Программы лояльности в ресторанах: что работает, а что нет и как сделать их успешными

Ни для кого не секрет, что программы лояльности в ресторанах находятся на подъеме. В бонусных программах нет ничего нового, но их популярность резко возросла в последние годы. С появлением мобильных технологий ресторанным сетям стало проще, чем когда-либо, отслеживать поведение клиентов. И делайте это, аккуратно сидя в карманах клиентов. Предлагая больше, чем просто вкусную еду и отличный сервис, сети ресторанов могут создать базу лояльных клиентов, которые будут рады возвращаться сюда снова и снова.

Royal Perks от Burger King, Chipotle Rewards и MyMcDonald's Rewards — это лишь несколько примеров того, как многомиллионные бренды QSR извлекают выгоду из новых тенденций лояльности, о которых я расскажу вам сегодня. Я также рассмотрю, что работает, а что нет, когда речь идет о программах поощрения ресторанов.

Краткое примечание: этот пост посвящен цифровым программам лояльности для ресторанов. Чтобы быть успешным на современном рынке ресторанов и QSR, вам нужно держаться подальше от физических программ и перфокарт, которые только занимают место и собирают пыль в кошельках клиентов.

{{ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА}}

{{КОНЕЦ КНИГИ}}

Содержание:

• Почему рестораны переходят на программы лояльности?
• Как построить программу лояльности для ресторанного бизнеса?
• 5 ошибок, которых следует избегать для построения лояльности в ресторанной индустрии.
• 4 примера лучших программ поощрения ресторанов.
• Почему стоит выбрать Voucherify для программы лояльности вашего ресторана?

Почему рестораны удваивают лояльность?

Конкуренция на ресторанном рынке является жесткой, особенно после пандемии COVID-19, когда те бренды, которые пережили шторм, теперь ищут любое преимущество, которое они могут получить. Один из способов увеличить их бизнес через программы лояльности. И, кажется, работает. Программы вознаграждения эффективны как для привлечения новых клиентов, так и для увеличения расходов существующих. Например, 38% потребителей с большей вероятностью посетят ресторан, если в нем есть программа лояльности, а 78% посетителей потратят больше в ресторане, если там будут предлагать вознаграждения.

Узнайте больше : Как собирать данные о клиентах с нулевой стороной с помощью программ лояльности?

Неудивительно, что все больше и больше ресторанов присоединяются к программе лояльности. И инвестиции в технологии лояльности окупаются — общие потребительские расходы в секторе быстрого питания только в США в 2021 году составили более 300 миллиардов долларов. Если вам не удастся завоевать лояльность клиентов, вы упустите большую часть дохода.

Как построить программу лояльности для ресторанного бизнеса?

Чтобы создать программу лояльности, которая будет работать для вашего ресторанного бизнеса, вам нужно учесть несколько вещей. Во-первых, каковы ваши цели для программы? Вы хотите увеличить количество повторных сделок? Привлечь новых клиентов? Как только вы узнаете свои цели, вы можете начать составлять программу лояльности, которая поможет вам их достичь. Вот самые эффективные модели программ лояльности для ресторанов и сетей QSR:

1. Программы на основе баллов (модель «заработай и сожги»)

В ресторанной индустрии программы лояльности обычно работают поверх системы, основанной на баллах. Клиенты зарабатывают баллы за заказы и обменивают эти баллы на бесплатные позиции меню и скидки. Это лучшая модель, когда вы только начинаете или являетесь брендом QSR, где понятия клиентского опыта или привилегий теряются при мгновенной экономии. Тем не менее, этот тип программы сопряжен с некоторыми рисками.

Во-первых, конкурируя с другими брендами только по цене, более чем вероятно, что клиенты быстро переключатся на вашего конкурента, как только их цена упадет на цент ниже вашей. Кроме того, убедитесь, что стоимость вознаграждения не сокращает вашу прибыль, когда спрос растет. Вы можете сделать свою программу, основанную на баллах, более интересной, предлагая пропорциональные баллы за заказы, превышающие общую сумму заказа, или за покупку определенных пунктов меню, например, двойные баллы за каждый бургер в заказе. Вот как вы можете настроить его в Voucherify:

2. Цифровые перфокарты

Несмотря на то, что перфокарты давно вышли из моды, концепция поощрения клиентов бесплатными пунктами меню за последовательные заказы по-прежнему актуальна. Это простая концепция — клиенты получают вознаграждение за покупку товара определенное количество раз. Например, если они покупают девять чашек кофе, они получают 10-ю бесплатно. Это поощряет повторные сделки и лояльность среди клиентов. И это отличный способ выразить признательность за их бизнес. Системы вознаграждения на основе предметов также просты в настройке и управлении. Поэтому, если вы ищете способ показать своим клиентам, что вы цените их бизнес, система вознаграждений на основе предметов — отличный вариант для начала.

3. Многоуровневые награды за лояльность

Многоуровневая система лояльности — отличный способ побудить клиентов тратить больше в вашем ресторане. Принцип их работы довольно прост: чем больше посетитель тратит с вами, тем более высокий уровень членства он зарабатывает. Многоуровневые программы лояльности работают по одной причине — эксклюзивность. Клиентам нравится чувствовать себя частью роскошной группы, и, предлагая многоуровневые преимущества, вы можете реализовать это желание.

Многоуровневые преимущества, как правило, работают лучше в физических местах, которые сосредоточены на предоставлении превосходного обслуживания и VIP-опыта. Внедрив многоуровневую систему лояльности, вы сможете выявить лучших клиентов и предложить им уникальные гастрономические впечатления. Если вы любите баловать лучших посетителей, вы можете предоставлять им бесплатные продукты и другие привилегии каждый раз, когда они посещают, без необходимости накапливать и использовать баллы.

4. Геймифицированные программы лояльности

Подобно многоуровневым программам вознаграждения, игровые модели лояльности используют эксклюзивность, достижения и проблемы в качестве основных источников лояльности. Формула геймифицированной программы лояльности может принимать различные формы. В зависимости от вашего уникального торгового предложения и целевой аудитории вы можете проводить забавные конкурсы в социальных сетях, устраивать розыгрыши и конкурсы или предлагать дни с двойными баллами, чтобы стимулировать спрос в периоды спада. Персонализированные впечатления имеют высокую рентабельность инвестиций и ценность отзыва, поэтому, если ваша технология лояльности позволяет это, используйте личные события, такие как дни рождения и годовщины, чтобы отправлять соответствующие уведомления и побуждать посетителей заходить или заказывать онлайн, чтобы получить неожиданные подарки.

Узнать больше : 10 примеров геймификации продвижения, которые стоит попробовать

Какой бы подход вы ни выбрали, ваша программа лояльности должна быть простой для понимания и использования. Последнее, что вам нужно, это чтобы клиенты зарегистрировались, но потом не понимали, как это работает. Будьте проще и убедитесь, что преимущества ясны, и вы будете на пути к созданию успешной программы лояльности. Всегда помните, что клиент должен быть на первом месте, а все остальное должно быть проще простого.

5 ошибок, которых следует избегать при создании программы лояльности ресторана

Когда дело доходит до запуска программы лояльности для ресторанного бизнеса, следует избегать нескольких распространенных ошибок.

1. Не следуйте тенденциям слепо

Убедитесь, что программа адаптирована к ожиданиям вашего клиента. Не существует универсального подхода — то, что работает для одного ресторана, может не сработать для другого. Текущие тенденции в сфере питания и гостеприимства, как правило, сосредоточены на клиентском опыте, а не на простой экономии. Однако во времена свирепствующей инфляции и экономической неопределенности вам может быть лучше с программой, ориентированной на мгновенную экономию и удовлетворение, а не на опыт или бонусные привилегии, накапливаемые постепенно.

2. Сделайте продвижение программы своим приоритетом

Вы не можете создать программу лояльности и ожидать, что ваши клиенты подпишутся на нее — вам нужно продвигать ее по всем каналам, особенно в социальных сетях. Согласно одному исследованию, 42% посетителей взаимодействовали с ресторанами как минимум в одной социальной сети. Из этой группы 66% чаще заказывают еду в ресторане, за которым следят.

Социальные сети все о FOMO (страх упустить). Если вы сможете подключиться к FOMO ваших клиентов и показать им, что они упускают из виду, не будучи участником вашей программы лояльности, у вас больше шансов заставить их зарегистрироваться. Другая идея состоит в том, чтобы объединить реферальную программу с вашей схемой лояльности и вознаграждать сторонников бренда баллами лояльности за распространение информации о вашем заведении.

Узнайте больше : Как мотивировать клиентов присоединиться к вашей программе лояльности?

3. Сохраняйте правила программы простыми

Одна из самых распространенных ошибок, которые я вижу в ресторанах, — это переусердствовать. Поиск наиболее эффективной структуры программы, поощрительных действий и вознаграждений всегда требует времени. Лучше начать с основ и повторять оттуда.

Клиентов ежедневно бомбардируют различными маркетинговыми коммуникациями. Заставлять их уделять большую часть своего личного времени изучению механизмов вашей программы лояльности — серьезная ошибка. Кроме того, ваше общение должно быть сосредоточено на «использовании баллов», а не на «заработке баллов». Только когда клиенты обменивают баллы на вознаграждения, они вернутся в ваш ресторан, и вы увидите более высокие показатели участия.

Узнать больше : Идеи вознаграждения за лояльность для B2B и B2C

4. Предложите мобильное приложение лояльности

Мобильные программы лояльности помогают брендам строить качественные отношения с клиентами. В быстро меняющемся мире компаниям может быть сложно отслеживать предпочтения и поведение клиентов. Мобильные программы лояльности позволяют компаниям легко отслеживать эту информацию и предоставлять персонализированные рекомендации и предложения в нужное время и в нужном месте.

Пищевая промышленность — это переполненное пространство, и если вы обнаружите, что постоянно боретесь за долю рынка, мобильные каналы могут стать прямой связью с клиентами, которых вам не хватало. Имея простой способ не только запускать программу, но и размещать заказы, вы можете сократить высокие сборы за доставку приложений.

Узнать больше :

• Откройте для себя лучшие мобильные программы лояльности
• Как снизить стоимость доставки с помощью акций?

4 примера самых успешных программ поощрения ресторанов в 2022 году

1. Награды MyMcDonald's

Неудивительно, что бесспорный король фаст-фуда проводит широкомасштабную программу лояльности.

«Лояльность является самым важным фактором внедрения цифровых технологий, и MyMcDonald's Rewards превзошла все ожидания с точки зрения регистрации и участия. Всего за шесть месяцев в США зарегистрировалось более 30 миллионов лояльных участников и 21 миллион активных участников, получающих вознаграждение». – генеральный директор McDonald’s Крис Кемпчински.

MyMcDonald's Rewards — это схема вознаграждений на основе приложений, которая следует модели «зарабатывай и сжигай» с некоторыми элементами геймификации в виде уровней, которые открывают больше пунктов меню, которые участники могут получить в качестве вознаграждения. Мобильное приложение McDonald's было самым часто устанавливаемым приложением QSR в 2021 году (24 миллиона загрузок) — часть этого успеха связана с возможностями быстрого заказа, встроенными в приложение.

Как работает программа?

• За каждый потраченный доллар клиенты получают 100 баллов.
• Система уровней основана на количестве набранных очков — 1500, 3000, 4500 и 6000 — каждый уровень открывает новые награды за пункты меню (всего 16).
• Лимиты погашения: за один заказ можно получить одно вознаграждение. Погашение начинается с 1500 накопленных баллов (участники зарабатывают 1500 баллов при первом платеже с использованием привязанной карты).
• Срок действия баллов истекает через 6 месяцев со дня их начисления.
• Баллы не могут быть переведены на другие счета.
• Участники зарабатывают и обменивают баллы только через приложение — достаточно показать персоналу 4-значный код лояльности. Отсканируйте код — получите награду очень просто.

Программа вознаграждений MyMcDonald's проста и удобна в использовании, что, несомненно, является одним из ключевых составляющих ее успеха.

2. Награды чипотле

Chipotle запустила свою программу вознаграждений в США в 2019 году, и всего за три года к ней присоединились 28 миллионов участников, что сделало ее одной из самых быстрорастущих программ лояльности в пищевой промышленности.

«Награды Chipotle Rewards — это еще одна точка доступа, с помощью которой гости могут ознакомиться с нашим обещанием ежедневно готовить свежие ингредиенты из настоящих продуктов, а также способ поблагодарить вас за то, что вы присоединились к нашей миссии «Создание лучшего мира». – Анат Давидзон, управляющий директор Chipotle Canada.

Чтобы повысить доступность, Chipotle запускает программу через специальное приложение и веб-приложение. Программа следует модели «зарабатывай и сжигай» без специальной системы уровней. Геймификация программы основана на днях бонусных баллов, сюрпризах на день рождения и других мероприятиях, таких как специальные предложения на Хэллоуин, когда каждый участник, одетый в жуткого потребителя, получает бесплатное блюдо на 6 долларов.

Как работает программа?

• 10 баллов за каждый доллар, потраченный в ресторане, в приложении или онлайн.
• Особенности эксклюзивности: ранний доступ к новым пунктам меню и другой инсайдерской информации.
• Обмен наградами : настоящим прорывом в сфере программ лояльности QSR стала обменная программа Chipotle Rewards Exchange, где участники могут обменивать баллы на бесплатные блюда из меню, экологичные товары и предметы или благотворительные пожертвования.
• Дополнительно: бонусные игровые задачи, которые позволяют участникам отмечать свои достижения специальными значками. Chipotle серьезно относится к геймификации и выпускает забавную веб-игру, в которой пользователи могут участвовать в гонках, чтобы набирать очки.
• Баллы сгорают через шесть месяцев бездействия аккаунта.

3. Королевские привилегии Burger King

Burger King немного опоздал на вечеринку лояльности, но они определенно сделали свое появление достойным внимания. Программа Burger Kings Royal Perks также следует модели, основанной на баллах, но с изюминкой — они предлагают пользовательскую валюту (кроны) и уникальную награду (бесплатный заказ увеличивается один раз в день).

«С момента объявления о запуске нашей программы лояльности в сентябре прошлого года Royal Perks теперь доступен почти в каждом ресторане Burger King по всей стране. Улучшение цифрового опыта гостей по-прежнему остается основным направлением деятельности нашего бренда». – Том Кертис, президент Burger King North America.

Как и Chipotle, программа доступна как через приложение, так и через веб-портал для клиентов.

Как работает программа?

• Участники зарабатывают 10 крон за каждый потраченный доллар.
• Открытый доступ ко всем пунктам меню (в отличие от MyMcDonals'd Rewards) и бесплатное увеличение меню один раз в день в качестве привилегии членства.
• Персонализация: двойные баллы в течение всего месяца дня рождения.
• Ранний доступ к продукту и специальные предложения только для участников с ограниченным сроком действия, а также возможность заработать еще больше баллов, участвуя в испытаниях и акциях Royal Perks.
• Срок действия крон истекает через 180 дней после последней приемлемой транзакции.
• Ограничения: с ноября 2022 года участники могут зарабатывать короны максимум за 3 заказа в день.

4. Chick-fil-A One

Chick-fil-A является пионером в области лояльности, поскольку бренд выпустил первую версию программы вознаграждений еще в 2016 году. Сегодня бренд предлагает свою программу через приложение и Интернет. Программа построена по уровням: чем выше уровень, тем лучше умножение баллов, при этом наивысший уровень приносит 13 баллов за каждый потраченный доллар. Всего существует четыре уровня членства с различными привилегиями и привилегиями в зависимости от годовых расходов. Вот разбивка того, что приходит с каждым уровнем:

Уровень 1: Участник:

• 10 баллов за каждый потраченный $1.
• Сюрпризы и подарки на день рождения от местного заведения Chick-fil-A.
• Инсайдерский контент.
• Проблемы с бонусными баллами.

Уровень 2: Серебряный участник:

Все в Member плюс:

• 11 баллов за каждый потраченный $1.
• Возможность дарить подарки друзьям и близким.

Уровень 3: Красный член:

Все в статусе Silver Member плюс:

• 12 баллов за каждый потраченный $1
• Эксклюзивные награды.
• Экскурсии за кулисы офисов Chick-fil-A.

Уровень 4: Подписной член:

Все в Red Member плюс:

• 13 баллов за каждый потраченный $1.
• Эксклюзивные награды и опыт.

Есть много путей, по которым вы можете отказаться от своей программы лояльности. Как модели «зарабатывай и сжигай», так и многоуровневые модели лояльности доказали свою эффективность в борьбе за долю покупателей.

Для начала вас может больше заинтересовать упрощенная модель на основе баллов с простыми правилами и опытом. Для более зрелых брендов я рекомендую выбирать постепенную лояльность, где привилегии и вознаграждения зависят от отношения клиентов к вашему бренду. Независимо от того, по какому пути вы пойдете, все самые успешные программы лояльности в ресторанах имеют одну общую черту — они основаны на надежном программном обеспечении программы лояльности.

Почему стоит выбрать Voucherify для программы лояльности вашего ресторана?

В Voucherify мы считаем, что жесткие технологии мешают компаниям полностью реализовать свой потенциал. Вот почему мы создали решение для лояльности, ориентированное на API, которое адаптируется к вашим потребностям, а не наоборот. Следуя лучшим практикам компонуемой коммерции, Voucherify успешно внедряется мировыми брендами для запуска полностью настраиваемых программ лояльности и других рекламных акций для потребителей на основе данных, которые вы передаете нашему механизму правил. Богатый набор строительных блоков лояльности, включая политику истечения срока действия баллов, срок действия уровней, функции оплаты баллами, а также пропорциональное назначение и умножение баллов, делают Voucherify фантастическим инструментом для крупномасштабных программ поощрения QSR и ресторанов.

{{СТА}}

Отправляйте свою программу лояльности стильно

Начать

{{ENDCTA}}