Удивительная связь между возвратом товара и лояльностью клиентов

1) Удивительная связь между возвратом товара и лояльностью клиентов

Знаете ли вы, что постоянные клиенты приносят 65% дохода фирмы? Наличие лояльных клиентов является одним из лучших преимуществ для любой компании. Когда мы говорим об индустрии электронной коммерции, бренды могут воспользоваться многими возможностями.

Один из способов, которым фирмы могут добиться этого, — столкнуться с одним из злейших врагов электронной коммерции — возвратом товара. Видите ли, часть лояльности клиентов напрямую связана с тем, насколько хорош ваш процесс возврата.

Звучит немного незнакомо? Это нормально, потому что сегодня мы обсудим, как связаны возвраты продуктов и лояльность клиентов.

2) Почему лояльность клиентов важна для любого бренда?

Лояльные клиенты существенно влияют на удержание вашего бренда, рефералов и, что особенно важно, на его итоговую прибыль.

Эмоциональная связь клиентов с вашим брендом является движущей силой увеличения числа повторных покупок и постоянной поддержки вашей продукции. Но это не останавливаться на достигнутом. Вот почему так важна лояльность клиентов:

2.1) Лояльные клиенты тратят больше

Эмоциональная привязанность клиентов к брендам оказывает далеко идущее влияние на их прибыльность и снижает затраты на привлечение новых клиентов.

Эмоциональная связь клиента с брендом способствует лояльности клиентов. Они начинают воспринимать бренд как человека, который знает их предпочтения, создавая ощущение принадлежности.

Фактически, на это указывает исследование Capgemini, в котором они пришли к выводу, что около половины клиентов (48%) были эмоционально связаны даже с покупками в Интернете, несмотря на отсутствие человеческого прикосновения.

Но, подходя к центральному пункту, тратят ли постоянные клиенты больше? У нас есть исследования, подтверждающие это: говорят, что эмоционально вовлеченные клиенты (70% из них) тратят в 2 раза или больше на бренды, которым они верны.

Другие данные также свидетельствуют о том, что лояльные клиенты на 50 % чаще пробуют новые продукты вашей компании, предполагая, что лояльные клиенты продолжают возвращаться к вашему бренду. В целом, развитие лояльных клиентов может повысить не только удержание клиентов, но и размер сделки.

2.2) Вы становитесь первым брендом, который приходит на ум

Назовите это отзывом бренда или узнаваемостью; эмоциональная перспектива привлекает внимание покупателей к брендам, которым они верны. Подумай об этом.

Разве мы не вспоминаем бренд, которому мы наиболее верны, когда нам что-то нужно? Итак, допустим, вам нужны новые предметы домашнего обихода. Тогда ближайший супермаркет, в который вы всегда ходите, будет первым, что придет на ум.

Когда клиенты искренне ценят бренд, он первым приходит им на ум.

2.3) Лояльные клиенты продвигают свои любимые бренды

Кто не любит небольшое продвижение по службе? Тем более, если это еще и бесплатно. Вы когда-нибудь видели, как кто-то делится своей новой парой Nike Jordan в социальных сетях? Это именно то, что бренды могут использовать.

Когда мы говорим «поделиться в социальных сетях», мы не имеем в виду посты, в которых просто хвастаются покупкой нового продукта определенного бренда. Вместо этого мы имеем в виду сообщения, которые доказывают, что ваши продукты лучше, чем большинство на рынке.

Когда клиенты удовлетворены продуктом, они могут опубликовать его в Интернете и даже поблагодарить бренд, если им это нравится. Это, в свою очередь, может сделать ваш бренд более заметным для тех, кто, возможно, не слышал о вас раньше.

3) Связь между возвратами и лояльностью клиентов

Итак, какое отношение возвраты имеют к лояльности клиентов? Много. На самом деле, если маркетологи узнают, чего ожидают их клиенты от процесса возврата, они смогут оптимизировать свой процесс возврата и добиться удовлетворения клиентов.

Но, вернемся к сути, процесс возврата может напрямую повлиять на то, будет ли покупатель снова посещать ваш интернет-магазин. Это по одной простой причине - доверие. Спросите себя: если вы когда-нибудь вернете товар и столкнетесь с самым ужасным способом получить замену, будете ли вы снова покупать товар того же бренда? Две причины остановят вас от повторной покупки:

• Страх снова получить неподходящий товар.
• Тот же лихорадочный процесс возвращения.

Укрепление доверия с потребителями жизненно важно, и если вы узнаете о факторах, влияющих на лояльность клиентов, вы сможете превратить возврат в одну из самых прибыльных частей вашего бизнеса. Мы также рассмотрим это в следующей части этой статьи.

4) Как хороший процесс возврата влияет на лояльность клиентов?

Теперь, когда вы получили общее представление о том, как возвраты влияют на лояльность клиентов, вот несколько способов, которыми вы можете воспользоваться, улучшив процесс возврата.

4.1) Создает уверенность

Первое и наиболее очевидное преимущество хорошего процесса возврата заключается в том, что он вызывает доверие у ваших потребителей. Как только они увидят, что ваш бренд может сделать возврат более управляемым, чем другие, они захотят вернуться снова.

Почему? Потому что вы вселили в них уверенность в том, что даже если продукт, который они получат, окажется неправильным или неудовлетворительным по какой-либо причине, им не нужно бояться думать о том, как будет проходить процесс возврата. Короче говоря, вы убедили своих клиентов в том, что предоставляете тот тип услуг, который им нужен, в любой ситуации.

4.2) Улучшает общение

Еще один аспект, который вы можете улучшить с помощью хорошего процесса возврата, — это улучшение связи между вами и вашими клиентами. Вы должны отличаться от нескольких других брендов электронной коммерции.

Когда вы обрабатываете возврат, добавьте код скидки или два. Это поможет вам лучше общаться и показать более «человеческую» сторону вашего магазина. Вы также можете получить представление о типах скидок, которые нравятся вашим клиентам.

Как только вы поймете, как ведет себя определенная группа клиентов, вы сможете обеспечить еще более персонализированный опыт.

4.3) Это может помочь вам установить эмоциональную связь с клиентами.

Один из методов построения уникальных отношений с клиентами заключается в хорошем процессе возврата. Исключительный опыт работы с заказом на возврат может помочь вам сделать так, чтобы ваш клиент чувствовал себя более ценным и ценным.

Вы также можете использовать эту возможность позже, чтобы создать мероприятие, на которое будут приглашены только избранные клиенты. Это поможет им стать частью чего-то эксклюзивного, создав более сильную эмоциональную связь.

5) Как бренды электронной коммерции могут сократить количество возвратов продуктов и повысить лояльность клиентов?

Один из классических и наиболее часто задаваемых вопросов в уме любого начинающего предпринимателя в области электронной коммерции. Первое правило сокращения отдачи — знать, что вы не можете в конечном итоге положить этому конец.

Кроме того, было бы лучше, если бы вы в идеале реализовали еще пару стратегий, таких как:

• Создание всеобъемлющей страницы часто задаваемых вопросов.
• Постоянная проверка и обновление вашей политики возврата
• Улучшение изображений товаров и описаний вашего магазина.

6) Как ClickPost помогает брендам B2B повысить лояльность клиентов с помощью возвратов?

Clickpost — одна из лучших платформ, где бренды B2B могут повысить лояльность клиентов за счет возврата. Сразу же мы предлагаем вам портал возврата, который экономит время клиента, чтобы инициировать заказ.

Кроме того, мы распределяем ваши заказы у перевозчика, который лучше всего подходит для обратной логистики. Кроме того, с помощью автоматизации и настройки мы стремимся к тому, чтобы ваши клиенты продолжали возвращаться.

7) Подведение итогов

Это было все о влиянии процесса возврата на лояльность клиентов. Ужасно понимать, что создание эмоциональной привязанности чрезвычайно важно. Это поможет вам лучше обслуживать своих потребителей и персонализировать каждый опыт в соответствии с их предпочтениями.

8) Часто задаваемые вопросы

8.1) Как я могу получить постоянных клиентов?

Ответ: Самый простой способ получить лояльных клиентов — постоянно улучшать обслуживание. Чем более персонализированный и лучший ваш опыт, тем больше клиентов будут доверять вашему бренду.

8.2) Повышает ли улучшение процесса возврата товара лояльность клиентов?

Ответ: Да! Хороший заказ на возврат может вызвать доверие у ваших клиентов, чтобы они покупали снова, не опасаясь негативного опыта.