Операции по продажам: полное руководство [2022]

Суджан Патель

• 2 сентября 2022 г.

У вас могут быть самые талантливые продавцы в мире — торговые представители, которые исключительно умеют привлекать потенциальных клиентов, задавать правильные вопросы и заключать сделки, — но если вы не разберетесь в части операций по продажам правильно, они просто не будут работать так же хорошо, как вы. они могли. Это потому, что у них не будет систем и процессов, дополняющих их естественные способности.

Что такое торговые операции? Как специалисты по вовлечению и автоматизации продаж, мы в Mailshake понимаем, что отделы продаж необходимы для поддержки растущих отделов продаж. Поэтому мы составили это руководство по всем вопросам, связанным с продажами, со всем, от того, почему до того, как. Узнайте, почему отдел продаж так важен, их роли и обязанности, основные методы и ключевые показатели эффективности для измерения успеха.

Что такое операции продаж?

Операции по продажам включают в себя предоставление аналитических данных и стратегий для уменьшения трения и поддержки отдела продаж. Это может включать в себя такие обязанности, как управление данными и генерация потенциальных клиентов.

В двух словах, операции по продажам позволяют торговым представителям тратить больше своего времени на продажи и меньше на такие вещи, как администрирование, встречи и малоценные, трудоемкие задачи.

Создавая более эффективное подразделение продаж, отдел продаж помогает вам достичь результатов, необходимых для развития вашего бизнеса.

Часто это означает внедрение системы продаж, которая гарантирует, что все торговые представители работают над достижением одних и тех же целей, а не занимаются своими делами.

Почему операции по продажам так важны?

Некоторые продавцы рассматривают операционную деятельность как препятствие для своих усилий по продажам — они думают, что создание структур и процессов для определения лучших практик и внедрения последовательного подхода ограничивает их природное чутье.

Тем не менее, операции по продажам ценны, потому что они устраняют трения из вашего процесса продаж — вещи, которые замедляют работу ваших торговых представителей и отвлекают их от такого важного дела, как общение с потенциальными клиентами.

Это означает, что они будут более эффективными и продуктивными, что, в свою очередь, даст им больше возможностей для заключения сделок и увеличения доходов.

Вот более важные преимущества функций управления продажами:

• Повышает продуктивность продаж
• Реализует стратегию на основе анализа данных
• Позволяет улучшить набор, адаптацию и обучение
• Позволяет торговым представителям продавать больше

Операции по продажам и поддержка продаж

Операции по продажам и обеспечение продаж помогают вам продавать больше, но это не одно и то же. Итак, какая разница?

Вообще говоря, управление продажами включает в себя оценку лучших вариантов для отдела продаж и принятие стратегических решений в отношении этих вариантов. Таким образом, обеспечение продаж связано с реализацией этих решений.

Чтобы привести пример, на стратегическом уровне отделы продаж могут установить, что торговые представители не тратят достаточно времени на квалификацию потенциальных клиентов, что приводит к неэффективности на более позднем этапе процесса. После этого служба поддержки продаж будет предоставлять учебные занятия и материалы, которые помогут торговым представителям более эффективно квалифицировать потенциальных клиентов.

Эти две дисциплины также имеют тенденцию быть вовлеченными в разные части процесса продаж:

• Обеспечение продаж: обычно задействуется выше по воронке, уделяя особое внимание вовлечению и обучению потенциальных клиентов .
• Операции по продажам: обычно включаются дальше по воронке, больше занимаясь переговорами и закрытием продажи.

Обязанности отдела продаж

Что делает операция продаж? Конкретные обязанности отдела продаж немного различаются от одной организации к другой, но в целом они касаются следующих областей:

1. Управление данными и анализ

Вы не можете построить более эффективный процесс продаж на основе догадок — ваши решения должны основываться на данных.

Вот почему отделы продаж должны взять на себя инициативу по управлению и анализу всех соответствующих данных о продажах, анализируя цифры для выработки действенных рекомендаций.

Конкретные показатели и ключевые показатели эффективности, которые они отслеживают, будут зависеть от цифр, которые наиболее важны для вашего бизнеса. Например, если вы продаете только один продукт за фиксированную плату, средняя стоимость контракта не имеет значения, но может иметь значение, если вы предлагаете несколько уровней или индивидуальные цены.

Тем не менее, вот несколько вещей, которые ваш отдел продаж должен отслеживать:

• Среднее количество звонков/отправленных электронных писем в день. Проще говоря, достаточно ли разговаривают ваши представители с потенциальными клиентами?
• Стоимость привлечения клиента: чем меньше вы тратите на привлечение клиента, тем быстрее эта учетная запись станет прибыльной.
• Коэффициент закрытия: если вы закрываете только небольшую часть сделок, это признак того, что вы неэффективно квалифицируете потенциальных клиентов.
• Пожизненная ценность: получайте больше пользы от каждого клиента, и ваш доход будет расти без необходимости заводить множество новых аккаунтов.
• Продолжительность цикла продаж: если ваша команда по продажам выполняет свою работу, вы должны увидеть сокращение среднего времени от первого контакта с потенциальным клиентом до закрытия сделки.

2. Прогнозирование продаж

Прогнозирование часто предоставляется руководителям отдела продаж, но это сложно.

Потратьте на это слишком много времени, и цифры быстро станут неактуальными. Не подумайте заранее, и это будет довольно бессмысленно — вы могли бы просто выбрать несколько случайных чисел.

Поскольку оперативная группа имеет доступ к огромному количеству данных, она часто лучше других может прогнозировать будущие доходы и уровень активности. Это позволяет лидерам продаж выявлять потенциальные проблемы до их возникновения и корректировать курс, чтобы их избежать.

3. Межкомандное сотрудничество и управление заинтересованными сторонами

Продажи затрагивают всех в вашей организации.

Высшее руководство хочет, чтобы вы перевыполнили свои планы по продажам. Лидеры команд хотят, чтобы вы продвигали их продукты. Все хотят повышения зарплаты, продвижения по службе, увеличения бюджета или найма новых членов команды. И все это невозможно, если команда продаж не работает.

Понятно, что многие заинтересованные стороны хотят высказать свое мнение о стратегии продаж, процессах и отчетности.

Это слишком много лишнего шума для ваших продавцов, работающих на переднем крае.

Вместо того, чтобы привлекать своих представителей, оставьте работу по управлению заинтересованными сторонами и коммуникациям вашей операционной команде.

4. Стратегия продаж и коммуникации

Поскольку у них есть доступ ко всем этим данным, и поскольку они имеют представление о процессах и производительности продаж на высшем уровне, а не увязают в сделке, отделы продаж находятся в фантастическом положении для разработки эффективных новых систем и стратегий. Сюда входят вещи, которые:

• Увеличение числа конверсий
• Улучшить поиск
• Ускорьте цикл продаж

Мало того, они также могут взять на себя инициативу по информированию руководителей отдела продаж и других ключевых заинтересованных сторон о любых изменениях в подходе.

5. Обучение и развитие

Ни один продавец не является полным пакетом. Независимо от того, является ли он опытным торговым представителем с большим стажем работы или новичком, всегда есть возможности для совершенствования, и это часто достигается путем обучения.

Отдел продаж часто берет на себя ответственность за создание и проведение учебных занятий и других сопутствующих материалов.

Они также могут разработать и внедрить программу наставничества по продажам для создания систем поддержки, обмена передовым опытом и повышения морального духа.

Кроме того, менеджеры по продажам часто берут на себя инициативу по обучению торговых представителей работе с новым программным обеспечением для продаж . Это связано с тем, что часто команда эксплуатации первой определяет потребность в новом программном обеспечении, чтобы сделать процесс продаж более эффективным, и часто также выбирает программное обеспечение.

6. Поддержка лидогенерации

Многие продавцы борются с поиском потенциальных клиентов. Это отнимает у них много времени и часто не дает хороших результатов.

Менеджеры по продажам могут повысить эффективность этой жизненно важной части вашей торговой операции.

Например, они могут создавать процессы, повышающие согласованность между вашими продажами и маркетингом. Это может помочь вам ответить на такие вопросы, как:

• Как продажи должны использовать портреты покупателей?
• Какой представитель должен взять на себя руководство по работе с маркетинговыми лидами?
• Какой контент для поддержки продаж нам нужен?
• Где должен жить этот контент?

7. Управление производительностью

Управление эффективностью — еще одна важная часть продаж, которую может выполнять ваша операционная команда в форме:

• Разработка компенсационных планов и поощрений
• Создание процессов для выравнивания плохой производительности
• Создание систем для признания лучших исполнителей

Они также могут взять на себя инициативу в проведении регулярных обзоров производительности или помочь руководителям отдела продаж самостоятельно проводить эти обзоры.

8. Оценка процесса продаж

Как вы оцениваете эффективность рекламной кампании, нового процесса или запуска продукта?

Путем измерения и оценки данных. Это ключевая обязанность отдела продаж.

Изучая цифры, отдел продаж может определить успех ваших текущих стратегий продаж. Если что-то идет не так, как ожидалось, они могут посоветовать новый подход или процесс.

Помимо этого, отделы продаж также будут использовать такие вещи, как внешние контрольные показатели, анализ конкурентов и внутренние данные о производительности, чтобы при необходимости разрабатывать новые стратегии продаж.

9. Управление технологиями и инструментами продаж

Чтобы повысить эффективность продаж, отдел продаж может сотрудничать с ИТ-отделом для управления различными технологиями и полезными инструментами продаж, такими как CRM или платформа вовлечения продаж .

Поскольку существует множество инструментов продаж с разной степенью сложности, менеджеры по продажам могут помочь управлять вашим техническим стеком. Специалисты по продажам могут освободить время отдела продаж, интегрировав приложения, настроив CRM и панель управления продажами , а также настроив автоматизацию задач.

10. Определение чистых территорий

Традиционно продажи заключались в том, чтобы стучаться в двери. Это означало, что у каждого продавца была определенная географическая территория, чтобы гарантировать, что никто не наступит друг другу на пятки.

Выездные продажи сегодня менее распространены, и даже когда они все еще случаются, редко бывает, чтобы агент по выездным продажам оставался в холоде — как правило, потенциальный клиент сначала говорил с кем-то еще на стороне продавца.

Однако это не означает, что территории больше не актуальны. Они просто могут больше не быть географическими.

Разные продавцы, естественно, лучше разговаривают с разными типами потенциальных клиентов или имеют дело с разными типами организаций. Некоторым может понравиться непосредственность и доступность стартапов, в то время как другие могут преуспеть в более сложном мире корпоративных продаж, основанном на отношениях.

Ваша операционная команда должна взять на себя инициативу по определению территорий для отдела продаж и соответствующему назначению потенциальных клиентов.

Роли отдела продаж

В отделе продаж есть разные должности , и все они выполняют важные функции. Вот описание каждого типа работы отдела продаж:

• Вице-президент по продажам: этот человек курирует команду по продажам. Как руководитель высшего уровня, они будут работать вместе с высшим руководством, чтобы управлять общей производительностью отдела продаж. Эта работа может потребовать до 10 лет опыта и/или степени MBA или MA.
• Менеджер по продажам: этот человек управляет командой торговых представителей, специалистов и аналитиков. Они определяют способы рационализации процесса продаж и поэтому должны иметь большой опыт в продажах .
• Специалист по продажам: выше по должности, чем торговый представитель, специалист может обрабатывать более сложные данные, делать прогнозы продаж и поддерживать многие этапы цикла продаж.
• Аналитик по продажам: этот человек анализирует данные из инструментов продаж, таких как ваша CRM, чтобы создавать основанные на данных идеи и рекомендации для повышения производительности.
• Представитель по продажам: этот человек может анализировать данные, использовать инструменты автоматизации продаж, проводить исследования, обрабатывать отчеты и планы компенсаций и помогать улучшать процессы продаж. Обычно это вакансия менеджера по продажам начального уровня с небольшим опытом работы.

Структура отдела продаж

Итак, как устроена команда по продажам? Конечно, исходя из конкретных потребностей, каждая компания может структурировать свою команду по-разному. Вот только один пример структуры отдела продаж:

Методы продаж и лучшие практики

С таким широким спектром обязанностей отделам продаж может быть трудно решить, что делать дальше.

Что окажет наибольшее влияние? Модернизация квалификации лидов или оптимизация поиска? Улучшение согласованности с маркетингом или высшим руководством? Разрабатываете новую программу обучения или обучаете существующих лидеров продаж?

Вот несколько общих методов эффективного управления продажами.

1. Создайте заявление о миссии

Важно создать заявление о миссии всей компании, чтобы согласовать ваши продажи и членов команды продаж. В заявлении о миссии должны быть указаны ваши общие цели. Чтобы не показаться слишком расплывчатым или неоригинальным, используйте четкие и уникальные формулировки.

Вот несколько примеров выдающихся заявлений о миссии:

• Kickstarter: «Чтобы помочь воплотить творческие проекты в жизнь».
• Uber: «Открывайте новые возможности, приводя мир в движение».
• Starbucks: «Вдохновлять и взращивать человеческий дух — один человек, одна чашка и один район за раз».
• LinkedIn: «Объединяйте профессионалов со всего мира, чтобы сделать их более продуктивными и успешными».

2. Сотрудничайте с лидерами продаж по стратегии

Отдел продаж не существует в вакууме. Если меры, которые они внедряют, не находят одобрения со стороны отдела продаж, они просто не сработают.

Более того, несмотря на то, что менеджеры по продажам отлично справляются с анализом данных, им не хватает практического опыта общения с потенциальными клиентами и продажи вашего продукта.

Вот почему все стратегические решения должны приниматься в сотрудничестве между операторами и лидерами продаж.

Такой подход снижает риск того, что операционная функция сделает выводы на основе данных, которые неприменимы или неприменимы в реальном мире.

3. Настройте аналитику

В этой статье мы обсуждали важность обеспечения доступа ко всем необходимым данным у отдела продаж.

Итак, в качестве отправной точки операционный отдел должен возглавить настройку всех соответствующих инструментов аналитики продаж.

Какие инструменты им нужны? Что ж, это зависит от показателей, на которых они хотят сосредоточиться, поэтому им также необходимо выяснить, на какие типы вопросов они хотят ответить в будущем. Вещи как:

• Сколько звонков или электронных писем делают наши представители в день?
• Насколько велика наша воронка продаж?
• Сколько времени в среднем нам требуется, чтобы закрыть сделку?
• Насколько эффективно мы квалифицируем потенциальных клиентов?

4. Создайте более эффективный процесс продаж

Ни один процесс продаж не идеален.

Если он у вас уже есть, есть большая вероятность, что он время от времени разваливается.

И если у вас нет формализованного процесса, он вам определенно нужен. В противном случае у вас даже нет отдела продаж — у вас просто группа людей, которые делают все, что им вздумается.

В какой бы должности вы сейчас ни находились, у отдела продаж должны быть все данные, необходимые им для выявления неэффективности и создания чего-то более разумного. Если у них еще нет данных, у них должны быть как минимум инструменты аналитики для их сбора.

Возможно, вы захотите дать операционисту несколько рекомендаций по конкретным частям вашего процесса продаж, которые могут нуждаться в улучшении.

В качестве альтернативы дайте им полную свободу действий, чтобы изучить весь процесс, найти недостатки и принять меры для их устранения.

5. Теневые продавцы

Как упоминалось ранее, некоторые продавцы рассматривают операции по продажам как препятствие для своих продаж. Чтобы рассеять эту идею и наладить связь между двумя командами, попросите членов отдела продаж регулярно следить за отделом продаж. Слежка за продавцами один раз в квартал поможет торговым представителям лучше понять болевые точки отдела продаж и повседневную работу.

6. Активно ставьте цели продаж

Команде по продажам всегда следует вводить новшества и заранее ставить цели по продажам . Чтобы оставаться успешным, команда всегда должна мыслить дальновидно. Одно исследование показало, что отделы продаж с реактивной стратегией достигли квоты на 14% ниже , чем команды, которые использовали проактивную стратегию.

KPI и метрики отдела продаж

Как вы измеряете успех отдела продаж? Вот еще несколько примеров KPI для продаж:

• Коэффициент выигрыша : коэффициент выигрыша или соотношение выигрыша/проигрыша, или количество сделок, которые вы выиграли, к проигрышу за определенный период времени, могут дать вам представление об эффективности отдела продаж. Однако это также может указывать на успех или необходимость улучшения прогнозирования продаж.
• Продолжительность цикла продаж: это количество времени, которое требуется для закрытия средней сделки. Сокращение цикла продаж и времени закрытия может свидетельствовать об успехе отдела продаж в выявлении неэффективности цикла продаж и внедрении решений для повышения производительности.
• Точность прогноза: Поскольку прогнозирование продаж является важной частью операций по продажам, важно измерять точность прогноза. Если есть большие расхождения, вы можете переоценить свой процесс.
• Время продажи. Время продажи или среднее время продажи — это время, которое торговые представители фактически тратят на продажу. Это может дать вам представление о продуктивности команды и о том, могут ли менеджеры по продажам сделать больше, чтобы избавиться от задач, не связанных с продажами.
• Эффективность пайплайна: взгляните на приток и отток вашего пайплайна, а также на ценность пайплайна. Вы также можете оценить, сколько потенциальных клиентов у вас есть в процессе, и потенциальную ценность клиентов. Аналитик по продажам может использовать вашу CRM и другие инструменты для просмотра этих данных и улучшения показателей, связанных с воронкой продаж.
• Коэффициент закрытия: это отношение количества закрытых сделок к количеству потенциальных клиентов, что служит еще одним показателем эффективности работы отдела продаж в целом.
• Маркетинг против лидов, связанных с продажами: определение того, что происходит в большинстве ваших потенциальных клиентов из маркетинга или вашей команды продаж, даст вам представление о распределении ресурсов.
• Стоимость привлечения клиентов. Привлечение новых клиентов — это значительные расходы для бизнеса. Стоимость привлечения клиентов помогает понять рентабельность инвестиций, связанную с привлечением новых клиентов.
• Пожизненная ценность клиента: этот KPI покажет вам общую ценность, которую клиенты добавляют для вас за свою жизнь.
• Рабочая нагрузка отдела продаж: если ваш отдел продаж перегружен количеством точек взаимодействия с клиентами, эффективность ваших продаж может снизиться. Внедрите автоматизированные рабочие процессы, чтобы облегчить работу отдела продаж.
• Текучесть отдела продаж: чтобы иметь полностью функциональную команду, подготовьтесь к текучести кадров и к тому, как смягчить ее. Если ваш оборот превысит 20%, ваши вакансии повлияют на ваши общие KPI.
• Эффективность продаж: этот показатель учитывает количество денег, которые вы тратите на продажи, по сравнению с количеством клиентов, которые конвертируются. Вы можете измерить это как всю команду или как отдельных лиц.
• Коэффициент оттока клиентов. Отток клиентов увеличивается, когда клиенты не продлевают свои контракты. Это важный показатель, потому что он показывает, насколько хорошо ваша команда по продажам заботится о существующих клиентах после того, как они конвертируются.

Благодаря этому вы можете учитывать ценную информацию и цели при создании своей команды по продажам. Пока вы этим занимаетесь, закажите демоверсию , чтобы увидеть, как Mailshake может помочь вашим командам по продажам и продажам за счет масштабного поиска.