15 проверенных рабочих способов сократить возврат продуктов электронной коммерции

Обзор возврата продуктов электронной коммерции

Если вы какое-то время занимались электронной коммерцией, время от времени вы можете столкнуться с проблемой возврата продукта выше среднего. Возврат товара является самым большим и наиболее частым препятствием для большинства предприятий электронной коммерции. Согласно отчету , было подсчитано, что в 2020 году почти треть продуктов, купленных покупателями во всем мире, была возвращена. Учитывая, что в прошлом году было более 2 миллиардов покупателей, это означает, что ритейлерам было возвращено более 600 миллионов товаров.

Излишне говорить, что возврат продукции создает большой стресс для владельцев бизнеса, вынуждая их повышать цены, чтобы они могли компенсировать дополнительные расходы. Но, конечно, это не устойчивая стратегия в долгосрочной перспективе. Вашему бизнесу необходимо иметь более эффективную технику для работы с возвратами продуктов, и оптимизация клиентского опыта — один из лучших способов сделать это.

Чтобы понять, что мы подразумеваем под этим, пройдитесь с нами по некоторым основным понятиям возврата продуктов электронной коммерции в этом посте.

Давайте начнем с понимания того, какова стоимость возврата продукта для бизнеса.

Для предприятий практически невозможно не предлагать вариант возврата, поскольку политика возврата магазина электронной коммерции играет важную роль, когда клиент решает совершить покупку. В опросе почти 70% участников-потребителей согласились с тем, что политика возврата магазина имеет решающее значение для них при совершении покупки, а 59% заявили, что если бы магазин взимал комиссию за возврат, они бы не заказывали у него. Кроме того, 50% участников сообщили, что большую часть времени они отказываются от покупки из-за отсутствия или ограничений в политике возврата.

Ключом к решению этой проблемы является не ограничение возможности покупателя вернуться, а стратегия, которая должна заключаться в том, чтобы уменьшить желание клиента вернуться. Возможность возврата товаров является сильной стороной бизнеса и важным фактором для клиентов, поэтому описанная выше стратегия поможет понять образ мышления потребителей и улучшить их общее впечатление от покупки.

Двигаясь дальше, давайте рассмотрим, почему люди возвращают товары.

Прежде чем мы попытаемся разработать эффективную бизнес-стратегию для возврата товара, важно понять, почему потребитель решает вернуть товар.

Есть три основные причины, по которым товар отправляется обратно:

Из-за посадки - Либо был заказан не тот размер, либо не понравилась посадка товара.
Реальность против ожиданий - заказанный товар не оправдал ожиданий или изображений на веб-сайте.
Поврежденный товар - Товар был поврежден по прибытии.

Опрос показал, что 65% потребителей возвращают товары из-за того, что они не подошли по размеру, а 33% делают это из-за того, что товар не соответствует предоставленным изображениям. Также растет проблема потребителей, которые покупают с намерением вернуть товар. 43% миллениалов и 46% потребителей поколения Z заказывают больше, чем им на самом деле нужно/нужно, и в конечном итоге возвращают продукты.

Каким бы общим это поведение ни казалось, на самом деле оно отличается от отрасли к отрасли. Вышеописанный сценарий не реализуется при покупке бытовых товаров, таких как кофе, мука, сахар и т. д. Он наиболее популярен в индустрии моды; 66% потребителей говорят, что заказывают больше товаров, чем хотят оставить.

Тем более, что из-за пандемии покупка одежды в обычных розничных магазинах стала затруднительной, из-за чего потребители начали заказывать несколько размеров в интернет-магазинах, а затем возвращать неподходящие. Удобно для них, но полный кошмар для владельцев бизнеса!

Итак, как вы, как владелец бизнеса, можете гарантировать, что возврат продукта для вашего бизнеса будет как можно ниже? Что еще более важно, можете ли вы вообще что-то с этим сделать? Ну, эксперты говорят, что вы можете, и они ручаются за 15 лучших советов, перечисленных ниже, как оружие, которое поможет вам достичь этого.

15 лучших практик для ваших возвратов и возмещений в электронной коммерции

Вот список из 15 методов, которые могут помочь вам сократить количество возвратов и запросов на возмещение в вашем бизнесе электронной коммерции.

1. Динамичное и подходящее руководство по размеру

Убедитесь, что руководства по размерам, представленные на вашем веб-сайте, актуальны, понятны и доступны как на компьютере, так и на мобильных устройствах. Таким образом, клиенты могут быть уверены, что они случайно не закажут неправильный размер.

Кроме того, вы можете получить подходящие инструменты, такие как небольшой слайдер, который отображается над самим продуктом, чтобы показать покупателям, как продукт им подходит. Хорошей стратегией может быть что-то вроде виртуального планировщика комнаты, который показывает, как мебель вписывается в пространство. Внедрение подходящих инструментов для подгонки поможет избежать большого количества возвратов по размеру или подгонке, а также помешает покупателям заказывать несколько размеров одного и того же товара.

2. Запрашивайте и поощряйте отзывы

Представьте эффективный процесс, который побуждает клиентов оставлять отзывы о продуктах или услугах, которые вы предоставляете. Получив отзыв от клиента, вы можете предложить ему скидку 10% на следующую покупку, халяву или что-то вроде кэшбэка или скретч-карты.

Это побудит ваших клиентов оставлять отзывы и поможет вам определить проблемы, с которыми люди сталкиваются с вашим продуктом. Помните, клиент знает лучше! Реализуйте обратную связь, которую ваш клиент должным образом предоставил в своих отзывах. Выяснилось, что на продукты, о которых есть отзывы клиентов, процент возврата на 20,3% ниже.

3. Предлагайте лучшее обслуживание клиентов

Упростив клиентам обращение к вам с вопросом или проблемой, вы можете предотвратить их разочарование и возврат продукта, потому что они не знали, как его использовать или вносить изменения, которые они могли бы сделать сами.

Помимо традиционных методов звонков, чата и электронной почты, попробуйте использовать чат или обмен мгновенными сообщениями, которые обеспечивают прямую и мгновенную связь с клиентом. Хороший процент возвратов можно предотвратить, быстро отвечая на запросы клиентов.

4. Сделать все правильно с первого раза

23% потребителей считают причиной возврата не тот товар. Хотя это проблема, с которой в какой-то момент сталкивается каждый бизнес электронной коммерции, за счет улучшения выполнения заказов можно значительно сократить количество возвратов.

Делать заметки о своих трекерах и стикерах — неэффективная стратегия; вместо этого вы можете найти эффективное автоматизированное решение всего за 13 долларов в месяц. Это поможет улучшить упаковку, доставку и обслуживание клиентов. Излишне говорить, что все это уменьшит количество возвратов из-за неправильных заказов и других ошибок в цепочке поставок.

5. Сделайте упаковку приоритетом

Упаковка отличается от предмета к предмету, однако, как правило, перед упаковкой вы должны помнить о возможном путешествии вашего продукта и упаковывать его на этой основе. 20% клиентов возвращают товары, потому что их заказы приходят поврежденными или сломанными.

Не стесняйтесь обернуть хрупкие предметы дополнительным слоем пузырчатой ​​пленки или двухслойными коробками. С большинством посылок обращаются грубо и укладывают под другие коробки. Следовательно, маркируйте свои пакеты тем, что внутри (если это не подарок), и дайте четкие инструкции по хранению на случай, если вашим пакетам потребуется слишком много времени, чтобы добраться до вашего потребителя.

Даже после принятия всех этих мер для защиты вашей посылки, если ваш продукт прибудет поврежденным, вы можете быть уверены, что виноват ваш поставщик курьерских услуг, и вы должны уведомить их. Если ваши посылки неоднократно доставляются поврежденными этим поставщиком услуг, вам следует начать принимать меры по смене поставщика услуг доставки.

6. Анализируйте возвраты и адаптируйтесь

Если вы не записали свои доходы в таблицу Excel, сделайте это. Запишите каждый из ваших возвратов в течение месяца вместе с причиной их. После этого вы можете проанализировать число и получить ясность в отношении того, что необходимо улучшить.

Вот пример типа анализа, который вы можете провести в зависимости от причины возврата:

Клиенты вернули товары, потому что передумали . Вы ничего не можете с этим поделать, но если это происходит часто, пересмотрите свою клиентскую базу и сосредоточьтесь на удержании клиентов (тех, которые с меньшей вероятностью вернут товары).

Получен неправильный заказ или размер - это проблема комплектации, упаковки и отправки. Для этого постарайтесь оценить каждую часть вашей цепочки поставок и выяснить, где именно что-то испортилось.

7. Отбивайтесь от серийных возвратников

Исследования показали, что 30% потребителей намеренно покупают больше товаров, потому что они знают, что бренд имеет гибкую политику возврата и обеспечивает полный возврат средств. Точно так же 19% потребителей покупают несколько размеров одинаковых версий продукта, чтобы они могли принять решение, как только продукт будет доставлен.

Есть несколько потребителей, которые пользуются гибкой политикой возврата. Они заказывают товар (особенно одежду), используют/надевают его один раз, а затем возвращают его с требованием полного возмещения. Если вы не знаете, это может стоить вашему бизнесу больших денег!

Лучший способ сделать это — определить этих постоянных клиентов в вашей клиентской базе. Следите за их постоянными привычками, и, имея достаточно данных, вы можете выдать им предупреждение или запретить им покупать ваши продукты в будущем. Однако, прежде чем идти на такую ​​крайнюю меру, лучше всего сообщить своим клиентам по электронной почте или на самом веб-сайте, что клиентская база сознательно отслеживается на предмет такого поведения.

8. Электронная почта

Будьте мастером электронной почты и используйте программное обеспечение, которое сразу же отправляет электронные письма клиенту после того, как он разместил заказ. Отправьте клиенту гарантию, как только заказ будет подтвержден с вашей стороны, и не стесняйтесь предоставлять дополнительную информацию о происхождении продукта и других характеристиках.

Лучше всего добавить четкую схему и предоставить потребителю ясность в отношении предполагаемого времени доставки и периода отмены/изменения до отправки продукта. Включите ссылки для контактной информации, живого чата или обмена мгновенными сообщениями, чтобы клиент мог легко связаться с вами, если он передумает.

Большинство клиентов забывают о заказах после того, как они проверили и оплатили товар, поэтому электронные письма, которые вы отправляете, будут напоминать им об их посылке, чтобы проверить, действительно ли это то, что они хотят, и предотвратить возврат в дальнейшем.

9. Получите долгосрочную политику возврата

Поначалу это может показаться контрпродуктивным, но исследования показали, что большая часть возвратов происходит, когда бизнес придерживается политики возврата «30 дней или меньше». Чтобы уменьшить количество возвратов, удвойте или утройте количество дней, в течение которых клиент может вернуть товар. Таким образом, срочность возврата устраняется.

Увеличивая количество дней, клиенты, скорее всего, привяжутся к товару или просто забудут о нем. Таким образом, количество возвратов уменьшается, и клиент, скорее всего, будет более честен с вами в отношении причины своего возврата. В более короткие сроки клиенты, как правило, указывают любую причину, чтобы получить возврат, прежде чем они больше не имеют права.

10. Равномерный возврат — лучший опыт

Все клиенты помнят бренд/бизнес благодаря плавному процессу возврата. Даже если вы примените все возможные уловки для отсутствия возвратов, вы обязательно получите хотя бы несколько возвратов от своих клиентов. В таком сценарии вместо того, чтобы тратить столько времени на беспокойство о том, как не получить никакой прибыли, сосредоточьтесь на том, чтобы превратить процесс возврата в веселый и беспроблемный! Отслеживайте свой номер, сообщайте клиентам об их продуктах, их возврате, возмещении и кредитах магазина. Все это повысит ваши шансы получить лояльного клиента, который продолжит покупать товары у вас, а не у вашего конкурента.  

11. Продвигайте обмен вместо возврата

Исследования показали, что 57% потребителей заменяют купленный товар и только 16% возвращают товар и переключаются на другого продавца, чтобы найти тот же товар. Заставляя покупателя ждать его возвращения, вы можете подтолкнуть его к поиску другого продавца.

Хотя клиент возвращает ваш продукт, имейте в виду, что неправильный процесс возврата может вынудить его перейти к конкуренту и лишить вас потенциального постоянного клиента. Приложите все усилия, чтобы обеспечить беспрепятственный обратный путь, поскольку на карту поставлен потенциальный лояльный клиент.

12. Сегментируйте и разделите свою клиентскую базу данных

Сегментация ваших клиентов может помочь определить тенденции, поведение и другие показатели, которые помогут вам принимать более взвешенные решения. Например, предположим, что вы предлагаете скидку 20 % на определенную линейку продуктов в рамках кампании. Теперь, если вы отправите его всем, вы рискуете получить больше возвратов.

Вместо этого отправьте его тем, кто с меньшей вероятностью вернет товар, и таким образом вы сможете уберечь себя от трудоемких возвратов. Прежде чем использовать эту технику, нужно сделать гораздо больше секций и сегрегаций. Мы согласны с тем, что поначалу это может быть утомительным и напряженным процессом, но как только вы поймете и разделите свою базу данных, вы сможете легко продвигать свой бизнес, отправляя рекламные объявления соответствующим потребителям.

13. Попробуйте электронные письма на основе данных

После того, как вы запустили свои инициативы по сегрегации клиентов, вы можете определить, какие продукты могут быть проблематичными и какие клиенты, скорее всего, вернут их. Теперь вы можете создать контент о потенциально проблемном продукте и отправить его потенциальному возвратителю.

Например, если ваш клиент заказал атласное платье, и вы заметили в отзывах клиентов, что размер этого платья может быть возможной причиной для возврата, отправьте покупателю электронное письмо с просьбой проверить контент, который вы создали на стиль этого платья, или как знаменитости стилизовали его. Это подтвердит доверие к покупателю и снизит вероятность возврата товара.

14. Анализ и включение

Предотвращение возвратов — это строгий и непрерывный процесс, который требует постоянного внимания к данным и постоянных экспериментов. Вам нужно продолжать анализировать и понимать петлю обратной связи. Лучший способ понять возврат ваших клиентов и продуктов — это запланировать регулярные встречи с вашей командой по операциям и маркетингу, чтобы найти способы, которые помогут вам оптимизировать возвраты. Соберите как можно больше данных о своих клиентах, чтобы определить проблемные тенденции, дизайн продукта, логистику и доставку контента.

15. Используйте возврат как возможность

Вместо того чтобы думать о возврате как об убытке, используйте его как возможность укрепить отношения с клиентом. Вместо того, чтобы просто вернуть деньги, используйте этот шанс, чтобы завязать разговор с помощью SMS или электронной почты. Будьте проще и спросите клиента, почему он вернул товар. Вы можете предложить код скидки или предложение продукта. Повторно взаимодействуя со своими возвратниками, вы укрепляете отношения клиента с брендом.

Как уменьшить возврат продукта за счет лучшей информации о продукте

Покупатель может быть очень расстроен, получив посылку, которую он ждал несколько недель, только для того, чтобы получить не то, что он заказал. Лучший способ предотвратить это — предоставить подробное описание продукта. Таким образом, клиент получает четкое представление о том, что он заказывает, и знает, чего ожидать.

Вот несколько вещей, которые вы можете реализовать для оптимизации описаний продуктов:

• Предоставьте броский и захватывающий заголовок, который привлечет внимание вашего клиента.
• Добавьте описательный абзац под продуктом и подробно расскажите о нем, а также о том, что делает его таким уникальным. Демонстрируйте продукт как решение, а не просто описывайте его функции.
• Составьте маркированный список преимуществ продукта.
• Подкрепите это доверием и социальными доказательствами. Таким образом, покупатель чувствует себя более уверенно и уверен в том, что он покупает.
• Запишите аспекты продукта, которые понравились вашим предыдущим потребителям, и усильте их в описании продукта.

Влияние COVID на доходность электронной коммерции

DHL, ведущая служба доставки и курьерской доставки, сообщила, что в начале пандемии они наблюдали снижение объемов еженедельного возврата на 20%. Падение произошло потому, что клиенты хотели избежать стресса, связанного с возвратом продукта во время пандемии.

Почему? Потому что для возврата товара покупателю нужно будет выйти из дома и посетить местный курьерский центр, что может быть потенциальным риском, особенно когда всем советуют оставаться дома и соблюдать режим самоизоляции.

Если до пандемии бизнесу требовалось 4-5 дней для оформления возврата, то сейчас с началом пандемии количество дней увеличилось до 8.

Как влияет прибыль на лояльность клиентов?

Независимо от того, какой тип возмещения вы предлагаете, у вас, как у розничного продавца, есть высокие ожидания клиентов, с которыми можно конкурировать. Будь то полный возврат средств или подарочная карта, большинство клиентов ожидают возмещения в течение 30 дней с момента покупки.

Если вы случайно задержите возвращение клиента, вы предоставите ему худший опыт покупок, и это станет огромным препятствием на пути к вашей цели — получить постоянных клиентов. Однако, если вы предоставите возвращающим клиентам беспрепятственный возврат, 92% из них купят снова. Это, несомненно, повысит пожизненную ценность клиента.

В конце...

Возврат товара — неотъемлемая часть любого бизнеса электронной коммерции. Хотя они происходят по причинам, не зависящим от владельца бизнеса, они могут оказать огромное влияние на общую стоимость бренда и циклы доходов. Следовательно, владельцы бизнеса электронной коммерции должны сделать все возможное, чтобы минимизировать возвраты, насколько это возможно, или, по крайней мере, предложить клиентам беспрепятственный возврат продукта. Помните, что мир онлайн-покупок не ограничивается выполнением заказов.