NPS удаленной рабочей силы: самая важная метрика, которую вам не хватает

Существует так много разных показателей и акронимов, простите, если вы не узнаете этот.

Однако вы, должно быть, заметили, как сильно меняется способ работы людей. Поскольку компании изо всех сил стараются не отставать от требований клиентов и технологических достижений, вы должны больше, чем когда-либо, полагаться на свое ключевое отличие: новаторских, преданных своему делу и ориентированных на клиента людей .

NPS может быть единственным показателем, о котором вы никогда не слышали, который соответствует скорости и гибкости современной рабочей силы. Вы будете так счастливы, что прочтете этот пост в блоге.

Что такое НПС?

Net Promoter Score обычно измеряет лояльность клиентов по отношению к определенному бренду . Он был представлен Фредериком Райхельдом в декабрьском выпуске Harvard Business Review за 2003 год. Каким бы подозрительно простым это ни казалось, его исследование, проведенное совместно с Bain и Satmetrix, показало, что один-единственный вопрос, который задавали клиентам, часто был самым мощным предсказателем роста прибыли:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [торговую марку] другу?»

Мы все уже знаем, что качество обслуживания клиентов зависит от опыта сотрудников, поэтому имеет смысл использовать NPS компаний как меру лояльности и вовлеченности сотрудников.

К тому времени, когда в 2011 году была опубликована книга Райхельда, Apple и JetBlue, будучи новаторами, уже использовали Net Promoter Score (eNPS) для сотрудников. Они стали пионерами нового движения, которое поддерживает лояльность сотрудников с таким же энтузиазмом, как и лояльность клиентов.

Как измерить NPS сотрудников?

Возьмем, к примеру, еще одного пионера, Rackspace. Они спрашивали своих сотрудников после первых 90 дней и каждую годовщину:

«По шкале от нуля до десяти, насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию в качестве места работы?»

На веб-сайте Райххельда показано, как ответы указывают на три категории сотрудников:

	Промоутеры (9-10) настолько преданы вашей компании, что хотят, чтобы их друзья присоединились к ним.
	Пассивы (7-8) более безразличны, чем вы можете себе представить.
	Недоброжелатели (0-6) недовольны. Они могут негативно отзываться о вашей компании и активно стремиться уйти.

Таким образом, Net Promoter Score представляет собой процент сотрудников, которые являются промоутерами, за вычетом процента недоброжелателей . Эта формула объясняет предвзятость центральной тенденции и фокусирует действия на двух приоритетах: уменьшить количество проблем и повысить качество.

Простота одного четкого вопроса и одной значимой оценки может произвести революцию в сложных, отложенных ежегодных опросах сотрудников по сравнению с громоздкими опросами удовлетворенности сотрудников.

Для Rackspace eNPS обеспечила постоянный поток отзывов для раннего выявления проблем и определения их приоритетности. Когда низкие баллы коррелировали с отзывами о процессе найма, они фокусировались на улучшениях, и теперь сотрудники с большей вероятностью будут рекомендовать друзьям.

Отличительной чертой NPS является то, что у него открытый исходный код, поэтому вы можете свободно использовать его и адаптировать под свою уникальную организацию. Enterprise, например, использует пятибалльную шкалу. Вы можете проводить опрос каждый месяц или чаще. Некоторые компании задают дополнительный вопрос о причинах выставления оценок или о том, как компания может помочь сотруднику достичь или сохранить 10 баллов.

Почему вы должны заботиться о лояльности и вовлеченности ваших сотрудников?

Компании десятилетиями знали о важности вовлеченности сотрудников для получения прибыли: вовлеченные сотрудники более продуктивны, рентабельны, инновационны и, конечно же, лояльны. Одно лишь удержание может сэкономить до двухкратной годовой зарплаты .

Gallup сообщает, что только 13% сотрудников во всем мире и примерно 30% в США заняты. Это редко, но стоит продолжать. Компании с вовлеченным персоналом превзошли своих конкурентов на 147% по прибыли на акцию.

Вовлеченность остается горячей темой в 2023 году, потому что люди стали более мобильными и больше ожидают значимости и роста на рабочем месте. 87% работодателей, опрошенных Future Workplace и Kronos, заявили, что удержание сотрудников является критическим приоритетом, который они решают с помощью улучшения условий труда сотрудников, например, гибкого графика работы.

eNPS позволяет легко оценивать вовлеченность в различных сегментах, во времени и по сравнению с конкурентами. Это не сложные данные опроса, застрявшие в длительном анализе в штаб-квартире корпорации, а метрика, разработанная для передовых групп, чтобы определять приоритеты проблем и действовать.

Вишенка на торте: он связывает NPS сотрудников с NPS клиентов, напрямую связывая вовлеченность сотрудников с бизнес-целями.

Какое это имеет отношение к удаленным работникам?

Пока что для большинства HR-менеджеров вышеизложенное не сбивает вас с эргономических стульев.

Войдите в гиг-экономику.

Два ведущих экономиста показали увеличение почти на 50% за последнее десятилетие «альтернативных механизмов работы». McKinsey & Company сообщает, что 20-30% рабочей силы в США и Европе в той или иной степени работают в гиг-экономике, и ожидается, что эта цифра будет продолжать расти.

Независимые / временные / временные работники включают плотников, работающих неполный рабочий день, полупенсионеров-консультантов и артистов озвучивания с другого конца мира. Они часто более специализированы, более гибки, более ориентированы на результат и более экономичны.

Более 36% глобальной рабочей силы, а это более 1,2 миллиарда сотрудников, считаются мобильными сотрудниками. GlobalWorkplaceAnalytics.com подсчитал, что американские компании экономят 11 000 долларов США на каждого удаленного работника в год, и они так же продуктивны, как и обычные сотрудники с доступными в наши дни технологиями .

Правила все еще догоняют, чтобы определить льготы и меры защиты, а также безопасность и налогообложение для удаленных и временных работников. Организации также должны подготовиться к будущему с большим количеством этих альтернативных механизмов работы.

Большой проблемой является привлечение удаленных сотрудников. Принципы и преимущества вовлечения сотрудников применимы к людям с любым трудовым договором, но физическое расстояние может препятствовать связи с культурой и ценностями компании.

Таким образом, если раньше NPS было важно измерять, то по мере роста удаленной и условной рабочей силы это становится критически важным.

Как привлечь удаленную рабочую силу?

Во-первых, если вы не измеряете NPS сотрудников — начните. Имея еще меньше возможностей для проверки «в реальной жизни», регулярный, простой, содержательный опрос имеет еще больший приоритет.

Новые проблемы требуют новых решений.

Поскольку большинство сотрудников владеют смартфонами, они привыкли мгновенно общаться с коллегами и напрямую высказывать свое мнение брендам, не вставая с сиденья унитаза.

К счастью для работодателей любого размера, для этого есть приложение.

На самом деле существует настраиваемое фирменное приложение, которое позволяет легко отправлять всем сотрудникам вопрос с рейтингом NPS и открытый вопрос для уточнения.

Создайте бесплатный опрос eNPS

И просто чтобы сделать его более действенным, вы можете просматривать ответы в режиме реального времени; сегментировать по расположению и функциям; и экспортировать в Excel для анализа.

Опросы через приложение для сотрудников Connecteam просты и понятны — идеально подходят для NPS.

О, и вы также можете использовать его для часов удара, обучения, чатов и всего такого. eNPS легко интегрируется с коммуникациями сотрудников независимо от того, когда, где и как работают ваши сотрудники.

Конечно, Фредерик Райххельд будет первым, кто скажет вам, что NPS работает только тогда, когда вы «замыкаете петлю». Будь то прямой разговор для решения проблем или изменение в масштабах всей организации, сделайте что-нибудь. Худшее, что вы можете сделать, это запросить отзыв, а затем проигнорировать его.

Привлечение вашей удаленной рабочей силы означает, что вам нужно общаться с ними более гибким способом, чем с вашей традиционной рабочей силой. Удаленная работа — это скорость и гибкость — как по необходимости, так и по предпочтениям — поэтому вы должны иметь возможность приспосабливаться и двигаться вместе со своими сотрудниками.

Вот почему приложения для сотрудников являются идеальным решением для привлечения удаленных сотрудников.