Как создать непревзойденный опыт работы с розничными клиентами в 2023 году

То, как люди себя чувствуют, взаимодействуя с вашим бизнесом, влияет на их покупательское поведение.

Отчет Salesforce показал, что почти 90% покупателей считают качество обслуживания клиентов таким же важным, как продукты или услуги компании.

Тип розничной торговли многое говорит о качестве вашей продукции и о том, насколько вы цените своих клиентов.

Итак, как именно вы создаете исключительный розничный опыт?

В этой статье рассказывается о том, что нужно для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно в розничной торговле, а также о некоторых уникальных примерах от известных брендов.

Что такое розничный опыт?

Опыт розничной торговли относится к тому, как покупатели взаимодействуют с вашим брендом и как они себя чувствуют, что влияет на их решение покупать или не покупать.

Опыт розничной торговли включает в себя несколько точек соприкосновения на протяжении всего пути покупки, от этапа знакомства с брендом (например, реклама в Instagram) до доставки.

Как выглядит отличный розничный опыт?

В целом, отличный розничный опыт — это когда покупатель позитивно взаимодействует с вашим брендом, что заставляет его чувствовать себя уверенно, чтобы покупать у вас — и, надеюсь, снова и снова.

Первое взаимодействие и первая покупка — два наиболее важных события, которые могут повлиять на впечатления клиентов и их лояльность к бренду. Но имейте в виду, что другие факторы могут влиять на клиентов в зависимости от их ценностей.

Например, согласно отчету SurveyMonkey, клиенты поколения Z больше хотят аутентичности, прозрачности и устойчивости бренда, чем потребители старшего возраста.

Но независимо от того, кто ваша аудитория, в эпоху, когда потребители завалены рекламой онлайн и офлайн, важно создать многоканальную розничную стратегию, чтобы привлечь клиентов через их предпочтительный канал.

Вот общий сценарий:

Когда клиент узнает о вашем бренде, он будет проводить время на вашем сайте. Удобный и эстетически привлекательный интернет-магазин важен. Это включает в себя:

• Подробная политика доставки, включая возврат
• Привлекательные фотографии продукта и важная информация
• Удобный для поиска каталог продукции

Речь идет не только о привлечении клиентов — ключевое значение имеет надежная цепочка поставок электронной коммерции. Это означает оптимизацию уровня запасов для удовлетворения спроса и предложение конкурентоспособных вариантов доставки.

Когда клиент готов совершить покупку, процесс оформления заказа должен быть плавным, чтобы ваши клиенты могли быстро совершить покупку. Это будет включать в себя оптимизацию процесса оформления заказа, чтобы сделать его максимально простым и быстрым.

Клиенты также любят следить за своими заказами. Установление четких ожиданий в отношении дат доставки и обеспечение отслеживания заказов в режиме реального времени также являются важной частью всего опыта.

И не забывайте об обслуживании клиентов электронной коммерции. Многие интернет-бренды предлагают клиентам различные варианты обращения в службу поддержки, включая электронную почту, телефон и чат-ботов, чтобы ответить на распространенные вопросы, включая доставку, доступность продукта и обмен.

Современный и традиционный розничный опыт

Традиционно розничная торговля почти исключительно включала физические магазины, но с тех пор ситуация изменилась с ростом онлайн-покупок.

Этот тип опыта раньше был гораздо более разрозненным, а это означало, что клиенты не могли наслаждаться унифицированным опытом, если они переключались с одного канала на другой.

Например, если кто-то разместил заказ онлайн, у него не будет возможности вернуть или обменять товар через физический магазин продавца.

Точно так же, когда последняя единица была распродана в физическом магазине, информация не будет немедленно обновлена ​​​​на веб-сайте розничного продавца.

Иногда информация о клиентах часто была отключена между различными каналами, а информация о заказах клиентов не всегда была централизована, что вызывало разочарование в процессе.

С тех пор за последние несколько лет современный опыт розничной торговли эволюционировал благодаря технологическим достижениям, которые делают многоканальное управление заказами более эффективным и прозрачным. Теперь гораздо проще выйти на новые каналы при централизованном управлении заказами и запасами.

Совсем недавно ритейлеры обратились к экспериментальной розничной торговле и всплывающим окнам, чтобы сделать физические магазины более привлекательными для покупок.

Отчасти это связано с желанием снова делать покупки в магазине после пандемии. Хотя онлайн-покупки продолжают расти, количество покупок в магазинах в 2022 году выросло на 22% по сравнению с 2021 годом.

Современный опыт розничной торговли стал еще более ориентированным на клиента благодаря достижениям в области технологических решений, которые могут помочь онлайн-брендам любого размера выйти на различные каналы продаж и обеспечить стабильное качество обслуживания.

7 идей для розничной торговли, которые стоит попробовать в этом году

Если вы ищете способы улучшить качество обслуживания розничных клиентов, вы можете начать с опробования некоторых из приведенных ниже идей.

1. Всплывающие магазины

Создание всплывающего магазина в удобных местах — отличный способ представить свой бренд и продукты потенциальным покупателям. Это также отлично подходит для начинающих брендов, которые все еще пытаются оценить интерес потребителей к своей продукции или опробовать новые рынки.

В то же время известные бренды и ритейлеры нередко открывают всплывающие магазины — даже люксовые бренды, такие как Louis Vuitton, которые привлекают лояльных покупателей и влиятельных лиц.

Всплывающие магазины являются временными, поэтому нет долгосрочных обязательств, поэтому их проще настроить, чем постоянную витрину. Основываясь на отзывах потребителей о всплывающем магазине, вы можете решить, как инвестировать в более постоянное физическое местоположение.

2. Объединение продуктов и услуг

Объединение продуктов и даже услуг — отличный способ повысить качество обслуживания клиентов после покупки и одновременно создать новые источники дохода для вашего бизнеса.

Объединение продуктов — это группировка двух или более связанных продуктов под одним SKU (поэтому на карту добавляется только один товар), часто по более низкой цене, чем покупка этих товаров по отдельности.

Это отличная стратегия не только для увеличения средней стоимости заказа, но и для сокращения избыточных запасов. Допустим, бренд зубных щеток также продавал малопродаваемую зубную пасту. Бренд может предложить новейшую зубную щетку и зубную пасту по сниженной цене, если покупать их вместе.

Пакет услуг включает в себя установку, сборку, гарантийный ремонт или даже консультацию специалиста в зависимости от типа продукта, который вы предлагаете. Эти услуги привлекательны, поскольку они предлагают удобство по сниженной цене.

Пакеты услуг часто можно увидеть на таких сайтах, как Wayfair или Home Depot, которые предлагают установку и/или сборку по сниженной цене. Но его также можно увидеть в интернет-магазинах одежды, таких как Stitch Fix, которые предлагают «бесплатные» советы по стилю при покупке вещей.

«Упрощенная модель ценообразования ShipBob, включающая, в частности, несколько вариантов выбора, всегда была очень интересной и важной для нас — она позволяет нам гибко выбирать наши пакеты, не взимая дополнительную плату, как это делают другие 3PL.

В дополнение к структуре затрат, это также хорошо сказалось на продажах; со временем предложение пакетов через ShipBob фактически увеличило общую стоимость нашего заказа и количество проданных единиц».

Джулиана Бразил, операционный директор Food Huggers

3. Соревнования в социальных сетях

Потребители часто используют социальные сети как канал для взаимодействия с брендами, для того, чтобы быть в курсе новостей брендов, узнавать о новых продуктах и ​​услугах и находить вдохновение для покупок.

Это важнейший элемент общего опыта розничной торговли, поэтому бренды должны искать возможности для привлечения своей аудитории в социальных сетях.

Один из наиболее эффективных способов сделать это — проводить конкурсы, которые дают возможность бесплатно выигрывать продукты и поощряют людей к участию.

Вы можете придумать челленджи с хэштегами и розыгрыши призов, в которых люди создают контент или делятся своими историями на основе поощрения.

Вы даже можете пойти немного дальше, объединив это со своей эмпирической маркетинговой стратегией.

Например, бренд одежды может установить фотобудку в своем магазине, а затем попросить покупателей сделать фотографии и поделиться ими в Instagram, используя фирменный хэштег, чтобы получить шанс выиграть продукт.

4. Охота за сокровищами

Опыт поиска сокровищ не является чем-то новым в мире розничной торговли. Это эффективный способ повысить качество обслуживания розничных клиентов, поскольку они создают ощущение приключения, которое помогает создать волнение.

Охота за сокровищами предполагает предоставление вашим клиентам возможности «выследить» лучшие предложения и продукты, чтобы они могли получить чувство выполненного долга.

Быстрые аукционы также являются отличным способом привлечь внимание и создать привлекательный розничный опыт.

В то время как охота за сокровищами часто используется для работы в магазине, охота за сокровищами также может быть адаптирована для вашего интернет-магазина с виртуальными часами обратного отсчета и виртуальными аукционами.

5. Многоканальный опыт

Потребители все чаще ожидают, что опыт будет последовательным и взаимосвязанным во всех этих каналах продаж.

Salesforce обнаружила, что 76% клиентов ожидают постоянного взаимодействия между различными отделами. В то же время 54% считают, что отделы продаж, маркетинга и обслуживания не обмениваются информацией.

Розничные продавцы могут повысить качество обслуживания клиентов, объединив пути клиентов во всех доступных точках взаимодействия.

Возможность забирать онлайн-заказы в магазине или даже возвращать их онлайн-заказы в ближайший физический магазин — это лишь некоторые из способов, которыми вы можете предложить многоканальный опыт.

Мы используем решение EDI от ShipBob, которое подключено к нашей сторонней платформе EDI SPS Commerce для наших заказов Chewy, а когда мы не отправляем напрямую на Amazon, мы полагаемся на прямую интеграцию ShipBob с Amazon для заказов FBA. Мы даже изучаем дополнительные каналы, которые поддерживает ShipBob, такие как Walmart.com.

Для нас очень важно быть многоканальным брендом, поэтому мы можем охватить больше любителей домашних животных из большего количества мест. Мы рады, что ShipBob помогает нам удовлетворять спрос во всех местах, где мы добираемся до наших клиентов».

Стефани Ли, главный операционный директор PetLab

6. Поддержка сообщества

Физические магазины больше не предназначены только для просмотра и покупки товаров. Креативные ритейлеры используют свое физическое пространство, чтобы объединять свои сообщества и создавать иммерсивные впечатления, которые укрепляют отношения со своими покупателями.

Точно так же вы можете создавать пространства и возможности для объединения людей в пределах вашего физического местонахождения.

Например, розничный продавец, продающий кухонную утварь и кулинарные инструменты, может время от времени проводить мастер-классы по кулинарии, на которых клиенты могут зарегистрироваться и изучить новые методы приготовления пищи. Это отличный способ объединить своих клиентов и создать сообщество вокруг бренда.

7. Варианты цифровых платежей

Простота оформления заказа является определяющим фактором в том, какое отношение покупатели имеют к вашему бренду в розничной торговле.

Важно, чтобы вы максимально упростили для клиентов процесс совершения покупки, включая предоставление им вариантов оплаты, которые они хотят использовать.

Возможно, вы уже делаете это для своего интернет-магазина и принимаете широкий спектр вариантов цифровых платежей.

Распространите это на работу в магазине, предоставив другие способы оплаты, помимо кредитных/дебетовых карт и наличных. Для начала вы можете дать им возможность платить с помощью цифровых кошельков, таких как Apple Pay.

Лучшие примеры розничного опыта 2022 года

Приведенные выше идеи должны помочь вам понять различные возможности, которые ваш бренд может использовать для создания исключительного розничного опыта.

Теперь давайте взглянем на некоторые примеры из реальной жизни.

Система Disney «MagicBand»

MagicBands — это решение Disney, обеспечивающее беспрепятственный доступ посетителей в Disney World. Эти водонепроницаемые браслеты питаются от радиочастоты и позволяют посетителям выполнять ряд действий.

Это включает в себя разблокировку вашего номера в курортном отеле, оплату покупок в вашем курортном отеле, вход в тематические парки и загрузку ваших фотографий Disney PhotoPass в вашу учетную запись.

В 2022 году Disney представила MagicBand+ для дальнейшего создания унифицированного и беспроблемного взаимодействия с посетителями. Это позволит посетителям взаимодействовать с золотыми скульптурами с помощью распознавания жестов и даже участвовать в виртуальных играх по охоте за головами.

Фильтр Snapchat «гримерка» Ральфа Лорена

Благодаря фильтрам дополненной реальности брендам стало намного проще предлагать интерактивные возможности через социальные сети.

Это именно то, что Ральф Лорен сделал с комбинацией линз AR и геймифицированного опыта.

Они дали пользователям возможность примерить на себя разные стили, а затем сыграть за культового белого медведя бренда, который гоняется за праздничными подарками по разным городам.

Пользователи могли получить прямой доступ к сайту бренда из веб-игры и купить одежду из коллекции Holiday. Ральф Лорен также продвигал работу с объективами через Snap Ads, чтобы привлечь к ней больше людей.

Раздевалка Fabletics на базе iPad

Поскольку омниканальный опыт является ключевым направлением для ритейлеров, технология omnicart от Fabletics нацелена на то, чтобы обеспечить именно это.

Эта технология помогла беспрепятственно соединить опыт покупателей в Интернете и в магазине. Когда покупатель примеряет товары в примерочной магазина, продавцы сканируют товары на iPad и автоматически добавляют их в онлайн-корзину покупателя.

После испытания покупатель решит, какие товары он хочет оставить в своей корзине, а какие следует удалить.

Таким образом, даже если они не купят продукты сразу, они всегда могут вернуться в свою онлайн-корзину, чтобы завершить покупку.

Это сводит к минимуму необходимость вручную искать продукты, которые они пробовали в магазине, и пытаться купить их в Интернете.

Преимущества звездного розничного опыта

Создание звездного розничного опыта стоит вложений, и в долгосрочной перспективе это может сэкономить деньги, а также увеличить продажи.

Вот основные преимущества, которые вы можете получить, предложив своим покупателям отличный розничный опыт.

Лояльность клиентов

Вы можете предлагать отличные продукты по отличным ценам, но общее качество обслуживания клиентов, которое вы предлагаете, определяет их лояльность.

Когда люди знают, что у них будет хороший опыт покупок у вас, они, вероятно, будут держать вас в центре внимания и каждый раз выбирать вас среди конкурентов.

Некоторые из предложений, которые вы предлагаете, могут даже помочь вам наладить отношения с клиентами и создать сильное сообщество бренда.

Повторные покупки

По данным HubSpot Research, 93% потребителей с большей вероятностью совершат повторную покупку в компаниях, предлагающих отличный сервис.

По той же причине, о которой говорилось выше, клиенты с большей вероятностью будут возвращаться, если у них есть уверенность в том, что вы обеспечите им хорошее обслуживание.

Рекомендации и отзывы

Социальное доказательство, особенно отзывы клиентов, является одним из основных факторов, который поможет вам завоевать новых клиентов и заслужить их доверие.

Хорошей новостью является то, что этот тип социального доказательства легче, чем когда-либо, заработать, когда ваш бренд предлагает исключительный опыт.

То же исследование HubSpot показало, что 77% потребителей поделились своим положительным опытом в социальных сетях и на сайтах отзывов, а также с друзьями.

Авторитет бренда

Если ваш бренд известен превосходным опытом, который он предлагает, это поможет вам установить авторитет в своей отрасли.

Это один из ключевых дифференцирующих факторов среди брендов, поскольку он позволяет вам предоставлять уникальную ценность для ваших клиентов.

ShipBob расширяет возможности розничной торговли

Вы можете максимально творчески подойти к предложению розничной торговли, которую вы предлагаете, но вы также должны довести ее до совершенства.

Почти невозможно обеспечить выдающийся опыт с некачественными процессами управления запасами и доставки.

С ShipBob вы получаете инструменты, технологии и доступ к экспертам, которые помогут вам создать эффективную стратегию розничного канала с такими услугами, как розничная прямая поставка и розничная дистрибуция.

ShipBob может выполнять заказы как напрямую потребителю, так и заказы B2B, а активность запасов можно отслеживать в режиме реального времени с помощью многоканальной платформы выполнения ShipBob.

Как только заказ размещается по любому из этих каналов продаж, он отправляется в ближайший центр выполнения. И если вы хотите выйти на международные рынки, ShipBob управляет сетью глобальных центров выполнения и имеет партнерские отношения с ведущими американскими и международными перевозчиками.

«Хотя изначально мы использовали ShipBob исключительно для нашего розничного исполнения, мы быстро передали им выполнение DTC, как только убедились, насколько это просто и эффективно. Универсальное решение ShipBob могло обрабатывать все виды заказов, которые у нас были, включая розничные, DTC и B2B, и не имело никаких сомнений в отношении облегчения наших подготовительных заказов FBA для Amazon.

В настоящее время мы выполняем 100% наших заказов через три центра выполнения ShipBob, как мы делали это в течение последних нескольких лет. Нам очень помогло централизовать и направить все через одного надежного партнера».

Натан Гаррисон, соучредитель и генеральный директор Sharkbanz

Если вы хотите улучшить розничную торговлю для своих клиентов, ShipBob может помочь.

Часто задаваемые вопросы о розничном опыте

Ниже приведены ответы на распространенные вопросы об опыте розничной торговли.

Почему важен опыт работы в розничной торговле?

Опыт розничной торговли зависит от того, как покупатель чувствует себя, когда он взаимодействует с вашим брендом по разным каналам, и, следовательно, влияет на его решение о покупке.

Как сделать так, чтобы ваш розничный опыт выделялся?

Вы можете выделить свой розничный опыт, определив, как ваш покупатель хочет взаимодействовать с вашим брендом (в магазине, в социальных сетях и т. д.), а затем разработав опыт на основе желаний вашего клиента.

Сегодня многие ведущие бренды внедряют всплывающие окна, сотрудничают с влиятельными лицами в социальных сетях и другие подобные инициативы, чтобы сделать розничную торговлю более привлекательной.

Каковы преимущества уникального розничного опыта?

Уникальный опыт розничной торговли дает вашему бизнесу возможность выделиться на фоне конкурентов, привлечь новых клиентов и сформировать лояльное к бренду сообщество.

Кто является целевой аудиторией стратегии эмпирической розничной торговли?

Это зависит от вашей аудитории и продукта, который вы продаете, но клиенты, которые больше всего выиграют от эмпирической розничной торговли, — это лояльные клиенты и влиятельные лица. Эти два типа аудитории, скорее всего, будут делиться информацией в социальных сетях и распространять информацию о вашем бренде.