Является ли Phygital Retail будущим розничной торговли и электронной коммерции?

Торговая площадь уже не та.

Все больше и больше потребителей предпочитают совершать покупки в Интернете, а не в магазине. Но значит ли это, что розничной торговле пришел конец?

Не обязательно. Вот где на помощь приходит «фигитальный» ритейл.

Phygital Retail — это сочетание онлайн- и оффлайн-витрин, чтобы предоставить вашим покупателям захватывающий персонализированный опыт.

Подумайте о AR/VR, цифровых киосках, кассах самообслуживания или «нажми и забери». Все это способы использования цифровых инструментов для улучшения физического опыта покупок.

Как владелец бренда, вы можете подумать: «О, значит, мне нужен собственный физический магазин для реализации стратегии phygital розничной торговли?» Не обязательно.

Вы можете создать всплывающий магазин или использовать пространство и технологии розничных партнеров. Это то, что сделала Hero Cosmetics, проникнув в крупные розничные сети, такие как Target, Anthropologie, Neimann Marcus и другие.

В этом руководстве мы рассмотрим все, что вам нужно знать о phygital розничном пространстве и о том, как реализовать phygital стратегию, чтобы максимизировать потенциал вашего бренда в этой развивающейся розничной среде.

Что такое phygital-ритейл?

«Физический» — это термин, объединяющий слова «физический» и «цифровой». Итак, когда мы говорим о «физической розничной торговле», мы имеем в виду розничную торговлю, которая объединяет лучшее из онлайн- и оффлайн-миров для создания уникального, интегрированного и беспрепятственного опыта покупок.

Например, «нажми и собери» — это форма phygital розничной торговли, которая во время пандемии COVID-19 увеличилась на 554% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года в 2020 году. Но это еще не все, phygital-розничная торговля также может быть включена через:

• Дополненная реальность (AR) и виртуальная реальность (VR)
• Цифровые киоски в магазине
• Мобильные приложения
• QR-коды
• Интернет вещей (IoT)
• Социальные медиа
• Всплывающие магазины

Почему мы говорим о phygital-ритейле?

Наш физический мир все больше интегрируется с цифровым. Имеет смысл только то, что потребители хотят, чтобы их покупательский опыт развивался таким же образом. И, как видно на графике ниже, поисковый интерес к термину «phygital» неуклонно растет с течением времени.

Потребители хотят гибкости.

Они хотят иметь возможность делать некоторые вещи «в магазине» онлайн и наоборот. По данным BigCommerce, 35% людей говорят, что они стали бы больше совершать покупки в Интернете, если бы могли виртуально примерить продукт перед его покупкой.

Более того, исследование с участием 1200 человек показало, что покупатели поколения Z (чья покупательная способность неуклонно растет) с большей вероятностью искали продукт в Интернете и покупали его в магазине.

Как у обычных магазинов, так и у электронной коммерции есть свои плюсы и минусы, и кажется, что потребители все чаще ищут сочетание того и другого.

Но phygital-ритейл не для всех. Это требует стратегических логистических операций, чтобы справиться со сложностями управления запасами по каналам.

Но для многих брендов phygital-ритейл — это путь в будущее.

Возьмем, к примеру, Уорби Паркер. Они интегрировали функцию виртуальной примерки в свое мобильное приложение. Эта функция позволяет покупателям увидеть, как разные оправы смотрятся на их лицах, даже не посещая розничный магазин.

С более чем 2,5 тысячами оценок и 4,7 звездами в магазине приложений клиентам это нравится. Клиенты могут примерять оправы в любое время и в любом месте, без необходимости принимать немедленные решения.

Как работает phygital-ритейл?

Как упоминалось ранее, phygital-ритейл объединяет онлайн- и офлайн-миры. Чтобы лучше представить эту концепцию, давайте рассмотрим несколько примеров:

Амазонка свежая

Источник изображения

Amazon Fresh — отличный пример опыта phygital в сфере розничной торговли. Эта инновационная концепция сочетает в себе простоту и удобство онлайн-покупок с традиционными покупками в магазине.

Покупатели используют приложение Amazon на своих смартфонах для входа в магазин. Когда они перемещаются по магазину и берут товары, датчики автоматически сканируют и добавляют эти товары в свою цифровую корзину в приложении.

Если покупатель передумает и вернет товар на полку, он будет удален из его цифровой корзины. Когда они закончили делать покупки, они просто покидают магазин, и Amazon списывает с их счета товары в их цифровой корзине, отправляя им квитанцию.

Больше не нужно ждать в очереди, сканировать предметы по отдельности, копаться в поисках сдачи и возиться с карточками. Модель Amazon Fresh позаботится обо всем, предоставляя покупателям удобный процесс совершения покупок, в котором используются как физические, так и цифровые аспекты.

Найк от Мелроуза

Источник изображения

Концептуальный магазин Nike в Мелроузе, штат Луизиана, является еще одним инновационным применением phygital-ритейла. Этот магазин разработан с учетом конкретных потребностей и покупательских привычек местных покупателей с использованием данных, собранных в результате онлайн-покупок и использования приложений в этом районе.

Магазин предлагает ряд услуг, в том числе онлайн-бронирование продуктов для пробных покупок в магазине, мгновенные покупки через приложение и персональную помощь при совершении покупок.

Кроме того, товары в магазине часто обновляются в зависимости от тенденций онлайн-покупок в этом районе, гарантируя, что выставленные продукты являются наиболее актуальными для местного сообщества.

Приложение Sephora для виртуальных художников

Источник изображения

Приложение Virtual Artist от Sephora — отличный пример phygital-ритейла в индустрии красоты. Это позволяет клиентам примерять различные продукты для макияжа виртуально, используя дополненную реальность.

Выбрав товар, покупатель может увидеть, как он выглядит на его лице, с помощью камеры своего смартфона.

Если им нравится продукт, они могут добавить его в свою корзину и либо выбрать доставку на дом, либо забрать его в ближайшем магазине.

6 phygital розничных стратегий для достижения успеха

Существует несколько способов реализации phygital розничной стратегии. И не обязательно останавливаться на одном.

Многие компании, использующие модель phygital розничной торговли, используют комбинацию стратегий, чтобы максимально использовать возможности как физической, так и цифровой розничной торговли.

Вот шесть phygital розничных стратегий.

1. Создайте беспроблемный многоканальный опыт

Чтобы добиться успеха в phygital-ритейле, компании должны создать многоканальный розничный опыт, объединяющий их физические и цифровые точки соприкосновения с плавным переходом от онлайн к офлайн-магазину или наоборот.

Например, клиент может просмотреть товары в Интернете, а затем попробовать купить их в магазине или наоборот. Их предпочтения в Интернете и в магазине, покупки и данные просмотра должны быть взаимосвязаны.

Чтобы оптимизировать этот процесс, некоторые розничные продавцы могут выбрать прямую доставку в магазин, чтобы получать свои товары непосредственно от производителя, а не хранить их на складе. Если все сделано правильно, это может повысить удовлетворенность клиентов, однако это сопряжено со своими проблемами.

2. Используйте данные для персонализации

Использование данных о клиентах для предоставления персонализированных покупок включает рекомендации по продуктам, основанные на:

• Прошлые покупки
• Персональные скидки
• и чат-боты с искусственным интеллектом

По данным Vogue Business, 16% покупателей поколения Z хотят получать персонализированные предложения на свои телефоны, когда находятся в магазине. Таким образом, вы можете использовать данные онлайн-взаимодействий для персонализации опыта в магазине.

3. Повысьте качество обслуживания в магазине

Phygital Retail — это не только интеграция цифровых элементов в среду физического магазина, но и улучшение общего впечатления от посещения магазина. Это может включать использование виртуальной реальности (VR) или дополненной реальности (AR) для развлечения и привлечения клиентов.

Например, мебельный магазин может использовать виртуальную реальность, чтобы покупатели могли виртуально «пройтись» по разным планировкам комнат, прежде чем совершить покупку.

Еще один способ повысить качество обслуживания в магазине — использовать технологии для оптимизации и улучшения обслуживания, такие как киоски самообслуживания или варианты мобильных платежей.

4. Инвестируйте в мобильную коммерцию

Поскольку все больше и больше потребителей используют свои мобильные устройства для совершения покупок, компаниям следует инвестировать в мобильную коммерцию как часть своей стратегии phygital.

Согласно исследованию Yes Marketing, 57% покупателей использовали мобильное приложение ритейлера в магазине.

Мобильное приложение позволяет клиентам легко просматривать продукты, совершать покупки, отслеживать свои заказы и получать доступ к обслуживанию клиентов. Он также может интегрироваться с системами в магазине для облегчения таких функций, как мобильные платежи, цифровые купоны и услуги «нажми и забери».

5. Используйте технологии AR и AI

AR и искусственный интеллект (ИИ) обычно используются в phygital розничной торговле, чтобы предоставить клиентам уникальный и персонализированный опыт покупок. AR можно использовать для улучшения онлайн-покупок, позволяя покупателям, например, «примерить» одежду.

ИИ, с другой стороны, может использоваться для управления чат-ботами, которые предоставляют персонализированные рекомендации по продуктам или отвечают на вопросы онлайн-клиентов круглосуточно и без выходных.

6. Создайте сильное интернет-сообщество

Создание сильного онлайн-сообщества должно быть главным приоритетом, независимо от того, на каком этапе вы находитесь в своем путешествии в розничную торговлю.

Это включает в себя взаимодействие с клиентами в социальных сетях, создание онлайн-групп, где клиенты могут делиться своим опытом и отзывами, и даже проведение виртуальных или физических мероприятий.

Создавая сильное онлайн-сообщество, компании создают у своих клиентов чувство принадлежности и лояльности, что стимулирует повторные покупки и рекомендации из уст в уста.

Преимущества внедрения phygital Retail

Хотя реализация сильной стратегии phygital розничной торговли требует времени (и часто значительных инвестиций), у нее есть несколько важных преимуществ.

Большой охват клиентов

Фиджитал-ритейл позволяет предприятиям выйти далеко за пределы физического магазина. Эта интеграция физического и цифрового позволяет клиентам делать покупки в удобное для них время из любой точки мира, расширяя клиентскую базу бизнеса.

Всплывающие магазины являются отличным примером расширения охвата клиентов и используются такими онлайн-ритейлерами, как Glossier. Первоначально косметический бренд Glossier, доступный только в Интернете, использовал всплывающие магазины в разных городах, чтобы привлечь больше клиентов.

Эти временные физические пространства не только позволяют им опробовать новые рынки, но и обеспечивают уникальный, захватывающий опыт для клиентов, которые обычно делают покупки в Интернете.

Индивидуальный опыт покупок

Стратегии розничной торговли Phygit могут использовать данные об онлайн-взаимодействиях для предоставления персонализированного опыта в магазине.

Давайте представим сценарий, в котором покупатель, Джон, посещает физический розничный магазин, такой как Amazon Fresh. Основываясь на предыдущих покупках Джона и привычках просмотра, приложение магазина может адаптировать предложения продуктов специально для него.

Например, если он покупал органические продукты без глютена, приложение может порекомендовать новый органический хлеб без глютена, который только что появился на полках. Эта персонализация позволяет Джону исследовать новые продукты в соответствии с его предпочтениями, улучшая общее впечатление от покупок.

Персонализированное общение еще больше укрепляет связь между Джоном и продавцом. Если Джон обычно делает покупки по субботам, в пятницу вечером он может получить напоминание о каких-либо специальных предложениях на выходных.

Этот тип индивидуализированного общения улучшает восприятие бренда Джоном и укрепляет отношения между покупателем и продавцом.

Повышение вовлеченности и лояльности клиентов

Стратегии Phygital часто включают интерактивные технологии, которые повышают вовлеченность клиентов.

Дом инноваций Nike в Нью-Йорке, например, предлагает физический опыт покупок, который включает в себя настройку личных продуктов, создание кроссовок по запросу и онлайн-кассу, и все это предназначено для вовлечения клиентов на более глубоком уровне.

Такое расширенное взаимодействие повышает лояльность клиентов в долгосрочной перспективе, поскольку клиенты, скорее всего, вернутся за уникальным опытом, который они не могут найти в другом месте.

Бесшовный путь клиента

В среде phygital розничной торговли клиенты могут наслаждаться беспрепятственным процессом покупки, соединяющим онлайн и оффлайн миры. Это может включать просмотр продуктов в Интернете, их пробу и покупку в магазине, а затем цифровое управление послепродажным обслуживанием.

Например, IKEA Place, приложение дополненной реальности для IKEA, позволяет покупателям визуализировать, как мебель будет выглядеть и вписываться в их дома, прежде чем совершать покупку, связывая удобство цифровых покупок с уверенностью физического опыта.

Доступ к исчерпывающим данным

Phygital Retail предлагает предприятиям более полное представление о поведении и предпочтениях клиентов. При правильном анализе эти данные могут помочь ритейлерам лучше понять своих клиентов, оптимизировать ассортимент товаров и предложить более персонализированный маркетинг.

Британский ритейлер модной одежды ASOS — отличный пример компании, использующей исчерпывающие данные в стратегии phygital розничной торговли с помощью своего онлайн-инструмента Fit Assistant.

Этот инструмент предоставляет рекомендации по размеру на основе сведений о клиентах и ​​предыдущей истории покупок, снижая вероятность возврата и повышая удовлетворенность клиентов.

Общие проблемы phygit в розничной торговле

Торговая площадь в целом не прогулка в парке. Вам необходимо учитывать стратегии розничной дистрибуции, мерчандайзинг, управление запасами, обслуживание клиентов и многое другое.

Вот некоторые распространенные проблемы, которые следует учитывать.

Правильная техника

Одним из первых препятствий на пути внедрения phygital-подхода является внедрение правильных технологий. Ритейлерам необходимо выбирать и инвестировать в технологии, которые не только поддерживают текущую бизнес-модель, но и хорошо сочетаются с их набором технологий электронной коммерции, или наоборот.

Преодоление этой проблемы требует тщательного планирования, работы с доверенными третьими сторонами и поэтапного внедрения. Крайне важно начать с малого, протестировать, а затем масштабировать.

Например, розничный продавец может начать с запуска интернет-магазина и постепенно добавлять такие функции, как мобильные покупки, рекомендации на основе ИИ или предварительный просмотр продуктов AR по мере роста бизнеса.

Вопросы конфиденциальности и безопасности данных

Физическая модель розничной торговли в значительной степени зависит от сбора и анализа данных о клиентах, что вызывает опасения по поводу конфиденциальности и безопасности данных.

. Клиенты более чем когда-либо осведомлены о своих правах на данные и, вероятно, откажутся от брендов, которые они считают ненадежными.

Чтобы решить эту проблему, компаниям необходимо уделить первоочередное внимание безопасности данных, выполнив следующие действия:

• Реализация надежных мер безопасности (2FA, шифрование и т. д.)
• Соблюдение правил защиты данных
• Партнерство с надежными сторонними поставщиками

Кроме того, они должны быть прозрачными для клиентов в отношении своих методов сбора данных и предоставлять четкие и легкодоступные политики конфиденциальности. Везде, где это возможно, следует использовать добровольное согласие, чтобы клиенты могли контролировать свои данные.

Интеграция онлайн и оффлайн опыта

Интеграция онлайн- и офлайн-опыта лежит в основе phygital-ритейла, но создать плавный переход между этими средами может быть непросто. Бессвязный опыт может запутать клиентов и нанести ущерб имиджу бренда.

Ключ к преодолению этой проблемы лежит в понимании того, что оба канала должны дополнять, а не конкурировать друг с другом.

Две основные вещи, которые нужно сделать правильно, включают в себя:

1. Последовательность: один и тот же брендинг должен быть узнаваем в дизайне физического магазина, на веб-сайте и в мобильных приложениях. Знакомство порождает комфорт, позволяя клиентам легко переключаться между онлайн- и офлайн-платформами.
2. Управление запасами: когда покупатель видит товар в Интернете, он должен с уверенностью проверить его наличие в местном магазине, зарезервировать его или заказать доставку на дом. Это сложно сделать правильно, но с правильным многоканальным партнером все становится намного проще.

Непредсказуемые ожидания клиентов

В физическом мире ожидания клиентов постоянно меняются, и их трудно предсказать. В один прекрасный день основное внимание может быть уделено двухдневной доставке, а на следующий день клиенты могут потребовать более устойчивых методов ведения бизнеса.

Чтобы опережать эти изменяющиеся ожидания, требуется надежный механизм обратной связи с клиентами.

Опросы клиентов, инструменты для прослушивания в социальных сетях и интервью с клиентами могут дать ценную информацию о том, чего хотят клиенты. Эти идеи могут затем направлять развитие и совершенствование физического опыта.

ShipBob + phygital Retail = мастерство электронной коммерции

Физическому розничному ландшафту требуется партнер, который преуспевает в предоставлении решений, которые могут преодолеть разрыв между физическим и цифровым. ШипБоб и есть этот партнер.

Выполнение заказов лежит в основе успешной розничной стратегии phygital. ShipBob упрощает процесс объединения возможностей розничной торговли и электронной коммерции с помощью этого надежного решения для выполнения заказов.

«Хотя изначально мы использовали ShipBob исключительно для нашего розничного исполнения, мы быстро передали им выполнение DTC, как только убедились, насколько это просто и эффективно.

Универсальное решение ShipBob могло обрабатывать все виды заказов, которые у нас были, включая розничные, DTC и B2B, и не имело никаких сомнений в отношении облегчения наших подготовительных заказов FBA для Amazon.

В настоящее время мы выполняем 100% наших заказов через три центра выполнения ShipBob, как мы делали это в течение последних нескольких лет. С помощью ShipBob мы можем выполнять как заказы DTC, так и заказы для наших розничных партнеров (включая Leisure Pro, Divers Direct, Swim Pro и небольшие магазины для серфинга на Гавайях) с помощью единого решения».

Натан Гаррисон, соучредитель и генеральный директор Sharkbanz

Благодаря сложной сети центров выполнения по всему миру ShipBob обеспечивает быстрое, точное и экономичное выполнение и другие логистические услуги.

Поддержание оптимального уровня запасов имеет решающее значение для многоканальной розничной торговли. Инструменты управления запасами ShipBob в режиме реального времени помогают снизить риски дефицита и затоваривания. Удобная облачная технология исполнения предлагает ценную информацию о состоянии ваших запасов, упрощая оптимизацию запасов по каналам.

Независимо от того, оцениваете ли вы оптовую или розничную торговлю, электронную или физическую розничную торговлю, ShipBob может помочь.

«Когда мы присоединились к ShipBob в прошлом году, мы взялись за дело как с DTC, так и с B2B-заказами. Фактически, мы только начали работать с Chewy примерно в то же время, когда стали партнерами ShipBob. Быстрое выполнение заказов через наш сайт и торговые площадки — это необходимость, а не необходимость для нашего бизнеса.

С самого начала мы знали, что ранние заказы Chewy должны будут проходить через нашего партнера по выполнению — сегодня все наши розничные заказы от Chewy проходят через центры выполнения ShipBob.

Продажи на торговых площадках достаточно сложны, и способность ShipBob обслуживать как D2C, так и B2B позволила нам создать более согласованные процедуры и практики для различных каналов продаж.

Стефани Ли, главный операционный директор PetLab

Часто задаваемые вопросы о розничной торговле Phygital

Ниже приведены ответы на распространенные вопросы о phygital-ритейле.

Как ShipBob вписывается в ландшафт phygital-ритейла?

ShipBob — поставщик многоканальных решений. ShipBob может позаботиться о выполнении заказов и доставке клиентам. ShipBob также предлагает услуги электронной коммерции B2B для создания многоканальной розничной торговли. Это упрощает для предприятий создание виртуального розничного ландшафта и позволяет управлять уровнями запасов и оптимизировать их.

Какие инновационные технологии сегодня движут phygital-ритейлом?

Такие технологии, как искусственный интеллект, дополненная реальность, интернет вещей и аналитика больших данных, движут розничной торговлей phygital. Эти технологии обеспечивают персонализированное обслуживание клиентов, захватывающие впечатления от покупок, бесшовную интеграцию физической и онлайн-розничной торговли, повышение прозрачности цепочки поставок и проницательные прогнозы поведения клиентов.

Что ждет phygital в будущем?

Хотя никто не может предсказать будущее, взаимосвязь между нашим физическим и цифровым мирами, похоже, не замедляется. Поэтому имеет смысл только то, что все больше клиентов будут ожидать, что розничные продавцы примут подход к phygital-розничной торговле. С точки зрения ритейлера возможность предложить более персонализированный опыт, несомненно, станет конкурентным преимуществом.