Новые данные: секреты увеличения числа постоянных клиентов [инфографика]

Мы объединились с экспертами по электронной коммерции из Riskified. Мы собрали наши базы данных и получили цифры, чтобы узнать истинную ценность повышения лояльности клиентов.

Изучая данные, мы искали, какие стратегии удержания клиентов действительно работают, и обнаружили, что к 2019 году на долю постоянных клиентов будет приходиться более 1 триллиона долларов!

Имея это в виду, онлайн-бизнесу пора поговорить об удержании клиентов.

Почему показатель удержания клиентов имеет значение

Удержание клиентов превращает разовых покупателей в лояльных постоянных клиентов.

Чтобы эффективно расставить приоритеты в маркетинге удержания клиентов, компаниям необходимо внедрить устойчивые стратегии, которые заставят клиентов возвращаться.

Один из способов увеличить удержание клиентов — построить отношения с клиентами, которые пойдут на все.

Вот тут-то и начинается наше исследование. Мы хотели выяснить, какие наиболее эффективные способы для компаний любого размера улучшить маркетинг отношений с клиентами.

Здесь вы увидите то, чему мы научились, в том числе пять советов по оптимизации опыта покупок в Интернете для посетителей вашего сайта и повышению их доверия к вашему бренду, чтобы увеличить удержание.

Как компании могут строить отношения с клиентами, которые увеличивают удержание

Каждый этап пути клиента к покупателю важен.

Многие люди посетят ваш сайт, но лишь небольшой процент превратится в потенциальных клиентов.

Из этих лидов один процент превратится в клиентов, а другой процент вернется, чтобы стать постоянными клиентами.

Этот последний этап воронки — скорость, с которой ваши клиенты возвращаются — имеет огромное значение для вашего бизнеса электронной коммерции.

Почему?

Несмотря на то, что они составляют всего 15% онлайн-покупателей, постоянные клиенты составляют треть всех доходов от онлайн-покупок и тратят в среднем в 3 раза больше, чем разовые покупатели.

Другими словами, когда вы превращаете клиента в постоянного клиента, вы, по сути, утраиваете пожизненную ценность этого клиента.

Зная ценность повторных сделок, давайте рассмотрим несколько ключевых стратегий улучшения удержания клиентов.

Стратегия удержания клиентов № 1: прекратите автоматически отказывать покупателям

Стремясь предотвратить мошенничество, многие компании устанавливают всевозможные правила оплаты, фильтры и другие препятствия, которые покупатели должны преодолевать, чтобы совершить покупку.

Иногда эти усилия могут навредить больше, чем помочь. Невероятные 66% отклоненных заказов интернет-магазинов на самом деле являются законными.

Хуже того, 1 из 6 держателей карт в США получает ложный отказ, многие из них принадлежат к ценным сегментам, таким как миллениалы (1 из 4) или состоятельные покупатели (1 из 5).

И что происходит, когда законному покупателю ошибочно отказывают? 66% прекратят или ограничат свои будущие покупки у этого продавца.

В общей сложности ложные отклонения составляют 8,8 миллиарда долларов ежегодной упущенной выгоды.

Чтобы повысить уровень удержания клиентов, сделайте так, чтобы клиентам было легко покупать у вас.

Стратегия № 2: поощряйте отзывы клиентов

Обзоры — одна из самых важных стратегий роста сегодня для предприятий электронной коммерции.

Продавец нижнего белья Adore Me смог пробиться в Inc. 500, используя маркетинговую стратегию, основанную на отзывах, и сегодня они являются лишь одной из многих компаний, строящих свой бизнес электронной коммерции на основе пользовательского контента.

В то время как многие владельцы бизнеса боятся негативных отзывов о продуктах, данные показывают, что 72% клиентов доверяют сайтам с набором негативных отзывов больше, чем сайтам с только положительными отзывами.

Современный потребитель знает, что негативные отзывы оставляют реальные люди, и ищет прозрачные, заслуживающие доверия бренды, которым нечего скрывать.

Стратегия № 3: Инвестируйте в пользовательский контент

Когда дело доходит до все более важного поколения миллениалов, пользовательский контент оказывает значительное влияние на потребителей.

Пользовательский контент — это все, что добровольно создается вашими клиентами и публикуется публично, будь то отзывы клиентов, фотографии, созданные пользователями, сообщения в социальных сетях или вопросы и ответы клиентов.

Пользовательский контент является аутентичным и может использоваться повторно, что делает его беспроигрышным как для покупателей, так и для бизнеса.

Покупатели доверяют прошлым покупателям больше, чем брендированному контенту, потому что у них есть пересекающиеся интересы, общие покупательские желания и схожие болевые точки.

Отзывы и пользовательские фотографии, которые приходят от прошлых покупателей, более релевантны и более актуальны для покупателей, принимающих решение о покупке.

Пользовательский контент может быть размещен на вашем веб-сайте и перепрофилирован по маркетинговым каналам, где он оказывает огромное влияние на трафик, продажи и взаимодействие с клиентами.

Стратегия № 4: Оптимизация для мобильных устройств

Мобильный трафик становится все более важным источником новых и постоянных клиентов для интернет-магазинов.

В настоящее время более 50% онлайн-трафика поступает с мобильных устройств, и ожидается, что в обозримом будущем эта цифра будет увеличиваться из года в год.

Несмотря на то, что мобильные продажи по-прежнему значительно отстают от настольных компьютеров для потребителей в США (всего 22% продаж), этот разрыв — наряду с увеличением мобильного взаимодействия на других этапах пути клиента — открывает большие возможности для бизнеса.

Компании также могут использовать мобильных пользователей для получения пользовательского контента и распространения информации о своем бренде, поскольку 40% отзывов пользователей электронной коммерции приходят с мобильных устройств.

Стратегия № 5: работайте над решением проблем

Неудачный опыт работы с вашим бизнесом может стать серьезным сдерживающим фактором для покупателей, но многие компании могут не осознавать, что 95% клиентов вернутся, если проблема будет решена.

Исследования Harvard Business Review показывают, что клиенты на самом деле не ищут первоклассного опыта.

Чего они действительно хотят, так это успешных онлайн-покупок — они хотят получить то, что им обещано, — а затем они хотят, чтобы любые проблемы или проблемы, возникающие на этом пути, своевременно решались.

Многие компании хотят знать, как вернуть клиентов, но они сосредотачиваются не на тех областях. Повторные покупки происходят, когда клиенты верят, что если у них возникнут проблемы, вы сможете их решить.

Вы можете увеличить количество постоянных клиентов, сделав отслеживание отзывов и их разрешение ключевой частью воронки онлайн-конверсии.

Выводы

Значение маркетинга удержания клиентов невозможно переоценить.

Создание устойчивых стратегий удержания клиентов, безусловно, возможно, но для этого требуется, чтобы вы намеренно сделали это частью своей маркетинговой воронки электронной коммерции.

Начните с некоторых советов из этой статьи…