Базар Голос
Опубликовано: 2024-02-08Насколько обзоры продуктов на самом деле влияют на решения потребителей о покупке? Гораздо больше, чем вы думаете. Но как на самом деле выглядит добро? Какой пример обзора продукта хотят видеть покупатели?
Обзоры продуктов и другие формы пользовательского контента (UGC) стали краеугольным камнем доверия и лояльности на цифровом рынке.
- 88% покупателей используют отзывы, чтобы находить и оценивать товары.
- 47% считают, что онлайн-обзоры являются влиятельным источником информации, уступая только рекомендациям семьи и друзей.
- Компании, которые включают пользовательский контент в свои социальные кампании, отмечают увеличение вовлеченности на 50 %.
- 84% миллениалов говорят, что пользовательский контент влияет на их решения о покупке, в то время как почти половина клиентов поколения Z говорят, что социальные сети являются для них главным источником вдохновения при покупке продукта.
Но вот в чем загвоздка: не все обзоры одинаковы. Что превращает простой обзор продукта в ключевой инструмент принятия решений для покупателей?
Несколько вещей, согласно мнению профессионалов отрасли, которые мы недавно опросили. «Отличный обзор – это не только звездный рейтинг; речь идет о проверке качества, установлении точных ожиданий, обсуждении производительности и функциональности и предоставлении дополнительных советов», — сказал нам один опытный владелец продукта. «Учет настроений, визуальных свидетельств продукта в различных контекстах, подробных комментариев по стилю и дизайну, оценок комфорта и удобства ношения и, что немаловажно, фотографий может превратить хороший обзор в отличный».
Мы углубимся в детали, которые клиенты любят видеть в хороших обзорах продуктов, и проведем вас через все тонкости сбора, компиляции и распространения этого пользовательского контента.
Чтобы воплотить эти стратегии в жизнь, мы познакомим вас с «QualityCouches», гипотетическим брендом, который мы полностью придумали, но на основе реальных исследований. Встав на место потребителя, вы получите более глубокое понимание того, как стратегически тщательно подобранные обзоры продуктов могут повысить качество покупок, гарантируя, что ваши предложения будут выделяться на переполненном рынке.
Анатомия хорошего обзора продукта
Читая отзывы, у покупателей возникают сознательные и неосознанные вопросы, на которые необходимо ответить. Они хотят убедиться, что товар соответствует их ожиданиям. Они хотят знать, что другие клиенты думают о продукте в краткосрочной и долгосрочной перспективе. И они хотят получить представление о том, каким будет этот предмет в реальной жизни.
Вот 13 примеров конкретной информации, которую они ищут в обзорах ваших продуктов.
1. Оценка стоимости и качества
Покупатели ищут соотношение цены и качества, и именно там они находят обзоры. Они хотят видеть информацию, которая поможет им потратить свои кровно заработанные деньги на покупку. И ценность означает не только цену — они хотят знать, что качество продукции также стоит затрат. Согласно нашему индексу покупательского опыта, 62% покупателей ищут информацию, подтверждающую, что товар стоит своих денег, а 59% хотят подтвердить его высокое качество.
Для крупных покупок, таких как диван, хороший пример обзора продукта может включать информацию о качестве ткани или ее стабильности, а также долговечности предмета. Пользователи хотят видеть, что он достаточно удобен для долгого просмотра кино или просмотра Netflix.
2. Информация о продукте
Просматривая отзывы в Интернете, 44% покупателей ищут подтверждение того, что то, что приходит по почте, соответствует тому, что появляется на вашем веб-сайте.
Если кто-то на сайте QualityCouches ищет новый диван, который легко чистить и который выдержит износ малыша, недостаточно увидеть в описании продукта слова «подходит для детей» или «устойчив к пятнам».
Вот хороший пример обзора продукта, который может превратить их в клиентов QualityCouches:
«Этот диван легко выдержит троих моих детей. Его действительно легко чистить. Вчера моя старшая пролила клюквенный сок на подушки, и он легко смылся теплой водой. Очень рекомендую этот диван семьям с маленькими детьми!»
Даже если у вас нет детей, вы почувствуете больше уверенности в том, насколько легко чистить диван, прочитав такой обзор продукта!
3. Использование и пользовательский контекст
Недостаточно знать, что продукт работает. Покупатели хотят знать, подойдет ли продукт конкретно им. Примеры хороших обзоров продуктов включают контекст о рецензенте, проблемах, которые он пытался решить, а также о том, где и как он использовал продукты.
- 71% покупателей ищут отзывы от людей, которые разделяют их интересы, потребности или проблемы.
- 62% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут доверять отзывам, которые включают информацию о возрасте, местонахождении автора или другую информацию, а не анонимным отзывам.
Например, этот обзор продукта, который может найти отклик у покупателей, ищущих диван, на котором можно спать с собаками:
«Мы пустые гнезда с двумя лабораториями, к которым относимся как к своим детям. Наши собаки любят обниматься с нами на диване. Они много проливали, и нам нужно было что-то, что можно было бы легко чистить. Этот диван идеален. Материал отличный. Их шерсть к нему не прилипает. А еще очень легко оттереть слюни и грязь».
Чем больше покупателей увидят себя в отзывах, тем больше вероятность, что они купят товар.
4. Сравнение с ожиданиями
Вероятно, каждый, кто делает покупки в Интернете, в тот или иной момент был разочарован продуктом, который не оправдал их ожиданий, что приводило к более высоким показателям возврата в электронной коммерции. И никто этого не хочет. Покупатели хотят услышать от других покупателей, соответствуют ли ваши продукты своим обещаниям.
Если вы делаете покупки в QualityCouches, вы хотите увидеть примеры обзоров продуктов, которые подтверждают утверждения, содержащиеся в описаниях продуктов.
Чем больше реальных покупателей говорят, что диван соответствует своим обещаниям о комфорте и устойчивости, тем больше уверенности у потребителя будет при добавлении дивана в свою корзину.
5. Комментарии к стилю и дизайну
Независимо от того, сколько усилий команда QualityCouches прикладывает к созданию идеального описания продукта, покупатели все равно будут просматривать отзывы, чтобы убедиться, что ваше определение «современный середины века» или «промышленный фермерский дом» соответствует их собственному — 41% покупателей ищут для получения информации о том, как товар выглядит в реальной жизни при чтении отзывов
Визуальный пользовательский контент, такой как фотографии и видео, также может успокоить этих покупателей. Подробнее об этом через минуту!
6. Комфорт и удобство ношения
Хорошо, теперь покупатели знают, что компания QualityCouches продает вещи, которые хорошо выглядят, но хорошо ли они себя чувствуют? Материал царапается? Будет ли это беспокоить их чувствительную кожу? Оставят ли подушки неловкие следы на лице, если они заснут во время скучного фильма?
Хороший обзор продукта ответит на эти вопросы и убедит покупателей, что диван настолько же уютный, насколько и стильный.
7. Простота использования
Иногда именно важные вещи заставляют вас любить (или ненавидеть!) продукт. Но зачастую это мелочи.
Любой, кому когда-либо приходилось собирать мебель, может посочувствовать покупателям на сайте QualityCouches, которые ищут отзывы о том, легко ли собрать продукцию. Им также может быть интересно узнать, легко ли чистить диван, можно ли снять подушки и насколько легко установить выдвижную кровать.
8. Долгосрочные впечатления или производительность и функциональность
Каждому покупателю известно, что товар может вам понравиться сразу же, как только он появится. Но через несколько недель и месяцев? Не так много.
Потребители изучают ваши обзоры в поисках примеров того, как ваши продукты сохраняют свою эффективность в долгосрочной перспективе. Был ли диван по-прежнему удобным после шести месяцев использования? Материал со временем потускнел?
Тот факт, что с момента совершения покупки покупателем прошло несколько недель (или даже месяцев), не означает, что уже слишком поздно попросить оставить отзыв. Если вы услышите, что люди думают о продукте в долгосрочной перспективе, это поможет укрепить доверие потребителей.
9. За и против
Негативные отзывы случаются. Но это не обязательно проблема. На самом деле это хорошая вещь.
Потребители ценят возможность узнать больше о плюсах и минусах продукта от других покупателей. Отрицательные отзывы дают покупателям больше уверенности в подлинности вашего пользовательского контента, что помогает укрепить доверие и прозрачность.
- 62% потребителей считают, что отрицательные отзывы так же важны, как и положительные, в процессе принятия решений.
- 75% покупателей говорят, что при покупке важно читать баланс положительных и отрицательных отзывов, чтобы правильно сформулировать ожидания.
- 93% потребителей говорят, что они скорее купят продукт с большим количеством положительных и отрицательных отзывов, чем продукт без отзывов.
Вот пример обзора продукта для QualityCouches, который может помочь покупателю принять обоснованное решение.
«Мои родственники две недели спали на раскладном диване. К концу первой недели им стало довольно некомфортно. Диван подойдет, если кто-то просто ночует, но я бы не стал использовать его для постоянных гостей. Жаль, что я не купил модель Superior Comfort».
10. Фотографии
Визуальный пользовательский контент, такой как фотографии и видео, делает потенциальных клиентов еще более уверенными при нажатии кнопки «Добавить в корзину». По словам одного из респондентов нашего опроса по обзорам продуктов, администратора цифрового продукта, «качественный обзор всегда содержит фотографии».
- 85% потребителей говорят, что при принятии решения о покупке они отдают предпочтение визуальному пользовательскому контенту, а не фирменному контенту.
- Более трети покупателей считают, что отзывы с фотографиями вызывают больше доверия, чем отзывы без фотографий.
Читая отзывы, 41% покупателей хотят увидеть, как товар выглядит в реальной жизни. Поощрение ваших клиентов делиться фотографиями и видео вашего продукта в действии помогает укрепить доверие и уверенность.
11. Рекомендации и дополнительные советы
Прелесть отзывов в том, что они могут предоставить вам и вашим клиентам ценную обратную связь. Покупатели смогут научиться использовать весь потенциал продукта, а бренды и ритейлеры смогут найти способы улучшить и преобразовать процесс совершения покупок и стимулировать рост. Согласно нашему исследованию, бренды и ритейлеры используют UGC основными способами:
- 80% улучшают качество обслуживания покупателей
- 78 % увеличивает конверсию
- 76% улучшают маркетинговые сообщения
- 74% улучшают страницы продуктов
- 68% улучшают SEO
- 67% снижают доходность
Возьмите этот пример обзора продукта QualityCouches:
«Диван отличный, но подлокотники очень узкие. Убедитесь, что рядом есть приставной столик, где можно поставить напитки, закуски и пульт дистанционного управления».
Это дает покупателям ценную информацию от других покупателей о том, где разместить диван в их доме. Это также дает бренду некоторую интересную информацию, которую можно донести до своей продуктовой команды.
12. Звездные рейтинги и сводки
Как бы люди ни любили подробный пользовательский контент, иногда у них нет времени читать кучу обзоров. Звездные рейтинги и сводки обзоров помогают покупателям быстро понять, сколько людей оставили отзывы о продукте, каков общий звездный рейтинг, а также какие плюсы и минусы следует учитывать.
Вот пример сводного обзора продукта.
Обратите внимание на непосредственный средний рейтинг и процент рекомендаций, выделенных жирным шрифтом, разбивку критериев продукта, плюсы и минусы, а также сигнал доверия для подтверждения подлинности отзыва. Простое отображение основных моментов обзора ускоряет процесс рассмотрения, что приводит к более быстрым (и большим) покупкам.
13. Недавность отзывов
Реальный разговор: тонна отличных отзывов, фотографий и звездных рейтингов 2020 года не успокоят сегодняшних покупателей. Они хотят знать, что недавние клиенты думают об их покупке.
61% потребителей говорят, что недавние отзывы, отправленные за последние три месяца, более надежны, чем старые.
Как получать более достоверные и эффективные отзывы
Готовы улучшить качество обзора вашего продукта? Вот три совета, которые следует иметь в виду.
1. Сделайте так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы.
Покупатели любят делиться своим мнением. Около 70% покупателей готовы оставить отзыв, когда их об этом попросят. Секрет сбора более полезных отзывов о продуктах заключается в том, чтобы клиентам было проще оставлять отзывы. Часто все, что вам нужно сделать, это отправить одно или два коротких электронных письма.
Запрос обратной связи по электронной почте может увеличить количество отзывов о продукте до 9 раз. Отправка электронного письма с запросом на повторную проверку может увеличить количество отзывов на 50%.
Пытаетесь получить больше отзывов о своих PDP? Ознакомьтесь с нашим руководством по запросу отзывов от клиентов.
2. Задавайте вопросы, которые стимулируют конкретную обратную связь
Теперь, когда вы знаете, что покупатели ищут в обзорах ваших продуктов, вы знаете, какие вопросы задавать. Например, QualityCouches может задавать такие вопросы:
- Как бы вы оценили качество товара?
- Наш продукт оправдал ваши ожидания?
- Как бы вы охарактеризовали стиль?
- Расскажите нам о себе и о том, как вы используете продукт.
- Есть ли у вас дома фотографии или видео дивана?
3. Предоставьте покупателям примеры отзывов о продуктах.
Помимо запроса конкретной информации, вы также можете включить примеры обзоров продуктов, которые отвечают на вопросы.
Это облегчает клиентам предоставление именно той информации, которую вы и другие покупатели ищете.
Готовы оказать большее влияние?
Отзывы клиентов не просто полезны — они меняют правила игры. Они могут повысить коэффициент конверсии, дольше удерживать покупателей на вашем сайте и повысить показатели вовлеченности. Но давайте будем честными: управлять этими проверками может быть непросто, особенно для небольших команд.
Вот тут-то и приходят на помощь инструменты управления проверками. Они созданы для повышения эффективности и помогают даже самым маленьким командам конкурировать и добиваться успеха. Кроме того, они дают вам четкое представление о рентабельности инвестиций в пользовательский контент.
Пришло время усилить свое присутствие в Интернете с помощью честных и убедительных отзывов пользователей. Не позволяйте оперативным проблемам сдерживать вас. Наши решения могут упростить ваши процессы и поднять ваш бренд на новую высоту. Hairhouse Australia внедрила наши инструменты «Рейтинги и обзоры», чтобы предоставить покупателям аутентичный пользовательский контент, который вдохновляет на покупки, и добилась увеличения коэффициента конверсии на 35 % и увеличения средней стоимости заказа на 15 % на страницах с рейтингами и обзорами по сравнению со страницами без них.
Вы можете узнать больше о наших инструментах рейтингов и обзоров здесь. Или свяжитесь с нашей командой по работе с клиентами сегодня, чтобы узнать, что возможно. Вместе мы можем революционизировать ваш подход к пользовательскому контенту, повысив доверие, лояльность и впечатляющий рост.
Запросить демо-версию