Советы по продажам по телефону и взгляд на активное слушание для специалистов по продажам

Джо Лэтчоу

• 25 марта 2022 г.

Продажи по телефону — это овладение двумя вещами:

1. Ваше мышление или ваш подход к повседневным рутинным продажам по телефону
2. Конкретные, тактические действия, которые вы делаете каждый день, чтобы лучше общаться и заключать больше сделок.

Оба они важны, и оба требуют активных, преднамеренных усилий для улучшения.

Сегодня я поделюсь своим подходом к тому, как оставаться оптимистичным и продуктивным перед лицом отказа, а также 5 советами, которые помогут добиться успеха в продажах по телефону. Плюс в конце статьи расскажу как активно слушать по телефону в продажах.

Давайте начнем:

Как продавать по телефону

Процесс продажи по телефону прост: снимите трубку, наберите номер и выполните сценарий. Когда звонок будет сделан, сделайте это снова.

Легко, верно?

Мы с тобой оба знаем, что это еще не все. Изучая, как продавать по телефону, вы должны освоить некоторые основные навыки продаж:

• Процесс продаж, на который опирается ваша организация
• Ваш сценарий (и звучит естественно, когда вы его представляете)
• Обход привратников
• Быстрое установление взаимопонимания
• Оставив голосовую почту, которая дает вам обратные вызовы
• Управление временем, чтобы вы могли достигать своих ежедневных целей

Но прежде чем вы приступите к тактике, есть более важный навык, которому вы, скорее всего, не научитесь, и это мастерство мышления.

Что подводит меня к CAT Framework. В этом, на мой взгляд, разница между успехом и провалом в качестве SDR.

В телефонных продажах вы получите много зависаний. Люди будут грубы и злы. И вы должны быть в состоянии избавиться от этого и позвонить следующему человеку в вашем списке. Весь день. Каждый день.

Если вы сможете сохранять позитивный настрой, вы добьетесь огромного успеха в качестве SDR. Но если вы позволите этому сбить вас с толку, вы смоетесь. Грустно, но верно.

СВЯЗАННЫЕ С: Как совершать холодные звонки: 5-шаговая техника холодных звонков B2B

CAT Framework поможет вам не впадать в уныние и держать голову в нужном месте. Давайте углубимся в это.

CAT Framework для овладения мышлением

Шаг 1: Уверенность

По мере того, как вы учитесь продавать по телефону — и на протяжении всей своей карьеры в продажах, — доверие становится ключевым фактором. Как и я, у вас может не быть уверенности в себе, когда вы начинаете, но вы будете развивать ее по двум каналам:

1. Вера
2. Действие

Строитель уверенности № 1: Вера

Это было то, с чем я боролся на раннем этапе, потому что я был слишком зелен к миру продаж. Я заикался, терял место в сценарии, искал шпаргалки и т. д.

Вера пришла в виде бесчисленных тренингов, которые я посетил.

Нас часто случайно отключали от телефона для коротких тренировок, и каждая сессия придавала мне больше уверенности и веры в навыки, которые я изучил. Это позволило мне полностью осознать, что я способна сделать карьеру в сфере продаж.

Основа уверенности № 2: Действие

Как только я овладел навыками, которые привели к успеху, я уверен, что повторяю одни и те же действия снова и снова. Именно благодаря этим повторяющимся действиям я приобрел уверенность.

СВЯЗАННЫЕ С: 7 советов для успешного развития бизнеса

Я стал экспертом, потому что день за днем ​​я жил и дышал задачами, которые принесут мне успех. Пока я сидел за своим столом часами, я каждую минуту сосредотачивался на поиске способов стать лучше, будь то чтение статьи в журнале, положительной научно-популярной книги или сценария от коллеги.

Еще одним повторяющимся действием, которое я считаю невероятно ценным для укрепления уверенности, был коучинг.

Как бы трудно ни было получать отзывы от людей, занимающих более высокое положение, чем мое, это действительно помогло мне стать лучше. У меня появилась более толстая кожа, и я также показал окружающим, что действительно могу превратиться в версию себя, которую я никогда не считал возможным.

Так что будьте уверены. Ты эксперт!

Шаг 2: Отношение

Изучая, как продавать по телефону, сосредоточьтесь на своем отношении. В телефонных продажах люди, с которыми вы разговариваете, не могут вас видеть, поэтому у вас должен быть настрой, который «олицетворяет продажу».

Я объясню, что я имею в виду, через минуту, но сначала давайте поговорим о том, почему это так важно.

В торговом зале это может быть чем-то вроде вращающейся двери. Не все новые представители могут сократить его. Но я заметил общую черту: люди, которые «не тренируются», обычно имеют плохое отношение.

Когда вы входите в дверь с опущенной головой, без энергии, готовые отговорки — вы уже потеряли день.

СВЯЗАННЫЕ С: 36 мотивационных цитат о продажах, которые вдохновят вашу команду в 2020 году

Относитесь к каждому дню как к чистому холсту. Когда эта дверь откроется, вам нужно принести за стол позитивный настрой.

Позитив никогда не стоил кому-то сделки. В худшие времена продаж по телефону мое отношение заключало сделки, отговаривало людей от уступа и в конечном итоге приводило к тому, что больше людей покупали у меня, чем нет.

Я думаю о своем отношении к телефону как о своем «игровом лице».

Простой способ убедиться, что я нахожусь в правильном настроении в течение дня, — это иметь зеркало на моем столе. Он не обязательно должен быть большим — достаточно большим, чтобы видеть все мое лицо и напоминать мне об улыбке. Это может звучать безумно или даже странно, но это отличная практика.

Улыбка по телефону также приносит дивиденды. Я помню день, когда я был особенно подавлен. Получив шквал зависаний, я бросил гарнитуру на стол и зарылся головой.

Супервайзер был достаточно любезен, чтобы дать мне такой совет: «Улыбайтесь, это изменит ситуацию».

В конце концов, я смог изменить свой день. Когда все будет сказано и сделано, люди будут помнить не ваши цифры, а скорее ваше отношение и положительное влияние, которое оно оказало на других.

Шаг 3: Тон

В телефонных продажах вы должны помнить о своем тоне. Это навык мягких продаж, который жизненно важен для вашего успеха.

При обучении звонящих коучей, как продавать по телефону, этот урок почти всегда вызывает один и тот же ответ: «О, так вы хотите, чтобы я звучал фальшиво?!»

Мой ответ? «Нет, не для того, чтобы звучать фальшиво, а для того, чтобы звучать искренне и оптимистично».

Когда вы продаете по телефону, люди сразу же учуют, когда вы «торгуете». Не будь таким человеком. Будьте собой, и люди на другом конце провода искренне оценят это.

СВЯЗАННЫЕ С: Как стать лучшим продавцом через продажи отношений

Тональность играет ключевую роль в продажах по телефону, потому что ваш голос — ваш самый большой актив. У человека на другом конце этой линии не больше информации, чтобы понять ваше сообщение, чем то, что исходит из наушника или динамика его телефона.

Есть тон, который передает твердость — например, когда вы спрашиваете о бизнесе или договариваетесь о встрече. Есть тон, который сообщает: «Расскажите мне больше», когда вы находитесь в фазе открытия. Также есть тон для выражения беспокойства, когда вы застали кого-то в неподходящее время.

Вам нужно все это.

Что я обнаружил в своей карьере продавца, так это то, что поддержание искреннего, аутентичного и восторженного тона делает вас более привлекательным.

Один из лучших комплиментов, которые я когда-либо получал, был от потенциального клиента, который похвалил меня за то, что я поговорил с ним, а не просто «продал продукт». Он упомянул, что обычно игнорирует большинство чисел, которых не знает, потому что по телефону у продавцов жесткая точка зрения: «бери или не бери». Я действительно люблю вести беседы, поэтому я использую все, что могу.

5 советов по продажам по телефону

С установленным правильным мышлением пришло время заняться сорняками. Эти 5 советов по продажам телефонов сыграли важную роль в моем успехе в качестве SDR. Включите их в свой процесс продаж и посмотрите, как все пойдет.

1. Не перезванивайте потенциальным клиентам одновременно

Многие SDR неправильно понимают эту тактику продаж телефонов.

Потенциальные клиенты, как и мы, — существа привычки. Каждый день они ходят на работу, обедают, уходят и т. д. — обычно в одно и то же время. Из-за этих рутин они также быстро определяют вещи, которые происходят на регулярной основе.

Например, каждый раз, когда они готовы сделать перерыв, роботу звонят с одного и того же номера. Через некоторое время они начинают этого ожидать.

В таком случае, если вы будете звонить потенциальным клиентам каждый вторник в полдень, им все станет ясно, и они будут избегать вас.

К счастью, решить эту проблему легко. Просто рандомизируйте свое призвание, чтобы его было сложнее проверить.

Это смешивает ваш день, что может быть приятно. Это также может помочь вашим номерам. Если вы слишком зациклитесь на рутине, вы начнете избегать этого звонка, и в конечном итоге вы увидите более низкие цифры, потому что вы дисквалифицируете потенциальных клиентов просто потому, что они не отвечают на ваши звонки.

Не делайте этой ошибки. Варьируйте время, когда вы обращаетесь к потенциальному клиенту, чтобы убедиться, что вы дозвонитесь.

2. Исследования, исследования, исследования!

Подобно одновременным звонкам, я слишком часто вижу большую ошибку в телефонных продажах — звонки без надлежащего изучения. (На самом деле это относится к холодным звонкам и электронным письмам.) Если вы не изучите своего потенциального клиента, вас, скорее всего, оттолкнут по одной из двух причин.

Во-первых, без исследования того, кто является вашей целью и чем она занимается, вы не сможете принести пользу.

Отсутствие надлежащего исследования потенциальных клиентов показывает, что вы не заботитесь о них — вас заботит только то, что вы можете получить от них.

Даже самые маленькие усилия ценятся. Допустим, вы обращаетесь к потенциальному клиенту и рассказываете о недавнем достижении — скажем, о событии, награде или проекте, в котором они участвовали. Они оценят время, которое вы потратили, чтобы узнать об этом.

Кроме того, люди больше всего на свете любят говорить о себе и своих достижениях, так что вы тоже сможете утолить этот зуд.

Во-вторых, пока вы не проведете настоящее исследование, вы не сможете прописать правильный продукт/решение.

Откуда вы знаете, что ваш продукт или услуга принесут пользу потенциальным клиентам, если вы не исследовали их? Чаще всего потенциальный клиент унюхает это, потому что вы начнете прямо в своей презентации, не упоминая ничего, что относится к их компании.

Как провести эффективное исследование?

Вот несколько отличных инструментов и тактик, которые я ежедневно использую для исследований:

Discover.org — это отличное место, где можно найти не только информацию о компании/контактах, но и текущие технологии, которые использует компания. Это особенно полезно, если вы занимаетесь продажами SaaS.

Crystal Knows — я узнал об этом на предыдущей карьерной остановке и с тех пор использую его. Это забавный инструмент, чтобы узнать личность ваших потенциальных клиентов. Все, что вам нужно сделать, это создать профиль и использовать расширение Google Chrome (вместе с Crystal Personality AI), чтобы получить доступ к огромному количеству знаний, которые когда-то было трудно понять без большого предыдущего охвата.

Веб-сайты компаний. Простой просмотр веб-сайта компании — это простой метод исследования, не требующий подписки или специального инструмента. Вы можете получить доступ к ключевым людям, прочитать последние статьи, узнать о наградах и многое другое. Вы будете поражены тем, что вы можете узнать, просто просматривая их главные страницы и просматривая их блог.

Потратьте время и узнайте свои перспективы. Они будут вам за это благодарны!

3. Сортируйте свой список звонков каждое утро

Когда вы думаете о советах по продаже телефона, сортировка списка звонков должна быть одной из первых вещей, которые вы делаете, чтобы начать свой день.

Хотя нет ничего плохого в том, чтобы делать блиц-звонки (на самом деле, я призываю вас на какое-то время сфокусироваться на подмножествах потенциальных клиентов), я бы рекомендовал вам уделять время утром за чашечкой кофе или завтраком, чтобы просмотреть и отсортировать список вызовов.

Как SDR (представитель по развитию продаж), это всегда было первое, что я делал после того, как подходил к своему рабочему столу, включал компьютер и просматривал электронную почту.

Наиболее эффективным методом для меня было сначала отсортировать по дате последнего звонка, а затем по тем, у кого есть конкретная дата последующего обращения, назначенная для учетной записи.

Если вы в настоящее время используете CRM с доступом к этой функции, ИСПОЛЬЗУЙТЕ ЕЕ!

Наша текущая CRM достигает этого через «Создание задачи», и электронное письмо отправляется на мой почтовый ящик, когда нужно позвонить. Это электронное письмо с напоминанием содержит такую ​​информацию, как название компании, контактный телефон и контактный адрес электронной почты. Затем я могу просмотреть задачу, которая приведет меня прямо к уникальной записи контакта.

4. Практика делает совершенным

Советы по продажам по телефону настолько хороши, насколько хороши вы их делаете, и ваша презентация не является исключением. Когда я был SDR, я репетировал свою подачу утром, днем ​​и вечером. Я находил зеркало и следил за выражением лица, пока не начинал казаться, что моя подача была разговором.

Когда моя презентация была не такой эффективной, как хотелось бы, я часто обращался к коллегам за соседним столом и демонстрировал то, что использую. В большинстве случаев они предлагали действительно отличное понимание чего-то, что я упустил, или были бы очень благодарны, потому что моя презентация предоставила недостающий ингредиент для их презентации.

Никто не проснулся и не получил абсолютный слух. Конечно, у них могут быть преимущества в определенных аспектах, таких как тон и темп, но чтобы стать мастером, вы должны приложить усилия.

Не позволяйте никому обмануть вас. На пути к успеху нет коротких путей.

5. Слушайте

Хотя это может показаться самой простой техникой продажных звонков, которую я упоминаю в этой статье, ее, вероятно, сложнее всего выполнить.

С первого дня продаж у нас есть так много информации о нашем продукте или предложении, что мы, естественно, хотим поделиться ею со всеми. За неимением лучшего термина мы «словесно блюем» на всех наших потенциальных клиентов, даже не слушая слов, которые они пытаются произнести.

Активное слушание является важным ключом к установлению взаимопонимания, потому что потенциальный клиент оценит ваше внимание к его проблемам или даже просто к тому, что у них может быть плохой день.

Если вы продолжите игнорировать или говорить о своих потенциальных клиентах, они в конечном итоге потеряют интерес, что приведет к тому, что они будут избегать ваших звонков или вообще справляться.

Это происходит не из-за вашего продукта/услуги, а из-за ВАС.

Прислушиваясь к своим потенциальным клиентам, вы сможете избежать недопонимания. Когда мы быстро вмешиваемся или часто перебиваем, это может сбить их с толку относительно цели вашего звонка. Позвольте вашему потенциальному клиенту высказаться, так как это пойдет только на пользу вам обоим!

Активное слушание

Как показать , что мы внимательны и заинтересованы в разговоре по телефону?

Мы четко демонстрируем, что активно слушаем.

Но что именно?

Мы все хотим быть услышанными. Каково это, когда вы разговариваете с кем-то, а он оглядывает комнату или смотрит на свой телефон?

В лучшем случае грубо. Бесит в худшем случае.

Введите активное слушание. Это требует, чтобы мы слушали, чтобы понять, запоминали то, что было сказано, и реагировали на это должным образом. Это требует, чтобы мы установили зрительный контакт, улыбнулись, кивнули, покачали головой и в целом отразили говорящего.

Мы слушаем, чтобы понять, мы полностью сосредоточились, и говорящий может видеть , что у нас есть.

По телефону у нас нет такой роскоши. Но это не значит, что вы не можете указать и там активное слушание.

Вот как это сделать:

Лучшие советы по эффективному активному слушанию

Когда говорящий не стоит перед вами, легко отвлечься или намеренно разделить наше внимание.

Не.

Оставайся сфокусированным

Каждое взаимодействие с клиентом заслуживает вашего полного внимания. Каждая беседа — это шанс открыть новые возможности для работы с ними и сделать их жизнь лучше. Это выражается в счастливых клиентах и ​​положительном мировоззрении.

Так что закройте дверь, если она у вас есть, или используйте наушники, если нет. Прекратите многозадачность.

У всех нас есть способность просто «чувствовать», когда кто-то не обращает на нас внимания, даже по телефону. Кто-то звонит по поводу проблемы, и ему кажется, что вы его не слушаете?

Это упущенная возможность, и вы знаете , что они поделятся этим опытом с другими. Фактически, плохой опыт достигает в два раза больше ушей (или глаз, в зависимости от обстоятельств), чем хороший.

Так что обратите внимание. Всегда.

Задавать вопросы

Просто нет лучшего способа а) продемонстрировать, что вы активно слушаете, и б) получить разъяснение того, что вы слышите, чем задавать вдумчивые открытые вопросы.

Так спросите их. Делайте заметки во время прослушивания и возвращайтесь назад, когда у вас есть возможность, а не перебивайте. Копайте глубже с помощью наводящих вопросов, которые проясняют и обогащают ваше понимание.

Повторение

Если ничего другого, повторите слово в слово то, что вы слышите от другого человека.

Но если вы действительно хотите произвести на них впечатление и полностью их понять, повторите то, что слышите , своими словами . Когда мы перефразируем, мы укрепляем собственное понимание чего-либо, а не просто повторяем дословно.

Помимо демонстрации активного слушания и помощи нашему собственному пониманию, это также дает говорящему возможность исправить любое недопонимание или путаницу.

Расскажите об услышанном с помощью таких фраз, как «Я слышу…» или «Похоже, вы говорите…» или «Справедливо ли говорить, что…».

Источник изображения

Мы все хотим быть услышанными и понятыми.

Пусть это разыграется

Когда говорит клиент или потенциальный клиент, вы определенно не хотите создавать впечатление, что у вас есть дела поважнее, даже если это правда.

Если вы попытаетесь ускорить процесс, они это узнают. Иногда — в большинстве случаев — лучшее, что вы можете сделать, это позволить им снять с себя все, что им нужно, чтобы снять с себя все, что им нужно. Кажется очевидным, но это легко забыть.

Слушать. Просто слушай. Записывать. Подождите, пока они закончат, прежде чем перефразировать то, что вы от них услышали.

И само собой разумеется — но я все равно скажу — что вы никогда, никогда не должны перебивать их, когда они говорят.

Не спешите с выводами

Мы все виноваты в этом, но не делайте этого.

Вы можете быть почти уверены, что знаете, что что-то означает или к чему они ведут конкретную тему разговора, но не вскакивайте и не перебивайте.

Вы можете ошибаться.

Но даже если вы правы, это выглядит как попытка ускорить разговор вместо того, чтобы дать ему то время, которого он заслуживает.

Предлагайте вербальные сигналы

Когда мы погружены в дискуссию, когда мы действительно слушаем другого человека, мы редко молчим полностью.

Мы даем крошечные вербальные сигналы, такие как «Мм-м-м», «Хорошо», «Правильно», «О, понятно» и так далее, которые невербально говорят: «Я слушаю тебя».

Как спикеры, мы хотим это слышать. Как слушатели, мы хотим дать это. Это почти непроизвольно, когда вы активно кого-то слушаете, поэтому, если вы этого не делаете, спросите себя, почему нет.

Скорее всего, вы действительно не слушаете.

Отразить говорящего

Слушая кого-то, если он выражает положительные эмоции и чувства, отражайте это. Соответствуйте их тону. Устно выразите, как вы относитесь к тому позитиву, который испытывают они .

Если, с другой стороны, они недовольны, злы или выражают негативные эмоции, вы хотите признать их и проявить сочувствие.

Недвусмысленно скажите им, что вы понимаете их злость, разочарование, расстроенность, недовольство или любые другие отрицательные эмоции, которые они испытывают, что вы признаете это и сопереживаете, и , наконец, что вы собираетесь с этим делать.

Пауза перед ответом

Вы быстро выплевываете ответ, когда в разговоре наступает затишье? Перестань.

Сделай паузу. Сделайте паузу перед ответом.

Это устранит случайные прерывания — они действительно закончили говорить или просто вздохнули и собрались с мыслями? – и продемонстрируйте, что вы обдумываете свой ответ. Вы также будете лучше слышать собеседника, если не будете просто ждать своей «очереди» говорить.

Подведите итоги в конце

После того, как все сказано и сделано, предоставьте полное резюме всего, что обсуждалось, включая согласованные следующие шаги. Используй свои слова. Обратитесь к своим заметкам.

Это так же важно для вас, как и для них. Вы все поняли? Вы что-нибудь забыли?

Следите за новостями по электронной почте

Наконец, выработайте привычку отправлять короткое последующее электронное письмо вскоре после телефонного разговора.

Это может быть немного больше, чем краткое письменное изложение обсуждения и того, что произойдет дальше. Вы также можете подтвердить свой следующий звонок или встречу с этим человеком.

Большинство из нас не слушает, чтобы понять. Слушаем ответ. Если вы хотите преуспеть в активном прослушивании по телефону, вы должны обратить эту тенденцию вспять.

Так что звони. Оставьте голосовое сообщение. Сделайте дополнительный звонок. И слушать, чтобы понять.

Твоя очередь

Если вы хотите научиться продавать по телефону, вам необходимо изучить все эти навыки (технические навыки плюс ваше мышление) и практиковать их ежедневно.

Обещаю, со временем они станут вашей второй натурой, и вы обнаружите, что они помогут вам улучшить вашу жизнь на всех уровнях.

Джо Лэтчоу

Джо Лэтчау (Joe Latchaw) — ведущий менеджер по развитию itelligence в Северной Америке. Квалифицированный в коучинге, продажах, управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM), тимбилдинге и контакт-центрах, Джо имеет большой инженерный опыт. Вне офиса он сосредоточен на своей семье и личном развитии.