Полное руководство по управлению возвратами электронной коммерции для брендов D2C

Все, что вам нужно знать об управлении возвратами для брендов D2C

1) Обзор управления возвратами электронной коммерции

Возврат или обмен продукта являются одними из наиболее распространенных и распространенных проблем, возникающих в любом бизнесе электронной коммерции. Более 30% всех проданных товаров возвращаются к своим первоначальным продавцам в качестве возвратов.

Если вы новичок в розничном бизнесе, вам важно понимать, что, когда вы находитесь в процессе масштабирования своего бренда, ориентированного на клиента (D2C), возврат и обмен в электронной коммерции будут становиться все более неприятными проблемами, вот почему , вам потребуется надлежащий рабочий процесс управления возвратами.

Обработка и управление возвратами электронной коммерции — гораздо более сложный процесс, чем размещение товаров на полках до того, как клиенты совершат покупку. Однако, если у вас есть хорошая политика управления возвратами электронной коммерции, существует огромная вероятность того, что эти возвраты не окажут существенного влияния на общий рост вашего бизнеса.

Вот почему, чтобы поднять свой бизнес на новый уровень и заставить его расти в чрезвычайно больших масштабах, вам необходимо хорошо понимать управление возвратами для брендов D2C. В этой статье мы познакомим вас со всеми необходимыми деталями управления возвратами для компаний D2C.

2) Что такое управление возвратами электронной коммерции?

Управление возвратами — это процесс, используемый как в сфере розничной торговли, так и в сфере электронной коммерции, который включает в себя управление возвращенными товарами, их сбор, оценку, организацию и пополнение запасов. После того, как возвращенные товары собраны, в зависимости от их состояния, продавец может захотеть переработать их целиком или отремонтировать/восстановить их полезные части. Они могут даже перепродать или полностью уничтожить такие предметы.

Далее в процессе возврата продавцы также должны решить, какие действия необходимо предпринять в отношении покупателя, вернувшего товар. Например, должны ли они предлагать таким клиентам кредит в магазине, полный возврат средств или возможность отремонтировать товар.

Как вы, возможно, уже поняли, процесс контроля качества играет решающую роль, когда речь идет о возврате электронной коммерции. Необходимо выявлять дефекты продукции, которые могли привести к ее возврату покупателем, и незамедлительно работать над корректировками (сырье, производственный процесс, поставщики).

2.1) Пища для размышлений

Знаете ли вы, что в наши дни, когда владельцы бизнеса электронной коммерции прилагают все усилия для повышения лояльности клиентов, более 70% покупателей по-прежнему не имеют достаточной гибкости, когда дело доходит до возврата электронной коммерции? Только около 4% от общего числа розничных продавцов придерживаются своей бизнес-модели, делая «все возможное», чтобы сделать покупательский путь беспроблемным.

3) Основная терминология, используемая в управлении возвратами электронной коммерции.

Чтобы полностью понять, как работает управление возвратами для брендов D2C, вы должны сначала узнать некоторые из этих общих терминов.

3.1) Политика возврата

Это набор правил, установленных продавцом в отношении возврата и обмена товара. Эта политика состоит из различных компонентов о том, что клиент может ожидать, если он вернет какие-либо продукты, такие как кредит в магазине, возврат, обмен, гарантия и т. д.

3.2) Центр возврата

Это базовый портал, на котором покупатели могут покупать новый товар в обмен на возвращенный товар, но только в соответствии с политикой, заранее установленной продавцом.

3.3) Возвращает данные

Эти данные генерируются между покупателями и продавцами во время инициирования процесса возврата. Он содержит все виды информации, которая требуется при возврате или обмене товара.

3.4) Оптимизация возврата

Это указывает на количество постоянных улучшений, которые необходимы для повышения эффективности возврата и по-прежнему растущей прибыли.

3.5) Обратная логистика

Это охватывает весь процесс обработки возвращенного товара от покупателя к продавцу (при сохранении его восстановительной стоимости).

3.6) Расположение продукта

Это включает в себя выполнение необходимого набора условий, которые оценивают состояние возвращенных товаров, чтобы их можно было дополнительно классифицировать. Например, «новые», «поврежденные» или «грязные» товары.

4) Как выглядит процесс управления возвратами электронной коммерции?

Точный рабочий процесс управления возвратами товара зависит от того, куплен ли он онлайн или в магазине. Давайте рассмотрим шаги, которые обычно происходят в процессе возврата.

4.1) Неудовлетворенность клиента

Покупатель получает товар. Он / она, кажется, недоволен им (по разным причинам) и требует возмещения или возврата. В этот момент он/она может инициировать обмен, возврат или возврат по соответствующим каналам.

4.2) Право на возврат/обмен

Как только клиент запрашивает возврат или возмещение, компания может отклонить или принять запрос в соответствии со своей политикой возврата электронной коммерции. Для этого компания просит свой отдел обслуживания клиентов изучить свою политику возврата и определить, подлежит ли продукт возмещению или обмену, или ни тому, ни другому.

4.3) Самовывоз товара с адреса доставки

Когда сотрудники службы поддержки клиентов одобряют запрос с конца, компании, которые занимаются доставкой и вывозом, становятся активными и начинают назначать соответствующих агентов для получения продукта с адреса, по которому он был первоначально доставлен.

4.4) Доставка товара обратно в пункт отправления

Агент по доставке забирает товар у покупателя и возвращает его на склад или в сортировочный центр. Здесь продукт тщательно анализируется на наличие дефектов.

После того, как возвращенные заказы правильно разделены, аудитор управления возвратами просматривает возвращенные товары и пытается выяснить, почему они были возвращены.

4.5) Пополнить запасы и положить обратно в инвентарь

Если возвращенный товар находится в хорошем состоянии, он пополняется, добавляется в запасы и снова становится доступным для продажи потенциальным покупателям.

5) Почему управление возвратами электронной коммерции является важным процессом?

Управление возвратами для брендов D2C так же важно, как и жизненный цикл выполнения заказа; на самом деле это несколько более важный процесс. Из-за постоянного роста числа покупок и продаж через несколько каналов, прямых поставок на дом и в магазин, влияния глобализации и сложных глобальных источников повторяющиеся ошибки доставки стали более распространенными.

Хорошо продуманный рабочий процесс управления возвратами для брендов D2C оказывает прямое и очевидное влияние на уровень обслуживания клиентов компании, а также на общую стоимость работы.

В настоящее время клиенты стали более требовательны к эффективной политике возврата при совершении покупок в Интернете, что напрямую влияет на маржу бренда. Таким образом, совершенствование процессов управления возвратами может оказать весьма положительное влияние на продажи, удержание клиентов, взаимодействие с потенциальными клиентами и доходы.

Опрос, проведенный компанией Endicia, лидером в области технологий доставки, выявил несколько интересных сведений о постоянных клиентах в США:

• Более 36% покупателей ищут удобный процесс доставки при совершении покупок в Интернете.
• Около 12% от общего числа клиентов требуют быстрых возвратов и кредитов.
• 72% потребителей предпочитают делать покупки и тратить больше на веб-сайтах электронной коммерции, которые предлагают легкий и простой возврат.

Тот же опрос показал, что предложение клиентам всех вышеупомянутых политик может привести к:

• Удержание клиентов и увеличение будущих покупок на 58% до 357%.
• Расходы клиентов увеличиваются вдвое и превышают 1000 долларов на платформе электронной коммерции.

Но для достижения этих великодушных результатов важно, чтобы розничные продавцы были готовы предложить быстрый и бесплатный возврат через электронную коммерцию наряду с привлекательной политикой, ориентированной на клиента. Только тогда компания или бренд смогут увеличить свои доходы и расти со скоростью света.

6) Простые способы повысить отдачу

Магазины электронной коммерции имеют тенденцию пренебрегать физическими затратами на обработку возвратов электронной коммерции, обратной доставкой, хранением возвращенных товаров и потерей стоимости, которую необходимо обрабатывать, когда продукт не может быть перепродан. Следовательно, уделение приоритетного внимания важному и эффективному рабочему процессу управления возвратами может оказать огромное влияние на итоговую прибыль компании.

Чтобы изучить эффективный метод улучшения вашей политики возврата, вот несколько советов, которые могут быть вам чрезвычайно полезны.

6.1) Понимание неконтролируемой и контролируемой доходности

На данный момент вы, возможно, поняли одну вещь: возврат продукта может сказаться на вашем бизнесе и даже стоить вам некоторых ваших постоянных клиентов. Это заставляет вас делать все и вся, чтобы свести к минимуму его влияние. При этом существует два основных вида возвратов, с которыми приходится иметь дело продавцу: неконтролируемый и контролируемый.

Контролируемые возвраты электронной коммерции — это такие возвраты, которые со временем можно свести к минимуму или полностью исключить за счет внедрения более совершенных логистических процессов, таких как проверка плохой упаковки, медленная доставка, неправильное описание продукта и общая небрежность.

Напротив, неконтролируемый возврат — это тип, в котором продавец не виноват. Например, клиент покупает товар, но передумал после заказа.

6.2) Понимание стоимости возвратов

Обеспечение удовлетворенности клиентов наряду с поддержанием хорошего управления возвратами для брендов D2C чрезвычайно важно. И хотите верьте, хотите нет, но клиентам действительно нравится, когда бизнес предлагает быстрые и бесплатные возвраты через электронную коммерцию.

Поэтому в каждом случае важно оценивать, в какой степени доходы влияют на ваши бизнес-цели. Это поможет вам покрыть расходы на отслеживание заказа и обратную доставку. Вы также должны узнать, сколько часов вашего бизнеса тратится на управление возвратами, независимо от того, тратятся ли они на прием звонков или пополнение запасов.

6.3) Наличие четкой политики возврата

Наличие прозрачных политик возврата является жизненно важной и неотъемлемой частью усилий любого бизнеса по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов. Так же, как и надежная политика доставки, ваша политика возврата электронной коммерции также должна быть понятна покупателю.

Вы всегда должны публиковать свои правила возврата на своем официальном веб-сайте и веб-сайтах партнеров и всегда прикреплять печатную копию при доставке продукта. Эта практика ставит вас и покупателя на одну страницу и устраняет любые возможные недоразумения.

6.4) Всегда анализируйте возвраты электронной коммерции

Каждый раз, когда клиент просит вернуть товар, вы получаете возможность проанализировать свой продукт и поведение ваших клиентов. Попытайтесь понять, «что пошло не так с товаром» и «почему его вернули»? Обязательно предоставьте раздел отзывов/отзывов, где клиенты могут оставить свои ценные комментарии и соответствующим образом улучшить свои предложения.

7) Заключение

Управление возвратами электронной коммерции создает для розничных продавцов электронной коммерции постоянную и постоянно развивающуюся цепочку проблем. Но одна вещь, которую они всегда должны помнить, заключается в том, что среди этих скрытых проблем есть возможности, которые обещают рост и более высокие доходы.

Вам не нужно вкладывать средства в дорогое и сложное для понимания программное обеспечение, чтобы повысить доходность или эффективно ее обрабатывать. Все, что вам нужно, — это простое, но удобное программное обеспечение, для которого требуются такие функции, как отслеживание статуса в режиме реального времени, быстрая обработка возвратов, настройка правил и правомочности, а также управление возмещением, чтобы упростить процесс возврата.

8) Часто задаваемые вопросы

8.1) Как можно управлять возвратами электронной коммерции?

Чтобы управлять возвратами электронной коммерции, вам потребуется эффективная и четкая политика возврата. Как только это будет сделано, убедитесь, что политика доступна для всех ваших покупателей и что вы можете четко ее изложить. Чтобы обеспечить простоту управления вашими возвратами, настройте надлежащий процесс возврата и автоматизируйте его.

8.2) Как можно минимизировать возвраты электронной коммерции?

Ключом к минимизации возвратов в электронной коммерции является правильное информирование клиентов о ценности продукта, когда они решают его купить. Это означает, что вы всегда должны предоставлять изображения высокой четкости, реалистичные и ценные описания, руководства пользователя и т. д. Помните, что цель состоит в том, чтобы оправдать ожидания клиентов.