Как преодолеть 16 самых распространенных возражений при продажах

Суджан Патель

• 2 мая 2023 г.

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения, связанные с продажами, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение, независимо от того, что это такое.

Вообще говоря, есть четыре основных шага в этом процессе:

1. Слушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту излагать свои возражения — на самом деле выслушайте его. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.

Вместо того, чтобы вскакивать с ответом или, что еще хуже, обрывать потенциального клиента еще до того, как он успеет полностью поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.

2. Понять

Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не полностью поняли, таким образом давая потенциальному клиенту возможность поправить вас).

Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной волне, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому вам потребуется слишком много времени и слишком много денег, чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?"

Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только упомянул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражения, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответить

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь делать это. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердить

Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете его преодолеть, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражений по продажам, если это все равно не приблизит вас к обеспечению безопасности их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них недостаточно бюджета, они не полностью квалифицированы или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.

В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе».

• Слушайте — используйте методы активного слушания.
• Поймите : «Так вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков вызывают у вас дискомфорт?»
• Ответ : «Я все понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
• Подтвердите : «Отлично, поэтому, если мы продолжим это, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление конкретных возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и как с ними справиться.

1. «Сейчас не самое подходящее время».

Сроки — распространенная проблема по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.

В любом случае, вам нужно продолжить расследование, чтобы знать, как действовать дальше.

Как с этим справиться

Если потенциальный клиент считает, что сейчас не самое подходящее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте свое время)
2. Не переоценивайте, потому что вы чувствуете отчаяние

В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. пункт 5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.

Как с этим справиться

Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию. Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.

Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить бездействие и т. д.). Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.

3. «У меня уже есть другой контракт».

Вот вам легкий. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.

Как с этим справиться

У вас есть много возможностей для гибкости здесь, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения против продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто пришлите мне информацию…»

Такие комментарии, как «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точку Х в будущем», можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны в начале или в конце разговора.

Как с этим справиться

Если вы слышите подобное увольнение в начале разговора, скорее всего, это отговорка. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если это будет сказано позже во время разговора, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта. Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени с тобой разговаривать».

Хотя это возражение звучит как отговорка, оно, вероятно, верно – в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как с этим справиться

Во-первых, попытайтесь выяснить, действительно ли это связано с нехваткой времени или с чем-то другим. Используя описанный выше общий процесс возражения против продаж, взаимодействие может происходить следующим образом:

— Извини, у меня просто нет времени сегодня с тобой разговаривать.

• Слушайте — используйте активное слушание.
• Поймите – «Я полностью понимаю. Я тоже заболочена, и это сумасшедшее время года».
• Ответьте : «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вы заинтересованы, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом».
• Подтвердите : «Отлично, значит, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?"
  • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» : «Отлично, могу я продолжить?»
  • Если они говорят «нет » — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодня днем ​​в 3 часа?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку. Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его считать проблему менее важной.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».

Как с этим справиться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.

7. «Товар X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться закрыть вас, ссылаясь на ваших конкурентов. Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть хороший шанс, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала с конкурентами/изучала их), что также экономит ваше время.

Как с этим справиться

Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения — и если они упомянут о проблемах, которые может решить ваш продукт, вы все равно совершите продажу.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете сделать так, чтобы потенциальные клиенты почувствовали , что ваш продукт или услуга персонализированы, дав им дополнительное время на ваше взаимодействие и активно слушая.

Как с этим справиться

Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно. Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он может не подойти.

9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».

Поиск возражений против продаж разочаровывает, но встречается очень часто. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель на самом деле присматривается .

Как с этим справиться

Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, позволяющего обойти ситуацию. Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Работа с негативными отзывами или плохими отзывами — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.

Как с этим справиться

Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы – решите проблему или вопрос напрямую как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его опасения и ответить на любые вопросы.

Точно так же, если вы можете предложить какое-то заверение и объяснение, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.

11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»

Большинство продавцов в тот или иной момент сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как с этим справиться

Убивайте спокойно и с добротой. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо. Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, осознайте, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь разрядить напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.

12. Никого нет дома

Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как с этим справиться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда остановиться. Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекращать работу — желательно до того, как вы начнете раздражать.

13. «Я не вижу смысла».

Иногда люди просто не понимают ценности вашего продукта или услуги, а иногда они могут просто использовать это как предлог, чтобы отмахнуться от вас.

Как с этим справиться

Лучший способ справиться с этим возражением — через образование. Объясните, почему клиенты получают выгоду от использования вашего продукта или услуги и как это решает их проблемы так, как это не могут сделать конкуренты.

Если вы можете продемонстрировать реальные результаты с помощью тематических исследований и данных, это еще лучше. Подчеркните уникальные преимущества вашего продукта или услуги и то, как они могут изменить правила игры для клиента.

Кроме того, если есть какие-либо дополнительные преимущества или скидки, которые вы можете предложить, сейчас самое время это сделать.

Наконец, помните, что некоторые люди просто не поймут ценность того, что вы предлагаете. В этих случаях лучше быть честным и прямо говорить им, почему ваш продукт или услуга выгодны. Если они по-прежнему не видят ценности, возможно, они не подходят, и пришло время двигаться дальше.

14. «Я не готов к обязательствам».

Люди могут быть заинтересованы в вашем продукте, но не готовы взять на себя обязательства. Для этого может быть множество причин, или они могут пытаться избежать неловкой ситуации.

Как с этим справиться

Когда потенциальный клиент не готов взять на себя обязательства, может возникнуть соблазн заставить его принять решение. Однако этого следует избегать. Вместо этого изучите их потребности и цели, чтобы определить, что вызывает колебания.

Задавайте вопросы о том, что им нужно для принятия решения и как вы можете помочь им приблизиться к этой цели.

Это даст вам возможность решить любые потенциальные проблемы или опасения, которые могут возникнуть у них, не производя впечатления настойчивости.

15. «Я пробовал подобные продукты с небольшим успехом».

Этот тип возражения может возникнуть, когда потенциальный клиент уже опробовал аналогичные продукты или услуги и почувствовал, что не получил ожидаемых результатов.

Как с этим справиться

С возражением клиента относительно вашего предложения относительно легко справиться. Это потому, что это показывает, что они искренне пытаются найти решение, которое работает для них.

Это означает, что вы знаете, что они заинтересованы в покупке, и вам просто нужно убедить их в том, почему именно ваш продукт должен быть именно таким. Чтобы закрыть сделку, начните с понимания их разочарования и сопереживания им.

Задавайте вопросы, чтобы понять, почему другие продукты не подходят, и объясните, чем отличается ваш продукт. Предоставьте доказательства, подтверждающие ваши утверждения, и убедитесь, что у вас есть данные, подтверждающие их. Кроме того, заверите их в своей доступности, если возникнут какие-либо проблемы.

16. «У меня уже есть решение».

Это возражение может быть немного сложным, поскольку клиент, по сути, говорит, что доволен своим текущим поставщиком или решением.

Как с этим справиться

Первое, что нужно сделать, это убедиться, что клиент говорит это не для того, чтобы отмахнуться от вас. Как только вы исключите это, начните задавать вопросы, чтобы понять, почему они используют свое текущее решение и каковы ограничения.

Как только вы поймете, откуда они берутся, объясните, чем ваше предложение в чем-то лучше существующего решения клиента — будь то оно дешевле, проще в использовании, быстрее или эффективнее.

Выделите любые уникальные особенности или преимущества, предлагаемые вашим продуктом или услугой, и спросите, какую выгоду они получат от перехода.

Наконец, если у перехода нет явного преимущества, вы можете предложить им использовать оба решения в тандеме — например, сохранить свое текущее решение для одних процессов и использовать ваше для других.

Если ничего не помогает, вы всегда можете предложить бесплатную пробную версию или период со скидкой, чтобы доказать ценность вашего продукта. Таким образом, клиент может попробовать перед покупкой и оценить, соответствует ли он его потребностям.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 16 возможных возражений по продажам и возможности их обойти. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуете общую технику возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.

Если вы хотите еще больше улучшить свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:

1. Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения по поводу продаж не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах будут нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
2. Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
3. Самосознание является ключевым. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются эмпатия и понимание. Не покровительствуйте своим лидерам и не декламируйте ответы, как робот.
4. Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш потенциальный клиент посылает (или не посылает).

ЗАЛОГ УСПЕХА

Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт. Использование Mailshake может автоматизировать ваши процессы, свести к минимуму ваши головные боли и, что наиболее важно, сэкономить ваше время и повысить ваши шансы избавиться от беспорядка.