Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

1) Что такое возвраты электронной коммерции?

Возвраты электронной коммерции вступают в игру, когда к вашему бизнесу обращаются клиенты, которые хотели бы вернуть товар, который они купили или кто-то купил от их имени. В этих обстоятельствах Политика возврата электронной коммерции, своего рода соглашение, помогает вам проанализировать факторы, связанные с запросом на возврат, и направляет вас к взвешенному решению. Процесс возврата вашего магазина электронной коммерции включает в себя множество отделов, ведущими из которых являются логистика, обслуживание и поддержка клиентов, а также управление запасами.

2) Как предприятия электронной коммерции обрабатывают возвраты?

Процесс возврата электронной коммерции имеет хорошо структурированный поток событий. Как только клиент разместит запрос на возврат или возмещение, ваша компания решит, имеет ли продукт право на возврат, на основе политики возврата вашего магазина электронной коммерции.

В случае одобрения вы можете принять возврат через свою собственную команду логистики или сторонних поставщиков логистических услуг, или клиент может отправить его вам или оставить в вашем магазине. Возвращенный товар должен будет пройти проверку вашего отдела контроля качества, пройдя которую, он вернется на склад вашего магазина.

Если он не пройдет проверку, он будет рассмотрен для ремонта и пополнения запасов или для утилизации. Хотя процесс возврата довольно прост, он может быть дорогостоящим из-за рабочей силы и времени, которые требуются для каждого возвращаемого продукта.

3) Какова типичная политика возврата электронной коммерции?

Типичная политика возврата электронной коммерции представляет собой краткий список правил и требований, написанных неюридическим языком, т. е. в соответствии с обычными речевыми моделями. Политика возврата не является преимущественно юридическим соглашением, а помогает компаниям и клиентам с самого начала определить, действительны ли запросы на возврат.

Система авторизации возврата товара, или RMA, позволяет вашему магазину электронной коммерции запрашивать у вашего клиента подтверждающие документы и изображения продуктов. Просмотрев эту информацию, вы можете обработать запрос на утверждение или отказать в возврате. Эта система также позволяет генерировать этикетки для возврата, которыми вы можете поделиться со своим покупателем. Когда клиенты запрашивают возврат через RMS, они могут запросить кредит в магазине, обмен или возмещение.

3.1) Время

Одним из основных требований политики возврата электронной коммерции является наличие четких временных рамок с даты покупки, в течение которых будет рассматриваться запрос на возврат. В то время как большинство магазинов предлагают 30-дневный период, другие могут предлагать от нескольких дней до трех месяцев, в зависимости от категории продукта или типа бизнеса. Крайне важно, чтобы эта причина была представлена ​​покупателю, без которой вы потенциально можете получить бывшие в употреблении или поврежденные продукты через длительный период времени.

3.2) Упаковка

Еще одним требованием Политики возврата электронной коммерции является определение условий, которым должен соответствовать продукт, чтобы ваш бизнес мог обрабатывать возвраты и возмещения. Одним из распространенных требований, предъявляемых предприятиями в Политике возврата электронной коммерции, является то, что продукт должен быть возвращен вместе с его оригинальной упаковкой. В то время как для некоторых продуктов это могут быть наклейки и коробки, для других это могут быть бирки. Некоторые предприятия могут принимать только неоткрытые пакеты. Поэтому очень важно, чтобы вы указали, какие правила упаковки влекут за собой ваше направление деятельности.

3.3) Получение

Четко укажите клиентам в своей Политике возврата электронной коммерции все документы, счета и связанные данные, которые вам потребуются, чтобы продукт имел право на возврат. Это может относиться к квитанции о покупке, любому заказу клиента или номеру авторизации и т. д.

3.4) Стоимость возврата

Если вашему клиенту придется нести расходы по возврату, убедитесь, что это четко указано в вашей Политике возврата электронной коммерции. Если вы открыто и открыто расскажете о разделении счета, вы сможете избежать негативных отзывов позже.

3.5) Тип возврата

В то время как некоторые компании предлагают только кредит в магазине, другие могут предложить полный возврат средств. Лучший способ добиться высоких результатов в удовлетворенности клиентов — предоставить полный возврат средств, если они соответствуют Политике возврата вашего бизнеса электронной коммерции.

4) Три причины, по которым вашему бизнесу нужна политика возврата электронной коммерции

Хотя невозможно переоценить важность политики возврата электронной коммерции для вашего бизнеса, вот три основные причины, по которым вам нужна такая политика, которая работает для вашего бизнеса.

4.1) Удержание клиентов

Если ваши клиенты без проблем возвращаются в ваш бизнес, скорее всего, они снова будут делать покупки у вас. Упрощение процесса возврата для вашего клиента гарантирует, что вы укрепите лояльность клиентов благодаря безупречному опыту покупок.

4.2) Увеличение прибыльности

Ваша политика возврата электронной коммерции поможет вам понять, какие из ваших продуктов приносят наибольшую прибыль и почему. Классифицируя отзывы о продуктах по поддающимся анализу данным, таким как тип возврата, причина возврата, источник и т. д., вы можете контролировать планирование запасов, устранять производственные дефекты и устранять проблемы со складским хранением.

4.3) Восприятие бренда

Связь между восприятием бренда и вашей политикой возврата товаров в электронной коммерции довольно проста. Клиенты, у которых есть положительный опыт работы с вашим магазином, с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес и продукты другим. Положительный опыт возврата в ваш магазин приведет к превосходным показателям удержания клиентов. Удержание клиентов — это всегда лучшая игра, на которой следует сосредоточиться, чем на привлечении клиентов, за небольшую часть затрат. Лояльные клиенты плюс удобный покупательский опыт равняются положительному восприятию бренда.

5) На какие товары не распространяется политика возврата электронной коммерции?

Хотя большинство продуктов могут быть возвращены и обработаны для возмещения вашей компанией, некоторые товары подпадают под категорию невозвратных. Этот список составлен в соответствии с государственными и федеральными правилами техники безопасности в интересах клиентов, розничных продавцов и поставщиков.

Другие товары, которые попадают под категорию товаров со скидкой или не подлежат возврату, как указано в магазинах, особенно во время скидок, мероприятий или распродаж, также подпадают под категорию невозвратных товаров.

Следующие предметы, как правило, не подлежат возврату.

1. Ароматы
2. Косметика
3. Уход за кожей и ногтями
4. Уход и массаж
5. Добавки и витамины
6. Медицинские и стоматологические принадлежности
7. Солнцезащитные средства и репелленты
8. Интимная одежда и купальники
9. Съедобные продукты
10. Растения и цветы
11. Окончательная продажа продуктов
12. Коллекционные предметы
13. Членство
14. Подарочная карта
15. Батареи
16. Продукты безопасности
17. Бакалея
18. Подписки
19. Сторонники тренажерного зала
20. Ваучеры
21. Забота о ребенке
22. Программное обеспечение и видеоигры

6) Десять лучших практик для вашей политики возврата и возмещения средств в электронной торговле.

Опыт продаж покупателя в вашем магазине оказывает на него такое же влияние, как и его опыт возврата. Парадокс восстановления услуг позволяет повысить лояльность клиентов. SRP — это то обстоятельство, что клиенты относятся к вашей компании выше после того, как вы устраните ошибку, чем если бы вы оказали безупречную услугу. Когда легкий возврат является важной частью положительного покупательского опыта, определяемого вашим покупателем, вашей целью должно стать упрощение возврата.

6.1) Легко найти

Сделайте так, чтобы вашу Политику возврата электронной коммерции было легко найти, легко прочитать, а также четко и лаконично изложить. Включите любые релевантные гиперссылки, чтобы облегчить навигацию.

Когда клиенты могут немедленно обработать информацию в вашей Политике возврата электронной коммерции, это сводит на нет разочарование, которое они испытали бы, читая длинную юридическую информацию. Легко найти и четкие инструкции упрощают возврат и увеличивают продажи.

6.2) Четкие сроки

Убедитесь, что ваши сроки являются смелыми и гордыми. Не прячьте и не погружайте их в мелкий шрифт вашей Политики возврата электронной коммерции. На самом деле, что-то столь прямое и взаимовыгодное, как Политика возврата электронной коммерции, не должно быть напечатано мелким шрифтом.

Укажите период времени, в течение которого запрос на возврат является приемлемым для вас. Убедитесь, что вы выбрали временные рамки, которые подходят вам и вашему продукту.

6.3) Доставка или в магазине

Если у вас есть магазин, вы можете предоставить покупателям возможность отправить возврат вам или оставить его в вашем магазине. Если клиент вернет свою покупку в физический магазин, это повысит вероятность допродажи. Ваш покупатель, скорее всего, купит другой товар, когда посетит ваш магазин, чтобы оставить свой возврат.

Таким образом, у вас даже есть возможность выслушать их отзывы о продуктах и ​​показать им ряд продуктов, лучше подходящих для их нужд.

6.4) Этикетки для простого возврата

Убедитесь, что ваши этикетки для возврата легко найти и легко распечатать. Ваши клиенты должны иметь возможность просматривать историю своих заказов и выбирать товары для возврата. Одним нажатием кнопки они смогут сгенерировать этикетку возврата для своей посылки.

Для быстрой окупаемости вашего бизнеса необходима быстрая окупаемость. Продукты, которые возвращаются быстрее, часто находятся в лучшем состоянии для перепродажи. Инновационным дополнением к этикеткам для возврата может быть список выбора для клиента со списком таких элементов, как подтверждение покупки и этикетки продукта, которые необходимы для соответствия критериям возврата.

6.5) Бесплатная обратная доставка

Дорогостоящий процесс, стоимость возвратов может быстро возрасти и свести на нет вашу прибыль. Но опять же, клиенты не хотят раскошеливаться на возврат. Бесплатный возврат привлекает клиентов так, как никакая распродажа со скидкой. Если вы настаиваете на том, чтобы клиенты платили за возвраты, вы заплатите за это лояльностью клиентов.

Если логистика возврата слишком дорога для вас прямо сейчас, подумайте о том, чтобы предложить клиентам низкую фиксированную стоимость доставки для возврата, чтобы немного снизить ваши расходы. Или рассмотрите возможность добавления платы за просрочку возврата и предлагайте бесплатный возврат только для продуктов, которые возвращаются в течение 48 часов.

6.6) Понимание законов о возврате

Согласно законам о защите прав потребителей ряда стран, возврат является прерогативой. Могут быть изложены дополнительные правила, касающиеся временных рамок и денежной стоимости покупок, а также любые законы штата, которые могут быть добавлены к вашей существующей Политике электронной коммерции.

Убедитесь, что вы знакомы со всеми действующими законами, касающимися процесса возврата, чтобы покупатель не опередил вас.

6.7) Следите за прибылью

Возвраты могут быстро накапливаться и сводить на нет вашу норму прибыли. По этой причине большинство магазинов не разрешают возврат товаров со скидкой. И всегда планируйте цену продукта с учетом накладных расходов и возвратов.

6.8) Просмотр и обновление

Правила электронной коммерции постоянно меняются, и ваша Политика возврата электронной коммерции должна признавать и отражать эти изменения. Убедитесь, что ваша стратегия и политика актуальны для вас и вашего клиента. Анализируя ваши данные, немедленно устраняйте любые проблемы. Помните, правила вашей политики являются вашими собственными. Их всегда можно изменить или пересмотреть в рамках закона, чтобы определить политику, которая лучше подходит для вас.

6.9) Проиллюстрируйте процесс

Постарайтесь ограничить текстовое содержание вашей Политики возврата электронной коммерции, не уклоняясь от добавления всей необходимой информации. Приправьте свой контент иллюстрированной информацией в виде графики и значков, чтобы ваши клиенты могли понять, как работают ваши возвраты, не потребляя кучу текста.

Иллюстрации также помогают вам установить связь с вашим клиентом. Изображения и их дизайн помогают вам общаться на языке вашего бренда и предлагают более содержательные сообщения, чем текст.

6.10) Обслуживание клиентов

Хотя и вы, и ваш клиент можете чувствовать, что процесс возврата неудобен и смущает вас, ваша задача — превратить этот опыт в положительный. Может быть неприятно смотреть на отчет о возврате первым делом в понедельник утром, но никогда не показывайте клиенту, что вы на самом деле чувствуете. Вместо этого найдите время, чтобы сопереживать им и терпеливо выслушивать их отзывы о продукте.

Помните, от того, как вы справляетесь с возвратами, зависит тон обслуживания клиентов и уровень лояльности клиентов.

7) Часто задаваемые вопросы о политике возврата электронной коммерции

7.1) Какова хорошая политика возврата для малого бизнеса?

В хорошей политике возврата электронной коммерции для малого бизнеса будут подробно описаны сроки, в течение которых запрос на возврат будет принят, будет ли предложен кредит в магазине или возмещение, будет ли возврат или кредит в магазине полным или частичным, как будет сумма возмещения. обработаны, если возможен обмен на ту же стоимость, любые требования к квитанции и/или упаковке вместе с продуктом, а также состояние продукта. Хотя это основы, их можно отредактировать, добавив или расширив любое соответствующее поле.

7.2) Почему веб-сайты электронной коммерции нуждаются в политике возврата и отмены?

Вашему веб-сайту электронной коммерции необходима Политика возврата и отмены, чтобы защитить себя, а также завоевать доверие ваших клиентов. Клиенты, как правило, хотели бы увидеть ваш процесс возврата, прежде чем они сделают покупку. Хорошо написанная политика поможет удержать клиентов. Добавление полей, в которые клиент может вводить соответствующие данные, поможет вам понять, почему товары возвращаются. Наличие политики возврата и отмены на вашем веб-сайте электронной коммерции поможет восприятию бренда.

7.3) Может ли компания отказать в возмещении?

Ваш бизнес может отказать в возврате. Однако по закону вы обязаны предложить обмен, ремонт или возврат денег, если продукт неисправен. Право на возврат и возмещение зависит от того, может ли ваш покупатель предъявить вам доказательство покупки. Если у них нет квитанции, они могут предложить номера квитанций или выписки по кредитным картам в качестве доказательства. Возврат также должен иметь существенную ошибку, чтобы иметь право на возмещение. Некоторыми исключениями, когда ваша компания может прямо отказать в возврате средств, являются случаи, когда покупатель осмотрел продукт перед покупкой, сотрудники вашего магазина проконсультировали покупателя по проблемам с продуктом, покупатель использовал продукт в течение длительного периода.

7.4) Куда идут возвраты электронной коммерции?

Жизненный цикл продукта возврата электронной коммерции часто бывает довольно сложным. Из-за высоких затрат, связанных с этим процессом, некоторые розничные продавцы могут выбрасывать товары, особенно потому, что большинство из них прибывает поврежденными при транспортировке или бывшими в употреблении. Другие предприятия могут принять продукт обратно, обслужить или отремонтировать его и хранить для перепродажи. Довольно много магазинов даже предлагают покупателю оставить его у себя и вернуть деньги, что удобнее, чем хлопоты даже с беспроблемным возвратом.