Сожаление о покупке: причина высокого RTO% и плохого качества обслуживания клиентов

Вы когда-нибудь совершали покупку в Интернете, а затем сожалели об этом, потому что либо продукт не оправдал ожиданий, либо опыт после покупки до момента доставки вызывал у вас слишком много беспокойства? Ты не одинок.

Gartner недавно опубликовала сообщение о том, насколько распространено сожаление о покупке. В то время как большинство компаний позаботятся о том, чтобы они персонализировали опыт покупателя, пока они не сконвертируются, многие из них не продумали взаимодействие после покупки. Вот где высокие показатели RTO случаются.

Что такое сожаление о покупке и почему на него нужно обращать внимание?

Сожаление о покупке относится к раскаянию покупателя после совершения покупки. Хотя иногда это связано с инвестициями, которые они должны были сделать, в большинстве случаев это связано с тем, как они себя чувствуют после совершения покупки, особенно в Интернете. Это происходит из-за разрыва во времени между завершением покупки и доставкой товара к их порогу.

Для контекста подумайте о том, когда вы в последний раз совершали покупку в Интернете. Теперь магазин действительно не упомянул, когда заказ будет доставлен. Все, что у вас есть в качестве информации, это то, что «заказ будет отправлен в течение 7-14 дней с момента его размещения».

Будет 7 дней? Будет 14 дней? Или ваш заказ будет отправлен через 14 дней?

С такой путаницей вы, вероятно, начнете паниковать через 7 дней. Вы собираетесь либо отправить электронное письмо, либо позвонить бренду, чтобы узнать, где находится ваш заказ.

Вскоре вы перестанете думать, где находится заказ, и будете сожалеть о том, что сделали покупку, особенно если это дорогостоящий продукт.

Беспокойство по поводу заказа быстро превращается в сожаление о покупке.

Сожаление о покупке часто приводит к:

• Высокие звонки WISMO на этапе 1 (где нарастает беспокойство по поводу заказа)
• Высокая частота отмены заказов на этапе 2 (когда покупатель потерял надежду на получение товара)
• Высокий показатель возврата/RTO на этапе 3 (когда заказ наконец доходит до покупателя, но он не видит в нем ценности)

Если этого недостаточно, подумайте о том, как это повлияет на следующую покупку, которую совершит потребитель. Они либо сто раз подумают, прежде чем пытаться купить у вас больше, либо вместо этого просто будут искать конкурента, потому что не хотят проходить через весь цикл беспокойства о заказе и сожаления о покупке.

Это хуже? Они также начнут говорить об этом сожалении о покупке или негативном опыте покупок в вашем магазине.

Согласно опросу, 54% респондентов заявили, что они делятся негативным опытом в 5 раз чаще, чем хорошим взаимодействием с брендом. Причина в том, что они не хотят, чтобы их друзья и семья совершали те же ошибки, что и они, когда дело доходит до онлайн-покупок.

Таким образом, вы теряете не только постоянных клиентов, но и сарафанное радио.

TLDR; ваша стратегия земли и расширения терпит неудачу еще до ее запуска.

Что ты можешь сделать? Предотвратите беспокойство по поводу заказа и сожаление о покупке, сосредоточившись на том, чтобы информировать клиента о своих заказах, делая их опыт после покупки более привлекательным.

Связанный пост: - 10 лучших программ для обслуживания клиентов после покупки

Предотвращение сожалений о покупке благодаря активному взаимодействию с клиентами

Нет, мы не говорим о том, чтобы постоянно отправлять клиентам электронные письма с текущими акциями, предложениями и распродажами. Хотя это отличная стратегия, чтобы привлечь их внимание к другим продуктам в вашем магазине, это просто неправильное время и неправильный подход.

Это клиент, который все еще ждет получения продукта.

Они не знают, где находится их текущий заказ, чтобы даже подумать о следующей покупке в вашем магазине.

Вот где в игру вступает реализация стратегии привлечения клиентов. Вот как:

1. Фирменные страницы отслеживания, чтобы избежать сожалений о покупке

Сожаление о покупке начинается, когда покупатель либо находит лучшую альтернативу только что купленному продукту, либо более выгодную цену в другом магазине. Единственный способ уберечь их от того, что они не смогут увидеть ценность сделанной покупки, — это подкрепить ее. Но как вы делаете это после покупки?

Чаще возвращая их на сайт вашего магазина и упрощая им отслеживание своих покупок. Здесь в игру вступает фирменная страница отслеживания.

Благодаря фирменной странице отслеживания покупатель может в любой момент вернуться в ваш магазин, чтобы увидеть, куда дошел его заказ. Это делает две вещи, чтобы решить проблему сожаления о покупке, удерживая его в страхе.

Во-первых, когда клиент может легко отслеживать свои заказы, он укрепляет доверие к вашему бренду, а ваш брендинг еще больше укрепляет то, как его решение взаимодействовать с вашим брендом стоило стоимости покупки. Это также облегчает им повторное посещение страницы продукта, чтобы увидеть ценность, которую он предлагает, устраняя любые сомнения относительно порядка, который у них может возникнуть после покупки.

Во-вторых, когда клиент видит фирменную страницу отслеживания, он автоматически ассоциирует вас с более «устоявшимся» брендом, чем тот, по которому он мог видеть конкурирующую сделку. Очевидно, что каждый онлайн-покупатель сомневается в совершении покупок в относительно новом магазине, сомневаясь в их способности вовремя доставить хороший товар.

2. Проактивные уведомления о статусе заказа, чтобы не беспокоиться о заказе

Обычно интернет-магазин генерирует номер накладной, который покупатели должны использовать для отслеживания своего заказа на стороннем веб-сайте, которым является сайт партнера-курьера. Таким образом, покупатель либо вошел в свою учетную запись в магазине, либо получил доступ к квитанции об отправке заказа по электронной почте, чтобы скопировать номер накладной, найти и открыть веб-сайт партнера-курьера, а затем вставить номер накладной для отслеживания своего заказа.

Звучит слишком много, чтобы отслеживать заказ, верно? Добавьте к этому интерфейс, который предлагает веб-сайт вашего партнера-курьера — чаще всего они не так обеспокоены тем, насколько удобен веб-сайт.

Это приводит к тому, что покупатель либо избегает отслеживания своего заказа, либо просто не может перемещаться по шагам. В любом случае, это вызывает беспокойство по поводу порядка.

Автоматизировав уведомления о статусе заказа, вы можете легко решить эту проблему. Все, что вам нужно, — это интеллектуальный модуль взаимодействия с клиентами, такой как ClickPost, подключенный к вашей системе для отправки автоматических оповещений по электронной почте и SMS. С момента подтверждения заказа, до отправки заказа, в пути, до доставки и, наконец, до доставки, ваш клиент получает заблаговременное уведомление о своей покупке.

Нет беспокойства по поводу порядка. Ни капли сожаления о покупке.

Они точно знают, где находится их заказ и когда он будет доставлен к ним, не утруждая себя отслеживанием своего заказа по номеру накладной.

3. Персонализированные рекомендации по продуктам для привлечения клиентов

Сожалея о покупке и беспокоясь о заказе, ваш магазин уже на 80% готов предложить отличные впечатления от покупок. У вас есть клиент, возвращающийся на ваш сайт, чтобы отслеживать статус своего заказа на фирменной странице отслеживания. Вы также постоянно обновляете их и используете автоматические уведомления, которые также возвращают их в ваш магазин, чтобы узнать больше о статусе заказа. Итак, что еще вы можете сделать, чтобы заключить сделку на будущее?

Используйте эту возможность для перекрестных и дополнительных продаж продуктов, чтобы повысить вовлеченность клиентов и увеличить повторные продажи.

Фирменная страница отслеживания заказов, в отличие от той, которую предлагает ваш курьер-партнер, — отличное место, где вы можете порекомендовать больше товаров своим клиентам. Вы можете познакомить их с аналогичными продуктами, которые имеют больше функций, или с теми, которые дополняют только что сделанную покупку.

Вместо традиционной маркетинговой тактики по электронной почте отправки рекомендаций по продукту после покупки, дополнительных и перекрестных продаж на странице отслеживания все равно что убеждать покупателя в предыдущей покупке и одновременно убеждать его совершить новую. Это делает вашу презентацию более убедительной, и покупатель с большей вероятностью конвертируется в кампании дополнительных или перекрестных продаж.

Насколько важно избавиться от сожаления о покупке?

Если вы не согласны с увеличением стоимости обслуживания для удовлетворения постоянно растущего числа звонков WISMO, потерей клиентов из-за конкурентов или просто необходимостью решать проблемы с высоким показателем RTO, решение проблемы сожаления о покупке и беспокойства по поводу заказа имеет важное значение. Все, что для этого требуется, — это внедрить интеллектуальное логистическое решение, которое позволит вам реализовать все упомянутые выше стратегии.