6 вопросов для установления взаимопонимания, которые следует задать во время вашего следующего звонка по продажам

Суджан Патель

• 19 ноября 2021 г.

Вам когда-нибудь звонили, когда продавец начинал с очень непринужденного вопроса «Как дела?» Подобные вопросы для установления взаимопонимания могут помочь вам установить отношения.

Но что-то столь же простое, как «Как дела?» злоупотребляли до такой степени, что это звучит по сценарию и сразу же распознается как призыв к продаже.

И дело в том, что приятность, но предсказуемость мало способствует установлению подлинного взаимопонимания с вашими потенциальными клиентами. Поскольку у вас есть такой короткий промежуток времени, чтобы установить с ними связь, зачем тратить его на пустой наполнитель, когда вы могли бы сказать что-то гораздо более эффективное?

Исследования показывают, что для того, чтобы дозвониться до человека, требуется в среднем восемь звонков, поэтому не сжигайте всю эту тяжелую работу, спрашивая что-то поверхностное, например: «Как прошли ваши выходные?»

Вместо этого сделайте его запоминающимся, чтобы они не только захотели поговорить с вами, но и хорошо запомнили вас после звонка.

Преимущества установления взаимопонимания с потенциальными клиентами

В напряженном мире продаж может показаться, что тратить время на развитие отношений — это роскошь, которую вы не можете себе позволить, и что каждый контакт с потенциальным клиентом должен рассматриваться как возможность закрыть сделку как можно быстрее. .

Но продажи так больше не работают. Покупатели должны знать, что они могут доверять торговым представителям, что их потребности понимаются, и что торговый представитель, с которым они разговаривают, обладает знаниями и опытом, чтобы рекомендовать решение их проблем.

Практически невозможно добиться этого, не потратив сначала время на установление взаимопонимания с вашим потенциальным клиентом. Это потому, что инвестиции в взаимопонимание:

• Сообщите потенциальным клиентам, что вы прислушиваетесь к их потребностям
• Позволяет задавать сложные вопросы, которые в противном случае могли бы отпугнуть потенциального клиента
• Расслабляет потенциального клиента, позволяя разговору течь более гладко

Хорошие вопросы для установления взаимопонимания

Успешная продажа заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы. Но налаживание хороших связей с вашими потенциальными клиентами так же важно, как и получение дополнительной информации об их компании, потребностях и болевых точках.

Вопросы, которые создают хорошие отношения, выходят за рамки поверхностного уровня. Они очень персонализированы, и ответить на них может не каждый (например, « Как прошел ваш визит на озеро в эти выходные?» вместо « Как прошли ваши выходные?» ). Конечно, вам все еще нужно быть профессионалом, но добавление личного элемента, чтобы показать, что вы уделяете внимание, продвинет вас намного дальше.

Кроме того, такие вопросы должны быть искренними, чтобы вызвать настоящее доверие. Что касается продаж B2B, более 90% компаний сообщают, что они покупают только у компаний, которым доверяют. Это оказывает сильное давление на продавца, так как другое исследование показывает, что только 18% покупателей говорят, что доверяют продавцам и уважают их.

Попробуйте включить некоторые из этих основных вопросов для установления взаимопонимания в свой следующий звонок по продажам, чтобы сделать ваши продажи еще более эффективными.

1. «Чего вы надеетесь достичь?»

Подобные открытые вопросы говорят потенциальным клиентам, что вы примените активный подход, чтобы узнать о проблемах, с которыми они сталкиваются, и сделаете решение их бизнес-задач своим приоритетом. Звонки по продажам должны выходить за рамки того, чтобы спрашивать их, кто они и чем занимаются. Когда вы задаете уточняющие и рефлексивные вопросы, это открывает поток эмоций для потенциальных клиентов. Это покажет им, что вы искренне заинтересованы в их ситуации и предложите решения, которые помогут им достичь своих целей.

Почему это эффективно: несмотря на то, что это простой вопрос, он может завоевать доверие и заключить сделку, особенно если потенциальный клиент увидит, что ваша искренность поможет вам. Подобные вопросы заставляют задуматься, прежде чем ответить. Это позволяет им прояснить тему, чтобы расшифровать угол, который вы ищете, и предложить честные ответы взамен.

2. «Где вы были до того, как начали работать в [Текущая компания]?»

Открытые вопросы — это ракетное топливо для разговоров о продажах. Вы должны больше слушать, чем говорить, поэтому выход за рамки простых вопросов «да» или «нет» дает вашим потенциальным клиентам возможность поделиться с вами.

Вопросы, связанные с карьерой, помогут вам лучше понять их роль в компании и их предыдущий опыт. Например, если вы разговариваете с кем-то, кто работал в другой компании, с которой вы работаете, вы можете использовать это, чтобы завоевать доверие к себе. Также посмотрите, есть ли у вас какие-либо общие связи, например, друг, который работал в их старой компании.

Или вы можете обнаружить, что директор по маркетингу, с которым вы разговариваете, только что получил повышение в должности и лично не сталкивался со многими проблемами, с которыми столкнется директор по маркетингу. В этом случае часть вашей стратегии продаж может быть сосредоточена на том, как вы можете помочь им произвести сильное первое впечатление в их новой роли.

Почему это эффективно : вопросы, связанные с карьерой, очень персонализированы и переводят разговор в сторону вашего потенциального клиента. И большинство людей любят говорить о себе. Психологические исследования показывают, что это заставляет нас чувствовать себя хорошо и активирует ту же часть мозга, которая активируется, когда мы едим вкусную еду или занимаемся другими самоудовлетворяющими действиями.

Дополнительные вопросы, связанные с карьерой:

• «Я вижу, вы работали в [другой отрасли]. Что заставило вас совершить переход?»
• «Раньше вы работали в [бывшей компании]? У меня был друг, который там работал. Ты случайно не знаешь [имя друга]?»
• «Многие мои клиенты в [роли потенциального клиента] рассказывали мне [конкретные подробности о работе]. Каков ваш опыт в этом?»

3. «Я заметил, что ты учишься в колледже X. Это Великая Школа. Что вам понравилось больше всего в нем?

Выбор колледжа — это непростое решение, а поступить в выбранную вами школу может быть еще сложнее. Большинство людей гордятся тем, где они учились (и степенью, которую они получили), и они будут счастливы, что вы обратили на это внимание.

Обычно вы можете найти эту информацию на Facebook или LinkedIn. Просто выполните быстрый поиск, и в результате вы почувствуете себя лучше подготовленным к своему звонку. Сделайте еще один шаг, просмотрев дополнительную информацию об их школе, чтобы у вас было больше тем для разговора, когда вы позвоните.

Или, если вы не можете узнать, где они учились в колледже, вполне нормально спросить их во время разговора. Сделайте заметку, чтобы запомнить ее для следующего звонка.

Почему это эффективно : эти вопросы затрагивают ту же самую психологию того, как люди любят говорить о себе. Это дает им возможность поделиться личной частью своей жизни и дает вам еще один способ связаться с ними.

Дополнительные вопросы, связанные со школой:

• «О, я знаю кое-кого, кто учился в [название колледжа]. Вы случайно не знаете [имя человека]?»
• «Каков был ваш опыт в [название колледжа]?»
• «Чем вы занимались, пока учились в [название колледжа]? Любые виды спорта, клубы и т. д.?»

4. «Я прочитал ваш пост в блоге ___. Что ты думаешь о ____?"

Если вы думаете, что лесть всегда неискренна и ни к чему вас не приведет, возможно, вы ошибаетесь. Большинство людей могут заметить бессмысленные комплименты и притворный интерес за версту, поэтому любая похвала или похвала должны исходить без скрытой цели.

Как написал Дейл Карнеги в своей наиболее важной книге « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей », искренность по отношению к другим, независимо от ситуации, имеет решающее значение для построения хороших отношений.

Например, если вы упомянули о том, что прочитали что-то, что ваш потенциальный клиент опубликовал в LinkedIn или в своем блоге, и попросили его мнение по связанной с этим проблеме, вы должны искренне заинтересоваться его ответом.

Почему это эффективно : Принимая к сведению контент, который они создают, вы показываете, что обращаете внимание и заботитесь о том, чем они делятся. Большинству людей это льстит. Они чувствуют, что приносят пользу или помогают, что может помочь разрушить любые коммуникативные барьеры и заставить их открыться.

Дополнительные вопросы, связанные с содержанием:

• «Я видел, что ты фанат [подкаста или шоу]. Вы когда-нибудь слушали [похожий подкаст или шоу]?»
• «Я видел ваш последний пост в блоге по [теме или событию]. Какие еще блоги вы читаете регулярно?»
• «Спасибо, что вчера поделились этим [сообщением в блоге, статьей, электронной книгой, официальным документом] на LinkedIn. Что вы думаете об этом?"

5. «Большинство людей не знают, что я делаю XYZ. Расскажи мне одну вещь, которую большинство людей не знают о тебе».

По словам Теодора Рузвельта, «людям все равно, как много вы знаете, пока они не узнают, насколько вам не все равно». Вопросы «Да» или «Нет» не помогут потенциальному клиенту проникнуться к вам симпатией. Подобные вопросы типа «Расскажите мне о себе» облегчают общение как вам, так и потенциальному клиенту.

Ваша цель должна состоять в том, чтобы поговорить с ними задушевно, а не звучать так, будто у них назначена встреча с федералами. Открытые вопросы о внеслужебной деятельности дают индивидуальный подход и дают представление о том, что важно для вашего покупателя. Кроме того, вы узнаете об их симпатиях и антипатиях, детях, хобби, увлечениях, ценностях и убеждениях. Вы даже можете обнаружить, что у вас есть общий опыт — может быть, вы оба любите скалолазание, любите одни и те же фильмы или музыку или оба посещали Тадж-Махал и любили его архитектуру.

Почему это эффективно : Сходство — один из четырех принципов построения взаимопонимания. Суть открытых вопросов, подобных этому, открывает портал для двустороннего общения, который успокаивает потенциальных клиентов и помогает вам поддерживать разговор, чтобы дать вам необходимую информацию.

6. «Представьте, что все ваши проблемы решены. Что бы вы сделали?»

Гипотетические вопросы могут сделать ваши разговоры с потенциальными клиентами более интересными, если их правильно задать. Например, использование «Imagine» позволяет вам квалифицировать потенциальных клиентов, выводя их из их реальности и помещая в мир фантазий, где все возможно (и доступно). Это также поможет вам оценить этапы их пути к покупателю и расскажет о шансах заключить с ними сделку в настоящее время или в ближайшем будущем.

Задавая гипотетические вопросы, рекомендуется избегать вопросов о ценах. Разговор о ценах можно сохранить для последующих встреч. Целью вашего первого звонка с потенциальными клиентами должно быть установление доверительных отношений и взаимопонимания.

Почему это эффективно : Гипотетические вопросы позволяют потенциальным клиентам помечтать. Их ответы раскрывают их болевые точки и позволяют вам настроить свое решение в соответствии с их потребностями. Они дают вам возможность, говоря вам, что они не полностью удовлетворены своим текущим решением. Цель этого вопроса — найти разрыв между потребностями клиентов и их текущим решением, выделить вашу уникальную возможность продажи и воспользоваться ею.

Построение взаимопонимания — это путешествие, а не спринт

Хотя вы хотите установить как можно больше связей, еще важнее повысить ценность каждого разговора. Каждая связь дает вам шанс произвести незабываемое впечатление, так что воспользуйтесь возможностью установить подлинные связи с вашими потенциальными клиентами.

Продавцы строят хорошие отношения, задавая правильные вопросы. И, как и любые хорошие отношения, для их укрепления требуется постоянное воспитание и искренний интерес. Будьте последовательны в своих взаимодействиях, чтобы ваши отношения всегда развивались.

Когда вы ставите в приоритет вопросы для установления взаимопонимания, у вас больше шансов выделиться по всем правильным причинам.

Помимо вопросов для установления взаимопонимания, вам нужно уделять время установлению взаимопонимания — до, во время и после ваших взаимодействий с потенциальными клиентами и потенциальными клиентами. Вот наши шесть лучших практических советов по установлению взаимопонимания.

6 советов по установлению взаимопонимания в продажах с вашими потенциальными клиентами

1. Проведите исследование

Ты на вечеринке. Друг знакомит вас с кем-то новым. Если ваш друг хороший хозяин, он, вероятно, расскажет каждому из вас пару вещей о другом. Например: «Это Джек, мы вместе работали в компании X, и он большой фанат бейсбола. Джек, это Маттео, мы вместе ходили в школу в Чикаго, и он любит мотоциклы».

В конце концов, легче завязать разговор об общих интересах и опыте, когда вы что-то знаете о другом человеке.

Продажи ничем не отличаются. Вы всегда должны изучать предысторию вашего потенциального клиента, прежде чем обращаться к нему в первый раз.

Предположительно, вы уже знаете, где они работают и в чем заключается их работа — в первую очередь, именно поэтому они перспективны. Но вам нужно копнуть глубже, если вы собираетесь строить отношения на основе общих интересов. Как минимум, вы должны попытаться выяснить:

• Их родной город
• Где они ходили в школу
• Что они изучали
• Как долго они были в своей работе
• Есть ли у вас взаимные связи

2. Делайте (искренние) комплименты

Комплименты могут быть одним из лучших инструментов, помогающих вам наладить взаимопонимание, но только тогда, когда они искренни и имеют смысл.

Допустим, вы изучили своего потенциального клиента в LinkedIn. Вероятно , это не продвинет ваше дело, если вы поздравите их с недавним повышением и скажете им, насколько они этого заслужили — в конце концов, они не знают, кто вы, и почти наверняка были завалены «Поздравлениями!» сообщения уже.

С другой стороны, если вы видите фрагмент контента, который создал и поделился ваш потенциальный клиент, это абсолютно хорошая идея, чтобы прочитать его, сделать несколько выводов и сказать им, насколько он вам понравился. Объясните, почему вам понравилось:

Вы:

• Удалось ли внести какие-либо изменения в собственные методы или процессы после прочтения?
• Поделился этим с вашими коллегами или другими перспективами?
• Извлекли из него что-то особенно ценное?

Это правильный комплимент, и он прокладывает путь к более широкому разговору.

3. Используйте индивидуальный подход

Конечно, вы в конечном итоге пытаетесь продать. Ваш потенциальный клиент знает это. Но это не значит, что вам разрешено говорить только о работе.

И у вас, и у человека на другом конце линии есть жизнь вне офиса. Часто именно личные связи — общая любовь к определенному телешоу, ресторану, занятию или чему-то еще — могут действительно помочь вам установить связь.

Я не говорю, что ваш первый звонок потенциальному клиенту должен состоять из 15 минут расспросов о его любимой книге или фильме. Вместо этого личный подход должен естественным образом вытекать из вашего первоначального исследования.

Вот пример: вы узнали, что в Аризонском университете есть степень MBA. Один из ваших ближайших друзей тоже учился в UA и учился по той же программе. Они рассказали вам о каком-то профессоре, который действительно оживил материал курса — ваш потенциальный клиент помнит их?

4. Получите «да» как можно скорее

Покупатели заняты. Неважно, звоните ли вы им или предварительно договорились о встрече, маловероятно, что общение с вами будет для них главным приоритетом в течение дня. Это означает, что они, естественно, захотят сказать «нет» как можно скорее и вернуться к своему списку дел.

Самый эффективный способ борьбы с этим? Попросите их сказать «да» как можно раньше во время звонка. Получение этого первого «да» устраняет огромный барьер для ваших усилий по установлению взаимопонимания и прокладывает путь для большего количества ответов «да» в будущем.

Лучше всего то, что это не должно быть трудным «да». Вам не нужно спрашивать их, хотят ли они узнать о вашем продукте или доступны для встречи на следующей неделе. Положительный ответ даже на самый простой вопрос: «Вы лучший человек, с которым можно поговорить о маркетинге электронной почты вашей компании?» или «Могу ли я отправить вам по электронной почте пару бесплатных ресурсов, которые сэкономят ваше время на маркетинге по электронной почте?» – дает вам возможность завязать настоящий разговор.

5. Расскажите историю

Если я скажу 100 людям, что средняя температура в концертном зале Сиднейского оперного театра составляет 72,5 градуса, сколько из них вспомнят об этом через неделю? Половина? Третий? Вероятно, намного меньше.

Теперь представьте, что я сказал той же группе, что причина этого в том, что постоянная температура 72,5 градуса помогает держать инструменты музыкантов в тонусе. Это гораздо более запоминающееся, не так ли?

Почему? Потому что это не просто факт, представленный без контекста. Это часть истории.

Истории захватывают воображение; они помогают нам представить сценарий или задачу так, как никогда не могли бы помочь простые числа. Как торговый представитель, вы можете использовать этот эффект в своих интересах, чтобы установить более тесные связи с потенциальными клиентами.

Например, допустим, вы говорите об истории успеха клиента. Не просто перечисляйте холодные, точные цифры — насколько увеличился их доход или сколько новых лидов они привлекли. Создайте убедительный рассказ. С какими проблемами столкнулся клиент? Что они сказали, когда вы начали работать вместе? Как вы пришли к решению? Какие «лежачие полицейские» встречались вам на пути?

6. Добавляйте ценность заранее

Покупатели должны понимать, что вы знаете, о чем говорите, и вас стоит слушать. Если они начнут сомневаться в этом, вам никогда не удастся установить взаимопонимание.

Преодолейте эти сомнения, добавляя ценность как можно раньше. Немедленно дайте понять своим потенциальным клиентам, что они получат реальную пользу, поговорив с вами, и всегда давайте им повод продолжать слушать.

Скажем, вы разговариваете с техническим финансовым директором. Предыдущий опыт работы с похожими клиентами научил вас нескольким их вероятным болевым точкам — например, возможно, их команда тратит слишком много времени на ведение электронных таблиц и недостаточно на предоставление анализа и информации совету директоров. Но вы можете порекомендовать пару бесплатных инструментов, которые могут иметь большое значение, основываясь на том, что вы видели в других организациях.

Это реальная ценность. И, что самое приятное, поскольку на данный момент вы не продаете что-то активно, это также поможет укрепить доверие.

Помните: вы разговариваете с реальным человеком

Если вы вынесете из этой статьи только одну вещь, пусть она будет следующей: никогда не забывайте, что вы разговариваете с реальным человеком.

Все правила, применимые к «обычным» (вне работы) разговорам, применимы и к коммерческим звонкам. Чем более расслабленным и естественным вы можете быть, тем больше вероятность того, что вы установите взаимопонимание с вашими потенциальными клиентами, необходимое для принятия деловых решений.