Рич Рао из Meta — обмен сообщениями становится все более важным для малых и средних предприятий для построения отношений с клиентами

Опубликовано: 2022-05-06

На этой неделе будет много объявлений о том, что это Национальная неделя малого бизнеса. Некоторые из них пришли из Meta, включая такие вещи, как:

Создание нативной рекламы: компании теперь могут использовать создание нативной рекламы в приложении WhatsApp Business, и им больше не нужно переключаться между приложениями для их завершения.
Запрос расценок в Instagram: теперь люди могут запрашивать расценки у избранных компаний в Instagram, следуя анкете, которая появляется перед началом разговора.
Маркетинговые сообщения в MBS: Meta тестирует новую возможность, которая позволит компаниям отправлять рекламные сообщения через Messenger клиентам, подписавшимся
Унифицированный почтовый ящик появится в WhatsApp: Meta также тестирует интеграцию WhatsApp в Inbox в Meta Business Suite с целью упростить компаниям экономию времени, управляя своими разговорами с клиентами в приложениях Meta в одном месте и позволяя нескольким людям одновременно бизнес для управления сообщениями с одного и того же номера WhatsApp на нескольких устройствах

Чтобы получить дополнительное представление о некоторых из этих объявлений, я провел беседу в LinkedIn Live ранее на этой неделе с Ричем Рао, вице-президентом по малому бизнесу для Meta. Ниже приведена отредактированная стенограмма части нашего разговора. Нажмите на встроенный проигрыватель SoundCloud, чтобы прослушать разговор полностью.

smallbiztrends · Рич Рао из Meta – Обмен сообщениями еще важнее для малого и среднего бизнеса для построения отношений с клиентами

Оптимизм, несмотря на сложные условия

Брент Лири : Мы не разговаривали полтора года. Что вы слышали от своих клиентов из малого бизнеса? Проблемы, о которых они думали в основном в течение последних полутора лет или около того.

Рич Рао : Что ж, спасибо за возможность зайти и поболтать. Когда мы говорили в декабре 2020 года, мы переживали пандемию. И в некотором смысле все еще есть проблемы, которые отличаются. Мы вышли из этой острой фазы пандемии, но даже совсем недавно, в январе, когда мы в последний раз публиковали наш отчет о малом бизнесе, мы видели, что предприятия довольно сильно пострадали. Но на протяжении всего этого я бы сказал, что наиболее последовательной частью пандемии было то, что малый бизнес был оптимистичен. Они с оптимизмом смотрят на свою способность двигаться вперед, поддерживать своих клиентов, развивать своих клиентов. Так что это был просто удивительный источник энергии для нас.

Здесь, в Meta, мы были сосредоточены на том, чтобы помочь малым предприятиям с помощью имеющихся у нас инструментов и просто упростить им связь со своими клиентами и их рост. Очевидно, что есть экономические проблемы. В более широком смысле, из-за пандемии возникли проблемы с цепочками поставок. Есть общая занятость, предприятия пытаются найти людей для работы. Инфляция. Но мы видим, что цифровые технологии являются частью того, как компании становятся более эффективными и как они могут реализовать большую экономию за счет масштаба. И я бы сказал, что мы были в авангарде помощи малому бизнесу в течение всего этого двухлетнего периода.

Объявления NSBW

Брент Лири : Что для вас значит Национальная неделя малого бизнеса? Потому что я знаю, что ты парень из большого и малого бизнеса, но что это значит для Мета?

Рич Рао : Это большая неделя для малого бизнеса. Так много всего происходит по всей стране для Меты. У нас есть новые программы, которые мы запускаем, включая тренинги. И мы рады объявить о новых продуктах, которые, по нашему мнению, могут изменить то, как компании взаимодействуют с потребителями.

Брент Лири : Какие вещи вы, ребята, выпускаете?

Рич Рао : Все это сосредоточено на бизнес-сообщениях и лидогенерации. И просто чтобы дать контекст, когда-то отличительной чертой малого бизнеса была дружелюбная улыбка, поход в магазин, рукопожатие, отношения. А затем, с пандемией, все это начало переходить в онлайн, и мы увидели, что три четверти малых и средних предприятий перешли на цифровые бизнес-модели. Таким образом, обмен деловыми сообщениями стал лучшим инструментом для продвижения этой отличительной черты продаж, основанных на отношениях, в Интернете.

Теперь мы достигли этой критической точки масштаба. У нас есть более миллиарда пользователей, подключающихся к бизнес-аккаунту через наши службы обмена сообщениями каждую неделю. Так что это явление уже произошло, и оно продолжает расти. Компании могут использовать бесплатные инструменты, у них может быть сообщение… Отправьте мне сообщение на моей странице, в моем профиле в Instagram или WhatsApp. Также есть реклама по клику для обмена сообщениями, и мы расширяем совершенно новый набор возможностей, чтобы предприятия могли делать еще больше.

Брент Лири : Довольно сложно воспроизвести лицо к лицу, милую улыбку, рукопожатие, но это должно было случиться. Когда вы не могли сделать эти вещи практически за одну ночь, бизнесу приходилось выяснять, как мы воспроизведем это? И поэтому я предполагаю, что это своего рода стимул для некоторых вещей, о которых мы говорим здесь сегодня.

Обмен сообщениями важнее, чем когда-либо

Рич Рао : Я думаю, это правильно, Брент. Один из моих ключевых выводов заключается в том, что то, что произошло во время пандемии, укрепило представление о том, что речь идет об отношениях и связи между бизнесом и человеком, реальным человеком в малом бизнесе и реальным человеком, который покупает продукт, услугу. . И обмен сообщениями был электронным, цифровым механизмом для этого. Веб-сайт не сделал этого, электронная почта не сделала этого, но обмен сообщениями сделал. Так что продлеваем. Я действительно взволнован тем, что это может привести к реальным бизнес-результатам.

Я приведу вам пример одной из вещей, которые мы запускаем. Представьте, что вы и я связаны, вы бизнес, а я потребитель. Мы переписываемся, и, возможно, я что-то купил у вас. Мы запускаем для вас возможность провести рекламную кампанию для меня в ветке сообщений. Вы можете настроить целую кампанию. Вы можете выбрать не только меня, но и набор аудитории, которой может быть интересно то, что вы предлагаете. Например, летняя распродажа. Это может быть конкретная скидка, призыв к действию, ваш творческий контент, вы можете загрузить изображение. Таким образом, вы можете продавать себя клиенту, который у вас уже есть, с помощью этой новой возможности. Мы взволнованы этим, и до сих пор раннее тестирование оказалось очень положительным.

Приведу пример бизнеса, который был в нашей тестовой группе. Ее зовут Стейси, она владеет салоном татуировок и пирсинга в Ноксвилле, штат Теннесси; Так что кричите Ноксвиллю. Ее цитата здесь показывает вам, насколько это лучше, чем другие механизмы. Она говорит: «Большая часть электронной почты, проходящей через мое текущее приложение для бронирования, просто тупиковая. В случае с Facebook это люди, которые уже подключены и с которыми мы разговариваем, и люди могут это видеть, и мы это увидим и откроем. Это живое взаимодействие, а не просто сидеть и надеяться». Мы видим много действительно хороших отзывов. И в этой области есть куча вещей. Это один из примеров многих возможностей, которые мы запускаем на этой неделе.

Растущее значение WhatsApp

Брент Лири : Недавно я разговаривал с генеральным директором и основателем компании FreshWorks. И одна из вещей, которые он сказал, это то, что если вы хотите вести бизнес в Индии и Азии, вы должны делать все через WhatsApp. Кто-то что-то заказывает, вы отправляете ему подтверждение заказа в WhatsApp. Если у них есть потребность в обслуживании клиентов, это делается через чат через WhatsApp. Маркетинг, вы продаете через WhatsApp. Вы тоже это видите? И вы видите, что WhatsApp также становится очень важным для малого бизнеса здесь, в штатах?

Рич Рао : Да и да. И это действительно отличный пример… Обмен сообщениями стал тем местом, где делается так много вещей, как вы упомянули. Поддержка клиентов, отправка подтверждения заказа, запрос, продажи и покупки, а также рекламные акции, а затем, в конечном итоге, все больше и больше покупок и коммерции. И WhatsApp был ключевым каналом. Вы упомянули это, в частности, потому что в зависимости от рынка, в частности международных рынков, WhatsApp является стандартом де-факто и платформой для общения между бизнесом и потребителем и для коммерции.

И поэтому одна из вещей, которые меня волнуют, это вопрос, который вы упомянули о нашем бизнесе в США, который также вызывает интерес к WhatsApp. Ответ положительный. Вы можете продавать свою продукцию через границу и в любом месте. И мы стали свидетелями появления модели трансграничного бизнеса. Одна из вещей, которую мы дополнительно объявляем, — это возможность отправлять сообщения кому угодно через платформу, которую они выбирают, из единого почтового ящика. Вы можете увидеть все различные сообщения, которые вы получили от Facebook Messenger, от Instagram Direct и от WhatsApp, а затем вы можете ответить, и ответ отобразится в продукте потребителя, который они используют. Так что мы думаем, что он будет огромным.

Эволюция лидогенерации

Брент Лири : Малым предприятиям всегда сложно найти больше хороших клиентов. И я знаю, что у них все еще есть веб-сайты. У них есть лид-формы, они проводят социальные кампании, но как необходимость делать все эти вещи по-другому привела к некоторым сегодняшним объявлениям и как некоторые из сегодняшних объявлений удовлетворяют эту потребность?

Рич Рао : Я думаю, что все элементы рекламной кампании, о которых я говорил в Messenger, помогут вам расти. Как только у вас появится эта связь, вы сможете продавать больше. Это меняет пожизненную ценность клиента, если вы можете повторно продать его мне, и я покупаю больше. Это позволяет вам привлекать больше клиентов, потому что доход от этого клиента выше. Из-за этого мы видим, как компании ускоряют работу с существующими рекламными объявлениями по клику и сообщениям.

Но здесь есть еще одна деталь, вы использовали термин «лидогенерация». Теперь, когда вы думаете о лидогенерации, большинство людей могут подумать об очень традиционном типе бизнеса, но на самом деле происходит то, что компании, ориентированные на цифровые технологии, используют онлайн-инструменты лидогенерации. И мы объявляем о новой возможности, которая предоставляет целый ряд функций, чтобы воплотить в жизнь лидогенерацию с некоторыми возможностями. Например, возможность создания пользовательской лид-формы. Поэтому, если вы представитель салона, вы можете задавать вопросы, относящиеся к услугам, которые вы можете предоставить, в отношении типа стрижки, которую вы ищете, хотите ли вы получить цвет, что бы это ни было. Если вы представляете компанию, предоставляющую профессиональные услуги, и пытаетесь найти новых клиентов, вы тоже можете это сделать. Я приведу вам пример. Его зовут Ананд. Он владелец компании Cake Mail и обучает домашних и профессиональных пекарей. Это своего рода нишевая категория, и клиенты часто хотят точно знать, как это работает, поэтому они хотят поговорить.

Итак, лид-реклама — идеальная стратегия для неопределенных клиентов, потому что он может задавать вопросы. Он может предоставить контент, который помогает воспитывать людей на этом пути. Затем он может взять на себя все эти лиды, потому что он может интегрировать их со своей системой CRM, а затем он может работать с ними очень быстро и эффективно. Мы в восторге от новых возможностей привлечения потенциальных клиентов, и мы видели хорошие примеры, например, с Anand и другими компаниями даже здесь, в Штатах, даже с потребительскими компаниями, одна из которых называется Beau and Belle, и они продают многоразовые детские подгузники для плавания. И вы бы сказали: «Ну, насколько велик рынок для…?» Ну, они провели кампанию и увидели 692 лида от мам, бабушек и дедушек и просто заботящихся об экологии родителей, которые были заинтересованы, которые хотели узнать об этом больше, верно. Когда вы это слышите, возникает вопрос: расскажите мне об этом немного подробнее.

Поэтому мы в восторге от возможностей привлечения потенциальных клиентов, которые мы создаем и запускаем и которые скоро появятся.

Интеграция с CRM

Брент Лири : У малого бизнеса есть много веских причин использовать CRM. И чем больше они его используют, тем больше данных они создают о сделках, контактах, счетах и всем таком. Но все еще есть много отличной информации и идей из всех взаимодействий, которые растут, когда они общаются с клиентами и потенциальными клиентами на платформах Meta.

Как Meta помогает клиентам из малого бизнеса, использующим CRM, максимально эффективно использовать платформу Meta?

Рич Рао : Я думаю, что CRM была одной из отличительных черт более сложных предприятий в целом, и я думаю, что за последние несколько лет CRM стала инструментом не только для крупных предприятий, но и для малых предприятий. Они могут не называть это CRM. Они могут думать об этом иначе, но это позволяет малому бизнесу максимально использовать всех своих клиентов и потенциальных клиентов. И если вы посмотрите на наш маркетинг на платформах Meta, он интегрируется с ключевыми компаниями, чтобы предприятия могли получить преимущества CRM. Кстати, мы также занимаемся интеграцией, поэтому упомянутые мной возможности лидогенерации также будут интегрированы с CRM. Таким образом, клиенты смогут генерировать лиды, которые будут интегрированы в их систему CRM, и получать от этого выгоду.

Проблема конфиденциальности в онлайн-маркетинге

Брент Лири : Малые предприятия сталкиваются с проблемами, связанными с изменениями конфиденциальности, которые влияют на их маркетинговую деятельность в Интернете. Как Meta хочет помочь им с этими проблемами?

Рич Рао : За последний год, полтора года с момента нашего последнего разговора, Брент, в рекламной экосистеме произошли значительные изменения. И, безусловно, это создает реальные проблемы для малого бизнеса, особенно для тех, кто извлекает выгоду из персонализированной рекламы, о которой мы говорили, в обмене деловыми сообщениями, как ценится эта личная связь — где потребители хотят иметь эту связь с бизнесом. И они соглашаются, и точно так же персонализированная реклама позволяет компаниям подключаться и находить этих новых клиентов, опять же таким образом, который потребители действительно хотят и ищут.

Таким образом, были представлены некоторые проблемы. Мы работаем над решениями. Мы работали над решениями последние полтора года, во многом готовясь к этому изменению. У нас есть несколько вещей, которые я выделю. Во-первых, проблемы привели к потере того, что мы бы назвали рекламным сигналом. Трудно сказать, когда происходят преобразования. Поэтому мы создали новую возможность под названием API конверсии, которая позволяет с согласия потребителя подключать эти конверсии. Вы можете видеть, когда я запускаю кампанию, которая приводит к фактической конверсии. И это интегрируется с некоторыми ключевыми платформами электронной коммерции; Shopify является одним из примеров. Но если вы используете свою собственную платформу, у вас также есть возможность напрямую интегрировать наш API преобразования.

Это помогло ряду предприятий. Мы видели действительно хорошие результаты. Мы видели, как некоторые компании добились очень хороших результатов, а затем фактически ускорили то, что они делают на наших платформах. Но люди, работающие над этим, сейчас очень много учатся, но мы очень рады помочь бизнесу в этом. Другая часть, которая скоро будет запущена, — это обновленная версия наших измерительных возможностей.

Даже если у вас есть эта связь, вы должны иметь возможность измерить то, что происходит. На самом деле мы сделали несколько запусков в четвертом квартале 2021 года, но этим летом у нас появятся новые возможности, и я очень этому рад. Вот два способа, которыми мы помогаем компаниям в этот сложный период изменений экосистемы рекламодателей.

Но кроме того, я вернусь к тому, о чем мы здесь говорили большую часть времени, а именно к обмену деловыми сообщениями. Деловые сообщения устойчивы к этим изменениям экосистемы рекламодателей, что является одной из причин, почему мы считаем, что так много компаний увидели новый способ подключения, поиска новых клиентов, связи с ними, и теперь все эти дополнительные варианты использования появляются вне Это. Таким образом, обмен бизнес-сообщениями станет огромной платформой для будущего, поскольку мы продолжаем помогать рекламодателям с существующими решениями для сигналов и измерений, к которым они привыкли.

ЧИТАТЬ ДАЛЕЕ:

Интервью один на один

Это часть серии интервью один на один с лидерами мнений. Стенограмма была отредактирована для публикации. Если это аудио- или видеоинтервью, нажмите на встроенный проигрыватель выше или подпишитесь через iTunes или Stitcher.