Тенденции розничной торговли 2023: социальная коммерция, персонализация, многоканальность

Когда более 20 лет назад открылись первые магазины Apple Store, у Стива Джобса и его команды было видение: вместо того, чтобы просто передвигать коробки, магазины будут делать жизнь лучше. По мере того, как мы предвкушаем тенденции розничной торговли в 2023 году, многие из дальновидных принципов Apple применимы в сегодняшних постоянно меняющихся условиях.

Если можете, вспомните два десятилетия назад, когда нашим единственным выходом были покупки в магазине. Посещение торгового центра означало бы посещение нескольких остановок или выбор всего, что мы могли бы найти, прежде чем наше время или терпение истечет. У крупных брендов не было наших данных, и когда продавцы спрашивали: «Чем я могу вам помочь сегодня?» это было самое близкое, что мы подошли к персонализации.

Дни славы торговых центров давно позади, но это не значит, что современные покупатели хотят делать покупки исключительно в Интернете. Несмотря на массовый рост электронной коммерции, вызванный пандемией, обычные магазины продолжают жить. Сегодня потребители взаимодействуют с брендами и совершают покупки по каналам совершенно по-новому.

5 трендов ритейла на 2023 год

Несмотря на экстремальные проблемы — преодоление последствий COVID, стремительный рост инфляции и нарушение цепочки поставок — отрасль розничной торговли готова к сильному росту.

Forrester Research прогнозирует, что к 2027 году общий объем розничных продаж достигнет 5,5 трлн долларов, при этом онлайн-продажи составят 30% рынка.

По данным Forrester, когда ограничения COVID были сняты, многие потребители вернулись в обычные магазины, что привело к рекордному росту розничных продаж в США в годовом исчислении (14%) в 2021 году. По их прогнозам, в 2023 году три четверти всех розничных продаж в США будут осуществляться в офлайн-режиме.

Прогноз указывает на важность «повсеместной торговли» и развития многоканального присутствия. Бренды, которые приняли это на раннем этапе, преуспели во время пандемии.

Данные McKinsey показывают, что омниканальные покупатели совершают покупки в 1,7 раза больше, чем одноканальные — они и тратят больше.

В 2023 году ожидается бум этих тенденций в розничной торговле:

1. Рост социальной коммерции
2. Metaverse меняет розничную торговлю
3. Сосредоточьтесь на экспериментальной розничной торговле
4. Совершенствование персонализации
5. Розничная торговля без трений

1. Социальная коммерция: тенденции роста в 2023 году

Покупки через социальные сети стали крупным бизнесом, особенно в Китае. WeChat, крупнейшее в стране приложение для обмена сообщениями, только в 2019 году принесло 115 миллиардов долларов продаж через социальную коммерцию.

В 2021 году продажи социальной коммерции WeChat почти удвоились и достигли 250 миллиардов долларов.

И есть Pinduoduo, приложение для групповых покупок, выросшее из стартапа в одного из крупнейших интернет-магазинов Азии. Сейчас Pinduoduo присматривается к рынку США и планирует запустить трансграничную платформу электронной коммерции в следующем месяце. Осторожно, Амазонка.

Социальная коммерция быстро завоевывает популярность во всем мире, особенно среди поколения Z, что помогает сделать TikTok невероятно популярным. Социальные покупки предлагают покупателям максимальное удобство и намного интереснее, чем пролистывание бесконечных страниц товаров.

Эксперты прогнозируют, что в 2023 году объем продаж социальной коммерции превысит 30 миллиардов долларов, что составит 20% мировых розничных продаж электронной коммерции.

2. Metaverse изменит розничную торговлю в 2023 году

В быстро развивающейся среде розничной торговли брендам необходимо встречаться со своей аудиторией там, где они уже потребляют контент, идти в ногу с новыми платформами и технологиями и создавать новые возможности для транзакций как в физических, так и в цифровых местах.

Метавселенная — это цифровая среда, в которой розничные продавцы могут общаться со своим целевым рынком и новой аудиторией, причем в любом масштабе.

Gartner прогнозирует, что к 2026 году 25% людей будут проводить не менее одного часа в день в метавселенной, чтобы работать, делать покупки, учиться или развлекаться.

Игры являются неотъемлемой частью этого развивающегося нового канала. Когда рэпер Трэвис Скотт представил свои песни на виртуальном концерте в Fortnite в 2020 году, его посмотрели ошеломляющие 27 миллионов человек — самое большое внутриигровое собрание на тот момент.

Метавселенная все еще формируется, но многие бренды уже делают ставку на эту тенденцию.

Например, в первой неделе моды Metaverse в начале этого года участвовали Tommy Hilfiger и Dolce & Gabbana. Zara, глобальный бренд быстрой моды, осенью объявила о своем третьем сотрудничестве с платформой метавселенной Zepeto.

3. Розничная торговля 2023: выйти за рамки продаж с экспериментальным CX

Последние несколько лет дома означают, что потребители теперь жаждут возможности подключения и впечатлений. В результате пандемии и последующего переосмысления того, как мы тратим свое время и деньги, мы наблюдаем радикальные изменения в поведении и ожиданиях потребителей.

Современные потребители не только хотят, чтобы бренды соответствовали их ценностям и предоставляли первоклассный сервис; они также хотят, чтобы впечатления от бренда двигали, вдохновляли и развлекали их.

Мы вступили в эру, когда клиентский опыт должен быть эмпирическим и бесконфликтным.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, ритейлеры должны перемещать свое физическое присутствие в места, которые удивляют и восхищают, а не служат транзакциями продаж в конце воронки продаж. Если, конечно, это то, чего хочет потребитель, например, купить онлайн-услуги самовывоза в магазине (BOPIS).

Глобальный опрос показал, что почти 60% опрошенных потребителей ожидают, что к 2025 году большая часть торговых площадей (более половины) будет ориентирована на опыт, а не на продукт.

Это исследование проводилось до появления COVID, но его результаты вновь стали актуальными для тенденций розничной торговли в 2023 году.

Lululemon — один из брендов, занимающих лидирующие позиции в сфере клиентского опыта. Доказывая, что магазины не обязательно должны быть транзакционными, чтобы быть успешными, их крупнейший флагманский магазин в США (открытый в 2019 году) содержал специальную студию йоги, тренажерный зал, кафе и пространство для медитации на двух уровнях, занимающих более 2000 квадратных футов.

Вместо того, чтобы рассматривать свое физическое присутствие как место, где можно просто купить спортивную одежду, ритейлер сливается с местным сообществом и предлагает покупателям возможность посещать занятия, встречаться с единомышленниками и участвовать в активациях бренда, которые не похожи на активацию бренда. .

4. Специально для продажи: персонализированный опыт дает наилучшие результаты

Сегодня потребители хотят, чтобы их видели, и персонализация остается ключевой тенденцией для ритейлеров.

Исследование Twilio показало, что 60% потребителей с большей вероятностью станут повторными покупателями после персонализированного опыта покупок в розничном магазине.

В 2021 году модная компания StitchFix подняла персонализацию на новый уровень, запустив свой веб-сайт электронной коммерции Freestyle. Платформа предлагает персонализацию в режиме реального времени для каждого клиента, извлекая данные, чтобы показать им готовую к покупке одежду, которая соответствует их бюджету, стилю, типу телосложения и предпочтительной эстетике.

Этот уровень персонализации также имеет смысл для бизнеса, поскольку использует те же данные о покупательских тенденциях для информирования решений о запасах.

После COVID многие розничные продавцы сосредоточились на улучшении управления запасами, чтобы избежать дефицита товаров, который расстраивает клиентов, и проблем с излишками, которые наносят ущерб чистой прибыли. Они вкладывают средства в инструменты для управления своими данными о продажах и клиентах и ​​изучают способы, с помощью которых искусственный интеллект и автоматизация могут помочь привести запасы в соответствие со спросом.

5. Без замедления: розничная торговля без трения

Будь то в Интернете или в обычном магазине, покупки должны быть удобными. Покупатели не терпят длинных очередей в магазинах, сложных онлайн-касс или отсутствующих способов оплаты.

Например, по данным компании HappyOrNot, жалобы клиентов на длинные очереди наиболее высоки в декабре, в разгар сезона праздничных покупок. В течение всего 2022 года клиенты считали субботу худшим временем для длинных очередей.

В Интернете покупатели быстро отказываются от покупки, если у них возникают проблемы в процессе оформления заказа — доля брошенных корзин колеблется около 70%.

Есть много шагов, которые ритейлеры могут предпринять, чтобы упростить процесс совершения покупок как в магазине, так и в Интернете, в том числе:

• Персонал службы поддержки клиентов и обучение для работы в периоды пиковой нагрузки
• Модернизированные системы точек продаж (POS) на кассе в магазине
• Предлагайте различные варианты доставки и BOPIS
• Удобный возврат
• Выезд из бесплатных магазинов. Около 250 магазинов по всему миру используют автономные кассовые системы; Ожидается, что в 2027 году это число вырастет до более чем 12 000 человек.
• Предложите несколько вариантов оплаты , включая цифровые кошельки, такие услуги, как PayPal, и приложения «Купи сейчас, заплати позже».

Наконец, выполните свое многоканальное обещание. Например, убедитесь, что персонал в магазине имеет представление о запасах, прежде чем предлагать покупателю выйти в Интернет за продуктом, который они не могут найти в магазине.

Розничная торговля 2023 и далее

У ритейлеров сегодня есть уникальная возможность полностью переосмыслить процесс совершения покупок, и эти области возможностей актуальны для всех секторов розничной торговли.

Упор на персонализацию, одержимость клиентами и присутствие там, где находится ваша аудитория, возродят рост сейчас и в будущем.

Стив Джобс бы одобрил.