Картирование процесса продаж: что это такое и как это сделать

Суджан Патель

• 10 апреля 2023 г.

Когда дело доходит до продаж и доходов, вам нужен план. Вам нужен процесс продаж . И чтобы сохранить его согласованность, вам необходимо составить его схему и сделать ее доступной для всех участников.

Вы сделали это?

Что такое процесс продажи?

Процесс продажи — это явные шаги, предпринимаемые на каждом этапе пути покупателя, чтобы перевести потенциальных клиентов от одного к другому и в конечном итоге превратить их в платящих клиентов.

Однако наличие четырех разных процессов продаж для четырех разных сотрудников или отделов — пустая трата времени. Вам нужна последовательность. Вам нужно, чтобы все были на одной странице.

И здесь на помощь приходит картирование процесса продаж. С его помощью вы фиксируете этапы. Вы создаете подробное руководство, к которому каждый может получить доступ и использовать, независимо от того, кто он и где потенциальный клиент, с которым он имеет дело, находится в общей схеме вещей.

Она может быть линейной, или, что более реалистично, это будет блок-схема, которая объясняет, что должно произойти, если они будут делать А вместо Б в каждой точке принятия решения.

Источник изображения

После создания, внедрения и использования в вашем бизнесе карта процесса продаж сократит время, необходимое для продвижения потенциального клиента через нее. Это придаст вашим продавцам больше уверенности в работе с клиентами и их возражениями.

Карта вашего процесса продаж

Важно отметить, что ваш процесс продаж может быть не таким, как у других, и это нормально. Методология продаж может использоваться во многих компаниях и отраслях. Процесс продажи может быть невероятно специфичным и уникальным для вас и ваших клиентов.

Начни с конца

Вам нужно начать с конечной цели – ясной, конкретной цели. Однако не зацикливайтесь на этой части. Вашей целью может быть расширение охвата, увеличение продаж на X%, удержание клиентов или достижение определенной суммы в долларах к определенной дате. Будь проще.

Планирование любого маршрута требует знания того, где вы хотите оказаться. Какова ваша цель? Как только вы это узнаете, вам будет легче определить шаги или повороты, необходимые для достижения цели.

Включить все заинтересованные стороны

Популярный тест: в продажах участвует только отдел продаж — правда или ложь?

Конечно, это ложь. Каждая продажа является результатом настоящей командной работы, включающей различные комбинации маркетинга, обслуживания клиентов, продаж, дистрибуции, ИТ и т. д. в зависимости от вашего продукта и ниши.

Какие отделы и люди участвуют на каждом этапе — от поиска, взращивания и преобразования до последующего наблюдения, удержания и защиты интересов?

Чтобы точно отобразить процесс продаж, вам необходимо поговорить со всеми заинтересованными сторонами и привлечь их. У каждого должен быть голос. Планируйте собрать всех вместе или запланируйте встречи с каждым отделом отдельно.

Соберите шаги

Просто констатирую очевидное, но цель встречи со всеми состоит в том, чтобы собрать информацию о конкретных шагах, которые они предпринимают, чтобы добраться от А до Б. Какие шаги они предпринимают, чтобы быстро и эффективно сделать все, что необходимо сделать, чтобы сдвинуть эту перспективу дальше вниз по шкале? воронка?

Кроме того, посмотрите на фактические шаги, связанные с вашим последним X продажами.

Как они разыгрались? Они могут отличаться от типичных, но важно изучить эти выбросы. Все ли шло по плану или на дороге были неожиданные неровности? Если да, то как вы с ними справлялись?

Учитывайте время между каждым шагом и время от начала до конца. Что общего у более быстрых продаж? Вы можете повторить это?

Сохраняйте ориентированное на клиента мышление, ориентированное на помощь, и наносите на карту происходящий процесс, а не то, что, по вашему мнению , должно произойти.

Согласуйте шаги с этапами пути покупателя

На разных этапах воронки продаж потенциальным клиентам нужны разные вещи. Осознание, рассмотрение, решение, защита. Перспектива, подключение, исследование, представление, закрытие. Независимо от того, как вы описываете или называете это, убедитесь, что вы знаете, что это такое.

Кто ваши потенциальные клиенты (убедитесь, что у вас есть подробные портреты клиентов)? Что им нужно на каждом уровне?

Самое главное, какие конкретные триггеры больше всего перемещаются с одного этапа на другой? Посмотрите на свои исторические данные. Определите эти «Эврика!» моменты, которые заставляют перспективы двигаться вперед. Выделите тех.

Какие препятствия или трения вызвали самый большой исход? Устраните или уменьшите их.

Найдите те предметы, моменты, функции или предложения, которые мотивируют людей на покупку. Избавьтесь от всего, что их сбивает с толку.

Как построить карту процесса продаж

Мэри Гёте, генеральный директор Sales BQ, делится своим четырехэтапным процессом построения карты процесса продаж.

Какую информацию вам нужно включить? Наиболее эффективные карты процесса продаж включают 4 элемента информации:

1. Название каждого этапа
2. Определение того, что позволяет сделке находиться на каждом этапе
3. Подробности того, что происходит на этом этапе
4. Чек-лист того, что необходимо сделать, чтобы сделка перешла на следующий этап

Теперь давайте рассмотрим 4 шага, которые вы должны предпринять, чтобы построить эффективную карту процесса продаж.

Шаг 1: Определите отправную точку

Первым шагом в построении карты процесса продаж является решение, где вы хотели бы начать карту процесса, будь то вершина воронки продаж (что может рассматриваться в большей степени как маркетинговая функция) или первое взаимодействие в сфере продаж, будь то поиск потенциальных клиентов или квалификация на въезде.

Шаг 2: Назовите этапы

Во-вторых, назовите свои этапы. Вот пример расширенной карты этапов процесса продаж:

1. Узнаваемость бренда
2. Взаимодействие с брендом
3. Квалифицированный маркетолог
4. Взаимодействие с отделом продаж
5. Квалифицированный руководитель отдела продаж
6. Обнаружение / анализ потребностей / сбор требований
7. Демонстрация / презентация решения
8. Предложение/оценка/котировка
9. Устное соглашение
10. Заключен договор
11. Выполнение
12. Выйти в эфир / начать
13. Новый клиент
14. Существующий клиент

Шаг 3: Определите каждый этап

Затем определите каждый этап и четко укажите, как сделка переходит на этот этап, что происходит во время этапа и что должно произойти, чтобы он вышел из этого этапа.

Вот о чем вам нужно подумать для каждого этапа карты процесса продаж.

Узнаваемость бренда

Принадлежащий маркетингу, он включает в себя стратегическое размещение бренда перед целевой аудиторией с помощью нескольких каналов и методов, не ограничиваясь традиционной или цифровой рекламой, SEO, почтовыми рассылками, торговыми выставками и маркетингом по электронной почте.

Взаимодействие с брендом

Когда покупатель взаимодействует с брендом, это считается взаимодействием. Это может быть действие покупателя на веб-сайте, например отправка формы обратной связи, загрузка официальных документов/кейсов/брошюр или общение с чат-ботом.

Другие примеры взаимодействия с брендом включают участие в информационном вебинаре, продвигаемом маркетингом, ответ на маркетинговое электронное письмо или почтовую рассылку или запрос дополнительной информации.

Квалифицированный специалист по маркетингу

Вовлечение превращается в квалифицированного лида по маркетингу после выполнения минимальных квалификационных требований.

Это индивидуально для каждой компании. Возможно, вы хотите подтвердить, что покупатель соответствует вашим географическим и демографическим требованиям, таким как местоположение, размер компании и отрасль.

Как только лид считается квалифицированным маркетологом, он передается в отдел продаж.

Торговое взаимодействие

Первое взаимодействие отдела продаж с MQL должно заключаться в дальнейшей квалификации или дисквалификации покупателя. Это также может быть первым этапом вашей карты процесса продаж, если вы решите исключить маркетинг и начать с процесса отдела продаж.

Команда продаж должна быть обучена знанию психографических характеристик идеального клиента. Чаще всего отделы продаж должны узнать, какую боль или проблему хочет решить покупатель, подтвердить, что у них есть бюджет, понять сроки и процесс принятия решения.

Этот этап может быть разбит на подуровни, которые описывают все подэтапы исходящего поиска, включая использование социальных платформ, таких как LinkedIn, исходящий поиск по электронной почте, сетевое взаимодействие, телемаркетинг, личные встречи или холодные звонки.

Чтобы перейти от взаимодействия в сфере продаж к следующему этапу, квалифицированному лиду, необходимо выполнить минимальные требования.

Квалифицированный руководитель отдела продаж

Все сделки на этом этапе были признаны квалифицированными, но ожидают дальнейшего обнаружения, которое будет запланировано и проведено.

Обнаружение/анализ потребностей/сбор требований

После того, как ознакомительная встреча запланирована, сделка становится активной на этом этапе.

В зависимости от сложности вашей продажи сделка может оставаться в этой категории некоторое время. Нередко требуется несколько совещаний по открытию, чтобы собрать все требования для подготовки сделки к успеху на этапе демонстрации / презентации решения.

После того, как все требования собраны и демоверсия запланирована, сделка может перейти к следующему этапу.

Демонстрация / Презентация решения

Многие сделки презентуются преждевременно. Установите четкие требования к тому, когда сделка получит демонстрацию или презентацию решения.

СВЯЗАННЫЕ С: Анатомия отличного коммерческого предложения (с примерами)

Этот этап требует подготовки инженером по продажам или техническим руководителем. Представитель должен участвовать в планировании стратегии перед демонстрацией, чтобы убедиться, что инженер по продажам полностью знает, что демонстрировать или презентовать, избегая длительной готовой демонстрации, которая теряет интерес покупателя.

Предложение/оценка

После того, как решение было представлено или продемонстрировано, необходимо создать ценовое предложение или оценку.

Четко опишите шаги для создания предложения здесь. Многие команды полагаются на оценщика или технического руководителя для получения оценок или котировок. Сделка остается на этом этапе до тех пор, пока предложение не будет представлено покупателю и не будет получено устное соглашение или сделка не будет подтверждена как проигранная.

Устное соглашение

После доставки предложения необходимо заключить устное соглашение с четким изложением и пониманием процесса заключения контракта. Большинство сделок находятся на этом этапе в течение короткого периода времени, поскольку устное соглашение ведет непосредственно к этапу подписания контракта.

Заключен договор

Сделка не может перейти в эту стадию, пока контракт не будет подписан. Это промежуточный этап между устным соглашением и реализацией, указывающий на то, что контракт подписан и сделка переходит к реализации.

Выполнение

Некоторые компании имеют короткие периоды внедрения, а некоторые имеют длительные и обширные процессы внедрения.

Наметьте подкатегории реализации на этом этапе, в том числе то, что требуется на каждом этапе, например, сбор информации, тестирование системы, обучение, бета-версия, параллельная работа и аудиты.

Сделка остается на этом этапе до тех пор, пока она не будет подтверждена «вживую» для нового продукта или услуги.

В прямом эфире

Как только сделка будет подтверждена в реальном времени по вашему продукту или услуге, она перейдет на этот этап. Как правило, на этом этапе происходит выплата комиссионных или уменьшение квоты, если только это не происходит при подписании или отправке новой сделки на реализацию.

Новый клиент

Стадия нового клиента, как правило, представляет собой испытательный период, когда новый клиент обслуживается группой специальных операций или остается с группой внедрения в течение короткого периода времени, пока не будет подтверждено, что он успешно работает с новым продуктом или услугой и не нужна какая-либо дополнительная поддержка типа реализации.

Новый клиент покидает эту стадию, как только он «окончает» свою команду внедрения или новую клиентскую команду.

Существующий клиент

Как только клиент использует ваш продукт или услугу в течение определенного периода времени, он больше не считается новым клиентом и теперь считается существующим клиентом.

На этом этапе должно быть несколько подкатегорий о том, как клиент поддерживается для удержания, дополнительных продаж и практики привлечения клиентов.

Шаг 4. Визуализируйте поток

Последним шагом в построении карты процесса продаж является создание удобного визуального представления.

После того, как карта процесса продаж была преобразована в графику, вам необходимо убедиться, что каждый член команды понимает поток, CRM отражает его, и каждый член команды управляется в соответствии с ним, чтобы вы поддерживали преемственность между бизнес-практиками.

Отслеживайте, измеряйте и управляйте

Это хороший совет, независимо от того, что вы делаете. Если вы не отслеживаете его, вы действительно понятия не имеете, насколько хорошо он работает.

То, что измеряется, управляется.

Определение шагов и составление плана процесса — это хорошо. На самом деле, это имеет решающее значение. Но если вы также не отслеживаете и не измеряете производительность, возможно, вы находитесь на неверном пути и никогда об этом не узнаете.

Вместо этого — при планировании процесса продаж — решите, на каких показателях и KPI вы собираетесь сосредоточиться и отслеживать. Как вы будете измерять успех процесса? Как вообще выглядит «успех»?

Общие из них включают продолжительность цикла продаж, коэффициенты конверсии, доставку потенциальных клиентов, время первого отклика, отток, удержание, доход от продаж и многое другое.

Встройте их в свою карту с нуля.

Распространенные ошибки, которых следует избегать при составлении карты процесса продаж

Пока вы сотрудничаете с другими, чтобы составить карту процесса продаж, которая удобна для всех, полезно знать о распространенных ошибках и подводных камнях.

Чем больше вы идентифицируете, тем больше вы можете избежать. Например:

• Шаги слишком расплывчаты и/или двусмысленны. Вы хотите, чтобы любой мог посмотреть на карту и точно знать, что делать в каждой точке. Будьте конкретны, запишите это и поделитесь со всеми.
• Слишком много деталей или шагов. В то время как специфичность является ключевым моментом, легко увязнуть в деталях и мелочах. Не. Дайте достаточно подробностей, чтобы было понятно, но не более того. Включите шаги, которые необходимо предпринять для 1-2 типичных результатов, и все. Детали и шаги не должны отвлекать внимание от ваших целей.
• Не ставить клиента на первое место. Независимо от вашего бизнеса или ниши, клиент и его потребности должны диктовать и направлять ваши решения. Хорошо для вас, но нейтрально или плохо для них? Избавиться от этого. Вы должны предоставлять им четкую ценность и выгоду на каждом этапе, даже когда они говорят «нет».
• Шаги не являются действенными. Как и для любой цели, вам нужны шаги, которых вы действительно можете достичь, чтобы достичь их.
• Попытка подогнать ваш процесс к вашей карте вместо того, чтобы отображать ваш процесс. Вам нужна карта, точно отражающая то, что на самом деле происходит «в окопах». Создание карты для процесса, который вы хотите видеть или верить в то, что он должен разыгрываться, и попытка втиснуть в нее процесс продаж — пустая трата времени. В лучшем случае это контрпродуктивно.

Человеку свойственно ошибаться, но большинства распространенных ошибок можно избежать, если внимательно следить за ними с самого начала. Поймай их, пока они не захватили власть.

Процесс продаж может охватывать более одной методологии продаж. У него могут быть ответвления, отходящие в разные стороны. Он должен включать в себя то, что происходит, когда кто-то говорит и имеет в виду «нет», а также учитывать тот факт, что многие потребители (фактически 80%) говорят «нет» несколько раз, прежде чем в конечном итоге сказать «да».

Благодаря тесному сотрудничеству с каждым заинтересованным лицом, каждым отделом и каждым заинтересованным лицом на этапе картирования ваш процесс продаж будет именно таким: вашим .

Никто не знает ваших клиентов и ваши продукты лучше, чем люди, имеющие дело с ними на каждом этапе, от потенциального клиента до чирлидера.

Карта процесса продаж должна быть живым, дышащим документом. Он не высечен в камне. Отслеживайте важные показатели и ключевые показатели эффективности. Часто оценивайте. Получите отзывы от тех, кто использует его в реальном мире.

Карта, да. Но будьте готовы к случайным отклонениям. Это может привести вас к некоторым захватывающим местам, которые вы иначе могли бы пропустить.

Зачем вам нужна карта процесса продаж

Карта процесса продаж объединяет всех, кто участвует в процессе привлечения клиентов. Это помогает командам получить четкое представление о том, как продвигается каждая сделка, и определяет, как отслеживается доход.

Чтобы сделать еще один шаг вперед, высокоэффективные отделы продаж используют информацию об отслеживании конверсий (сколько сделок скрыто до следующего этапа).

1. Чтобы построить обратные воронки, которые возвращаются к годовой квоте
2. Чтобы понять, сколько действий нужно совершить, чтобы получить достаточно квалифицированных возможностей в верхней части воронки для конвертации в закрытый бизнес

Но все начинается с 4 шагов, которые я изложил в этой статье. И так, чего же ты ждешь? Если вы еще этого не сделали, наметьте свой процесс продаж сегодня.