Голос Базара

Существует несколько эффективных способов запроса отзывов клиентов, в том числе по электронной почте, в социальных сетях, SMS и на веб-сайтах электронной коммерции, и мы собираемся пройтись по ним. И вы ищете шаблон для запроса обзора? Отлично, потому что они у нас тоже есть.

Главы:

1. Почему запрос отзывов важен для электронной коммерции и розничной торговли?
2. 8 проверенных способов запросить отзывы о продуктах (с шаблонами)
3. Лучшие практики отзывов клиентов
4. Примеры брендов, использующих отзывы и рейтинги клиентов для повышения узнаваемости и продаж
5. Запрашивайте и используйте отзывы клиентов с помощью платформы оценок и обзоров

Спросите любую супружескую пару или группу друзей секрет их долголетия, и есть вероятность, что «общение» будет одним из трех главных ответов. Так же, как и общение между людьми, поддержание здоровых и долгосрочных отношений с клиентами требует общения.

Запрашивать рейтинги и обзоры — и использовать их с пользой — это хорошая отправная точка. Читайте дальше, чтобы узнать о важности запроса отзывов клиентов и о том, как это сделать.

Почему запрос отзывов важен для электронной коммерции и розничной торговли?

Запрос обзоров помогает вам понять болевые точки ваших клиентов и определить возможности для улучшения ваших продуктов и услуг. Отзывы также предоставляют социальное доказательство, которое вы можете использовать для привлечения будущих клиентов.

Пользовательский контент (UGC) – это обзор клиентов, в котором счастливые клиенты или обозреватели продуктов публикуют видео, текст или фотографии, рекламирующие предложения бренда в социальных сетях.

Отзывы влияют на решения о покупке и посещаемость сайта

Иметь высокие рейтинги продуктов на соответствующих платформах — это хорошо, но большое количество рейтингов важнее для стимулирования покупок. В нашем исследовании мы обнаружили, что 100 отзывов приводят к увеличению продаж на 37%, а 200 отзывов привлекают на 44% больше покупок.

Помимо создания прямых продаж, большее количество отзывов на странице продукта также может привести к более высокому рейтингу в поисковых системах и увеличению органического трафика сайта. Наши сетевые данные показывают, что хотя один отзыв помогает увеличить продажи на 10 %, восемь отзывов значительно увеличивают неоплаченный трафик сайта.

Потенциальные клиенты считают последние отзывы более актуальными

Согласно нашему исследованию, 81% покупателей считают, что давность отзыва так же важна или более актуальна, чем количество. То же исследование также показало, что 56% клиентов предпочли бы покупать продукты с меньшим количеством, но недавними отзывами, написанными в течение последних трех месяцев.

Поэтому, даже если у вас уже есть много отзывов, не останавливайтесь на достигнутом — вам нужно постоянно поступать свежие отзывы, чтобы повысить доверие покупателей.

Отзывы помогают улучшить качество продукта и удобство для пользователей.

Помимо завоевания доверия клиентов или стимулирования продаж и органического трафика, отзывы также служат важным отзывом о производительности. Критически изучая отзывы клиентов, вы можете оценить настроения пользователей, чтобы определить и решить аспекты вашего продукта (ов) и предоставления услуг, которые нуждаются в улучшении.

В конечном счете, это упражнение предотвращает отток клиентов и уменьшает негативное сарафанное радио.

8 проверенных способов запросить отзывы о продуктах (с шаблонами)

Вы знаете поговорку: «Разные штрихи для разных людей»? Это верно, когда дело доходит до запроса отзывов о продукте. Чтобы определить, на какие каналы лучше всего реагируют ваши клиенты, может потребоваться некоторое количество экспериментов.

После того, как клиент пробует или покупает ваш продукт, используйте один или несколько из следующих каналов запроса отзыва, чтобы запустить механизм пользовательского контента. Мы также включили шаблоны с возможностью копирования и вставки для запроса обзора.

1. Лицом к лицу

Если у вашего бизнеса есть обычные магазины, вы можете запросить (и получить!) отзывы клиентов лично. Лучшее время для запроса отзывов покупателей в магазине — во время оформления заказа или когда они покидают магазин после покупки.

Просто попросите сотрудников службы поддержки клиентов или продавцов поговорить с покупателями, которые только что приобрели товар, и, похоже, у них есть время, чтобы ответить на несколько вопросов об их опыте.

Не заставляйте, однако, если покупатели не восприимчивы — вы не хотите превратить их положительный опыт в плохой. Вы всегда можете спросить следующего клиента. Вы также можете оставить QR-коды на кассе для удобства.

Шаблон запроса на проверку при личной встрече

Представитель бренда: Если у вас есть минутка, не могли бы вы помочь нам с обзором на [укажите желаемую платформу]? Нам нравится документировать такие отзывы, и это также помогает убедить потенциальных покупателей выбрать нас.

Клиент: Конечно!

Представитель бренда: Спасибо. [Предлагает объяснить, как это сделать, если клиенту нужна помощь]

2. Телефонные разговоры

Позвоните своим клиентам, чтобы спросить их, что они думают об их последней покупке или общем опыте работы с вашим бизнесом. Если они заняты, предложите им перезвонить (и доведите дело до конца). Но если человек явно выражает незаинтересованность, не настаивайте — пожелайте ему хорошего дня и попробуйте с другим клиентом.

Шаблон телефонного разговора с запросом на проверку

Представитель бренда : «Здравствуйте, [вставьте имя клиента]! Меня зовут [вставьте ваше имя], и я звоню из [вставьте название вашей компании]. Если вы не возражаете, поделитесь, как вам [вставьте продукт(ы)], который вы купили у нас [вставьте период времени] — надеюсь, вам понравилось им пользоваться?»

Если они хорошо реагируют, спросите их об их общем опыте покупки и бренда.

Представитель бренда : «Кроме того, есть ли что-то, что мы могли бы улучшить или что вам понравилось в опыте покупки или нашем обслуживании клиентов?»

Вы также можете отправить запрос на проверку в конце звонка в службу поддержки, особенно если человек доволен своим опытом.

Клиент : Спасибо за помощь!

Представитель бренда : С удовольствием! Если у вас есть минутка, нам очень поможет, если вы оставите нам отзыв на [укажите желаемую платформу].

3. электронные письма

Данные Bazaarvoice Network показывают, что запрос отзывов по электронной почте может увеличить объем отзывов о продукте в 9 раз, а отправка дополнительного электронного письма с запросом на отзыв может увеличить объем отзывов на 50%.

Добавляйте сообщения с благодарностью в электронные письма с запросами на проверку, чтобы показать клиентам, что вы цените их и заинтересованы в обеспечении наилучшего качества обслуживания. Не забудьте включить CTA и ссылку для просмотра в электронное письмо, чтобы клиентам было легко ответить на ваш запрос.

Шаблон электронного письма с запросом на проверку

"Уважаемый клиент],

Спасибо за покупку [продукт(ов)]! Мы надеемся, что вам это нравится. Если у вас есть секунда, пожалуйста, поделитесь с нами своими мыслями, оставив отзыв. Мы любим слышать, что говорят наши клиенты, и всегда стремимся стать лучше. Ваш отзыв также поможет будущим покупателям принимать более обоснованные решения о покупке.

«Оставить отзыв»

Большое спасибо за оставленный отзыв!

[вставьте название вашей компании]”

4. SMS

Хотя SMS менее популярны, чем электронная почта, они могут быть не менее, если не более эффективными: 85% владельцев смартфонов предпочитают текстовые сообщения звонкам или электронным письмам. Итак, если вы обычно собираете номера телефонов клиентов для SMS-маркетинга, вы также можете использовать платформу, чтобы запрашивать отзывы.

Текстовые сообщения помогают связаться с покупателями, где бы они ни находились, и поощряют их оставлять отзывы о товарах. Автоматизируйте тексты, которые отправляются клиентам вскоре после того, как они получат товар, и включите ссылку, которая направляет их на нужный сайт отзывов прямо с их мобильного устройства.

Шаблон смс-запроса на проверку

Благодарим за покупку [продукт(ов)]! Пожалуйста, оставьте отзыв на [ссылка]. Ответьте НЕТ, чтобы больше не получать это.

5. Платформы социальных сетей

Социальные сети, такие как Facebook, TikTok и Instagram, отлично подходят для поиска отзывов, потому что многие покупатели уже полагаются на эти платформы для поиска новых продуктов.

Создайте публикацию, в которой спросите пользователей об их опыте работы с вашим продуктом (ами) и наблюдайте за потоком комментариев. Эти комментарии покажут вам, как покупатели относятся к вашим предложениям, и откроют возможности для решения их самых насущных проблем с продуктом.

Кроме того, публикуйте сообщения, перенаправляющие клиентов, чтобы они оставляли отзывы об их прошлых покупках за пределами социальных сетей, таких как Google, Yelp, или непосредственно на странице вашего продукта. Вы также можете предложить клиентам отказаться от отзывов, создав сообщения со скриншотами или выдержками из прошлых отзывов, а затем добавив ссылку на предпочитаемые вами платформы для отзывов.

Шаблон запроса на проверку в социальных сетях

«Мы ценим всех наших клиентов! Если вы хотите показать нам немного любви и помочь другим узнать больше о нашем бренде, оставьте нам отзыв! [Вставьте желаемый смайлик]”

6. Сайты электронной коммерции

Страницы вашего продукта — отличное место, где можно попросить клиентов оставить отзыв. Просто включите призыв к действию на каждой странице продукта, предлагая посетителям сайта «написать отзыв». Или добавьте запрос отзыва в путешествие по магазинам и упростите процесс оставления отзыва, предложив покупателям написать отзыв в истории заказов.

Вы также можете размещать предыдущие отзывы довольных клиентов на страницах своих продуктов, чтобы укрепить доверие покупателей и побудить других оставить свои отзывы.

Шаблон веб-сайта запроса на проверку

«Рассмотрите этот продукт. Обратите внимание, что для добавления отзыва потребуется действующий адрес электронной почты для подтверждения. Спасибо!"

7. Всплывающее уведомление

Если у вас есть приложение или сайт, который клиенты обычно посещают, чтобы использовать ваш продукт или купить у вас, push-уведомления — отличный способ запросить отзывы.

Просто запланируйте или вручную отправляйте уведомления в режиме реального времени, спрашивая покупателей, что они думают о своих последних покупках или об их общем пользовательском опыте. Вы можете отправлять эти запросы на проверку в виде всплывающих окон в приложении или уведомлений на устройстве — попробуйте и то, и другое и посмотрите, какое из них даст наилучший ответ.

Проверить шаблон push-уведомлений запроса

«Здравствуйте, [вставьте имя клиента]! Что вы думаете о [вставьте название товара], который вы заказали [вставьте дату доставки]? Мы хотели бы получить ваши отзывы в обзоре Google или Facebook. Просто нажмите на это сообщение, чтобы оставить свои комментарии».

Когда у вас есть нужные обзоры, разместите их на страницах вашего продукта или в социальных сетях.

8. Базарголос

Как бренду электронной коммерции или розничному продавцу, начинать процесс сбора и распространения отзывов с нуля может быть непростой задачей. С Bazaarvoice вы можете унифицировать весь процесс управления онлайн-обзорами и использовать многоканальный пользовательский контент для получения постоянного дохода.

Во-первых, вам нужно побудить клиентов записывать или писать отзывы. Затем оптимизируйте производительность своего сайта и максимизируйте окупаемость отзывов клиентов, внедрив технологию отображения отзывов нашей платформы на страницах продуктов.

С помощью нашего продукта для синдикации для розничной торговли вы также можете размещать отзывы на сайтах розничной торговли и в каналах продаж, что в конечном итоге повышает качество обслуживания клиентов.

Более того, мы предлагаем автоматические запросы прав на контент для Instagram, помогая вам получить разрешение на преобразование пользовательского контента в визуальные галереи на вашем веб-сайте. А наши инструменты отчетности и аналитики отзывов позволяют отслеживать отзывы и управлять ими на профессиональном уровне!

Посмотреть Bazaarvoice в действии можно здесь.

Лучшие практики отзывов клиентов

Учитывая, насколько это выгодно, запрос обзоров — это разумный выбор для предприятий электронной коммерции, но есть несколько рекомендаций, которым следует следовать, чтобы максимально использовать все отзывы клиентов и пользовательский контент.

Сделайте так, чтобы клиенты могли оставить отзыв как можно проще.

Счастливые клиенты могут захотеть оставить отзыв о продукте, но если вы хотите добиться отличного коэффициента конверсии запросов на обзор, вам нужно сделать отправку как можно более простой. Упростите процесс отправки отзывов, добавив кнопку на свой веб-сайт, чтобы клиенты могли отправлять отзывы всего одним щелчком мыши.

Предоставление клиентам гибкости в выборе типа обзора, который они предпочитают — текст, видео или изображение — также упрощает и поощряет отправку материалов, предоставляя вам разнообразную библиотеку отзывов клиентов, которую вы можете использовать по мере необходимости.

Кроме того, можно запрашивать обзоры для каждого продукта отдельно, но этот процесс может быть повторяющимся и утомительным для клиентов. С помощью формы отправки нескольких продуктов Bazaarvoice вы можете коллективно запрашивать отзывы обо всем, что ваши покупатели купили через нужный вам канал. Форма позволяет клиентам отправлять обзоры, оценки, вопросы, фотографии и видео — и делает процесс рецензирования простым и быстрым для них.

Убедитесь, что вы соблюдаете Закон о справедливости отзывов потребителей.

Закон о справедливости отзывов потребителей защищает возможность потребителей давать честные отзывы о предложениях бренда на любом форуме, включая платформы социальных сетей.

Соблюдайте закон, принимая следующие меры предосторожности:

• Можно создать кампанию по демонстрации товаров (отправка бесплатных товаров покупателям в обмен на честные отзывы), но не заставляйте людей оставлять положительные отзывы.
• Не удаляйте отрицательные отзывы — клиенты ожидают, что у законных компаний будут отрицательные отзывы (и это выглядит подозрительно, если вы этого не сделаете!)
• Хотя вам не следует удалять все отрицательные отзывы, вы можете удалять комментарии, которые содержат личную информацию покупателей или не имеют отношения к предложениям вашего бренда. Однако, если отзыв является клеветническим, оскорбительным, ложным или вводящим в заблуждение, не стесняйтесь удалять его.

Узнайте больше о Законе о справедливости отзывов потребителей.

Отвечайте на ваши отзывы (особенно негативные)

Отвечая как на хорошие, так и на плохие отзывы, вы показываете рецензентам, что вы цените их отзывы. Это также показывает потенциальным покупателям, что вы заботитесь об удовлетворенности клиентов больше, чем о том, чтобы не выглядеть плохо.

Скажите спасибо за положительные отзывы. А при составлении ответов на негативные отзывы также поблагодарите клиентов за то, что они обратили ваше внимание на проблемы, а затем объясните, как вы будете их решать.

Сохраняйте профессиональный тон, даже если вы расстроены. Этот подход поможет вам превратить отрицательные отзывы в положительные впечатления, которые повысят доверие покупателей к вашему бренду.

Примеры брендов, использующих отзывы и рейтинги клиентов для повышения узнаваемости и продаж

Начинать процесс сбора и распространения обзоров с нуля может быть непростой задачей. Узнайте, как эти ведущие бренды электронной коммерции объединили процесс управления отзывами.

1. MeUndies: бренд нижнего белья и одежды.

До 2018 года у MeUndies не было официальной стратегии пользовательского контента. Но к 2018 году бренд принял Bazaarvoice в качестве своего первого партнера по пользовательскому контенту и начал рассылать клиентам электронные письма с запросами на обзор после покупки.

После нескольких лет выпуска новых продуктов лишь изредка, в 2021 году MeUndies выпустила 68 новых продуктов, что создало повышенную потребность в сборе положительных отзывов для повышения доверия покупателей и стимулирования продаж.

Чтобы решить эту проблему, MeUndies начала рассылать электронные письма с запросами на повторную проверку клиентам, которые не ответили на первое письмо. Бренд одежды также добавил кнопку «написать отзыв» на страницы своих продуктов и начал проводить розыгрыши, чтобы побудить клиентов оставлять отзывы.

Кроме того, вместо того, чтобы ограничивать свою стратегию клиентами, MeUndies добавила к ним сотрудников, также отправив им запросы на проверку. Результат? На 218 % по сравнению с прошлым годом увеличилось количество отзывов, отправленных по электронной почте.

2. Le Col: продавец велосипедного снаряжения.

Будучи брендом элитного велосипедного снаряжения, который в основном зависит от продаж напрямую потребителю (D2C), прибыльность Le Col зависит от обеспечения премиального онлайн-опыта. Эта потребность побудила Le Col начать использовать пользовательский контент в качестве социального доказательства, чтобы вселить уверенность в качество своей продукции.

Бренд начал размещать отзывы пользователей, цитаты и изображения на страницах своих продуктов, что значительно улучшило работу сайта. В результате этого партнерства Le Col записал:

• Увеличение средней стоимости заказа на товары с отзывами на 13%
• Рост дохода на одного посетителя на 155 %
• Повышение коэффициента конверсии на 125 %, когда покупатели взаимодействуют с пользовательским контентом.

3. Я и любовь и ты: Компания по производству кормов для животных

Как малый бизнес, я и люблю, и вы изо всех сил пытались конкурировать с более крупными и более авторитетными компаниями по производству кормов для домашних животных. Чтобы выделиться в своей нише, бренд решил извлечь выгоду из особого внимания владельцев домашних животных к качеству корма, которым они кормят своих пушистых компаньонов.

Я и люблю, и вы знаете, что покупателям нравится узнавать и пробовать продукты, которыми их коллеги-потребители кормят своих питомцев, поэтому бренд начал использовать обзоры, рейтинги и другой пользовательский контент. Они собирали этот контент в масштабе с помощью продукта Bazaarvoice Sampling, который позволял им отправлять бесплатные продукты целевой группе покупателей кормов для домашних животных в качестве поощрений в обмен на отзывы.

Кампания по выборке привела к 92%-ному показателю отзывов и получению более 1000 высококачественных отзывов, которые были распространены в сети Bazaarvoice, включающей более 6000 брендов и розничных продавцов.

4. Изабелла Оливер и Баукьен: дочерние компании, занимающиеся устойчивой модой

Isabella Oliver и Baukjen – этические модные бренды (Baukjen – универсальный бренд экологически чистой моды, а Isabella Oliver – дочерняя компания, выпускающая одежду для беременных). Хотя бренды начали продавать в розничных магазинах по всей Великобритании, Изабелла Оливер и Баукьен изначально продавали товары только через свои интернет-магазины. А поскольку они по-прежнему в основном продают свои товары в Интернете, для них стало важно позволить покупателям «примерить» одежду.

Хотя бренды не внедрили какую-либо технологию примерки виртуальной реальности, они запустили ежемесячный конкурс хэштегов, чтобы клиенты могли делать и загружать фотографии, на которых они одеты в одежду брендов, на свои веб-сайты.

Изабелла Оливер и Баукьен затем отображают этот визуальный пользовательский контент в галереях Bazaarvoice на своем веб-сайте, побуждая посетителей «покупать свой стиль». Когда покупатели взаимодействовали с этими галереями, бренды регистрировали:

• Увеличение коэффициента конверсии на 120%+
• Повышение средней стоимости заказа на 10%+
• В 3 раза больше времени на сайте

Запрашивайте и используйте отзывы клиентов с помощью Bazaarvoice

Запрашивать отзывы клиентов — это одно, а то, что вы делаете с полученными отзывами, — это другое. Bazaarvoice предоставляет проверенную систему для сбора, анализа, ответов и распространения отзывов. Наша платформа также позволяет вам получать рейтинги продуктов и визуальный пользовательский контент от довольных клиентов, что в конечном итоге способствует улучшению продукта, открытию и продажам.

Готовы начать курировать обзоры продуктов как профессионал? Попробуйте рейтинги и обзоры Bazaarvoice. Инструмент устраняет барьеры для подачи отзывов, увеличивает объем отзывов по продуктам и повышает качество обслуживания покупателей.