15 способов получить повторный заказ

В динамичном мире малого бизнеса часто упускают из виду важность постоянных клиентов, однако эти лояльные покровители являются основой успешных предприятий. Повторные заказы подтверждают качество ваших продуктов или услуг и являются свидетельством ваших отношений с клиентами, принося комфортную стабильность на фоне присущей коммерции непредсказуемости.

Экономическое преимущество удержания существующих клиентов над приобретением новых неоспоримо. Фактические данные постоянно указывают на то, что удержание клиентов обходится значительно дешевле, чем привлечение, что делает эту стратегию рентабельной. В этой статье мы стремимся пролить свет на жизненно важную роль повторного бизнеса в достижении устойчивого успеха, предлагая идеи о том, как извлечь выгоду из его огромного потенциала.

Понимание ценности существующих клиентов

Лояльные клиенты или постоянные клиенты имеют огромную ценность для любого бизнеса, их важность выходит далеко за рамки обычных финансовых операций. Их постоянная поддержка предлагает предприятиям стабильный источник дохода, тем самым создавая уровень предсказуемости, который имеет решающее значение для стратегического планирования и расширения бизнеса. Вот несколько ключевых причин, почему постоянные клиенты так ценны:

• Увеличение прибыльности : исследование, проведенное Bain & Company, продемонстрировало сильное влияние удержания клиентов на прибыль. Он показал, что даже небольшое увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%. Это показывает, что сосредоточение внимания на поддержании прочных отношений с существующими клиентами может быть мощной стратегией повышения прибыльности бизнеса.
• Более высокие коэффициенты конверсии : вероятность продажи существующему клиенту составляет от 60% до 70%, тогда как статистика для нового потенциального клиента резко падает между 5% и 20%. Это различие подчеркивает тот факт, что развитие отношений с текущими клиентами часто приводит к более высокому коэффициенту конверсии, что способствует росту бизнеса.
• Защита бренда . Удовлетворенные постоянные клиенты могут стать ревностными сторонниками вашего бренда. Они часто распространяют положительные отзывы, рекомендуют ваш бизнес в своих сетях и оставляют положительные отзывы. Эта органичная форма продвижения может значительно повысить охват и репутацию вашего бренда, что может привести к привлечению новых клиентов.
• Обратная связь с клиентами : постоянные клиенты также являются ценным источником обратной связи. Поскольку они часто используют ваши продукты или услуги, они могут дать представление о том, что работает, а что можно улучшить. Эта обратная связь может направить вашу бизнес-стратегию и помочь вам эффективно удовлетворять потребности клиентов.
• Снижение затрат на маркетинг : привлечение новых клиентов часто требует значительных маркетинговых усилий и затрат. Напротив, постоянные клиенты уже знают и ценят ваш бренд, что может привести к снижению маркетинговых расходов.
• Программы лояльности клиентов : постоянные клиенты с большей вероятностью будут участвовать в программах лояльности клиентов. Эти программы могут приносить значительный доход, стимулируя повторные покупки и привлекая новых клиентов, заинтересованных в вознаграждениях.
• Положительные онлайн-отзывы . Исследование, проведенное American Express, показало, что довольные клиенты делятся своим положительным опытом в среднем с девятью людьми. В эпоху цифровых технологий это часто принимает форму онлайн-обзоров, которые могут значительно повысить присутствие и репутацию вашего бизнеса в Интернете.

В заключение можно сказать, что забота о постоянных клиентах и ​​их оценка могут принести бизнесу целый ряд преимуществ, помимо стабильного дохода. Эти клиенты могут предложить прибыльность, повышенный коэффициент конверсии, бесценную обратную связь и даже выступить в качестве влиятельных защитников бренда. Поэтому компаниям следует инвестировать в стратегии, которые способствуют лояльности и удовлетворенности клиентов.

Стоимость приобретения новых клиентов по сравнению с удержанием клиентов

Понимание динамики затрат, связанных с привлечением и удержанием клиентов, имеет решающее значение для разработки эффективной бизнес-стратегии. Приобретение новых клиентов включает в себя различные действия — от маркетинга и рекламы до обучения потенциальных клиентов, и все это требует значительных финансовых вложений.

Статистика проливает свет на это несоответствие затрат. По данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента может стоить в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Этот резкий контраст подчеркивает экономическую нагрузку, с которой могут столкнуться компании, постоянно занимающиеся поиском новых клиентов.

Маркетинговые кампании, стимулирование сбыта и обучение клиентов — вот лишь несколько примеров затрат, связанных с привлечением новых клиентов. Каждый новый клиент должен быть достигнут, убежден и преобразован, что требует времени и ресурсов и увеличивает стоимость клиентов.

С другой стороны, затраты на удержание постоянного клиента значительно ниже. Эти клиенты уже осознают ценность вашего бизнеса, и для поддержания их покровительства требуется меньше усилий и ресурсов. Кроме того, существующие клиенты, как правило, тратят больше. Отчет Adobe показал, что постоянные клиенты, составляющие всего 8% всех посетителей в исследованных секторах, приносят 40% дохода.

Долгосрочная ценность постоянных клиентов

Понимание ценности жизни клиента (CLV) необходимо для понимания того, почему лояльные клиенты ценны. Проще говоря, CLV прогнозирует общую стоимость дохода, которую бизнес может ожидать от одного клиента на протяжении всех отношений.

CLV фокусируется на долгосрочной ценности постоянного клиента, а не на немедленной выгоде от одной транзакции. Это побуждает бизнес перейти от транзакционной точки зрения к реляционной. Сосредоточив внимание на CLV, бизнес признает устойчивую прибыль, которую могут получить постоянные клиенты, что значительно превышает ценность разовых, изолированных покупок, сделанных разовыми клиентами.

Подумайте об этом так: сколько малый бизнес тратит на рекламу? Если эта сумма приводит к тому, что клиент покупает один товар, рентабельность инвестиций может быть не особенно высокой. Однако, если один и тот же клиент, привлеченный рекламой, каждый год покупает несколько товаров, рентабельность инвестиций резко возрастает.

Стратегии поощрения постоянных клиентов

Как мы установили, лояльные клиенты являются краеугольным камнем процветающего бизнеса. Так как же компании могут взращивать и взращивать эту лояльность, чтобы поощрять повторное покровительство? Давайте углубимся в исчерпывающий, но легко реализуемый список стратегий, призванных сохранить вашу существующую клиентскую базу и превратить их в лояльных сторонников бренда.

1. Предлагая исключительное обслуживание клиентов

Исключительное обслуживание клиентов предполагает превышение стандартных ожиданий для обеспечения превосходного качества обслуживания. Речь идет о создании запоминающихся взаимодействий, которые оставляют положительное, неизгладимое впечатление на ваших клиентов.

Обучите свой персонал, чтобы превзойти ожидания клиентов. Убедитесь, что они знают ваши продукты или услуги и обладают необходимыми навыками межличностного общения, чтобы внимательно слушать, эффективно общаться и эффективно решать проблемы.

Zappos, интернет-магазин обуви и одежды, известен своим исключительным обслуживанием клиентов. Они уполномочивают своих представителей по обслуживанию клиентов предоставлять персонализированное обслуживание и заставлять клиентов чувствовать себя ценными. Например, у представителей нет сценария, и им рекомендуется не торопиться с клиентами. Это привело к тому, что некоторые звонки длятся часами, а представители помогают клиентам найти товары на сайтах конкурентов. Эта стратегия принесла Zappos крайне лояльную клиентскую базу, продемонстрировав силу исключительного обслуживания клиентов в стимулировании повторных сделок.

2. Создание программы лояльности

Программа лояльности — это система вознаграждений, которая стимулирует повторные покупки, предлагая клиентам баллы, скидки, бесплатные подарки или эксклюзивные предложения. Это структурированный способ признания и поощрения лояльности клиентов, который может значительно увеличить удержание клиентов.

Разработайте программу лояльности, которая предлагает реальную ценность для ваших клиентов. Сделайте награды достижимыми и стоящими. Это могут быть баллы за каждый потраченный доллар, бесплатные продукты после определенного количества покупок или эксклюзивный доступ к специальным распродажам или мероприятиям.

Программа вознаграждений Starbucks — яркий пример эффективной программы лояльности. Постоянные клиенты зарабатывают «звезды» за каждую покупку, которые можно обменять на бесплатную еду и напитки. Они также получают бесплатные пополнения запасов в магазине, а также эксклюзивные мероприятия и предложения для участников. Это побуждает клиентов возвращаться и увеличивает их общие расходы за посещение, тем самым увеличивая их пожизненную ценность.

3. Регулярное общение с клиентами

Регулярное общение с клиентами включает в себя поддержание связи по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети или персонализированные уведомления. Этот постоянный контакт держит ваш бизнес в центре их внимания, создает чувство общности и позволяет вам информировать их о новых продуктах, предложениях или новостях компании.

Планируйте последовательный, но не навязчивый график общения. Максимально персонализируйте свои сообщения, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными. Используйте различные платформы, такие как информационные бюллетени, обновления в социальных сетях и персонализированные электронные письма, чтобы делиться актуальной информацией, которая повышает ценность для клиента.

Магазин модной одежды ASOS преуспевает в общении с клиентами. Они используют персонализированные электронные письма, чтобы информировать клиентов о новых поступлениях, распродажах и эксклюзивных предложениях на основе прошлых покупок и истории просмотров. Они также поддерживают активное присутствие в социальных сетях, где взаимодействуют со своей аудиторией, делятся советами по моде и оперативно отвечают на запросы клиентов. Эта регулярная коммуникация сохраняет свежесть ASOS в умах своих клиентов, поощряя повторные сделки.

4. Предоставление персонализированного опыта

Персонализированный опыт адаптирует вашу услугу или продукт к потребностям или предпочтениям клиентов. Они укрепляют личную связь между клиентом и вашим бизнесом, заставляя их чувствовать себя ценными и понятыми, что может значительно повысить лояльность клиентов.

Используйте данные клиентов, чтобы понять их предпочтения, поведение и потребности. Используйте эту информацию, чтобы адаптировать свои предложения или сообщения. Это может быть просто обращение к покупателю по имени в сообщениях, рекомендация продуктов на основе его истории просмотров или предложение персонализированных скидок на его любимые товары.

Amazon преуспевает в предоставлении персонализированного опыта. Их механизм рекомендаций использует данные клиентов, чтобы предлагать продукты на основе прошлых покупок, просмотренных товаров и товаров, оставленных в корзине. Это увеличивает продажи и повышает удовлетворенность клиентов на сайте, в торговой площадке и даже на Amazon Handmade, поскольку клиенты ценят удобство и индивидуальный подход, что побуждает их возвращаться.

5. Предлагайте поощрения за повторные покупки

Поощрение за повторные покупки — это стратегия, при которой компании предоставляют специальные предложения или скидки, специально побуждающие клиентов совершать дополнительные покупки. Эти поощрения могут включать снижение цен, бесплатные дополнения или доступ к эксклюзивным продуктам.

Разработайте систему вознаграждения клиентов за повторные покупки. Например, вы можете предложить клиенту скидку на следующую покупку, предоставить бесплатный продукт после определенного количества покупок или предоставить эксклюзивный доступ к новым продуктам или услугам в качестве награды за их постоянное покровительство.

Клуб The Body Shop «Люби свое тело» ярко иллюстрирует эту стратегию. Такие программы лояльности, как у них, позволяют участникам зарабатывать баллы за каждую покупку, которые можно обменять на товары после накопления определенного количества баллов. Кроме того, постоянные клиенты могут получить вознаграждение в размере 10 долларов США в месяц своего дня рождения, поощряя их к покупкам. Эта стратегия не только стимулирует повторные покупки, но и способствует ощущению того, что вас ценят, что повышает лояльность клиентов.

6. Проведение эксклюзивных мероприятий для текущих клиентов

Это включает в себя организацию специальных мероприятий, виртуально или лично, исключительно для ваших текущих клиентов. Эти мероприятия могут служить платформой для запуска новых продуктов, предоставления специальных скидок или благодарности клиентов за их лояльность.

Планируйте и проводите мероприятия, повышающие ценность ваших клиентов. Это может быть информативный вебинар, эксклюзивная распродажа или веселое светское мероприятие. Убедитесь, что ваши клиенты чувствуют себя ценными и особенными во время этих мероприятий.

Косметический бренд Sephora регулярно проводит мероприятия Beauty Insider для участников своей программы лояльности. Эти эксклюзивные мероприятия часто включают в себя обучающие курсы по макияжу, выпуски новых продуктов и специальные скидки, добавляя ощущение эксклюзивности и ценности для своих постоянных клиентов.

7. Приоритет отзывов клиентов

Приоритизация отзывов клиентов означает активный поиск, выслушивание и реализацию предложений или жалоб клиентов. Это показывает вашим клиентам, что их мнение имеет значение, и может привести к улучшениям, которые повысят удовлетворенность клиентов.

Используйте опросы, социальные сети или прямое общение для сбора отзывов клиентов. Что еще более важно, реагируйте как на отрицательные, так и на положительные отзывы и сообщайте своим клиентам, что их вклад привел к ощутимым изменениям.

Макдональдс «Наша еда. Ваши вопросы." кампания является прекрасным примером. Они открыто отвечали на вопросы клиентов и опасения по поводу их еды, разъясняя неправильные представления и демонстрируя приверженность прозрачности и удовлетворенности клиентов.

8. Использование социальных сетей для взаимодействия с клиентами

Эта стратегия включает в себя использование платформ социальных сетей для взаимодействия с вашими клиентами, ответов на их вопросы, обмена ценным контентом и создания сообщества вокруг вашего бренда.

Поддерживайте активное присутствие на платформах социальных сетей, где присутствуют ваши клиенты. Делитесь контентом, который добавляет ценности, оперативно отвечайте на запросы клиентов и создайте для них возможности для взаимодействия с вашим брендом.

Ритейлер модной одежды ASOS регулярно использует Instagram для демонстрации своей продукции, вдохновения для создания стиля, ответов на вопросы клиентов и даже выделения контента, созданного клиентами, способствуя развитию сообщества и вовлечению своих подписчиков.

9. Маркетинг из уст в уста

Сарафанный маркетинг — это когда клиенты рекомендуют ваши продукты или услуги в своей сети. Эта стратегия использует доверие и влияние клиентов в их личных и профессиональных кругах.

Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов и высококачественные продукты, которые клиенты, естественно, захотят рекомендовать. Поощряйте обзоры и отзывы и рассмотрите возможность предоставления поощрений за рефералов.

Dropbox вырос благодаря своей реферальной программе. Они стимулировали маркетинг из уст в уста, предлагая дополнительное место для хранения реферера и нового пользователя, что привело к увеличению количества регистраций на 60%.

10. Реализация реферальной программы

Реферальная программа побуждает текущих клиентов рекомендовать ваш бизнес другим, предлагая им поощрения, такие как скидки, бесплатные продукты или премиум-доступ.

Разработайте реферальную программу, выгодную как рекомендателю, так и рефералу. Сделайте так, чтобы клиентам было легко делиться вашими продуктами или услугами со своей сетью.

Реферальная программа Airbnb имела огромный успех. Они предлагают туристические кредиты тем, кто рекомендует и регистрируется, стимулируя пользователей делиться Airbnb со своими друзьями и семьей. Эта стратегия помогла Airbnb расширить базу пользователей по всему миру.

11. Предложение услуг по подписке

Услуги подписки предлагают клиентам удобный автоматизированный план повторных покупок, предлагая им регулярные поставки продуктов или услуг, часто со скидкой.

Определите продукты или услуги в вашем бизнесе, которые можно превратить в подписку. Убедитесь, что подписка предлагает реальную ценность для клиента с точки зрения стоимости, удобства или дополнительных преимуществ.

Dollar Shave Club предоставляет услугу подписки, по которой клиенты ежемесячно получают новые лезвия. Это обеспечивает удобство и экономию средств, создавая сильный стимул для повторных сделок.

12. Предоставление отличной поддержки после покупки

Поддержка после покупки включает в себя все услуги, которые вы предоставляете клиентам после их покупки. Это может помочь в настройке продукта, устранении неполадок или обработке возвратов и возмещений.

Убедитесь, что у вас есть специальная группа поддержки, которая поможет клиентам после их покупки. Четкая коммуникация, простой возврат или обмен, а также помощь в устранении неполадок могут превратить разового покупателя в постоянного клиента.

Apple известна своей поддержкой после покупки с такими услугами, как Genius Bar в Apple Store, где клиенты могут получить помощь в решении любых проблем с устройством.

13. Создание сообщества вокруг вашего бренда

Эта стратегия способствует развитию чувства общности среди ваших клиентов, позволяя им чувствовать себя частью более крупной группы, имеющей общие интересы или ценности.

Используйте такие платформы, как социальные сети, форумы или специальный раздел на своем веб-сайте, чтобы стимулировать обсуждения, делиться историями клиентов и взаимодействовать с вашим сообществом.

У Harley-Davidson есть специальная «Группа владельцев» для своих клиентов, где они могут общаться, делиться историями и даже организовывать групповые поездки, укрепляя чувство общности и лояльность к бренду.

14. Геймификация клиентского опыта

Геймификация включает в себя включение игровых элементов в процесс совершения покупок. Это могут быть призовые баллы, значки достижений или конкурсы, которые сделают процесс покупок более увлекательным и увлекательным.

Определите области пути клиента, которые можно улучшить с помощью геймификации. Убедитесь, что награды или достижения имеют реальную ценность и улучшают общее впечатление клиента.

Duolingo, приложение для изучения языков, блестяще использует геймификацию. Они предлагают полосы, списки лидеров и призовые баллы, чтобы поддерживать интерес пользователей и мотивировать их продолжать обучение, способствуя регулярному использованию.

15. Беспроблемный омниканальный опыт

Многоканальный опыт обеспечивает беспрепятственный процесс совершения покупок в Интернете с мобильного устройства, ноутбука или в обычном магазине.

Убедитесь, что ваш брендинг, обмен сообщениями и обслуживание клиентов одинаковы по всем каналам. Упрощайте переходы, например, совершая покупки в Интернете и получая их в магазине, или запуская чат службы поддержки на мобильном устройстве и продолжая его на компьютере.

Disney предлагает беспроблемный многоканальный опыт. Независимо от того, бронируете ли вы поездку онлайн, используете мобильное приложение в парке или общаетесь с персоналом в отеле, опыт всегда остается исключительным, что способствует лояльности клиентов и повторным сделкам.

Преодоление проблем в удержании клиентов

На пути к удержанию клиентов компании часто сталкиваются с различными препятствиями, которые могут подорвать их усилия для малого бизнеса. Эти проблемы варьируются от понимания и удовлетворения ожиданий клиентов до эффективной обработки негативного опыта клиентов. Однако эти проблемы не являются непреодолимыми. Благодаря упреждающему подходу, глубокому пониманию и стремлению к удовлетворению потребностей клиентов предприятия могут превратить эти потенциальные камни преткновения в ступеньки на пути к созданию базы лояльных клиентов. Давайте углубимся в эти проблемы и в то, как компании могут эффективно их преодолевать.

Понимание и удовлетворение ожиданий клиентов

Одной из самых серьезных проблем, с которыми сталкиваются компании при удержании клиентов, является понимание и удовлетворение их постоянно меняющихся ожиданий. В нашу быстро развивающуюся цифровую эпоху клиенты требуют высококачественных продуктов, исключительного обслуживания клиентов и общего бесперебойного взаимодействия. Невыполнение этих ожиданий может привести к неудовлетворенности клиентов и, как следствие, к потере повторных заказов.

Первый шаг в преодолении этой проблемы — правильно понять своего клиента. Регулярно собирайте и анализируйте отзывы клиентов с помощью опросов, обзоров и прямого взаимодействия. Используйте эту информацию для создания подробных портретов клиентов, которые помогут вам понять потребности, предпочтения и покупательское поведение ваших клиентов.

Затем убедитесь, что вся ваша команда понимает эти ожидания клиентов. Все, от разработки продуктов до обслуживания клиентов, должны следовать этим идеям и работать над их достижением. Регулярное обучение и обмен информацией могут обеспечить широкое распространение этих идей и принятие мер в вашей организации.

Наконец, постоянно итерируйте и улучшайте свои продукты, услуги и процессы на основе отзывов клиентов. Стремление к постоянному совершенствованию показывает вашим клиентам, что их мнение ценится и что вы стремитесь предоставить им наилучшие впечатления.

Работа с негативным клиентским опытом

Негативный опыт клиентов может значительно повредить вашим усилиям по удержанию клиентов. Даже самых лояльных клиентов может оттолкнуть неудачный опыт, поэтому для бизнеса крайне важно эффективно справляться с такими ситуациями.

Ключ к преодолению этой проблемы заключается в быстром и эффективном решении. Когда сообщается о негативном опыте, немедленно обращайтесь к нему. Принесите искренние извинения за доставленные неудобства и заверите клиента, что вы работаете над решением проблемы. Быстрые, упреждающие действия часто могут превратить негативный опыт в демонстрацию вашей приверженности удовлетворению потребностей клиентов, укрепляя их лояльность.

Кроме того, используйте каждый негативный опыт как возможность для обучения. Проанализируйте, что пошло не так, и примите меры для предотвращения повторения подобных инцидентов. Это может включать повышение качества продукции, усовершенствование процессов или дополнительное обучение персонала.

Кроме того, рассмотрите возможность принятия упреждающего подхода для выявления потенциальных проблем до того, как они вызовут негативный опыт. Регулярно проверяйте свои процессы, получайте отзывы от сотрудников, работающих с клиентами, и будьте в курсе любых изменений в вашей отрасли или предпочтениях клиентов, которые могут привести к потенциальным проблемам.

Помните, что при удержании клиентов важно не только избегать негативного опыта, но и хорошо справляться с ним, когда он возникает. Этот последний навык может действительно выделить бизнес в глазах его клиентов.

Часто задаваемые вопросы: повторный бизнес

Как я могу идентифицировать своих постоянных клиентов?

Вы можете идентифицировать постоянных клиентов, внедрив систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эти системы позволяют отслеживать взаимодействие и покупки отдельных клиентов с течением времени. Постоянные клиенты будут иметь историю частых взаимодействий и покупок. Кроме того, программы лояльности могут помочь выявить постоянных клиентов, поскольку они требуют от клиентов регистрации и отслеживания их транзакций.

Какой экономически эффективный способ поощрения постоянных клиентов?

Электронный маркетинг может быть экономически эффективным способом поощрения постоянных клиентов. Регулярно отправляйте своим клиентам информационные и привлекательные электронные письма со специальными предложениями, информацией о новых продуктах или полезными советами, связанными с вашими продуктами или услугами. Это обеспечивает ценность для ваших клиентов и держит ваш бренд в центре их внимания, поощряя повторные покупки.

Как я могу использовать социальные сети для увеличения удержания клиентов?

Социальные сети могут увеличить статистику удержания клиентов, регулярно взаимодействуя с вашими клиентами. Делитесь ценным контентом, оперативно отвечайте на комментарии и сообщения и создавайте возможности для взаимодействия клиентов с вашим брендом. Кроме того, использование социальных сетей для быстрого решения проблем или жалоб клиентов может показать клиентам, что вы цените их отзывы и стремитесь к их удовлетворению.

Какую роль программы лояльности играют в поощрении повторных сделок?

Программы лояльности поощряют повторные покупки, предлагая клиентам стимулы для совершения дополнительных покупок. Накапливая баллы или вознаграждения, клиенты получают стимул продолжать совершать покупки в вашем бизнесе, чтобы воспользоваться этими преимуществами. Программы лояльности также способствуют развитию чувства ценности и принадлежности, повышая лояльность и удержание клиентов.

Как можно использовать данные о клиентах для снижения затрат клиентов и продвижения маркетинга из уст в уста?

Данные о клиентах можно использовать для создания персонализированных предложений и скидок, снижая затраты для ваших постоянных клиентов. Анализ шаблонов покупок может помочь вам предлагать целевые предложения, которые ваши клиенты, скорее всего, оценят и воспользуются, тем самым повысив коэффициент конверсии. Кроме того, вы можете использовать данные о клиентах для выявления довольных клиентов, которые могут порекомендовать ваш бизнес другим. Затем вы можете поощрять этих клиентов продвигать ваш бизнес с помощью поощрений или реферальных программ, помогая в маркетинге из уст в уста.

Изображение: Элементы Envato