Сочетание искусства и науки: персонализированный омниканальный маркетинг

В наши дни добиться истинной лояльности клиентов непросто даже для самых опытных маркетологов. В современном мире непрерывной торговли, быстро меняющихся предпочтений клиентов и нестабильных экономических условий существует множество препятствий на пути построения прочных отношений с клиентами, которые приносят предсказуемые и прибыльные результаты.

Например:

• Как вы предоставляете персонализированный опыт, который привязывает клиентов к вашему бренду, и делаете это в масштабе по мере роста вашего бизнеса?
• Как привлечь клиентов по каналам, где они наиболее активны, в самый важный момент и с помощью лучшего контента?
• Как вы обеспечиваете комплексное обслуживание клиентов, которое заставляет клиентов возвращаться?
• И как сделать все это небольшими командами за меньшее время и с использованием меньшего количества ресурсов?

Искусство и наука персонализированного омниканального маркетинга

Маркетологи, успешно ориентирующиеся на стыке искусства и науки, — это те, кто последовательно проводит кампании, которые нравятся их клиентам, и добиваются результатов, необходимых их бизнесу для устойчивого роста.

• Искусство: надев шляпу художника, вы используете каждый цвет, доступный в вашей палитре, чтобы привлечь клиентов и доставить им незабываемые, персонализированные впечатления. Это включает в себя создание контента, каналы, которые вы выбираете для охвата своих клиентов, и ваш творческий подход к поддержанию связи с клиентами.
• Наука: Научный подход включает в себя материальные инструменты и эмпирические данные. Это включает в себя получение ценной информации о данных о клиентах, измерение маркетинговых усилий для оценки воздействия, а также ИТ и технологии, чтобы все это произошло.

Используйте искусственный интеллект для большей персонализации в любом масштабе

Персонализированный опыт — это не просто приятно; когда дело доходит до завоевания и обеспечения лояльности клиентов, это очень важные ставки.

Исследования Emarsys показывают, что 76% потребителей предпочитают персонализированные маркетинговые сообщения от брендов, 24% предпочитают, чтобы они были максимально персонализированными, а 52% предпочитают некоторую персонализацию.

Маркетологи могут использовать ИИ, чтобы сделать персонализацию проще (и эффективнее) даже при масштабировании бизнеса. ИИ может гарантировать, что персонализация будет… ну, более личной.

Это связано с тем, что персонализация на основе искусственного интеллекта является прогнозирующей и помогает анализировать данные, чтобы понять, что нужно клиентам и когда им это нужно.

Одно предостережение: не переусердствуйте с персонализированным омниканальным маркетингом. Согласно отдельному исследовательскому отчету Emarsys, почти 24% потребителей считают, что ритейлерам следует использовать ИИ, чтобы сделать рекомендации более персонализированными, 22% настороженно относятся к тому, что ИИ отправляет им персонализированный маркетинг и рекомендации.

Повышайте CX в каждой точке взаимодействия

По-настоящему лояльные клиенты будут придерживаться вашего бренда несмотря ни на что, но у каждого клиента есть свой предел.

Исследования показывают, что 44% потребителей откажутся от покупок у бренда из-за плохого опыта покупателей в магазине. Сорок один процент откажется от покупок, если у них будет плохой онлайн-опыт.

Как говорится, лучшая защита – это хорошее нападение. Для эффективного омниканального маркетинга сделайте все возможное, чтобы укрепить CX по всем каналам.

На что это похоже? Хотя каждый клиент индивидуален, подавляющее большинство клиентов ищут впечатления, которые:

• Бесшовный, без трения и удобный
• С учетом их конкретных желаний и потребностей
• Предоставьте им ценность в обмен на их деньги

Сосредоточьтесь на включении этих элементов в каждую точку взаимодействия, чтобы независимо от того, какой канал ваш клиент выберет для связи с вашим брендом, он получил удовлетворительный опыт, который заставит его возвращаться снова и снова.  

Улучшите сотрудничество между маркетингом и ИТ.

Когда целью является повышение удержания и лояльности клиентов, а стратегия достижения этой цели — персонализированный омниканальный маркетинг, синергия с ИТ имеет важное значение.

Исследование Forrester, проведенное по заказу Emarsys, показывает, что 52% компаний, одержимых клиентами, повышают лояльность клиентов и улучшают их удержание благодаря омниканальным усилиям на протяжении всего жизненного цикла клиента. Настоящая одержимость клиентами возникает, когда клиент оказывается в центре всего, что делает бизнес, что требует полного обзора на 360 градусов, подпитываемого данными — и большим их количеством, полностью унифицированным по всем вашим каналам.

Независимо от того, являетесь ли вы маркетологом, который хочет быть более ориентированным на клиента, более эффективным, более управляемым данными или более расширенным за счет технологий, ИТ должны быть вашим лучшим другом.

Обновите свою омниканальную стратегию, добавив новые способы не отставать от клиентов.

За последние несколько лет наблюдался бурный рост числа новых каналов, а бум цифровой коммерции, вызванный Covid-19, еще больше размыл границы между чистой электронной коммерцией и розничной торговлей. В результате омниканальное взаимодействие стало критически важным для бизнеса, и маркетологи охотно осваивают новые способы привлечения клиентов.

Сильный омниканальный маркетинговый подход не придерживается фиксированного набора каналов; скорее, речь идет о привлечении клиентов, где бы они ни находились.

Чтобы построить больше отношений с клиентами, убедитесь, что вы находитесь в авангарде новых и развивающихся каналов, где клиенты наиболее активны.

Например, многие из наиболее инновационных маркетинговых команд сегодня используют мобильные кошельки как средство привлечения и привлечения своих клиентов. Хотя мобильные кошельки, такие как Apple Wallet и Google Wallet, существуют уже некоторое время, в последние месяцы мы наблюдаем значительный рост их распространения: исследования показывают, что «почти половина населения мира может выбрать цифровые кошельки к 2024 году».

SAP Emarsys недавно запустила Mobile Wallet, позволяющий клиентам создавать и предоставлять возможности мобильного кошелька 1:1, которые позволяют соединить онлайн-офлайн-опыт.

Ритейлеры, такие как City Beach, уже используют этот канал в своей омниканальной структуре, чтобы оставаться на связи с клиентами.

«Мобильные сети — это единственный канал, который всегда с клиентом, поэтому они являются важной частью нашей омниканальной структуры», — говорит Джеймс Нил, менеджер по жизненному циклу клиентов, City Beach Australia.

Поднимите бокал!
Что: Сила маркетолога
Когда: Всегда включено
Где: Везде – регистрация ЗДЕСЬ .

Омниканальный маркетинг: не забывайте о человеческом подходе

Достижения в области маркетинга предоставили розничным маркетологам новые способы построения более глубоких и значимых отношений с клиентами, особенно через цифровые каналы. Хотя персонализированный цифровой опыт очень эффективен, ничто не сравнится с отношениями, налаживаемыми лично на уровне магазина.

Одна из наиболее важных частей построения омниканальной стратегии, повышающей лояльность клиентов, сводится к вашей способности соединять точки взаимодействия в магазине и цифровые точки взаимодействия.

Когда клиенты взаимодействуют с брендом, они не думают о «онлайн» или «личном» путешествии. Для них это все едино. Маркетинговым командам необходимо использовать опыт, который поможет преодолеть разрыв между цифровым и физическим.

На уровне магазина ритейлеры могут предлагать квитанции по электронной почте, опросы и конкурсы в магазине, чтобы лучше узнать своих покупателей в магазине, что, в свою очередь, позволяет этим покупателям продолжать свое путешествие в цифровом формате.

И наоборот, что-то вроде ваучера мобильного кошелька или карты лояльности — отличный способ для покупателя, предпочитающего цифровые технологии, идентифицироваться в магазине и продолжить с того места, на котором они остановились при совершении покупок в Интернете. Эти усилия могут показаться очень ориентированными на маркетинг, но с точки зрения клиентов они помогают им чувствовать себя более связанными с брендом и лучше пониматься как личность.

Следите за призом

На сегодняшнем конкурентном рынке давление на формирование лояльности к бренду огромно. Однако, как маркетолог, вы не должны упускать из виду тот факт, что настоящая лояльность клиентов выходит за рамки простой покупки продуктов или услуг.

Он охватывает весь процесс обслуживания клиентов: от персонализированного взаимодействия до бесперебойного взаимодействия. Это требует целостного подхода к взаимодействию с клиентами, в котором приоритет отдается потребностям и желаниям клиентов, а также нацелен на создание значимых и долгосрочных отношений.

Персонализированный омниканальный маркетинг является краеугольным камнем этого целостного подхода. Следуя этим стратегиям, вы сможете обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов, что приведет к лучшим результатам для вашего бизнеса.