Проверенная 5-этапная коммуникационная модель для привлечения клиентов

Коммуникация — это то, что мы делаем как маркетологи и как люди. Это основа того, как мы относимся друг к другу и создаем доверие. Наличие модели коммуникации, которой вы доверяете, может иметь огромное значение для удовлетворенности и долговечности клиентов.

«Недовольство общением» считается основной причиной, по которой клиенты покидают агентства или партнеров. Хорошая коммуникация направлена ​​на раскрытие ценности и устранение двусмысленности со стороны всех заинтересованных сторон.

Отчет Salesforce «Состояние обслуживания» за 2018 год показал, что 80% клиентов говорят, что опыт, который предоставляет бизнес, так же важен, как и их продукт или услуга, и с тех пор это число вряд ли уменьшилось.

В течение девяти лет, когда я разрабатывал цифровые медиа-решения для клиентов из разных сфер, включая путешествия, финансы, автомобилестроение, розничную торговлю, фармацевтику, электронику, развлечения и потребительские товары, эта 5-этапная схема помогла мне целенаправленно общаться и достигать максимальной потенциальной выгоды с моими клиентами. и команды:

Шаг 1: Слушайте

Для специалистов по маркетингу очень заманчиво начать формулировать решения и суждения, формулируя задачу или идею. Практикуйте активное слушание, не осуждая и не формируя мнения.

Оцените, как сформулирована идея. Наконец, обратите внимание на язык тела вашего клиента; что люди говорят вам своими глазами или выражением лица?

Шаг 2: Парафраз

Повторите и резюмируйте то, что, по вашему мнению, вы услышали. Это гарантирует, что вы понимаете задачу, и дает клиенту возможность подтвердить или предложить дополнительную информацию.

Шаг 3: Тест

Перефразируйте, но преднамеренно измените несколько переменных. Посмотрите, соответствует ли результат перефразирования. Тестирование гарантирует отсутствие неучтенных тонкостей и помогает устранить двусмысленность. Он также используется для раскрытия истины по этому вопросу.

Это также ваш шанс задать вопросы. Мы задаем вопросы, чтобы учиться и создавать связи. Задавая правильные вопросы, вы избавитесь от беспорядка, обнаружите слабые стороны аргумента и получите новое представление о направлении или озарениях.

Он должен раскрыть чью-то мотивацию и пролить свет на конечную цель.

Простые и прямые вопросы обычно дают вам лучшие ответы. Часто люди в конечном итоге путаются или уклоняются от вопроса, поэтому крайне важно быть настойчивым и терпеливым, привлекая их к ответственности.

Шаг 4: Предложите

Используйте факты, которые вы узнали из предыдущего шага, чтобы узнать, где есть возможность и что хочет сделать клиент. Это возможность продемонстрировать свой опыт и профессионализм.

Используйте информацию, которую вы собрали на этапе тестирования, чтобы дать наиболее эффективные и действенные рекомендации для достижения целей клиента.

Шаг 5: Согласитесь и подайте заявку

В конце разговора идеи могли измениться, и возникли новые концепции. Завершите разговор соглашением. Соглашение уже заключено, поэтому немедленно применяйте любые новые данные.

Давайте посмотрим на это на реальном примере и посмотрим на пять шагов в действии:

Пример

День четверга, ваш клиентский WIP близок к завершению. Вы собираетесь заканчивать, а главный клиент вдруг просит кучу всего.

«У нас проходит несколько рекламных акций, и я хочу поддержать их платной поисковой активностью. Предыдущий менеджер сказал следить за настройкой старых кампаний, и я хочу, чтобы они были запущены завтра утром».

Теперь давайте попробуем пять шагов.

Шаг 1: Вы выполняете активное слушание , несмотря на начало «счастливого часа», и чувствуете запах закуски из зоны сообщества.

Вы киваете головой, устанавливаете зрительный контакт, давая короткие словесные подтверждения, например: «Понятно». Прочитайте язык тела клиента. Что они сообщают своим лицом, руками? Они закрываются или открываются?

Шаг 2: Перефразирование может выглядеть или звучать так:

• Я вижу, вы хотите поддержать текущие рекламные акции платным поиском. Есть четыре предложения, которые продолжаются прямо сейчас?
• Вы хотите, чтобы кампания прошла в том же формате, что и предыдущие продажи, и начала действовать завтра утром.

Шаг 3: Тест

Поменяйте местами несколько переменных в виде утверждений или вопросов:

• Как выглядит успех? Вы будете счастливы, если мы увеличим трафик/доход в x раз за счет платного поиска.
• Хотите настроить таргетинг на весь DMA?
• Вы хотите увеличить наши расходы на рекламу на 20%?
• Какие сообщения?
• Когда вы сказали предыдущий формат, вы имеете в виду X?
• Какие из них я отдаю предпочтение?
• Как долго действует акция? (Исследуйте срочность запроса)
• Основываясь на последней кампании, мы получили эти знания.

В то время как клиент полагается на наш опыт, чтобы знать ответы на свои проблемы, всегда лучше, когда вы задаете вопросы, чтобы зажечь мышление клиента и дать ему почувствовать, что они формируют решение вместе с вами.

Шаг 4: Предложите

«Похоже, продвижение X — самое важное. Основываясь на данных о последней распродаже, я знаю, что максимальный доход приходится на неделю после запуска акции».

«Давайте расставим приоритеты в этой тактике, воспользуемся стратегией x-аудитории и запустим поэтапный подход. Вместо того, чтобы нацеливаться на весь DMA, почему бы нам не сосредоточиться на нескольких регионах, которые являются нашими самыми продаваемыми?»

Шаг 5: Согласитесь и подайте заявку

После согласования плана и следующих шагов отправьте электронное письмо, чтобы подвести итоги.

Конечная цель состоит в том, чтобы клиент почувствовал, что вы понимаете, кто он, его бизнес и что ему нужно для успеха. Часто клиент может даже не знать, чего он хочет.

Но мы, как эксперты по поиску, можем услышать то, что они хотят, знаем, как действовать стратегически, убедиться, что мы на одной волне, и, наконец, воплотить это в жизнь.

Используйте эту структуру, чтобы позиционировать себя как надежного партнера и консультанта, который может помочь им решить проблему.

Это гостевой пост.

О Мелиссе :

Обладая более чем 9-летним опытом работы в платном поисковом маркетинге, а также работая и разрабатывая мультимедийные решения в США, Новой Зеландии, Австралии и Китае, Мелисса предлагает ценную информацию о бесчисленных рынках и вертикалях. Ее исключительные способности как художника также помогают ей привнести творческий подход в специализацию, которая часто может быть механической. Она специализируется на уникальных возможностях стимулировать рост бизнеса, соединяя данные с творчеством и воплощая в жизнь стратегии повышения эффективности. В настоящее время Мелисса работает в RPA, независимом рекламном агентстве из Лос-Анджелеса.