Снижение потерь в розничной торговле: как добраться до коренных причин

По данным Национальной федерации розничной торговли, сокращение продаж обошлось американским ритейлерам в 94,5 миллиарда долларов в 2022 году. Это ошеломляющая сумма, но реальность такова, что сокращение не только наносит ущерб прибыли ритейлеров. Это также оказывает сильное негативное влияние на качество обслуживания клиентов, моральный дух и производительность сотрудников и даже на репутацию розничного продавца.

Подсчитано, что кражи в магазинах, мошеннические возвраты и другие внешние факторы составляют от 35% до 45% прямых потерь от сокращения продаж в розничной торговле, а еще от 30% до 40% связаны с внутренними факторами, такими как воровство сотрудников или злоупотребление скидками.

Поразительно, но весь остаток — от 15% до 25%, что потенциально отражает почти 24 миллиарда долларов в год прямых потерь — обусловлен операционными ошибками, такими как ошибки ценообразования, административные ошибки и неточности инвентаризации.

Вполне разумно, что многие компании уделяют больше внимания первым двум причинным факторам, но это часто приводит к тому, что они игнорируют роль неэффективности и других операционных проблем в сокращении штата. Это проблема, поскольку оперативные факторы особенно важны, когда речь идет о косвенных, косвенных воздействиях.

Как сокращение вредит ритейлерам

Высокие темпы сокращения розничной торговли наносят двойной удар: ухудшение качества обслуживания клиентов и запятнание имиджа бренда.

Когда продукты пропадают, клиенты чаще сталкиваются с ситуациями отсутствия на складе, что вынуждает их заняться своим бизнесом в другом месте. Подобные происшествия не только подрывают продажи, но и вредят репутации компании.

Между тем, жесткие меры по борьбе с кражами, такие как охранные бирки, детективы в магазинах и досмотр сумок, могут предотвратить кражи, но они также отталкивают клиентов. В условиях роста количества краж в розничной торговле руководители магазинов все чаще прибегают к закрытым витринам с товарами — шаг, призванный помешать магазинным воришкам, но наносящий ущерб имиджу бренда и портящий впечатления от покупок.

Чтобы защитить свою репутацию, ритейлеры должны принять более рациональный подход к сокращению продаж, не теряя при этом доверия своих клиентов.

Сокращение также неизбежно приводит к подозрительности и обвинению среди сотрудников, даже если проблемы на самом деле вызваны внешними факторами.

Меры безопасности, направленные на борьбу с сокращением штата, могут оказаться неприятными и обременительными для сотрудников, а время, затрачиваемое на решение проблемы, или новые процедуры предотвращения потерь, отвлекают от времени, которое в противном случае сотрудники могли бы потратить на обслуживание клиентов и увеличение продаж.

Чтобы эффективно справиться с сокращением продаж, ритейлерам необходимо смягчить не только свои прямые финансовые потери, но и дальнейшее влияние сокращения на клиентов, сотрудников и их бренд. Для этого требуется целостная стратегия предотвращения потерь, которая эффективно устраняет все три причины сокращения — внешнее воровство, внутреннее мошенничество и операционные ошибки.

Стратегия предотвращения потерь: комплексный подход к сокращению потерь в розничной торговле

К счастью, новые технологии цифрового рабочего места делают подобную совместную стратегию предотвращения потерь вполне достижимой. В то время как большинство стратегий направлены на то, чтобы остановить сокращение продаж в момент убытков — путем пресечения преступного или мошеннического поведения, — включение цифровых технологий на рабочем месте позволяет ритейлерам применять по-настоящему комплексный подход.

Благодаря интегрированным стратегиям обнаружения и смягчения последствий, которые затрагивают все этапы цепочки создания стоимости, руководители магазинов могут достичь более высокого уровня соблюдения требований безопасности, более точно отслеживать инциденты и применять более криминалистический подход, основанный на данных.

Эта целостная стратегия обеспечивает ритейлерам четыре ключевых преимущества, когда дело доходит до сокращения объемов розничной торговли:

1. Единственный источник истины. Цифровые технологии позволяют ритейлерам создать единый источник достоверных данных для отслеживания запасов по всему миру. Благодаря сквозной прозрачности с момента поступления товара в магазин до момента его отправки покупателю ритейлеры получают единый операционный контроль и прозрачность. Такой глобальный взгляд на запасы и операции является ключом к минимизации сокращения розничной торговли по всем каналам.
2. Умный анализ данных. Основываясь на данных, поступающих в инфраструктуру цифровых рабочих мест и через нее, ритейлеры могут использовать расширенную аналитику для выявления закономерностей и аномалий, которые могут указывать на операционные недостатки или проблемы, такие как кражи и мошенничество. Благодаря этим знаниям ритейлеры могут создавать целевые стратегии, позволяющие пресечь проблемы в зародыше, не оказывая при этом чрезмерного воздействия на сотрудников или клиентов.
3. Постоянное обучение и образование. Обеспечивая обучение и способствуя развитию сотрудников, компании могут дать им знания и навыки, необходимые для того, чтобы остановить сокращение штата. Более того, ритейлеры могут сделать сотрудников настоящими партнерами в борьбе за предотвращение потерь, одновременно привлекая их к эффективной поддержке клиентов и повышению репутации, ограничивая ущерб, причиняемый в случае сокращения потерь.
4. Постоянное совершенствование и сотрудничество. Стратегия цифрового рабочего места помогает ритейлерам постоянно совершенствоваться. В то время как бирки продуктов или камеры видеонаблюдения могут привести к единовременному сокращению потерь, стратегия на рабочем месте дает ритейлерам инструменты для постоянного анализа, аудита и корректировки своих процессов, а также позволяет использовать обратную связь от сотрудников для выявления слабых мест и разработки лучших решений.

Мотивированные, наделенные полномочиями сотрудники → меньше сокращений

Ключевая идея этого подхода заключается в том, что когда вы внедряете решение для цифрового рабочего места, вы одновременно доверяете своим сотрудникам и расширяете их возможности, а также инвестируете в улучшение качества обслуживания своих клиентов.

Это кардинальный шаг вперед по сравнению с традиционными карательными стратегиями предотвращения потерь, которые имеют тенденцию одновременно ухудшать качество обслуживания клиентов и заставлять сотрудников чувствовать себя под подозрением.

Мы все знаем, что сотрудники, которые чувствуют себя разочарованными, деморализованными и недооцененными, гораздо чаще не замечают воровства и мошенничества, испытывают искушение совершить мошенничество самостоятельно или просто проявляют неосторожность и совершают ошибки – в конце концов, положительный опыт сотрудников оказывает большое влияние на результаты бизнеса.

Инвестиции в свою команду и использование цифровых технологий, позволяющие всем , от руководства до рядовых команд, лучше выполнять свою работу, — это разумный способ предотвратить убытки и резко ограничить влияние сокращения продаж на розничных продавцов.