Опыт электронной коммерции после покупки, уведомления, руководство, статистика, шаблоны

1. Обзор опыта электронной коммерции после покупки

Хотя и не все, довольно многие предприятия электронной коммерции в первую очередь сосредоточены на привлечении новых клиентов, часто игнорируя существующих покупателей после того, как продукт был проверен. В некоторых случаях не проводится даже общее последующее наблюдение, чтобы выяснить, доволен ли клиент заказанными товарами и качеством доставки.

Чего такие компании не понимают, так это того, что это ошибочная стратегия, поскольку текущая клиентская база может быть их самым ценным активом. В конце концов, «с глаз долой, из сердца вон» работает в обе стороны! Один проигнорированный клиент — это все, что нужно для множества потерянных потенциальных клиентов, которых вы могли бы привлечь с помощью простой рекомендации.

Лояльные клиенты могут дать компании гораздо больше, чем доход. Помимо популярности бренда из уст в уста и в социальных сетях, они могут предлагать конструктивные отзывы и полезную информацию для улучшения будущих продуктов, а также всего пути к покупке. Вот почему отраслевые эксперты рекомендуют поддерживать связь со всеми потребителями, независимо от объема их покупок.

Но это также не означает, что вы должны постоянно приставать к ним за обратной связью. Ключ в том, чтобы получить то, что вам нужно, не будучи слишком навязчивым, раздражающим или настойчивым. Чтобы достичь правильного баланса, необходимо создать эффективную стратегию после покупки.

2. Опыт после покупки должен быть приоритетом. Вот почему

В сфере электронной коммерции действия после покупки — это один из завершающих этапов всего пути клиента, но он так же важен, как и первые несколько шагов, направленных на то, чтобы клиенты зашли на ваши веб-сайты и просмотрели ваши продукты.

Опыт работы с клиентами после покупки показывает, как обращаются с клиентами после того, как они приобрели ваш продукт или услугу. Сюда входят такие действия, как помощь по продукту, обслуживание клиентов, доставка, ремонт, возврат и многое другое. Чтобы считаться процветающим бизнесом, вы должны понимать, что ваши клиенты — ваша самая большая сила. Независимо от того, сколько капитала вложено в ваш бизнес, если ваши клиенты не убеждены покупать ваш продукт/услуги или если они не удовлетворены своими покупками в долгосрочной перспективе, ваш бизнес рано или поздно столкнется с проблемами.

Хотя вы можете разрабатывать стратегии для привлечения новых потенциальных клиентов, ваши существующие клиенты являются сокровищницей вашего бизнеса. Исследования показали, что 68% продаж приходится на существующих клиентов, и, когда им предлагают надлежащее внимание и первоклассный сервис, люди, скорее всего, вернутся за вашими продуктами без каких-либо сомнений.

На самом деле, они могут даже продвигать ваш бизнес среди своих друзей и семьи. Это намного лучше, чем тратить почти в пять раз больше денег на привлечение новых клиентов, не так ли?

Хотя, конечно, привлечение новых потенциальных клиентов — это единственный способ роста бизнеса, в погоне за золотом вы не должны терять свои существующие бриллианты, иначе в конечном итоге вы потратите больше, чем зарабатываете в долгосрочной перспективе.

Теперь, если вы только начинаете заниматься электронной коммерцией, вы можете немного опасаться конкуренции со стороны таких гигантов, как Amazon, Walmart и eBay. Но, вероятно, лучшее, что вы можете сделать, чтобы отложить в сторону свои заботы, — это извлечь уроки из их стратегий. Эти громкие имена успешно обусловили клиентов своим блестящим обслуживанием после покупки. Неудивительно, что их клиентская база исчисляется миллионами по всему миру!

Хотя может показаться слишком сложным начать улучшать свой собственный опыт после покупки, как только вы начнете, вы обязательно откроете для себя мантры, которые помогут вам построить свою империю. Чтобы помочь вам, вот шесть проверенных стратегий, которые мы собрали после долгих размышлений.

3. Стратегии для создания безупречного опыта после покупки

3.1) Дизайн страницы «Моя учетная запись»

Мы не можем не подчеркнуть, насколько важно создание этой страницы. Исследования показывают, что тщательно разработанная страница «Моя учетная запись» отвечает за возврат почти 64% потребителей на вашу платформу электронной коммерции. Если половина информации находится на одной странице, а оставшаяся половина — на другой, высока вероятность того, что клиенты будут достаточно раздражены, чтобы уйти от вашего бизнеса.

Это то, чего вы точно не хотите! Таким образом, разработка легкодоступной и удобной для навигации страницы «Моя учетная запись», которая является ядром всей информации, относящейся к путешествию этого клиента с вашим брендом, крайне необходима. Элементы, составляющие суть этой страницы, должны быть:

3.1.1) Страница сведений о заказе

Эта страница должна предоставить покупателям такую ​​информацию, как их имя, адрес доставки, адрес электронной почты и способ оплаты. Кроме того, он должен иметь эти три важные подстраницы:

а) Информация о доставке

Когда клиенты заказывают что-то на вашем веб-сайте, они должны видеть расчетное время прибытия (ETA) и имя партнера по доставке на этой странице. Вы также должны выйти за рамки нормы и предоставить им прямой номер отслеживания посылки, с помощью которого они смогут узнать, где именно находится их продукт и в какое время. Еще одна деталь, которую вы можете предоставить здесь, — это список часто задаваемых вопросов и четкое пошаговое руководство, которое они могут использовать для самостоятельного ответа на большинство своих вопросов. Это также уменьшит количество звонков WISMO в ваши контакт-центры.

б) Подробная информация о продукте
Логика предоставления клиентам всей необходимой им информации в одном месте применима и в этом случае. Объедините все данные, относящиеся к вашим продуктам, такие как их характеристики, цена, количество, руководство по использованию и т. д., на отдельных страницах, которые называются "сведения о продукте", и создайте по одной такой странице для каждого продукта. Объясните детали, поставляемые в отдельных упаковках, понятным языком, чтобы у покупателя не возникло путаницы.

c) Управление возвратом или заменой
По разным причинам ваш покупатель может захотеть вернуть или обменять заказанный товар. Это может быть связано с проблемой продукта или изменением потребностей клиента. Независимо от того, почему они хотели бы это сделать, как ответственный владелец бизнеса, вы должны предоставить своим клиентам страницу управления возвратами, через которую они могут подать заявку на возврат/обмен и легко отслеживать все. Это показывает, что вы берете на себя ответственность за свои процессы и уделяете должное внимание ожиданиям клиентов.

3.1.2) Страница сведений об отслеживании

После того, как клиент закажет товар, он наверняка захочет отслеживать, куда он попал и когда он его получит. Хотя, конечно, в вашем цикле доставки не должно быть задержек, иногда из-за непредвиденных ситуаций, таких как плохая погода, доставка может неожиданно задержаться. В таких ситуациях, чтобы убедиться, что ваши клиенты не слишком беспокоятся, у вас должна быть правильная страница «детали отслеживания». Эта страница должна содержать пошаговую запись времени и места, где находится ваш продукт в любой момент времени, и этого должно быть достаточно, чтобы предоставить покупателю полную информацию о прибытии товаров к его порогу.

3.2) Настройте многоканальную поддержку клиентов

Правильно говорят, что эффективная поддержка клиентов может помочь даже несостоятельному бизнесу выжить. С другой стороны, плохая поддержка клиентов является одной из основных причин, по которым компании получают негативные отзывы в Интернете. Чтобы убедиться, что вы не сталкиваетесь с основной тяжестью своих клиентов, вы должны создать многоканальную службу поддержки клиентов, чтобы направлять их и решать их вопросы на каждом этапе их пути.

Одним из важнейших шагов в обеспечении первоклассного обслуживания клиентов является полное понимание клиентов и технологий/платформ/устройств, которые они использовали для связи с вами. Запишите эти платформы и устройства и придумайте дальнейшую стратегию для каждого из них.

После этого вы можете работать параллельно с клиентом, сосредоточившись на предоставлении ему гармоничного и персонализированного опыта по всем каналам и устройствам. Это также значительно облегчит задачу по сбору, упаковке и доставке. Комплексно объединяя различные каналы, вы не только сможете установить более тесную связь со своей клиентской базой, но и получите следующие преимущества:

• Высокий уровень вовлеченности
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Непрерывная обратная связь
• Постоянных клиентов

3.3) Создать онлайн-сообщество для клиентов

Ни для кого не секрет, что интернет-сообщества единомышленников работают в полной гармонии на благо каждого члена сообщества. В том же духе создайте онлайн-сообщество для клиентов, которые сделали заказ у вашего бренда. Это можно сделать на платформах социальных сетей, таких как Facebook, Instagram или Whatsapp, или вы можете использовать специальные платформы, такие как Patreon, которые специально предназначены для создания сообществ в Интернете.

Собрав всех ваших клиентов в одном таком пространстве, вы сможете достичь нескольких целей. Во-первых, через такое онлайн-сообщество вы можете легко уведомлять их о ваших предстоящих сделках и текущих конкурсах, которые будут работать, чтобы повысить их интерес и увеличить ваши продажи.

Кроме того, это также может помочь вам понять вкусы и предпочтения потребителей, поскольку вы можете легко проводить опросы и опросы клиентов в сообществе. Такое пространство также можно использовать для регистрации клиентов в программах лояльности, тем самым повышая ваши шансы на укрепление лояльности клиентов.

Исследования показали, что 49% предприятий с онлайн-сообществами сообщают об экономии от 10% до 25% в год.

3.4) Используйте автоматизацию для привлечения клиентов, не теряя личного контакта

В современном быстро меняющемся мире все должно быть сверхбыстрым. Будь то поездка в офис на самом быстром виде транспорта или получение информации о чем-либо. Так почему же путь вашего клиента должен быть медленным, как улитка?

После покупки у вашего бренда у ваших клиентов могут возникнуть некоторые общие вопросы, такие как «как мне вернуть/обменять товар?» или «как я могу изменить пароль учетной записи?» и так далее. У них также могут быть некоторые конкретные вопросы, для которых не работает обобщенный ответ. В любом случае, предоставление клиентам ответа, который они ищут, должно быть вашим приоритетом.

Но, конечно, если каждую секунду приходят тысячи запросов, все может быстро запутаться. В этом вам поможет автоматизация! Автоматизировав процессы разрешения запросов, вы сможете отслеживать все входящие вопросы, отвечать на них молниеносно и держать своих клиентов в курсе всего. Это, в свою очередь, может помочь вам лучше управлять своими контактами, рассылать образовательные электронные письма, планировать рекламные кампании и текстовые сообщения, а также обрабатывать уведомления о событиях.

Тем не менее, важно отметить, что, хотя автоматизация ускоряет процесс, она сопряжена с риском устранения «личного» прикосновения. Следовательно, сформируйте свои процедуры автоматизации так, чтобы ваши сообщения и ответы не звучали как роботы. Вы можете настроить персонализированные автоответы, которые могут быть оформлены так, что кажется, что человек отвечает на запрос клиента.

3.5) Разработайте календарь общения

Точно так же, как календари позволяют нам следить за нашими ежедневными и годовыми расписаниями, календарь общения для вашего бизнеса электронной коммерции поможет вам поддерживать связь со своими клиентами через регулярные промежутки времени. Он будет автоматически рассылать открытки, специальные предложения или простое сообщение «Мы скучаем по вам» вашим существующим клиентам, чтобы они не отказались от вас в пользу другого бренда. Такой вид «мягких уговоров» лучше всего работает, чтобы завоевать доверие клиентов и заставить их вернуться к вашему каталогу товаров.

3.6) Честность — лучшая политика

Это золотое правило из детства применимо и к бизнесу электронной коммерции. Оставаться верным своим словам и искренне делать все возможное никогда не остается без вознаграждения. Ваши клиенты знают об этом, и вы должны попытаться оправдать их ожидания.

Подумайте об этом, как клиент, вы бы купили у компании, которая задерживает каждую доставку, предоставляет вам поврежденные товары или обманывает вас за ваши деньги? Конечно нет! Поэтому, несмотря ни на что, важно оставаться правдивым во всем.

Вот как вы можете убедиться, что вы честны со своими клиентами:

• Убедитесь, что у вас есть возможность живого чата, чтобы вы могли мгновенно разрешить сомнения клиентов.
• Будьте откровенны в отношении политики возврата или замены.
• Постарайтесь добавить как можно больше фотографий реального товара с разных ракурсов.
• Добавьте раздел отзывов, который поможет клиентам оставить свой отзыв. Чем больше положительных отзывов, тем больше других клиентов будут убеждены в покупке.

Учитывая эти шесть стратегий, если вы хотите, чтобы ваши клиенты доверяли вашему бренду, выходите за рамки обычного набора услуг, которые вы предлагаете. Не оставляйте камня на камне, чтобы удивить своих клиентов; будь то предложение им подарков и купонов, когда они меньше всего этого ожидают, или отправка сообщения с благодарностью.

Переходя к последним аспектам опыта после покупки, давайте рассмотрим значение подтверждений заказа и рассмотрим некоторые успешные шаблоны.

4. Лучшие шаблоны подтверждения заказа

Слово заверения имеет большое значение. Это может устранить путаницу и установить доверие.

Когда клиент делает заказ на вашем веб-сайте или в приложении, убедитесь, что вы отправляете электронное письмо с подтверждением заказа, содержащее всю необходимую информацию, такую ​​как приобретенные товары, оплаченная сумма, дата заказа, данные отслеживания, ожидаемое время прибытия и адрес клиента. адресс доставки. Эксперты говорят, что как только клиенты получат электронное письмо с подтверждением заказа, они с большей вероятностью откажутся от повторных звонков WISMO до указанной даты доставки.

Чтобы дать вам представление о том, какие электронные письма с подтверждением заказа работают лучше всего, вот список нескольких достойных кражи шаблонов, которые вы можете использовать:

4.1) Обычная электронная почта

Этот шаблон довольно прост и просто информирует клиента о статусе покупки вместе с деталями заказа.

4.2) Теплое приветственное письмо

Этот шаблон отлично работает для новых клиентов. Это дополняет их покупательский вкус и приветствует возможность стать частью вашего сообщества.

4.3) Подтверждающая электронная почта

Для тех, кто склонен впадать в панику, этот шаблон — спасение. Он гарантирует статус выполнения заказа вместе со ссылкой для отслеживания заказа и, таким образом, снижает беспокойство клиентов.

4.4) Заманчивое электронное письмо

Кто на земле не любит купоны на скидку? Итак, чтобы завоевать сердце и сделать свой день купоном на скидку, используйте этот шаблон для рассылки предложений и реферальных кодов.

4.5) Электронная почта «Ищите похожие товары»

Этот шаблон включает в себя список похожих товаров, которые купил клиент, или товаров, которые дополнят купленный товар. Этот шаблон показал отличные результаты, поскольку он заставляет клиентов снова возвращаться на сайт, чтобы сделать еще несколько покупок!

5. Заключение

Мы признаем; создание лучшего опыта после покупки не происходит в одночасье. Требуется время, чтобы занять место в сердцах клиентов и убедить их довериться вашему бренду. Но мы можем с уверенностью поручиться за одно: если вы отбросите свое бизнес-ориентированное мышление и сосредоточитесь на клиентах, вы сможете в кратчайшие сроки стать их любимым брендом. Эти стратегии удержания клиентов дали наилучшие результаты для многих компаний. Итак, дайте им шанс, и мы обещаем, что вы не пожалеете об этом.