Победы после BFCM: 7 стратегий удержания праздничных покупателей

Черная пятница и Киберпонедельник неизбежно привлекают разовых покупателей, которых стимулируют большие скидки. И, неизбежно, большинство из них исчезнет, ​​как только ваши сделки закончатся. Ну, если только у вас нет надежной стратегии удержания!

Но иногда во время безумия BFCM легче сосредоточить столько энергии на привлечении покупателей к празднику, что не уделяешь столько внимания созданию увлекательных впечатлений после покупки, которые заставят людей вернуться еще долго после того, как уляжется пыль Черной пятницы.

После покупки бренды должны предложить покупателям четкую причину вернуться . Будь то бонусы лояльности, предложение подписки, отличное обслуживание клиентов или персонализированное общение, удержание BFCM сводится к высочайшему уровню обслуживания клиентов с вашим брендом.

Вместо того, чтобы изо всех сил пытаться составить свой план после оформления заказа, опередите ситуацию прямо сейчас с помощью этих семи стратегий, способствующих удержанию , чтобы привлечь больше новичков BFCM на долгосрочную перспективу и превратить сезонных покупателей, впервые покупающих товары, в постоянных клиентов.

Поощряйте покупателей присоединяться к вашей программе лояльности

На протяжении всего BFCM и за его пределами бренды должны использовать в своих интересах огромное количество покупателей, заходящих на их сайты и магазины, и продвигать свою программу лояльности. Удержание сводится к тому, чтобы предоставить покупателям четкую ценность их повторных покупок, а лояльность именно это и делает.

Независимо от того, зарабатывают ли они баллы за покупки или используют привилегии, клиенты получают еще больше от вашего бренда как участники программы лояльности. По данным Forrester, в среднем участники программы лояльности в США и Канаде тратят на традиционных и онлайн-торговцах на 99 долларов больше, чем те, кто не является ее участником, в течение типичного трехмесячного периода.

Программы лояльности позволяют более 83% покупателей совершать повторные покупки у бренда, а вероятность продажи возрастает с 5-20% для нового покупателя до 60-70% для постоянного клиента. Фактически, программы лояльности настолько сильно влияют на решения о покупке, что 45,4% респондентов нашего опроса о лояльности к брендам в 2023 году заявили , что отсутствие баллов лояльности за свои покупки стало плохим опытом после покупки .

«BFCM — это идеальная возможность внедрить или продвигать программы лояльности, предлагая эксклюзивные вознаграждения, баллы или скидки за будущие покупки, а также VIP-обслуживание для стимулирования повторных покупок».

Марк Питерс, руководитель отдела продаж Ask Phill

Распространите информацию о своей программе лояльности с помощью SMS, электронной почты, социальных сетей и рекламных баннеров. Ваши рекламные сообщения должны четко объяснять, как работает программа и какие преимущества клиенты могут ожидать от присоединения, например, эксклюзивный доступ к распродажам, бесплатная доставка и предложения только для VIP.

Воспользуйтесь преимуществом увеличения количества покупателей в Черную пятницу и своевременно проводите кампании лояльности, чтобы стимулировать регистрацию, например, увеличивайте баллы за праздничные покупки, эксклюзивные для участников программы.

Не забудьте связаться с вашими новыми участниками программы лояльности, опубликовав BFCM по SMS или электронной почте, и представить варианты погашения их недавних покупок. Это быстро, просто и эффективно: бренды электронной коммерции получают на 89 % больше дохода от тех, кто использует программу лояльности, чем от тех, кто не использует ее, а уровень повторных покупок в среднем на 164 % выше .

Вам нужно вдохновение о том, как вовремя создать лучшую программу лояльности для BFCM? Ознакомьтесь с этими 11 вдохновляющими примерами успешных брендов электронной коммерции Yotpo.

Сделайте акцент на подписках, чтобы упростить повторные покупки.

Стратегии удержания применимы не только к новым клиентам; вам также следует сосредоточиться на расширении CLTV редких клиентов и клиентов, специализирующихся на конкретном продукте, во время курортного сезона. Бренды могут обеспечить регулярный доход, поощряя покупателей BFCM подписываться на продукты. В конце концов, если людям уже нравится ваш продукт и они собираются его купить, показать им, насколько больше они могут сэкономить, став постоянными подписчиками, и предложить им удобство ежемесячных поставок прямо к их порогу — это быстрый рецепт успеха.

Покупатели, которые покупают пополняемые покупки, такие как средства по уходу за кожей или косметические товары, в период Черной пятницы и Киберпонедельника являются отличными кандидатами на подписку. Используйте своевременные и персонализированные текстовые сообщения и электронные письма, чтобы эффективно взаимодействовать с ними, и не забудьте подчеркнуть ценность, которую они получат от подписки.

Объединение подписок с любимыми каналами связи покупателей имеет большой потенциал. Возьмем, к примеру, продуктовый бренд Tenderly Rooted. Они совместно использовали SMS и подписки Yotpo и всего за несколько месяцев увидели увеличение числа клиентов с несколькими подписками на 11% и 89-кратную рентабельность инвестиций в свою программу SMS .

Не забывайте и о своих постоянных клиентах! Предлагайте баллы лояльности, чтобы стимулировать возможность подписки, или объявляйте о срочных эксклюзивных подписках BFCM . «Мы рекомендуем BFCM брендам вознаграждать своих самых лояльных клиентов, предлагая эксклюзивные скидки, например, на специальные предложения по подписке. Это не только позволяет им дарить товары своим близким, но также позволяет им подключиться к сети родственников и друзей, которые уже доверяют и ценят ваш бренд», — говорит Холли Тэнси из Radiant.

То же самое относится и к покупателям, которые оставляют хорошие отзывы о товарах, участвующих в вашей программе подписки. Используйте кампании по SMS или электронной почте за несколько недель до Черной пятницы, чтобы рассказать заинтересованным клиентам о преимуществах подписки .

И последнее, но не менее важное: рассмотрите планы с предоплатой. Предоставление вариантов авансовой оплаты в рамках BFCM может помочь улучшить денежный поток, снизить затраты на привлечение клиентов и предложить клиентам гораздо более выгодные условия. Клиенты с предоплатой невероятно ценны для вашего бизнеса, поскольку они берут на себя долгосрочные обязательства вместо ежемесячной подписки.

Отпразднуйте миссию своего бренда

Многие бренды во время BFCM отстаивают какие-то цели, такие как благотворительное партнерство или инициативы в области устойчивого развития. Сегодняшние потребители ищут нечто большее, чем просто хороший продукт, и бренды, выступающие за благотворительность, сообщества или организации, с гораздо большей вероятностью привлекут клиентов со схожими ценностями. Наличие четкой и откровенной миссии бренда не только делает ваш бренд более человечным, но и компенсирует более сильную эмоциональную связь с покупателями, выходящую за рамки покупки .

Фактически, в нашем отчете «Состояние лояльности к бренду 2022» более 84% потребителей во всем мире и 90% покупателей поколения Z во всем мире заявили, что они более склонны покупать у бренда, ценности которого совпадают с их собственными. Поэтому важно донести эти достижения до вашей аудитории.

Например, сообщите клиентам, сколько фунтов углерода они изолировали, выбрав более медленные сроки доставки, или сколько они собрали, пожертвовав свои баллы лояльности. Еще одна фантастическая инициатива в области устойчивого развития от бренда электронной коммерции? Credo Beauty ставит перед собой задачу положить конец отходам от косметической упаковки. Участники программы лояльности могут зарабатывать баллы, принося пустую посуду в магазины розничной торговли или отправляя ее по почте.

Бренд экологичной обуви Plae гордится поддержкой некоммерческой инициативы Race4Good: благодаря программе лояльности бренда ее участники могут конвертировать баллы в пожертвования на это дело. Такие ценности, ориентированные на миссию, находят отклик у покупателей еще долго после того, как BFCM прекратит свое существование.

«Бренды должны гордиться своими усилиями по предложению клиентам экологически чистых вариантов и демонстрировать эти усилия. Это не только помогает сделать землю лучше, но также может стать эффективным маркетинговым инструментом для привлечения клиентов, заинтересованных во вкладе в устойчивое будущее».

Майкл Уодсворт, менеджер по партнерскому маркетингу EcoCart

Если вы хотите повысить уровень устойчивого развития вашего бренда, ознакомьтесь с нашими маркетинговыми стратегиями устойчивого развития, в которых мы обсуждаем 8 эффективных изменений, которые ваш бренд может реализовать уже сегодня.

Используйте обратную связь после покупки

В прошлом году почти 196 миллионов человек совершили покупки во время BFCM, а это означает, что у брендов есть много возможностей для сбора отзывов клиентов. Ваши отзывы — это непревзойденный источник данных, который вы можете использовать в дальнейшем для более эффективного продвижения продукции среди клиентов и улучшения качества этой обратной связи. Сделайте процесс проверки простым, расспрашивая клиентов об их впечатлениях после покупки с помощью текстовых сообщений или электронных писем. Клиентам не нужно переходить на ваш сайт — они могут легко оставить отзыв всего несколькими нажатиями клавиш.

Возьмем, к примеру, бренд средств по уходу за кожей Bubble: они удвоили ежемесячное количество отзывов с помощью Yotpo и увидели рост конверсии на 66 % благодаря запросам на отзывы, отправленным по тексту.

Благодаря такому притоку отзывов бренды могут лучше понять мнение клиентов о своих продуктах и ​​опыте покупок, а также собирать ценный пользовательский контент . Вам также следует рассмотреть возможность сбора информации о подарках во время процесса проверки — это может быть так же просто, как фильтрация отзывов по тем, которые включают «подарок». Расшифровав, для кого покупатели совершают покупки, бренды могут более эффективно перенацеливать клиентов после окончания курортного сезона.

Используйте ценные социальные доказательства, которые вы собрали во время праздников, разместив их в ключевых точках взаимодействия на своем веб-сайте. Поднимите свою стратегию удержания после BFCM на новый уровень, внедрив социальное доказательство в свою стратегию электронного маркетинга , чтобы укрепить доверие и подтолкнуть покупателей к покупке с помощью тщательно подобранных предложений клиентов и обзоров продуктов в электронных письмах.

«Включение в воронку валидации и пользовательского контента, особенно во время BFCM, может существенно повлиять на решения клиентов о покупке», — говорит Дженнифер Скраггс, основатель и генеральный директор Scruggs Consulting.

Подготовьтесь к проблемам после покупки — и планируйте соответственно

Во время курортного сезона общение имеет решающее значение, особенно в свете возможных задержек в цепочке поставок и беспокойства по поводу заказов. Чтобы осторожно решать эти проблемы, брендам следует использовать больше каналов личной коммуникации, которые могут использовать клиенты. SMS и электронная почта позволяют брендам быстро и прозрачно информировать покупателей об изменениях в их заказах. Тогда, вместо того чтобы ждать возникновения проблем, бренды смогут успокоить клиентов до того, как наступит хаос.

«Уделяйте приоритетное внимание персонализированному опыту для своих клиентов, включая взаимодействие после покупки, обновления доставки и стратегии удержания, чтобы оставаться в центре внимания в условиях ограниченных бюджетов покупателей».

Никки Туман, генеральный директор и соучредитель Sticky Digital

Отправляйте клиентам сообщения об их заказах в режиме реального времени, включая подтверждения заказов, обновления о доставке, расширенные возможности отслеживания доставки, уведомления о подписке, уведомления о задержке и многое другое, чтобы они были в курсе каждого этапа процесса выполнения. Эти транзакционные тексты и электронные письма после покупки необходимы для укрепления доверия и стимулирования клиентов возвращаться, даже если происходят задержки.

Если возникают проблемы, SMS и электронная почта являются идеальным решением, чтобы сгладить проблемы покупателей и предложить бонусы лояльности, такие как скидки и бесплатная доставка. И даже если все пойдет хорошо, транзакционные сообщения по-прежнему остаются одним из лучших инструментов в руках маркетологов, позволяющих проявить особую заботу о клиентах и ​​построить долгосрочные отношения.

Сделайте поддержку клиентов информативной и индивидуальной

Черная пятница и Киберпонедельник — это стресс для многих покупателей. Возвраты, задержки доставки, отсутствие товаров на складе — эти проблемы могут удержать клиентов от возврата, если к ним относятся безлично. Таким образом, хотя первоклассная поддержка клиентов важна круглый год, покупатели BFCM особенно деликатны, а это означает, что после оформления заказа стратегия CX брендов должна быть сосредоточена на персонализированном охвате и объединении данных о покупателях во всех решениях .

«Персонализация — лучшее, что вы можете сделать, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов. Раньше это было приятно – теперь это важно».

Джейсон Хакенберри, менеджер по работе с клиентами в Arctic Leaf

По данным McKinsey, 78% потребителей с большей вероятностью совершат повторные покупки у брендов, которые персонализируют товары . Обеспечение взаимодействия с клиентами начинается с консолидированного стека технологий, который позволяет обмениваться данными между решениями и создавать целостное и унифицированное представление о ваших покупателях. Агенты службы поддержки клиентов должны узнавать клиентов и предоставлять им услуги на протяжении всего цикла покупки .

«Потребители не обращаются к бренду, чтобы сказать им, что они делают потрясающую работу; они обращаются, потому что у них есть проблема или они хотят что-то поднять», — говорит Джейд Кэмерон, руководитель службы поддержки клиентов LSKD. «Моя команда действительно рассматривает каждый разговор как возможность создать защитника».

Независимо от того, разговаривает ли ваша служба поддержки с VIP-участником программы лояльности или отправляет текстовые рекомендации по продуктам новому покупателю, они должны быстро реагировать на данные о клиентах , относиться к покупателям как к личности, а не как к сегменту, и поддерживать фирменный, индивидуальный подход. поддержка на протяжении всего опыта покупок клиентов.

Держите свой бренд в центре внимания через социальные сети

Каналы социальных сетей являются мощными инструментами в руках маркетологов и при правильном использовании могут помочь брендам не только привлечь внимание новых покупателей, но и укрепить отношения с существующими клиентами . Поскольку потребители проводят в среднем почти пять часов в день на своих мобильных устройствах и почти 150 минут в социальных сетях, социальные взаимодействия напоминают покупателям о необходимости вернуться и совершить покупку в вашем магазине.

Поощряйте праздничных покупателей подписываться на ваши каналы в социальных сетях , чтобы ваши клиенты оставались заинтересованными после BFCM. Добавляйте ссылки на свои учетные записи Instagram или TikTok в электронные письма после покупки или используйте QR-коды на упаковке, чтобы превратить новых клиентов в подписчиков .

Используйте пользовательский контент от реальных, проверенных клиентов, которые довольны вашим брендом или продуктом, или обратитесь к нишевым влиятельным лицам , которые могут показать, как они используют ваши продукты (отдельно или вместе с другими продуктами). Социальное доказательство не только поможет укрепить доверие к бренду и повысить узнаваемость , но также представит дополнительные продукты и услуги, а также поможет покупателям открыть для себя новые продукты.

@curlvitality Отвечаю @acard4, упаковывающему августовские заказы все эти выходные! Вы получите их в начале следующей недели! #упаковказаказов #малыйбизнестикток #прическа ♬ Ангел — Лохматый

Используйте каналы социальных сетей, чтобы познакомить новых подписчиков с вашей программой лояльности или услугами подписки . Запускайте праздничные подарки или поощряйте их, если они присоединятся к вашим маркетинговым программам по SMS или электронной почте. Попробуйте новые решения для социальной коммерции , такие как TikTok Shop, чтобы взаимодействовать с покупателями по их предпочтительным каналам и поддерживать узнаваемость своего бренда.

Не уверен, где начать? Ознакомьтесь с этими креативными праздничными маркетинговыми кампаниями.

Не позволяйте своим праздничным покупателям остыть

В то время как многие бренды тратят месяцы на подготовку к Черной пятнице и Киберпонедельнику, маркетологи будущего осознают важность наличия надежной стратегии после BFCM. Не позволяйте своим покупателям, впервые покупающим товары, потерять сознание, поговорите с нашими экспертами по удержанию клиентов сегодня, чтобы в кратчайшие сроки разработать и запустить свою выигрышную стратегию после праздников!