Переосмысление вашей стратегии работы с данными о клиентах для достижения потрясающих результатов

Как компании работают над достижением новых уровней роста продаж, узнаваемости бренда и лояльности клиентов? Согласно новому исследованию, они сосредоточены на повышении качества обслуживания клиентов с помощью новой стратегии обработки данных.

Полученные данные показывают, что компании в разных регионах и отраслях понимают, что отличный клиентский опыт не строится на разрозненных решениях для взаимодействия с клиентами. Вместо этого они используют более комплексный, клиентоориентированный подход, основанный на данных и системах всего предприятия.

Давайте подробнее рассмотрим, что включает в себя эта новая стратегия работы с данными о клиентах, ее проблемы и почему компании считают, что она может принести большую отдачу.

Дилемма клиентских данных

Понимание ожиданий, потребностей и предпочтений клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса. Благодаря этому пониманию организации могут предоставлять услуги, которые открывают новые возможности для получения дохода, снижают отток клиентов и повышают лояльность.

Управление данными о клиентах позволяет предприятиям получить истинное представление о своих клиентах в условиях современной цифровой экономики. Тем не менее, в условиях быстро меняющегося законодательства о конфиденциальности, браузерных технологий и инноваций в области маркетинговых технологий собрать воедино кусочки головоломки с данными о клиентах по каналам становится сложнее, чем когда-либо.

Опрос Pulse, проведенный Harvard Business Review Analytic Services совместно с SAP, показывает, что сегодня компании не могут использовать данные о клиентах теми способами, которые, по их мнению, жизненно важны.

В отрасли происходит смена парадигмы, сказал CRM Buyer директор по маркетингу и решениям SAP Customer Experience Самир Патель.

«В течение следующих 18 месяцев 60% компаний увеличат расходы на знания и понимание данных. Поэтому они понимают, что это действительно важно», — сказал он.

(Пере)определение стратегии данных

Чего хотят добиться руководители высшего звена с помощью этих увеличенных инвестиций? Они хотят вывести практику управления данными о клиентах на совершенно новый уровень.

Прошли те времена, когда ИТ-директора и их ИТ-команды могли сосредоточиться главным образом на сборе и хранении данных. Теперь они разрабатывают стратегии для преобразования данных в аналитическую информацию в режиме реального времени, которая улучшает взаимодействие с клиентами.

В качестве первого шага они расширяют круг профилей клиентов. Данные о взаимодействии с фронт-офисом могут быть ограничены. Чтобы лучше понять своих клиентов, дальновидные компании выстраивают процессы, чтобы данные корпоративного уровня из систем финансового учета и цепочки поставок дополняли их профили клиентов.

Затем они гарантируют, что эти обширные данные могут использоваться в режиме реального времени командами, которые больше всего влияют на вовлеченность.

«Вы не можете полагаться на устаревшие или устаревшие данные для персонализации обслуживания клиентов, — сказал Скотт Рэмси, руководитель отдела цифровой трансформации CX в Capgemini.

«Поэтому у вас должна быть гибкая, подвижная и масштабируемая стратегия и инфраструктура данных о клиентах, которые позволят вам двигаться со скоростью клиента».

Включите момент: гибкость бизнеса начинается с управления данными о клиентах

Гибкость бизнеса требует качественного управления данными о клиентах. Понимайте клиентов с единым представлением данных в масштабе всего предприятия, которое можно быстро изменить.

Стремление к централизованной модели данных

Чтобы этот сдвиг произошел, компании отдают приоритет созданию централизованной модели данных.

Согласно исследованию Harvard Business Review Analytic Services, 79% респондентов заявили, что находятся в процессе внедрения модели централизованных данных, уже сделали это или планируют внедрить ее.

С помощью этой модели данных предприятия могут повысить клиентский опыт с момента первого цифрового взаимодействия до самого последнего обращения в службу поддержки. Помимо повышения удовлетворенности и повышения лояльности, эти более релевантные персонализированные взаимодействия открывают двери для большего количества возможностей перекрестных и дополнительных продаж.

В отчете Pulse Survey Лиз Миллер, вице-президент и главный аналитик Constellation Research, подчеркнула важность такого сквозного охвата.

«Мы начали видеть, как действительно умные организации переходят к стратегии, в которой взаимодействие с клиентами является общекорпоративной командной игрой, — сказала она, — где три «всадницы апокалипсиса» — продажи, обслуживание и маркетинг — все кататься вместе».

Лучший командный игрок: платформы клиентских данных

Платформы клиентских данных становятся жизненно важным инструментом в сочетании с централизованной моделью данных. Когда-то CDP рассматривались исключительно как маркетинговое решение, а теперь они служат основой для всей CX-стратегии компаний.

Они позволяют структурно переплести возможности управления данными серверных систем, таких как ERP, цепочка поставок и управление запасами, с системами, обеспечивающими взаимодействие. Это делает CDP главным помощником стратегии «командного спорта», предложенной Миллером. С помощью этой унифицированной модели данных о финансах, цепочке поставок, производстве и клиентах внутри предприятия CDP может поддерживать как оперативное планирование, так и предоставление опыта.

Более того, современные CDP могут интегрироваться с решениями для идентификации клиентов, чтобы создавать профили на основе исходных данных, основанных на разрешениях, и устанавливать управление, учитывающее цель собранных данных.

Эта возможность может помочь компаниям получить истинное всестороннее представление о клиентах, даже несмотря на устаревшие данные сторонних файлов cookie и постоянное изменение законов о конфиденциальности данных по всему миру.

Последний и самый важный момент: CDP могут повысить способность организации активировать данные и идеи для систем, которые продвигают иглу клиентского опыта. Коннекторы Low Code/No Code превращают данные о клиентах в корпоративную службу, а не в разрозненный ресурс отдела. Встроенный искусственный интеллект может улучшить все, от сегментации аудитории до рекомендаций по услугам.

Эти функции делают релевантные данные о клиентах в режиме реального времени более полезными для команд, ответственных за предоставление CX, помогая им выполнять свою работу более эффективно и результативно.

Координация - это название игры

CDP сами по себе не являются панацеей. Вместо этого их следует рассматривать как большую часть стратегии изменения данных, которую компании используют для улучшения CX, которое они предлагают.

Этот сдвиг включает освобождение и демократизацию данных, чтобы функции маркетинга, коммерции, продаж и обслуживания могли работать так же, как клиенты видят компанию — как единую организацию, а не отдельные подразделения.

В результате это поможет достичь конечной цели создания лучших процессов, лучшей персонализации и лучших бизнес-результатов, потому что все согласны с одной и той же версией правды.