Розничная прибыль: статистика показывает, что ненавидят потребители и как решить эту проблему

Розничные доходы нежелательны по понятным причинам: они означают как уменьшение выручки, так и увеличение издержек. Они также оказывают влияние на устойчивое развитие, поскольку увеличивают углеродный след вашего бизнеса за счет доставки, упаковки и даже потенциальных отходов самого продукта.

Помимо этих потерь, возвраты также влияют на ваших клиентов — как они относятся к вашему бренду, как они говорят о вашем бренде и будут ли они снова делать покупки у вашего бренда.

Подходит ли ваша политика возврата для вашего бизнеса? Что об этом думают ваши клиенты?

Знаете ли вы, что 88% потребителей перестали делать покупки в розничных магазинах, когда они ввели политику платного возврата?

SAP Emarsys недавно опросила более 2000 покупателей в США, чтобы лучше понять тенденции и настроения в отношении возвратов.

Давайте углубимся в результаты и рассмотрим, что они означают для розничного бизнеса, а также способы, с помощью которых вы можете сократить возвраты и повысить лояльность клиентов:

• 5 вещей, которые потребители ненавидят в розничных возвратах
• 4 правила возврата , которые могут повысить лояльность клиентов
• 6 вещей, которые потребители хотят от ритейлеров, чтобы снизить прибыль

Розничная доходность: инфографика

5 вещей, которые потребители ненавидят в розничных возвратах

По мнению Emarsys, если бы покупатели могли сесть с вами и дать вам список главных вещей, которые их больше всего бесят в возврате (не обязательно в отношении вашего бренда, но в целом), этот список, скорее всего, выглядел бы так, по мнению Emarsys. ' исследование предпочтений покупателей в США:

1. Возврат: Да, одна из главных вещей, которая не нравится покупателям в розничных возвратах, — это, честно говоря, сам процесс возврата. 54% покупателей указали, что не хотят возвращать товары. Кроме того, получая нежелательный подарок, получатели указывали, что они с большей вероятностью отдадут его на благотворительность, сохранят себе или повторно подарят, чем вернут его продавцу. Кроме того, 52% говорят, что они, скорее всего, пропустят незначительные проблемы с продуктом, чтобы избежать хлопот с его возвратом. Это может показаться утешающим, пока вы не осознаете, что рассматриваемый недостаток может стать постоянным напоминанием клиенту об его неудовлетворенности.
2. Ошибки. Неудивительно, что 60% покупателей заявили, что хотели бы, чтобы интернет-магазины сделали все правильно с первого раза. Никто не хочет заказывать синюю лампу только для того, чтобы получить по почте желтую. Если розничный торговец сталкивается с большим количеством возвратов из-за ошибок в логистике, плохой гарантии качества или других проблем с продуктом, то устранение источника проблемы сделает клиентов более счастливыми и более прибыльным для бизнеса.
3. Плата за возврат: 54% респондентов заявили, что они активно избегают интернет-магазинов, взимающих плату за возврат, а 49% менее лояльны к брендам, которые взимают плату за возврат. Кроме того, 72% покупателей говорят, что когда продавец предлагает бесплатный возврат, это повышает их лояльность к этому продавцу. Что касается ошибок, на вопрос, должен ли возврат быть бесплатным только в том случае, если виноват продавец, 21% покупателей согласились, а 47% не согласились, показывая, что покупатели не хотят возвращать товар бесплатно, даже если они знают, что совершили ошибку.
4. Введение платы за возврат. Если есть что-то, что покупателям не нравится больше, чем плата за возврат, так это введение платы за возврат там, где раньше существовала политика «бесплатного возврата». Как отмечалось ранее, целых 88% потребителей говорят, что они перестали делать покупки в розничных магазинах, потому что была введена политика платного возврата. (Кроме того, согласно последним данным компании Happy Returns, которая предоставляет решения по обратной логистике, 48% ритейлеров сообщили об увеличении количества жалоб клиентов и снижении средней стоимости заказа после введения платы за возврат.)
5. Эксклюзивный бесплатный возврат: на вопрос, нравится ли им быть членом клуба лояльности, где только участники получают бесплатный возврат, только 27% покупателей согласились, а 40% не согласились. Когда покупателей спросили, выступают ли они против того, чтобы ритейлеры предлагали клуб лояльности, только члены которого получают бесплатный возврат, 39% покупателей согласились, а 31% не согласились. На вопрос, как предложение премиальной подписки с бесплатным возвратом повлияет на их лояльность, 37% покупателей ответили, что это повысит их лояльность, а 25% ответили, что это снизит их лояльность. Ответы, по-видимому, указывают на то, что когда дело доходит до установления эксклюзивного бесплатного возврата, ритейлерам следует проявлять осторожность, поскольку это может оттолкнуть некоторых покупателей или покупателям может не понравиться ощущение давления, заставляющего их вступить в клуб лояльности.

Вот несколько дополнительных сведений о поведении потребителей в отношении розничных доходов:

• Активность возврата: несмотря на отвращение к трудностям с возвратом, 86% покупателей говорят, что возвращали товары в течение 12 месяцев.

• Гардеробирование : 23% потребителей признаются в «гардеробировании» — покупке вещей с намерением вернуть их.

• Недорогие товары и возврат: 46% покупателей заявили, что не утруждают себя возвратом товаров стоимостью менее 10 долларов.

В конечном счете, брендам необходимо подумать о том, как доходы вписываются в более широкую картину всего пути клиента, от начала до конца. Для этого ваши данные должны быть связаны между собой на платформе данных клиентов. CDP становится мостом между данными о клиентах, которые вы собираете, и системами, которые вы используете «за кулисами» (например, платформой взаимодействия с клиентами), поэтому вы можете предоставлять более качественный и персонализированный опыт.

4 правила возврата, которые могут повысить лояльность клиентов

У вас наверняка уже сложилось впечатление, что политика возврата и весь процесс возврата влияют на лояльность клиентов.

Вот что говорят покупатели о политике возврата, которая помогает повысить лояльность к розничному продавцу:

1. Политика бесплатного возврата (72%)
2. Услуга быстрого возврата (66%)
3. Продленный срок возврата (64%)
4. Устойчивый процесс возврата (55%)

Этот список не таит в себе никаких сюрпризов. Каждая из этих политик способствует удобству покупателя за счет и/или усилий розничного продавца. Что здесь полезно, так это порядок списка: очевидно, что покупатели делают бесплатный возврат главным приоритетом.

Фактически, возможность бесплатного возврата товаров является таким приоритетом для покупателей, что даже влияет на то, какие каналы они используют.

Когда мы спросили покупателей, избегают ли они иногда покупок в интернет-магазинах, потому что они взимают плату за возврат, 54% согласились.

Розничным торговцам, занимающимся только электронной коммерцией, следует помнить об этом, поскольку плата за возврат может привести покупателей в объятия конкурентов, имеющих физические магазины.

Возвраты — это лишь одна часть более широкой системы лояльности клиентов. Чтобы глубже понять, что в настоящее время способствует лояльности клиентов, ознакомьтесь с нашим отчетом об индексе лояльности клиентов за 2023 год . Мы опросили более 10 000 потребителей (из США, Великобритании, Австралии и Германии), чтобы оценить их отношение к лояльности в сегодняшнем экономическом климате.

6 вещей, которые потребители хотят от ритейлеров, чтобы избежать возвратов

Возврат розничных товаров является проблемой как для покупателей, так и для розничных продавцов. Покупатели хотели бы в первую очередь получить желаемый качественный продукт и избежать неприятностей и особенно каких-либо комиссий за возврат, а розничные торговцы хотели бы сохранить свои доходы и сократить расходы.

Однако возвраты также являются неизбежной реальностью торговли. Полностью исключить возвраты просто невозможно.

Но не расстраивайтесь! В нашем исследовании возвратов мы выяснили, чего покупатели хотят от розничных продавцов, чтобы помочь им избежать возвратов в первую очередь:

1. Лучшая персонализация: 41% клиентов говорят, что хотели бы видеть более персонализированные рекомендации и предложения от розничных продавцов. Используя интеллектуальное взаимодействие с клиентами, ритейлеры могут помочь клиентам найти нужный им продукт в нужное время, в нужном канале и по правильной цене, соответствующей их покупательским привычкам. Объединив данные о ваших клиентах на платформе взаимодействия с клиентами, вы можете использовать искусственный интеллект, чтобы предугадывать потребности клиентов и постоянно оптимизировать каждое взаимодействие.
2. Виртуальные примерки: 42% покупателей говорят, что хотели бы иметь возможность виртуально примерить одежду. Это отличный способ помочь преодолеть разрыв между покупками в Интернете и в магазине. Говоря об этом, 51% покупателей говорят, что они бы возвращали меньше товаров, если бы онлайн-опыт был больше похож на покупки в магазине. Предоставление возможности виртуально примерить одежду — отличный способ помочь клиентам принять более обоснованное решение, основанное на стиле, цвете и других деталях.
3. Дополненная реальность. Многие покупатели хотя бы слышали о дополненной реальности или использовали ее в какой-то момент. 36% покупателей говорят, что возможность видеть товары у себя дома с помощью дополненной реальности поможет сделать онлайн-покупки более похожими на покупки в обычном магазине. Позволяя вашим покупателям использовать свои мобильные телефоны для лучшей визуализации размещения товара, они с большей вероятностью будут удовлетворены конечным результатом.
4. Бесплатный возврат в магазине: Как мы видели, покупатели пренебрегают комиссией за возврат онлайн-заказов и готовы пойти в обычные магазины, чтобы избежать этих комиссий за возврат онлайн. Это открывает новые возможности для ритейлеров, у которых есть как онлайн, так и физические магазины. Если вы взимаете комиссию за возврат покупок, совершенных через Интернет, рассмотрите возможность предоставить своим клиентам возможность избежать этой комиссии, вернув вам онлайн-покупку в магазине. Эта стратегия также помогает обеспечить устойчивость. (56% покупателей согласны с тем, что ритейлерам следует принимать возвраты на местных складах, чтобы повысить устойчивость.)
5. Больше визуальных эффектов: 36% покупателей хотели бы видеть больше визуальных эффектов продукта. Розничные торговцы должны гарантировать, что они демонстрируют продукт в масштабе, помещая его в контекст, например, в комнате или на модели. Рассмотрите возможность добавления интерактивного 360-градусного изображения предмета, который покупатель может вращать, или короткого видеоролика об использовании продукта.
6. Повышенная точность: покупатели постоянно отдают предпочтение деталям, уточняющим размер и/или посадку того, что они покупают. 36% покупателей хотят конкретизировать размер продукта (т. е. стандартный размер, малый размер и т. д.); 36% хотят иметь таблицы размеров, в которых указан размер розничного продавца по сравнению с другими магазинами; и 36% хотят, чтобы розничные продавцы указывали размеры модели. Интернет-магазины должны точно и ясно представлять товары, чтобы покупатели знали, чего они могут ожидать. Кроме того, поскольку ваши клиенты делают покупки вместе с вами, у вас есть возможность узнать о них больше и собрать данные о их поведении. Собранные вами данные о клиентах могут помочь вам в дальнейшем адаптировать их клиентский опыт.

Сокращение розничных возвратов выгодно для покупателей и ритейлеров.

Самое важное, что вы можете вынести из этих данных, это то, что мы все участвуем в этом вместе. Бизнес, клиенты и даже наша планета согласны: возвраты нежелательны, и мы хотим, чтобы их было меньше.

Адаптируя опыт клиентов и уделяя особое внимание их удовлетворению, ритейлеры получают возможность не только снизить затраты и сохранить доходы, но и повысить лояльность клиентов.

Данные и персонализация — действительно ваше самое мощное оружие в продолжающейся борьбе за снижение отдачи. Используя платформу взаимодействия с клиентами, которая помогает направлять клиентов к нужным продуктам, по правильным каналам и в нужное время, вы можете помочь сократить возвраты и вызвать больше улыбок на лицах ваших клиентов.