Отзывы против NPS: какое решение для анализа мнений клиентов подходит именно вам?

Как ваши покупатели электронной коммерции действительно относятся к вашему бренду и вашим продуктам?

С помощью инструментов анализа настроений вы можете определить, что хорошо работает для вашего бренда, а что можно улучшить. Отзывы клиентов и показатели Net Promoter Score (NPS) позволяют брендам легко собирать отзывы и оценивать настроения клиентов .

Но как узнать, какой инструмент подходит именно вам?

Давайте посмотрим, что такое чистая оценка промоутера, чем она отличается от отзывов и как обзоры могут предоставить более подробную информацию о настроении клиентов.

Что такое чистый рейтинг промоутера?

Чистая оценка промоутера — это тип метрики, используемой для сбора отзывов об опыте работы с клиентами. Этот показатель рассчитывается с помощью одного основного вопроса: насколько вероятно, что вы порекомендуете наш бренд/компанию другу или коллеге? Иногда вопрос можно перефразировать следующим образом: Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт (ы) другу или коллеге?

Оттуда покупатели могут выбрать оценку по шкале от одного до 10, где один означает «совсем маловероятно», а 10 — «очень вероятно».

Недоброжелатели, пассивы и промоутеры

В зависимости от того, как оценивается ваш бренд или продукты, ваши клиенты будут классифицироваться как одно из следующих:

• Недоброжелатели: эти клиенты отрицательно относятся к вашему бренду и/или продуктам и, скорее всего, не вернутся на ваш сайт.
• Пассивы: этим клиентам нравится ваш бренд и/или продукты, но их легко переубедить, если они найдут что-то, что им нравится больше.
• Промоутеры: Промоутеры — ваши самые лояльные клиенты, которые будут стремиться взаимодействовать с вашим брендом и посещать ваш сайт снова и снова.

Расчет чистых баллов промоутера

Чтобы получить полное представление об отношении клиентов к вашему бренду и продуктам, вам необходимо рассчитать свой балл. Вы можете сделать это, собрав все ваши ответы и вычтя процент недоброжелателей из процента сторонников .

Вот что означает ваш чистый рейтинг промоутера:

• от 0 до 30: хорошо, но есть возможности для улучшения.
• 30 и 70: Отлично, вы последовательны во всем.
• От 70 до 100: отлично, вы делаете все возможное.

Любые чистые баллы промоутера, которые попадают в отрицательный диапазон, могут указывать на то, что требуется много работы, чтобы изменить общее отношение к вашему бренду.

Использование и преимущества NPS

Оценки Net Promoter часто используются среди поставщиков услуг, чтобы оценить, насколько хорошо они работают с точки зрения обслуживания клиентов. Это может включать предприятия в сфере транспорта, здравоохранения, финансовых услуг и технологических отраслей. Однако даже бренды электронной коммерции начинают видеть ценность, которую может предоставить NPS.

Некоторые из этих преимуществ включают в себя:

Быстрая и простая оценка

Если вы хотите быстро получить представление о настроениях клиентов , вам может помочь NPS. Этот инструмент позволит вам эффективно собирать отзывы, поскольку он фокусируется на одном ключевом вопросе, на который ваши клиенты могут легко ответить, выбрав число из шкалы.

Измеряет лояльность клиентов

Покупатели, называющие себя «промоутерами», будут возвращаться на ваш сайт для повторных покупок . С NPS вы можете очень четко увидеть это у любых покупателей, которые оценивают ваш бренд на более высоком уровне шкалы.

Позволяет проводить бенчмаркинг

Бренды могут использовать NPS как способ понять, какое место они занимают в своей отрасли и среди своих конкурентов . Например, если средний показатель сети промоутеров по отрасли составляет 75, а ваш NPS — 65, возможно, пришло время внести некоторые изменения.

Где не хватает NPS

Хотя использование NPS дает множество преимуществ для получения быстрых ответов, когда они вам нужны, NPS не дает вам полной картины . Показатели Net Promoter не достигаются из-за следующего:

Отсутствие подробных деталей

С помощью NPS бренды получают числовой рейтинг, который показывает, хорошо ли продвигается их бизнес; однако он не предоставляет подробностей о том, что конкретно работает или не работает.

Например, если покупатель поставил мылу для рук два или три NPS, что конкретно ему не понравилось? Был ли это запах, консистенция или цвет мыла для рук? Без обозначенных областей для улучшения, как бренды могут знать, на чем им следует сосредоточиться, чтобы создать более позитивное настроение?

Ограниченный подход

Основной вопрос, который задают, чтобы получить чистую оценку промоутера, заключается в том, порекомендует ли клиент бренд или продукт кому-то, кого он знает. Но обычно это единственная информация, которая собирается о покупателе и его опыте.

Некоторые бренды могут задавать дополнительные вопросы в зависимости от того, как клиент оценил свой опыт работы с конкретным брендом или продуктом. Но при этом они могут рисковать тем, что их покупатели перейдут к чему-то другому, особенно если у покупателей сложилось впечатление, что им нужно будет только выбрать цифру на шкале. Кроме того, вопросы опроса не повлияют на общий балл .

Меньше клиентоориентированности

Рейтинги Net Promoter являются отраслевыми рейтингами. Это означает, что ваши конкуренты могут получить доступ к вашему NPS, но средний клиент, ищущий новый журнальный столик, не сможет. Даже если у ваших покупателей был легкий доступ к вашей чистой оценке промоутера, они могут не понять, что это значит; поэтому NPS не так сильно влияет на путь к покупке, как отзывы .

Как обзоры Yotpo могут заполнить пробелы

Обзоры могут предоставить подробные сведения, необходимые брендам для продвижения вперед и роста в своих конкретных отраслях. Лучшая часть? Обзоры легко доступны как брендам, так и их клиентам. Yotpo Reviews, в частности, может предоставить так много подробностей о настроениях клиентов. Вот некоторые функции отзывов, которые помогают собирать отзывы клиентов:

Инсайты

Анализируйте отзывы клиентов с помощью Insights. Посмотрите, что говорят ваши покупатели, и используйте это для принятия более обоснованных решений о вашем бренде и продуктах . С помощью Insights настроения клиентов измеряются для каждой темы и мнения с использованием статистической модели глубокого обучения, которая классифицирует отзывы клиентов как положительные или отрицательные. Во многих отношениях эта функция работает аналогично NPS, где необходимо рассчитать общую оценку тональности, которая находится в диапазоне от -100 до +100.

Эта разбивка положительных и отрицательных настроений клиентов определяется по темам. А с помощью Insights Yotpo может обеспечить контрольный показатель того, как работает ваш бренд по сравнению с другими в вашей отрасли, сравнивая ваш бренд с другими клиентами Yotpo. Insights также может предоставить подробную информацию о том, как местоположение и период времени повлияли на качество обслуживания клиентов, и позволяет отслеживать потребительские тенденции с течением времени.

Пользовательские вопросы

В дополнение к Insights вы можете выйти за рамки простых вопросов, таких как «Вы бы порекомендовали этот продукт другу?» с пользовательскими вопросами. Эта функция дает брендам возможность задавать более конкретные вопросы, чтобы понять, был ли продукт доставлен хорошо и вовремя. Это позволяет им увидеть, подходит ли обувь, заказанная покупателем, слишком велика или мала, или стоит ли продукт той суммы, которую заплатил покупатель.

Умные подсказки

Умные подсказки могут предложить клиентам ключевые темы для конвертации, о которых они могут написать при создании своего обзора. В зависимости от продукта бренды могут собирать отзывы о конкретных областях, таких как размер, цвет, вкус, запах, доставка и многое другое .

Кроме того, более половины потребителей, опрошенных в Yotpo Reviews Consumer Survey, заявили, что письменные подсказки значительно облегчают им возможность поделиться своими мыслями о продуктах .

Запрос на просмотр фото и видео

Поощряйте добавление фотографий и видео в ваши запросы на проверку. В то время как в письменном отзыве будет указано, что клиентам действительно понравилось в продукте и / или что они хотели бы изменить в продукте, фотографии могут выступать в качестве еще одной формы социального доказательства. Визуальные элементы, такие как фотографии и видео, также могут помочь повысить доверие клиентов к вашему бренду , поскольку фотографии можно легко отображать в ключевых областях вашего сайта.

Обзоры NPS и Yotpo: что подходит для вашего бренда?

В то время как показатели Net Promoter обеспечивают быстрый и простой способ понять, довольны ли ваши клиенты, они не дают вам полной картины. Кроме того, NPS не так легко доступен для ваших покупателей, как обзоры. Yotpo Reviews позволяет вам фиксировать нюансы, которые могут помочь вам определить области для улучшения и стимулировать рост вашего бренда .

При определении того, какой инструмент анализа настроений клиентов подходит для ваших нужд, учитывайте свою отрасль, а также тип обратной связи, который наиболее важен для ваших бизнес-целей.