Обеспечьте отличное обслуживание клиентов в социальных сетях

Обслуживание клиентов определенно не то, что раньше. Благодаря взаимосвязанному миру, в котором мы живем, предприятия могут исправлять свои ошибки и радовать своих клиентов лучше и быстрее, чем когда-либо прежде.

Это касается всего: от исправления проблем с доставкой до неожиданных изменений в путешествии , а также исправления неправильных размеров или сбоев гаджета. Теперь потребители могут получить ответ практически на любой вопрос обслуживания клиентов со своего смартфона или планшета.

Одной из главных причин, по которой это возможно, является растущее использование службы поддержки клиентов в социальных сетях. Компании больше не заставляют пользователей связываться с горячими линиями или отправлять электронные письма.

Вместо этого они создают открытую линию связи между персоналом службы поддержки и реальными людьми, которые используют все виды продуктов. Это разговор, в котором вы должны принять участие, если вы еще этого не делаете.

Вот более подробный взгляд на то, как работает обслуживание клиентов через социальные сети.

Что такое служба поддержки клиентов в социальных сетях?

Если вы еще не поняли, обслуживание клиентов в социальных сетях — это практика предложения поддержки клиентов в социальных сетях. Это то, что компании во всем мире делают для обеспечения более эффективных каналов связи и создания инновационных решений для обслуживания клиентов.

Возможно, вы не заметили, насколько это стало большой тенденцией, но использование социальных сетей для решения проблем с обслуживанием клиентов уже происходит тысячи раз в день.

Авиакомпании отвечают недовольным клиентам, а рестораны предоставляют своей аудитории место за столом поддержки с помощью социальных бесед. Компании по производству одежды чествуют своих лояльных покупателей, даже технологические компании присоединяются к ним.

Все делают это, и по многим веским причинам.

Причины, по которым поддержка в социальных сетях работает

Что случилось с тем, чтобы взять трубку и позвонить кому-нибудь, подать жалобу на продукт или поздороваться с другом ? Почему написать электронное письмо в службу поддержки клиентов не так привлекательно, как отправить твит всей компании?

Эти вещи все еще используются как компаниями, так и потребителями для решения проблем обслуживания клиентов, но многие утверждают, что социальные сети по-прежнему являются лучшим вариантом.

Ниже приведены несколько простых причин, почему обслуживание в социальных сетях работает так хорошо.

Это быстро

Проблема звонка на горячую линию заключается в том, что потребитель, скорее всего, останется в ожидании из-за музыки в лифте или тишины. Они также могут быть получены автоматическим устройством голосовых сообщений, которое мало что может сделать для решения проблемы.

Люди хотят, чтобы их проблемы решались как можно быстрее. Они хотят чувствовать себя ценными клиентами. Более того, им нужно знать, что они могут рассчитывать на вас, иначе они начнут искать другую компанию для удовлетворения своих потребностей.

Социальные сети помогают вам быть быстрыми и эффективными. Это дает вам возможность посочувствовать потребителям, дать им понять, что вы их услышали, и начать работать над решением.

Подумайте об этом, гораздо проще ответить на несколько твитов, чем копаться во входящих электронных письмах службы поддержки клиентов. То же самое касается ответа на негативные отзывы в Facebook или написания быстрого ответа на прямое сообщение в Instagram, связанное с сервисом.

Это просто

Одно дело быть быстрым, и совсем другое — сразу перейти к делу. Подумайте о том, сколько раз вы были потребителем с какой-либо потребностью в услуге, и компания дала вам обходной маневр. Не слишком хорошо, не так ли?

Вы можете в значительной степени гарантировать, что этого не произойдет в вашем собственном отделе обслуживания клиентов, когда вы используете службу поддержки клиентов в социальных сетях. Это потому, что у вас есть очень много персонажей, с которыми можно работать в Твиттере, и так много времени, чтобы ответить всем на Facebook и Instagram. В ваших интересах и интересах ваших потребителей быть прямолинейными.

Кроме того, у вас больше возможностей давать прямые ответы, когда потребители кратко излагают свой опыт. Похоже, что существует неписаное правило, согласно которому при обслуживании клиентов в социальных сетях все должно быть кратким и простым. Используйте это в своих интересах.

Это отлично подходит для вашего бренда

Говоря об использовании обслуживания клиентов в социальных сетях в своих интересах, подумайте о том, насколько хорошо это делает ваш бренд. Серьезно, каждый раз, когда вы решаете проблему обслуживания клиентов через Twitter, Facebook или Instagram, вы делаете это на сцене, на виду у всех.

Это невозможно сделать по электронной почте или по телефону. Другие пользователи не могут знать, через что проходит кто-то другой в таких ситуациях, или насколько хорошо вы отреагировали на их потребности. Однако в социальных сетях каждая часть процесса обслуживания прозрачна.

Другие потребители могут видеть, за чем к вам пришел человек, и насколько хорошо вы подошли к решению их проблемы. Это может создать настоящий ажиотаж, когда вы действительно попадете в точку, что творит чудеса с имиджем вашего бренда и общим цифровым охватом.

Кто знает, всего одно гениальное решение для обслуживания клиентов в социальных сетях может сделать вашу компанию вирусной! Как вам маркетинговая кампания и удовлетворительное качество обслуживания клиентов?

Как улучшить обслуживание клиентов в социальных сетях

Прежде чем вы увлечетесь вирусными мечтами или станете следующей большой фигурой в своей отрасли, вы должны сосредоточиться на основах. Да, социальные сети и обслуживание клиентов идут рука об руку, но только тогда, когда вы знаете, как лучше всего их объединить.

Возможно, вы уже попробовали использовать социальную службу поддержки клиентов или только начинаете рассматривать этот инструмент. В любом случае, вы должны быть уверены, что делаете это правильно.

Помните об этих советах, когда начинаете и развиваете свои усилия по обслуживанию клиентов в социальных сетях.

Будьте там, где ваши потребители

В каком социальном канале ваша компания получает больше всего взаимодействий? У вас постоянно появляются новые подписчики в Instagram или ваш Facebook получает больше всего трафика? Сколько твитов вы упоминаете каждый день?

Эти вопросы стоит задать себе с самого начала. Вы не можете ожидать, что «настроите магазин» для своей кампании по обслуживанию клиентов в социальных сетях, если вы не находитесь в нужном месте. Другими словами, вам не стоит расширять свое присутствие в Instagram, если ваша аудитория более активна в Twitter.

Идите туда, где находятся ваши потребители, и дайте им знать, что вы прибыли. Создавайте сообщения в социальных сетях, полностью основанные на вашем обслуживании клиентов, и скажите им, что у вас есть команда, готовая ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у клиента.

А еще лучше, начните использовать социальные сети в качестве платформы для демонстрации уже достигнутых успехов в обслуживании клиентов. Поделитесь потрясающими отзывами, чтобы показать, насколько вы заботитесь о них, и ждите запросов в службу поддержки клиентов.

Контролировать все

Вскоре потребности в обслуживании клиентов начнут накапливаться в вашей основной учетной записи в социальной сети, а также в других каналах, которые вы используете. На самом деле, вы можете понять, что уже оказали некоторую поддержку в социальных сетях, даже не заметив, учитывая, какой частью нашей жизни стал этот инструмент.

Это только одна из причин, по которой вы должны сделать мониторинг ключевой частью управления обслуживанием клиентов в социальных сетях. Мониторинг позволяет вам расставлять приоритеты в потребностях пользователей на основе того, когда каждый человек отправил запрос и сколько поддержки они запрашивают.

Это дает вам общую картину того, что происходит с отправленными вами заказами, новыми продуктами, которые вы запустили, и пользовательским опытом в целом.

Чтобы быть уверенным, что вы делаете лучший мониторинг, найдите полномасштабную программу поддержки социальных сетей, которая может вам помочь. Что-то вроде инструмента управления репутацией или удаленной команды, работающей круглосуточно и без выходных, может значительно улучшить вашу способность следить за всем.

Создайте надежную систему

Одно дело быть в курсе всех возникающих проблем со службой поддержки клиентов, а другое — уделять каждой проблеме должное внимание. Лучший способ подойти к каждой проблеме — это создать какую-то систему реагирования.

Более того, вы должны быть в состоянии отличить высокоприоритетные запросы на обслуживание от тех, которые могут быть просто кем-то, кто просит халяву или делает большую проблему из незначительной проблемы.

Однако, когда дело доходит до последнего, помните, что некоторые люди действительно заботятся о мелких ошибках. Будьте осторожны, чтобы не упустить из виду то, что кажется вам незначительным, но мешает покупателю.

Персонализируйте свои ответы

Хотя хорошо иметь систему для работы, вы не можете сделать ее слишком конкретной. Лучше оставить место для персонализации и творческого подхода к решениям по обслуживанию клиентов.

Персонализация с точки зрения поддержки социальных сетей означает что угодно: от обращения к пользователям по имени до изменения вашего тона, чтобы он соответствовал их тону. Это означает быть профессионалом, когда кто-то ведет себя официально, или знать, когда пошутить, если в тоне пользователя есть доля сарказма. Знакомьтесь с пользователями там, где они есть, а затем говорите на их языке.

Сохраняйте проактивное мышление

Еще одна вещь, которую следует учитывать в отношении обслуживания клиентов в социальных сетях, заключается в том, что иногда лучше признаться в ошибках, прежде чем к вам обратятся несколько пользователей. Помните о своих недостатках и не бойтесь говорить о них в Интернете.

Такой подход к обслуживанию клиентов демонстрирует ответственность и поощряет доверие. Это говорит пользователям, что вы действительно всегда думаете о них и работаете над тем, чтобы настроить себя и то, что вы делаете.

Развлекайтесь со своей аудиторией

Вот кое-что, о чем вы, возможно, еще не подумали: обслуживание клиентов может быть интересным. Да, вы правильно прочитали. Исправление ошибок не всегда заключается в том, чтобы успокоить разгневанных клиентов или справиться с одной ситуацией, чтобы вы могли перейти к следующей.

Иногда речь идет о том, чтобы превратить плохой опыт в веселое воспоминание. Это может быть шутка, как упоминалось ранее, или нечто большее. Не бойтесь использовать мемы, создавать свои собственные изображения или даже придумывать остроумный хэштег, когда отвечаете на вопросы службы поддержки клиентов в Интернете.

Это работает в вашу пользу больше, чем вы думаете. Вы не только сделаете неудовлетворенного клиента счастливым, но и вызовете у него продолжительную улыбку.

Делай неожиданное

Если вы действительно хотите повеселиться со своей аудиторией, сделайте неожиданное. Сделайте все возможное, чтобы решить существующую проблему десять раз.

Например, что, если пассажир авиакомпании, забронировавший билет через стороннюю службу, пропустит стыковку из-за задержки? Или если пользователь в шутку отметил вас жирным шрифтом? Дайте пассажиру бесплатный билет в пункт назначения по его выбору и подумайте о том, чтобы исполнить желание этого смелого пользователя, если сможете.

Это секретный ингредиент обслуживания клиентов в социальных сетях. Когда вы сочетаете качественный уход с небольшим воображением, происходят удивительные вещи.

Убедитесь, что ваши усилия устойчивы

Отправляете ли вы пользователя на оплачиваемый спа-день или встречаете кого-то в аэропорту с полноценным обедом, вы должны убедиться, что ваши усилия по поддержке социальных сетей устойчивы. Вы не можете просто давать бесплатные вещи всем, у кого есть проблемы. Это не будет устойчивым для вашего бизнеса и со временем потеряет связь с вашей аудиторией.

Вы должны найти золотую середину между надежной системой, упомянутой выше, и возможностью немного повеселиться. Создавайте важные моменты обслуживания клиентов, когда они доступны для вас, но не за счет бюджета вашего бизнеса или общей производительности.

Используйте социальные сети, чтобы порадовать клиентов, увеличить продажи и многое другое

Социальные сети — это гораздо больше, чем просто контент-маркетинг. Это невероятный инструмент брендинга при правильном использовании, особенно если вы знаете, как делать такие вещи, как обслуживание клиентов в социальных сетях или создавать кампании по привлечению потенциальных клиентов из этих каналов.

Однако с этим нужно справиться самостоятельно, поэтому мы здесь. Наша команда по цифровому маркетингу готова разобраться со всеми тонкостями вашей стратегии в социальных сетях, чтобы вам не пришлось это делать. Позвольте нам заниматься вашей социальной поддержкой и общими обязательствами, пока вы беспокоитесь о других аспектах своего бизнеса.

Чтобы точно узнать, что мы можем сделать для вас, давайте начнем с рассмотрения ваших текущих услуг цифрового маркетинга .