Вопросы по продажам: как задавать правильные вопросы

Суджан Патель

• 5 февраля 2022 г.

Нет ничего нового в том, чтобы задавать наводящие вопросы о продажах для ускорения сделок. На самом деле его происхождение можно проследить до классического греческого философа Сократа, который использовал сократовский метод как форму диалога, основанного на постановке вопросов и ответах на них для извлечения идей, стимулирования критического мышления и определения основных предпосылок.

Короче говоря, задавание правильных вопросов может оказать сильное влияние на заключение большего количества сделок, потому что продажа — это не ваш продукт или его характеристики, а то, что он может сделать для конечного пользователя, в частности, проблемы, которые он решает, или радость, которую он приносит. создает.

Вот как задавать правильные наводящие вопросы о продажах, которые помогут вам заключить больше сделок и выиграть день. Читайте дальше, чтобы узнать, когда открытые вопросы о продажах также не работают:

Что такое наводящий вопрос о продажах?

Было бы неплохо, если бы все ваши потенциальные клиенты давали вам «шпаргалку», в которой точно указывалось бы, что для них важно? Эта шпаргалка поможет вам заключать больше сделок и, что более важно, определять потенциальных клиентов, которые никогда не захотят совершить сделку.

К сожалению, это не так. Вы всегда можете найти какие-то подсказки о вашем потенциальном клиенте в социальных сетях или в первых переписках по электронной почте, но основная часть вашей информации будет получена путем задавания вопросов, особенно наводящих вопросов. Эти типы вопросов предназначены для раскрытия информации, которую потенциальный клиент не подумал бы вести разговор или вообще не мог бы предоставить.

Зондирующий вопрос очень похож на ваши исследовательские вопросы, но они более детализированы. Наводящий вопрос может выявить проблему, которую вы можете использовать в своих интересах, в то время как уточняющий вопрос поможет вам понять, как извлечь из этого пользу. Как правило, вы должны заслужить право задавать наводящие вопросы, предварительно познакомившись с потенциальным клиентом.

Реальный потенциал наводящих вопросов заключается в доведении до конца. Недостаточно задать один вопрос и оставить его в покое — вы должны продолжать спрашивать, почему, пока не обнаружите реальные препятствия, с которыми они сталкиваются. И вы должны больше слушать, чем говорить. Не отвлекайтесь на звонки, когда клиент готов предоставить вам карту для закрытия сделки.

Управляйте разговором с самого начала

Выходите из ворот сильными, задавая простые вопросы, на которые нельзя ответить простым да или нет. Вот несколько замечательных наводящих вопросов:

« Как вы узнали о нас?

Или же

— Что заставило вас согласиться на эту встречу?

Почему они работают: Этот тип «истории происхождения» чрезвычайно важен, потому что он часто может точно сказать вам, чего хочет потенциальный клиент. Помните, что они не заинтересованы в вашем продукте. Их волнует то, что это может сделать для них, или конечный результат покупки вашего продукта. Часто ответом на этот вопрос является план, в котором четко расписано, как им продавать. Он может подсказать вам, какие функции вашего продукта следует выделить и на которых следует сосредоточиться, а какие можно пока опустить.

Целевой вопрос, такой как второй, также говорит вам, какая проблема или проблема заставила их принять меры. Хотя у них может быть много причин для обращения, часто есть одна, которая стоит особняком. После того, как вы его обнаружите, вы сможете перейти к делу и настроить свою подачу или демонстрацию.

Определите свою конкуренцию

Как продавец, вы, вероятно, лучше, чем кто-либо, знаете, чего не хватает вашим конкурентам и как вы можете конкурировать. Вот хороший пример:

«С какими еще компаниями вы нас сравниваете?»

Почему это работает: бывший переговорщик ФБР отмечает, что, начав вопрос со слова «почему», потенциальный клиент чувствует, что его допрашивают, и повышает его обороноспособность. Вместо этого сосредоточьтесь на том, чтобы задавать вопросы «что» или «как», такие как приведенный выше. В этой ситуации вопрос выглядит безобидным и небрежным, а также является важным компонентом процесса продаж. Знание конкурентов позволяет вам подчеркивать их недостатки, продвигая решения вашей компании, и в конечном итоге позволяет вам сформулировать сделку так, чтобы вы могли стать наиболее жизнеспособным выбором.

Выделите лицо, принимающее решения

Вашему потенциальному клиенту понравилась ваша демонстрация, и, похоже, он был искренне заинтересован в покупке вашего продукта. Есть только одна проблема – они не принимают решения. Теперь вам нужно сделать свою демонстрацию заново и убедить другого человека. Чтобы конкретизировать различные роли и выделить лиц, принимающих решения, используйте такие вопросы, как:

«Кто будет использовать продукт?»

Или же

«Кто должен будет одобрить окончательную покупку?»

Почему они работают: иерархия преобладает, особенно в крупных компаниях, и точное определение лица, принимающего решения, имеет решающее значение для ускорения сделок. Даже если ваша демонстрация с потенциальным клиентом прошла замечательно, вы можете запутаться, если лицо, принимающее решения, не будет на борту. Лучше вовлечь этих людей в действие с самого начала, чтобы не дублировать свои усилия. В противном случае вы можете попасть в бесконечный цикл разговоров с посредниками и не иметь реального представления о том, будет ли сделка закрыта в этом месяце или вообще будет закрыта.

Еще одним преимуществом выбора лица, принимающего решения, является понимание того, насколько сложной окажется сделка. Если сделка требует одобрения совета директоров или одобрения нескольких сторон, то вы знаете, что это может быть длительный процесс и не такой простой, как вы ожидали.

Определите боль и разочарование

Люди покупают по своим причинам, а не по вашим. Зная это, вы должны точно выяснить, почему они находят время в своем напряженном дне, чтобы поговорить с вами. Обычно это происходит из-за боли или разочарования в повседневной жизни. Попробуйте перейти к делу, задав такой вопрос:

«Что вас расстраивает в текущем процессе?»

Почему это работает: этот вопрос поможет вам добраться до корня их проблемы. Вы можете уточнить, что они говорят, задав такой вопрос: «Ранее вы упоминали, что вас раздражали X, Y и Z. Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?» Эта линия вопросов необходима для более глубокого погружения в их проблемные области. Часто они описывают поверхностную проблему, такую ​​как трата слишком большого количества времени на ввод данных или ручные задачи, когда на самом деле причина их разочарования заключается в том, что они хотят сосредоточить больше усилий на расширении своего портфолио, или они чувствуют себя раздутыми.

Задавая правильные вопросы, внимательно слушая и задавая вдумчивые уточняющие вопросы, вы сможете добраться до основных проблем и предложить дополнительные решения, которые помогут заключить сделку еще быстрее.

Выявляйте проблемы и проблемы прямо сейчас

Немногие сделки идеальны, поэтому быстро разобраться с возражениями или основными проблемами — это единственный способ приступить к решению проблемы. Попробуйте задать вопрос типа:

«Как вы думаете, почему эта проблема до сих пор не решена или не решена?»

Или же

«Знаете ли вы что-нибудь, что могло бы помешать заключению этой сделки?»

Почему они работают: любой продавец-ветеран скажет вам, что беспроигрышные сделки все время проваливаются. Каждый сталкивался с преждевременным празднованием в какой-то момент своей карьеры продавца, поэтому эти вопросы могут помочь предотвратить эти неожиданные спады. Возможно, составление бюджета является долгосрочным препятствием, или, возможно, существуют краткосрочные препятствия, которые необходимо устранить, прежде чем двигаться вперед. Какие бы проблемы ни возникали, всегда лучше быть впереди них с самого начала, если вы хотите ускорить закрытие сделки.

Определите срочность и приоритеты

Задавайте вопросы об их проблемах, разочарованиях и целях. Затем задайте уточняющие вопросы, чтобы ускорить темп, например:

«Что принесло бы вам наибольшее облегчение или ценность прямо сейчас?»

Или же

«Какие функции кажутся вам наиболее актуальными в данный момент?»

Почему они работают: как люди, мы ищем мгновенного удовлетворения, и даже знание того, что есть лучший способ или достижимое решение, может снизить нашу защиту. Расстановка приоритетов в списке желаний потенциального клиента является ключом к тому, чтобы дать ему намек на мгновенное удовлетворение. Задавая вопросы о том, что может их облегчить или что является срочным, вы получаете слишком важные внутренние знания, необходимые для настройки вашей сделки и отстаивания важных функций решения проблем.

Квалифицируйте своих потенциальных клиентов

Ничто так не тормозит сделки, как плохое соответствие продукта. Чтобы ускорить процесс, убедитесь, что вы видите все точки зрения, задавая уточняющие вопросы, например:

«Какие еще продукты, которые вы используете в настоящее время, должны интегрироваться с нашими?»

Или же

«Каков ваш бюджет для решения этой проблемы?»

Почему они работают: знание необходимых вещей и их бюджета может заранее избавить обе стороны от множества проблем. Важно не начинать с этого вопроса, потому что вы всегда должны говорить о ценности, а не о цене, но он определенно должен быть частью вашей первоначальной презентации. Также стоит спросить, когда они в последний раз покупали решение, подобное вашему. Если это было недавно, это отличная новость, потому что это означает, что они являются активными покупателями и знакомы с процессом. Если прошло 15 лет, это может быть тревожным сигналом, означающим, что им трудно принять решение о покупке.

Ускорить закрытие

Вы представили, завершили демонстрацию и боретесь с возражениями. Теперь пришло время попросить о продаже. Вот пример:

«Теперь, когда я ответил на ваши вопросы, и вы лучше понимаете, что делает мой продукт, кажется, что мы идеально подходим друг другу. Какие шаги нам нужно предпринять, чтобы это произошло?»

Почему это работает: просто и ясно устанавливает покупательское намерение. Если они заикаются, отступают или начинают рассказывать о том, как они связаны другими контрактами, то, скорее всего, они не являются серьезными покупателями. Но если они начнут говорить о том, что им нужно согласие других заинтересованных сторон, значит, вы в хорошей форме. Зондируйте немного дальше. Выясните, можете ли вы вставить себя, чтобы поговорить с другими заинтересованными сторонами или помочь каким-либо образом. Если нет, расслабьтесь и сосредоточьтесь на других сделках, потому что на данный момент вы сделали все, что могли.

Уточните, чего они хотят от этой встречи

Скорее всего, вашему потенциальному клиенту надоело слушать, как продавцы бесконечно говорят о том, насколько хорош их продукт и сколько у него функций.

В ваших же интересах дать понять, что этот звонок или встреча будут другими, и что вы на 100 % сосредоточены на потребностях потенциального клиента. Заранее задайте вопрос, например:

«Что вы хотите получить от этого звонка?»

Или же

«Что может сделать эту встречу полезной для вас?»

Почему они работают : Эти вопросы сразу же дают вам четкое представление о том, что именно хочет услышать ваш потенциальный клиент. Возможно, они чрезвычайно сосредоточены на деталях и хотят вникать в конкретные функции продукта. Может быть, они хотят услышать о случаях, когда вы помогали компаниям, похожим на их. Или, возможно, они уже точно знают, что ищут, и просто хотят понять, нужен ли им ваш продукт.

В свою очередь, это позволяет вам спланировать примерную дорожную карту для остальной части звонка или встречи.

Поймите процесс покупки

Если бы только у каждого бизнеса был один и тот же процесс покупки. К сожалению, нет. Решение о покупке, которое требует одного бизнеса в неделю, может потребовать другого бизнеса в месяц. Пришло время узнать, играет ли ваш потенциальный клиент в долгую игру или хочет, чтобы все было сделано вчера, задавая такие вопросы, как:

«Когда вы хотите получить готовое решение?»

Или же

«Можете ли вы рассказать мне о ваших сроках покупки такого продукта?»

Почему они работают: этот подход эффективен по двум основным причинам.

Во-первых, это поможет вам понять, реалистичны ли сроки вашего потенциального клиента. Если они хотят, чтобы решение было готово в течение трех недель, но ваш опыт подсказывает вам, что на самом деле это займет три месяца, сейчас самое подходящее время, чтобы начать управлять ожиданиями и заставить всех быть на одной волне. Согласуйте несколько ключевых дат, а затем разработайте более подробный план.

Во-вторых, это тонкий способ узнать, насколько серьезно они относятся к покупке продукта, подобного вашему. Если они ни разу не подумали о планах внедрения вашего продукта, это может быть признаком того, что они на самом деле не в курсе. В этом случае вам нужно потратить больше времени на сопоставление функций и преимуществ с конкретными проблемами вашего потенциального клиента.

Определите, где они падали ранее

Как выразился испано-американский философ Джордж Сантаяна: «Те, кто не может вспомнить прошлое, обречены на его повторение».

Другими словами, если вы не понимаете, где ваш потенциальный клиент ошибался раньше, вы рискуете нарваться на те же ошибки. Покопайтесь в этих ошибках, задавая такие вопросы, как:

«С какими трудностями вы сталкивались ранее, пытаясь решить эту проблему?»

Или же

«Что пошло не так в ваших предыдущих попытках справиться с этим?»

Почему они работают: как только вы полностью поймете их прошлые проблемы, вы сможете избежать их на этот раз.

Например, предположим, что ваш потенциальный клиент хотел внедрить подобное решение в прошлом, но изо всех сил пытался получить поддержку от других ключевых лиц, принимающих решения. Это было бы признаком того, что вам следует заранее связаться с лицами, принимающими решения, определить их приоритеты и болевые точки и убедиться, что они понимают, как ваш продукт может помочь.

Оцените их аппетит к переменам

Часто говорят, что никто не любит перемен. Независимо от того, правда это или нет, мы, безусловно, часто привыкаем к проблемам с течением времени. Эта скрипучая дверь или неисправная лампочка, которую вы планировали починить несколько месяцев назад, все еще там, потому что вы научились с этим жить, и у вас были другие, более насущные приоритеты.

К сожалению, болевые точки, которые вы пытаетесь решить для своего потенциального клиента, могут попасть в ту же лодку. Может показаться, что это нужно исправить прямо сейчас, и ваш потенциальный клиент может даже согласиться с вами, что это приоритет. Но действия говорят громче слов. Чтобы понять, как долго они занимаются этой проблемой, задайте такие вопросы, как:

— Случалось ли что-то подобное раньше?

Или же

— Как долго ты думал об этом?

Почему они работают: это отличный способ понять приоритеты потенциальных клиентов, не спрашивая их напрямую.

Если они годами живут с этой проблемой и до сих пор не нашли решения, это может указывать на то, что они не очень серьезно относятся к ее решению. В таком случае вы должны спросить их, почему они говорят с вами об этом сейчас. Возможно, ситуация ухудшилась, или, может быть, они только что утвердили какой-то новый бюджет, так что теперь они могут найти решение.

В качестве альтернативы это может означать, что они просто еще не нашли правильного решения — и в этом случае вам нужно разобраться, почему они не выбрали какой-либо из этих других продуктов.

Ускорение ваших сделок сводится к тому, чтобы задавать правильные вопросы. С самого начала вы должны квалифицировать своих потенциальных клиентов, чтобы убедиться, что никто не тратит свое время впустую. Если это соответствует бюджету каждого и в нем нет недостающих интеграций или функций, выделите лицо, принимающее решения, чтобы вы могли исключить посредника и оказать реальное влияние с самого начала.

Затем вы должны сфокусироваться на поиске их болевых точек и расставить приоритеты по срочности. После того, как вы это сделаете, погрузитесь глубже, спросив о том, каких конкурентов они рассматривают, и какие факторы могут помешать заключению сделки. Наконец, как только вы исчерпали все свои усилия по питчингу, ответу на вопросы и обработке их возражений, попросите о продаже. Заранее спланируйте свою линию вопросов, оставайтесь гибкими и действительно слушайте, что они говорят, и вы быстро добьетесь успеха.

Когда открытые вопросы по продажам не работают

Простой замены закрытых вопросов открытыми недостаточно для совершения продажи. Как и в большинстве вещей в жизни, есть правильный и неправильный способ сделать это.

Вот несколько советов, как правильно задавать открытые вопросы:

Звук подлинный

Очень легко показаться вынужденным, задавая любой вопрос о продажах, и это один из самых простых способов потерять доверие и уважение потенциального клиента. Проявляйте искренний интерес к потенциальным клиентам, чтобы ваши вопросы казались честными и естественными.

Не допрашивай

Подлинный интерес к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты, имеет решающее значение. Заставлять их чувствовать, будто их допрашивают, — критическая ошибка. Держите вещи случайными и дружелюбными во все времена.

Не отвечайте на свои вопросы

Когда потенциальный клиент не отвечает достаточно быстро, очень легко попасть в ловушку, заполняя тишину своими мыслями. Вместо этого наберитесь терпения и позвольте потенциальным клиентам ответить в свое время.

Если тишина становится оглушительной, просто переходите к другому вопросу.

На самом деле слушайте

Во время разговора слишком многие продавцы (и люди в целом) так сильно сосредотачиваются на том, что они хотят сказать дальше, что полностью упускают из виду другую половину разговора; то есть то, что говорит другой человек.

Если вы хотите добиться успеха в продажах, вы должны слушать и соответствующим образом адаптировать свои ответы.

12 открытых вопросов для завершения продажи

Готовы изменить подход к закрытию продаж? Вот 12 открытых вопросов, которые помогут вам сделать именно это.

1. Как вы думаете, какое влияние этот продукт окажет на вас или ваш бизнес?

Этот вопрос заставляет потенциального клиента думать самостоятельно. На самом деле, это почти избавляет вас от необходимости делать закрытие, поскольку вместо этого возлагает ответственность на них.

Задайте этот вопрос, как только почувствуете уверенность, что потенциальный клиент понимает ключевые функции и преимущества вашего продукта, а также то, как эти функции и преимущества применимы к ним. Затем вы можете предоставить потенциальным клиентам возможность выяснить, как и почему ваш продукт подходит для их бизнеса.

2. Если бы вам нужно было решить проблему x (проблема, обсуждавшаяся в предыдущих беседах), как это повлияло бы на вас или ваш бизнес?

К тому времени, когда вы почувствуете, что готовы заключить сделку, у вас должно быть четкое представление об основных болевых точках вашего потенциального клиента.

Предполагая, что вы это сделаете, выберите их самую серьезную проблему (при условии, что ваш продукт может решить ее) и спросите их, как преодоление этой проблемы повлияет на них или их бизнес. Это заставит вашего потенциального клиента задуматься как о немедленных, так и о долгосрочных преимуществах решения этой проблемы.

Опять же, этот вопрос возлагает ответственность на перспективу. Они должны рассказать вам, как ваш продукт поможет им.

3. Допустим, вам не удалось решить проблему x. Как, по вашему мнению, это повлияет на ваш бизнес?

Если вопрос 2 не дает результатов, переверните его с ног на голову.

Спросите своего потенциального клиента, что, по его мнению, произойдет, если он не решит ту же проблему — будет ли это менее прибыльным, чем могло бы быть, тратой времени на задачи, которые можно было бы автоматизировать, или потерей незаменимых сотрудников.

Постарайтесь заставить их думать о наихудшем сценарии. Это работает, потому что мы с гораздо большей вероятностью купим продукт, если полагаем, что без него нам будет хуже.

4. Сколько вы готовы инвестировать в решение проблемы x?

Цену еще не обсуждали? Этот вопрос должен дать вам необходимую информацию и позволить вам заключить сделку, договорившись о цене или структуре ценообразования, которая будет одновременно справедливой по отношению к покупателю и подходящей для продукта, который вы продаете.

Используйте это, когда вы знаете, что клиент находится на грани обращения, но воздерживаетесь от ответа «да», потому что его беспокоят затраты или условия контракта.

5. Что делает х (то есть продукт конкурента), чего не делает наш?

Немногие продукты полностью уникальны, поэтому есть вероятность, что каждый человек или корпорация, с которыми вы разговариваете, будут рассматривать один или несколько продуктов в дополнение к вашим собственным.

Это означает, что понимание того, с чем вы сталкиваетесь и почему покупатель может предпочесть продукт конкурента вашему собственному, является ключом к тому, чтобы дать вам преимущество (и, в свою очередь, совершить эту продажу).

Задайте этот вопрос, если потенциальный клиент упомянул вам аналогичный продукт или у вас просто есть основания полагать, что он говорит с конкурентом. Этот вопрос может помочь продвинуть продажу вперед на всех этапах цикла покупки, но он особенно полезен, если вы находитесь на пороге закрытия и вам просто нужно показать, почему ваш продукт является лучшим выбором для этого потенциального клиента.

6. Что вас больше всего беспокоит в отношении нашего продукта?

Скажите, что лид заинтересован. Кажется, у них нет проблем ни с ценами, ни с условиями контракта. Вы продемонстрировали, как ваш продукт может им помочь. Но что-то их сдерживает. Если вы не уверены, что это такое, спросите их.

Узнайте, что именно в вашем продукте заставляет их задуматься. Как только вы узнаете это, вы сможете преодолеть ключевое возражение и, надеюсь, закрыть сделку.

7. Как выглядит ваш процесс принятия решений?

Процесс покупки может существенно различаться между компаниями. У стартапа с 10 сотрудниками процесс принятия решений будет совсем другим, чем у корпорации с 10 000 сотрудников, разбросанных по всей стране.

Выяснение того, что связано с получением «да», полезно в начале цикла продаж, но это важный вопрос, который необходимо задать, если вы пытаетесь закрыть сделку.

8. Что я могу сделать, чтобы вы сегодня сказали «да»?

Итак, вы рассмотрели:

• Расходы
• Контракты
• Как ваш продукт решит конкретные болевые точки этого потенциального клиента, и
• Почему он лучше справится с этой проблемой, чем все, что предлагают ваши конкуренты?

Кажется, вы все сделали правильно, но они все еще не говорят «да».

Что вы можете сделать дальше?

Просто спросите клиента , что вам нужно сделать, чтобы он сказал «да».

Это может показаться граничащим с отчаянием, но при правильной подаче это работает.

Конечно, ответ, который вы получите, может быть необоснованным, и вы не сможете удовлетворить их требования. Однако, если у вас есть твердое лидерство в вашей ладони, но вы все еще не получаете «да», что вы теряете, спрашивая?

9. Что мешает вам сегодня сказать «да»?

Итак, теперь вы спросили: «Что я могу сделать, чтобы вы сегодня сказали «да»?» Но это может не оставить вас чувствовать себя хорошо. Ваш продукт потрясающий. Вам не нужно уступать требованиям потенциального клиента, но вы указали эту возможность, а он все еще не говорит «да».

Это расстраивает, но на данный момент вы можете сделать только одно — спросить их, почему .

— Что мешает тебе сегодня сказать «да»?

Нет никакой гарантии, что ответ, который вы получите, будет полезен, но если вы не спросите, вы не получите.

Если повезет, вам сообщат именно то, что вам нужно знать, чтобы обеспечить продажу в тот же день или, по крайней мере, в ближайшем будущем.

10. Какие еще вопросы у вас есть ко мне?

Теперь вы исчерпали, казалось бы, все возможные пути. Несмотря на то, что вы чувствуете, что у вас есть действительно заинтересованный потенциальный клиент, они все еще не играют в мяч.

Что теперь?

Спросите их, какие еще вопросы у них есть к вам.

Конечно, это может ни к чему не привести. Это открытый вопрос, но на него также легко ответить, сказав: «У меня нет к вам вопросов».

С другой стороны, их ответ может раскрыть что-то, что вы можете использовать, чтобы получить эту продажу.

11. Что вы хотите, чтобы произошло дальше?

Допустим, вы знаете , что этот потенциальный клиент хочет ваш продукт, но он все еще не говорит «да».

Почему бы не попробовать спросить их, что они хотят, чтобы произошло дальше?

Может быть, они просто хотят быть на месте водителя. Если вы сможете справляться с ударами и позволить им взять под контроль, вы, наконец, можете получить то «да», к которому стремились.

12. Когда мы сможем начать работать вместе?

Это классический заключительный вопрос, которым, возможно, злоупотребляют. Однако в правильном контексте это имеет смысл.

Почему?

Потому что это просто, прямолинейно и заставляет вещи двигаться. И разве это не то, что вы действительно после?