это огромная область возможностей, потому что, если у вас есть исполнительная компания, которая может доставить вашу продукцию вовремя, вы можете получить ценное конкурентное преимущество и выделиться среди конкурентов, у которых нет такого надежного и эффективного процесса выполнения.

3. Повысьте подотчетность и прозрачность

Подумайте о том, когда вы в последний раз получали электронное письмо с подтверждением после совершения онлайн-покупки, в котором говорилось, что ваша посылка будет доставлена ​​в понедельник, но не появлялась до четверга. Вы были не очень счастливы, не так ли? Ты не один! Потребители испытывают снижение качества услуг, предоставляемых фулфилмент-компаниями. Только в 2018 году 78 % потребителей заявили, что сталкивались с опозданием посылки (по сравнению с 70 % в 2017 году), а 56 % получили поврежденные посылки (по сравнению с 42 % в 2017 году).

Если вам интересно, как улучшить качество обслуживания клиентов, повышение прозрачности и подотчетности, безусловно, может помочь. Работая с фулфилмент-компанией, которая может обеспечить своевременную доставку вашей продукции без повреждений, вы сможете лучше удовлетворить своих клиентов. Но давайте будем реалистами — иногда случаются ошибки. Вот почему важно работать с исполняющей компанией, которая также может быть прозрачной в отношении своей логистики выполнения и обеспечивать видимость в реальном времени их сквозного процесса выполнения. Таким образом, в случае досадной ошибки вы сможете точно увидеть, где она была допущена, чтобы вы могли связаться с клиентом, предоставить точные обновления и убедиться, что проблема не повторится в будущем.

Эта прозрачность может иметь большое значение для обеспечения отличного обслуживания клиентов и создания долгосрочной лояльности к бренду! На самом деле, 53% потребителей, вероятно, считают бренды прозрачными, а 94% говорят, что они с большей вероятностью будут лояльны к бренду, который предлагает прозрачность. Это еще одна возможность, которой партнерство Fulfillment Lab с DHL может помочь вам воспользоваться! Экспресс-услуги с указанием времени обеспечивают быструю доставку, которая поможет вам соответствовать предпочтениям потребителей в отношении скорости доставки, а также обеспечивают полную прозрачность для сквозного отслеживания и таможенного оформления. Это может позволить вам предоставить вашим клиентам полную прозрачность, которую они ищут!

4. Будьте индивидуальны с Fulfillment Marketing

Большинство фулфилмент-компаний собирают, упаковывают и отправляют ваши товары в обычных скучных старых коричневых коробках. Но давайте будем реалистами — это не очень интересно и никак не поможет вашему бренду выделиться. В условиях растущей конкуренции в сфере электронной коммерции вам нужен способ выделиться и повысить узнаваемость бренда. Решение? Идея, которую мы изобрели, называется маркетингом исполнения . С помощью фулфилмент-маркетинга у вас есть возможность адаптировать опыт фулфилмента на основе предпочтений и истории покупок ваших конкретных клиентов, а не общих тенденций.

С помощью индивидуальной упаковки , вкладышей, купонов и многого другого вы можете обеспечить персонализированный, уникальный опыт обслуживания клиентов, который может динамически меняться с помощью нескольких щелчков мыши, в зависимости от демографических данных каждого покупателя, истории покупок и этапа пути покупателя.

Это может эффективно превратить разовых покупателей в постоянных клиентов и лояльных сторонников вашего бренда! На самом деле персонализация может снизить затраты на привлечение клиентов на целых 50 % , увеличить доход на 5–15 % и повысить эффективность маркетинговых расходов на 10–30 %. Кроме того, это поможет вашей упаковке выделиться среди множества скучных коричневых коробок на пороге, поможет вам произвести неизгладимое впечатление на каждого покупателя и создать узнаваемый бренд.

5. Обеспечить отличное управление возвратами

Возвраты случаются с лучшими из нас, но хорошая новость заключается в том, что 92% опрошенных потребителей заявили, что они купят снова, если процесс возврата товара будет простым. Таким образом, чтобы клиенты возвращались, важно разрешать возвраты, а для этого требуется надежная онлайн-система управления возвратами.

Чтобы обеспечить отличное управление возвратами, необходимо учитывать несколько моментов:

• Контролируемая и неконтролируемая доходность. Является ли большая часть ваших возвратов контролируемой (плохое онлайн-описание привело к тому, что покупатель получил что-то не то, что он ожидал, или товар был плохо упакован, что привело к повреждению) или неконтролируемым (покупатель просто имел шанс сердцем)? Хотя вы не можете исправить неконтролируемый возврат, контролируемый возврат можно исправить, чтобы уменьшить количество возвратов (например, более качественные описания товаров или более прочная упаковка/изоляция).
• Имейте четкую политику возврата. Убедитесь, что ваша политика возврата четко указана на вашем веб-сайте (и включите ее печатную копию в посылку). Это гарантирует, что у клиентов не возникнет путаницы в отношении возвратов, обменов, сроков возврата и т. д.
• Используйте центр выполнения заказов. Управление возвратами — одна из наиболее трудоемких задач, которые приходится решать малому или среднему бизнесу. Но они не должны! С помощью центра выполнения вы можете переложить эту работу на стороннюю логистическую (3PL) компанию, которая будет заниматься послепродажной поддержкой после возврата, возмещением денег или кредита от курьеров, если проблема произошла по их вине, доставкой товара на замену в магазин. клиента и ответы на вопросы клиентов.

Готовы ли вы улучшить процесс выполнения вашего заказа?

«Ключ в том, чтобы установить реалистичные ожидания клиентов, а затем не только оправдать их, но и превзойти их — желательно неожиданным и полезным способом».

- Сэр Ричард Брэнсон

Теперь, когда вы знаете, насколько важен процесс выполнения вашего заказа для обслуживания ваших клиентов, вы, вероятно, задаетесь вопросом, как вы можете внести изменения в свой онлайн-бизнес, чтобы улучшить его. Лаборатория исполнения здесь, чтобы помочь! Наши услуги по выполнению включают в себя:

• Надежное глобальное выполнение
• Всего 14 центров выполнения (2 внутренних и 12 международных) для более быстрой доставки
• Варианты ускоренной доставки с гарантией доставки в течение 3 дней или меньше
• Сквозная видимость на протяжении всего нашего процесса выполнения
• Собственное, простое в использовании программное обеспечение для выполнения
• Индивидуальная упаковка для безграничного потенциала брендинга
• Динамическая интеграция со всеми основными системами электронной коммерции

Пришло время попрощаться с медленным, неорганизованным и сложным процессом фулфилмента с ограниченной видимостью и приветствовать быстрое, упрощенное и надежное фулфилмент, который сделает ваш клиентский опыт уникальным и эффективным для каждого покупателя — даже при массовом объеме! Готовы начать? Свяжитесь с нами сегодня!