Уменьшение беспокойства после покупки и негативных последствий беспокойства клиентов

Уменьшите беспокойство после покупки и негативные последствия в электронной коммерции

Подумайте о том, когда в последний раз у вас была возможность приобрести по крайней мере пять новых брендов, но вы решили купить продукт на Amazon просто потому, что вы чувствовали, что он более надежен. Просто потому, что у вас была основная гарантия, что вы получите заказ вовремя и в целости и сохранности. Что ж, эта неуверенность и скептицизм также известны как беспокойство по поводу доставки, и независимо от того, насколько мы открыты для новых брендов, это играет решающую роль в нашем окончательном решении о покупке.

Как бизнес электронной коммерции, вы тратите более 10% своего дохода на маркетинг и рекламу своего бренда, чтобы привлечь больше посетителей на сайт. Но вы конвертируете только 1-2% этих посетителей. Amazon, с другой стороны, конвертирует 14% посетителей (не членов Prime).

Какая разница здесь?

Обещание Amazon обеспечить положительный опыт доставки. С самого начала Amazon была сосредоточена на удовлетворении потребностей клиентов. Бренд активно говорит о важности предоставления клиентам беспроблемных покупок на протяжении всего их пути к розничному продавцу. Это не только заканчивается предложением большой скидки на продукты, но и опытом после покупки.

Часть, в которой у многих клиентов возникает беспокойство по поводу доставки после покупки, что приводит к негативному опыту, который либо приводит к бесконечным вызовам WISMO для бренда клиента, решившего выбрать другой бренд электронной коммерции для покупки в следующий раз.

Что такое тревога клиентов по доставке заказа после покупки?

Вы когда-нибудь совершали покупку в Интернете и звонили в службу поддержки бесконечное количество раз или отменяли свой заказ по одной из следующих причин:

• Вы не знали, когда получите сделанный заказ?
• У вас не было возможности отследить заказ?
• Вы не получили электронное письмо или текстовое уведомление от бренда о статусе заказа?
• Вам пришлось звонить в службу поддержки не менее 10 раз, чтобы узнать, где находится ваш заказ?
• Вам пришлось написать в службу поддержки по электронной почте, чтобы запросить статус заказа?

Если вы ответили «да» на любой из этих вопросов, то у вас возникло беспокойство по поводу доставки заказа после покупки, и это очень распространено.

Представьте, что вы хотите купить подарок на годовщину ваших родителей, которая состоится на следующей неделе. Вы нашли идеальный подарок, но как только вы разместили заказ, вы постоянно беспокоитесь о том, будет ли он доставлен вовремя. Собираетесь ли вы иметь что-то в руке, когда поздравите их с годовщиной на следующей неделе.

Если вы не можете найти, где находится ваш заказ, вы либо будете в отчаянии звонить бренду и начнете планировать подарок B. Или вы просто отмените заказ и разместите его в магазине, который дает вам ETA на заказать доставку или позволяет хотя бы отследить заказ.

Проще говоря, беспокойство по поводу доставки заказа может привести к:

• Повышенное количество отказов от корзины
• Увеличение числа звонков WISMO (где мой заказ?)
• Увеличение числа отмен заказов
• Увеличение запросов на возврат

В целом, плохой покупательский опыт.

Так как же избавиться от этого беспокойства о доставке? Как вы гарантируете, что ваши клиенты будут уверены, что их заказы будут доставлены вовремя и в целости и сохранности? Как вы гарантируете, что даже если заказ задерживается, они все еще могут вам доверять?

Мы нашли стратегии, которые используют ведущие в отрасли бренды, такие как Amazon или даже такие, как Nykaa, Hopscotch, PharmEasy и другие бренды.

Как уменьшить беспокойство клиентов по поводу доставки заказа после покупки?

1. Сообщите предполагаемую дату доставки заказа

Знаете ли вы, что большинство онлайн-покупателей звонят или обращаются в службу поддержки во время просмотра товаров, чтобы спросить, когда они смогут получить заказ? Это говорит только о том, что дата доставки заказа играет решающую роль в принятии решения о покупке. Кто-то, кто ищет более быструю доставку, может не захотеть заказывать в магазине, который предлагает только 15-дневную доставку, и вам нужно быть прозрачным в отношении ваших возможностей выполнения.

Что Amazon делает здесь по-другому? Они сообщают потребителю предполагаемую дату доставки для его местоположения на самой странице продукта.

Они также включают информацию о предполагаемой дате доставки на страницах корзины и оформления заказа, чтобы указать, когда потребитель может ожидать свой заказ.

Это удерживает клиента от обращения в службу поддержки по крайней мере до указанной даты, что сокращает количество звонков в WISMO. Но что еще более важно, справиться с беспокойством клиентов о заказах, дав им дату, которую они с нетерпением ждут.

Первоначально это была тактика, которая казалась исключительной для клиентов, которые могли предложить только гиганты электронной коммерции, такие как Amazon. Для предприятий казалось невозможным получить такой уровень прозрачности своей цепочки поставок и логистики, чтобы иметь возможность отображать точную предполагаемую дату доставки.

Но теперь, благодаря интеллектуальным логистическим решениям, таким как ClickPost, вы можете получить представление обо всех ваших партнерах по логистике, чтобы предсказать предполагаемую дату доставки для вашей витрины с точностью до 95%. Такие магазины, как Nykaa, бренд косметики и косметики, стимулируют импульсивные покупки, сообщая своим посетителям, как скоро они могут ожидать свои заказы.

Одно небольшое умное дополнение к вашему сайту электронной коммерции может помочь вам снизить беспокойство клиентов по поводу заказов, улучшить качество обслуживания клиентов, увеличить удержание и оправдать ожидания.

2. Держите их в курсе, регулярно обновляя заказы

Каждый раз, когда клиент звонит в вашу службу поддержки, чтобы спросить, где находится заказ, вы теряете около 5 долларов на каждого агента, который обрабатывает эти запросы. Если оставить их без внимания, эти расходы могут очень быстро возрасти, увеличивая ваши накладные расходы на поддержку из-за неконтролируемого количества вызовов WISMO.

Теперь у многих интернет-магазинов есть основное автоматическое электронное письмо с подтверждением заказа и SMS, которые рассылаются клиентам, как только они совершают покупку. Но знаете ли вы, что 70% этих онлайн-покупателей на самом деле хотят получать обновления своего заказа в пути?

Причина в том, что, в отличие от обычных покупок, здесь нет мгновенного удовлетворения. Клиент не может купить и сразу стать владельцем продукта. Им нужно дождаться прибытия продукта, и это вызывает беспокойство по поводу заказа.

Решение здесь состоит в том, чтобы активно общаться с клиентом после покупки. Сообщите им, где находится их заказ, прежде чем они обратятся к вам за той же информацией, отправив им электронное письмо и SMS-уведомление.

Некоторые из уведомлений, которые вы должны отправлять своим клиентам, включают (но не ограничиваются):

• Заказ размещен
• Подтверждение заказа
• Заказ упакован
• Заказ отправлен
• Заказ в пути (с предполагаемой датой доставки)
• Заказ на доставку
• Товар доставлен
• Задержки заказов

Держа своих клиентов в курсе своевременного статуса заказа и обновлений доставки, вы можете сократить количество звонков WISMO до 60%. Кроме того, это улучшает качество обслуживания клиентов, а также повышает их доверие к вашему бренду, повышая вероятность того, что они вернутся за новыми покупками.

Вот пример от Chewy:

3. Сократите количество звонков WISMO с помощью страниц отслеживания заказов

В дополнение к уведомлениям о статусе заказа предоставьте своим клиентам платформу, к которой они могут вернуться для отслеживания заказа.

Теперь, как правило, интернет-магазин предоставляет вам номер накладной после отправки заказа. Затем вам необходимо перейти на веб-сайт поставщика услуг доставки и ввести номер накладной, предоставленный для отслеживания заказа.

Во-первых, вам нужно было покинуть основной сайт, чтобы отследить заказ. Во-вторых, необходимость копировать номер заказа с одной платформы на другую для отслеживания заказа утомительна. В-третьих, без обид, но большинство партнеров по доставке не имеют лучших веб-сайтов с точки зрения интуитивности. Что происходит из-за этих трех вещей, так это то, что вы в конечном итоге обращаетесь в службу поддержки, а не спрашиваете о местонахождении вашего заказа.

Здесь вы можете решить проблему беспокойства клиента о заказе, включив фирменную страницу отслеживания на свой веб-сайт с помощью ClickPost. Это становится страницей перехода клиента для отслеживания заказа в реальном времени.

Что еще? Это также дает вам возможность продвигать больше продуктов для клиентов, когда они находятся на вашем сайте, чтобы отслеживать заказы. Вы можете продавать товары дополнительно и перекрестно, чтобы стимулировать повторные покупки и увеличить продажи.

Клиент также может легко просмотреть эту фирменную страницу отслеживания на своем мобильном телефоне.

4. Оптимизируйте время доставки

Время доставки заказов напрямую влияет на покупательский опыт, который ваш бренд предлагает покупателям. Подумайте о том, когда вы в последний раз рекомендовали Amazon, просто указав, насколько быстрой была их 2-дневная доставка и что они всегда вовремя, и что это та самая причина, по которой вы решили покупать у них. Ваши клиенты ничем не отличаются.

Согласно опросу, проведенному Dotcom Distribution, 87% потребителей, совершающих покупки в Интернете, заявили, что скорость доставки является основным фактором при принятии решения о том, хотят ли они совершать покупки у бренда или нет. Фактически, в нем также говорится, что 67% из них более чем готовы платить больше за доставку в тот же день или за один день. Некоторые также заявили, что готовы платить больше за продукт, если им гарантирована более быстрая доставка.

Ожидания клиентов в отношении сроков доставки меняются день ото дня. Они активно ищут магазины, которые могут быстрее доставить им нужные товары. Таким образом, независимо от того, насколько популярен ваш бренд, вы можете потерять продажи из-за конкурентов просто потому, что они предлагают более быстрые сроки доставки.

Теперь единственный способ справиться с беспокойством по поводу заказов, вызванным задержкой доставки или медленными сроками доставки, — это оптимизировать логистику. Вы можете сделать это только тогда, когда у вас есть полное представление обо всех ваших партнерах-курьерах, местах, куда они могут доставить, их скорости доставки, их показателях RTO и их общей производительности при выполнении заказа. И затем, исходя из этого, вы распределяете заказы между курьером-партнером, который может доставить посылки быстрее и в хорошем состоянии.

Если вам кажется, что данных слишком много, вы правы. Но использование интеллектуальных логистических решений, таких как ClickPost, может помочь вам быть в курсе возможностей и производительности курьерских партнеров, а также помочь вам автоматически распределять заказы на основе этих данных, уменьшая ручную ошибку в процессе.

Используя этот механизм рекомендаций по логистике, вы можете повысить эффективность своих операций электронной коммерции на 300%. И в то же время также предлагать покупателям сниженную стоимость доставки.

Насколько важно решить проблему беспокойства клиентов о доставке заказов?

По мере того, как все больше и больше брендов выходят в интернет, возрастает конкуренция за внимание клиентов.

Интернет-покупатель теперь имеет возможность совершить покупку как минимум у десяти брендов в любой момент времени. Таким образом, если вы потратили сотни тысяч долларов на продвижение своих продуктов и скидок, потеря продаж из-за беспокойства клиентов будет отображаться на вашем графике доходов.

Избавляясь от беспокойства клиента о доставке заказа, вы устраняете главный фактор, сдерживающий потребность в ваших товарах и их фактическую покупку. Но, кроме того, вы также решаете проблему повторного вовлечения этих покупателей, чтобы они совершали больше покупок у вашего бренда (удержание клиентов), предлагая отличный опыт после покупки.

Счастливые клиенты равны счастливому бизнесу.

Не знаете, как вы можете улучшить свой опыт после покупки, чтобы решить проблему беспокойства клиентов о доставке заказа? Или хотите узнать больше о том, как это может помочь вашему бизнесу расти?

Свяжитесь с нашими экспертами по электронной коммерции сегодня.