Как использовать ролевую игру по продажам для обучения своих команд продаж
Опубликовано: 2024-04-02
- 20 февраля 2024 г.
Содержание
Большинство отделов продаж не очень высокого мнения о ролевых играх по продажам.
Их трудно винить – если вы работаете в индустрии достаточно долго, скорее всего, вы принимали участие в каких-то нереальных, неловких или смущающих ролевых ситуациях.
Через некоторое время это начинает казаться пустой тратой драгоценного времени.
Однако это не значит, что вам следует вообще отказаться от ролевых игр по продажам.
Высшие руководители продаж понимают, что ролевые игры в продажах, если все сделано правильно, являются эффективным способом обучения команд продаж и позволяют торговым представителям чувствовать себя уверенными и полными сил перед следующим звонком или визитом в офис.
Вот как это сделать:
Сделайте свою собственную исследовательскую работу
Чтобы успешно провести тренинг по ролевой игре по продажам, вам нужно начать с выполнения домашнего задания. Мало пользы принесешь, если примешься за ролевую игру без плана игры или каких-то конкретных целей.
В идеале ваш процесс обучения продажам поможет каждому продавцу повысить свою уверенность, устранить свои слабые стороны и максимизировать свои результаты. Но чтобы добиться этого, вам нужно немного базовых знаний о том, что нужно вашей команде.
Отличная отправная точка — выяснить, с какими ситуациями и возражениями регулярно сталкивается ваша команда. Лучший способ сделать это — поговорить с вашим отделом продаж. Обсуждайте это на индивидуальных и командных встречах.
После этого вы можете сделать еще один шаг вперед и отслеживать некоторые из их звонков, чтобы в реальном времени увидеть, что идет хорошо, и определить, где у них возникают проблемы, или можно было бы использовать некоторую тонкую настройку.
Обеспечьте столь необходимую структуру
Следующим шагом является определение структуры и содержания упражнения. Начните с создания блок-схемы вашего процесса продаж, которая облегчит визуализацию каждого этапа процесса и любых соответствующих ситуаций, с которыми регулярно сталкивается ваша команда.
Затем создайте разбивку некоторых распространенных типов личности, с которыми они сталкиваются изо дня в день. Вот некоторые примеры:
- Технически подкованный клиент, у которого много вопросов
- Клиент с техническими проблемами, который не до конца понимает, что вы продаете.
- Сбежавший клиент, который приведет вас в уникальные кроличьи норы.
- Быстро говорящий и серьезный клиент, который хочет, чтобы вы сразу же приступили к делу.
Этот список может оказаться довольно длинным, поэтому попробуйте сузить его до нескольких ситуаций, от которых ваша команда получит наибольшую пользу.
Наконец, внедрите обзор после действий (AAR), который, по сути, представляет собой процесс подведения итогов, в ходе которого вы анализируете, что произошло, почему произошло именно так, что следует сохранить в будущем и что улучшить.
Чтобы подготовиться к AAR, составьте список вопросов для группы. Воздержитесь от ответов на вопросы, что пошло хорошо, а что пошло не так. Позвольте вашим представителям прийти к собственным выводам и направить их к правильным ответам.
Отнеситесь к этому серьезно и сделайте это реалистичным
Ваша команда должна отражать ваш энтузиазм по поводу упражнения. Если вы преуменьшаете это и не воспринимаете это всерьез, маловероятно, что они это сделают, и наоборот.
Вот несколько простых способов показать, что это обучение серьезно и принесет им пользу:
- Использование реальных личностей клиентов и ситуаций, с которыми они действительно сталкиваются.
- Не упуская из виду важные этапы процесса
- Воздерживаться от использования вспомогательного контента или таких слов, как «яда-яда».
- Предоставить им возможность попрактиковаться с кем-то, кого они искренне уважают.
- Начиная с индивидуальной ролевой игры и заканчивая групповой ролевой игрой.
- Предложите им надеть телефонные гарнитуры или использовать настоящие слайд-деки.
- Практика приостановки работы людей, когда им нужна помощь
Рассмотрите возможность записи сеанса, чтобы дать людям лучшее понимание того, где они могут торопиться в определенных частях своей презентации, не полностью слушать клиента или использовать определенные слова в качестве опоры.
Подготовьте почву для ролевой игры
Теперь, когда вы сделали домашнее задание и создали некоторую структуру, пришло время приступить к настоящей ролевой игре. Вот шаги, которые необходимо выполнить:
1. Расскажите о правилах и целях
Начните с объяснения того, как именно будет проходить ролевая игра, чтобы все поняли правила и цели упражнения.
Также важно отметить, прекратите ли вы ролевую игру, чтобы исправить ошибки, или вернетесь к ним в конце. Один из подходов состоит в том, чтобы позволить каждой группе пройти полную пробную работу, прежде чем давать отзывы или вносить коррективы.
Таким образом, они смогут опустить свои линии и поработать над установлением зрительного контакта во время первого прогона. Здесь важны детали, и небольшая репетиция может улучшить или испортить упражнение.
2. Предоставьте контекст сценария
Торговые представители редко отправляются на телефонный звонок или на визит к клиенту вслепую, поэтому воздержитесь от ролевых игр в таких обстоятельствах. Это только усугубляет чувство неловкости, которое часто источает ролевая игра.
Придать сцене немного реальности можно так же просто, как рассказать им, с кем они встречаются и на каком этапе продажи они находятся.
Например, хорошей отправной точкой будет фраза «ИТ-директор этой компании, производящей виджеты для среднего бизнеса, согласился на 5-минутный телефонный звонок, чтобы обсудить варианты пакета». Насколько подробно они получат фон, зависит от вас, но лучше дать им что-нибудь , чтобы сделать упражнение более комфортным и реалистичным.
3. Научите действующего клиента
Каждая роль влияет на производительность, поэтому убедитесь, что вы даете достаточно указаний продавцу, играющему клиента. Это легко упустить из виду, но это действительно имеет значение.
Продавцу зачастую трудно играть роль покупателя, потому что на него «проклятие знания». Они участвовали в бесчисленных открытиях и заключительных звонках, чтобы знать продукт как свои пять пальцев, поэтому часто бывает сложно «играть глупо», действовать неосведомленно или серьезно задавать вопросы элементарного уровня.
Вот несколько советов, которые помогут им войти в образ:
- Предложите им послушать записи продаж реальных клиентов в сложных ситуациях.
- Попросите их быть непослушными, требовать невероятных скидок или проявлять недоверие ко всему, что говорит торговый представитель.
- Расскажите актеру-клиенту предысторию и цель, чтобы ему было к чему стремиться. Это поможет сделать диалог более естественным.
4. Выделите время, чтобы «войти в образ»
Это маленький шаг, о котором часто забывают, но он очень полезен. Даже пять минут или около того, чтобы сделать заметки, придумать несколько строк или подробно рассказать об их предыстории, будут полезны.
Клиент может записать вопросы, на которые ему нужно ответить, или функции, которые ему нужны, в то время как торговый представитель может записать свои вопросы или записать некоторые «исследования», которые он сможет цитировать во время разговора.
5. Сделайте сцену безопасной зоной
Напомните всем, что цель — отточить свои навыки. Упражнение должно быть серьезным, но беззаботным. Поощряйте их рисковать, пробовать что-то новое и открываться для конструктивной критики.
Будучи лидером, не избегайте суждений полностью, но вначале избегайте ярлыков типа «правильный» или «неправильный». Вместо этого лучше направлять их к определенному поведению и обсуждать темы. Используйте такие фразы, как: «Я понимаю, к чему вы стремились, но как насчет того, чтобы попробовать Х в следующий раз?»
Возможно, лучшее, что вы можете для них сделать, — это хранить молчание и позволить им разыграть ситуацию от начала до конца. Во время выступления делайте подробные записи и предоставляйте им список предметов, над которыми можно попрактиковаться или поработать для последующих занятий.
Примеры ролевых игр
У вас, естественно, будут некоторые конкретные сценарии ролевых игр, которые подойдут вашей уникальной команде продаж, но также неплохо время от времени подбрасывать и другие идеи. Вот несколько примеров для начала:
1. Остров возражений
Это упражнение отлично подходит для команд любого размера. Это помогает продавцам думать на ходу, практикуя некоторые методы быстрого реагирования на возражения, одновременно позволяя членам команды участвовать в взаимном коучинге. Кроме того, он достаточно динамичен, чтобы помочь им избавиться от нервов благодаря беззаботному совместному опыту.
Вот как это начинается:
- Начните с того, что назовите имя представителя и одновременно выскажите возражение, которое вы регулярно слышите.
- У принимающего представителя теперь есть пять или шесть секунд, чтобы ответить так, чтобы разговор естественным образом развивался в позитивном ключе.
- Если они потерпят неудачу, представитель будет исключен из «Острова возражений». Если им это удается, они называют имя другого человека с новым общим возражением, чтобы игра продолжалась.
Лучше всего установить некоторые основные правила, например, каждый раз выдвигать уникальные возражения и не позволять представителям звонить более одного раза. Также полезно назначить судью по качеству ответов, времени и оригинальности, чтобы вы не тратили время на споры по поводу оценок.
2. Незафиксированный звонок клиента
Это битва ума и безжалостности. Сам сценарий прост, поскольку в нем участвуют один клиент и один торговый представитель на заключительном звонке. Однако это может оказаться непростым делом, поскольку действующий клиент безжалостно нерешителен до такой степени, что он утомлен и разочарован.
Вот общий обмен:
Клиент: «Меня определенно интересует пакет премиум-класса, но меня интересуют годовые цены. Что, если мы не будем заниматься бизнесом через шесть месяцев? Или что, если ты не занимаешься бизнесом?»
Продавец: «Я делаю ставки только на себя. Я верю в эту компанию, поэтому я здесь, и мне приятно думать, что вы чувствуете то же самое. В противном случае вы бы не говорили со мной о программном обеспечении, которое повысит ваши шансы на успех».
Клиент: «Ну, я видел, что на этом сайте отзывов у вас было три отзыва с 1 звездой из 1000. Один человек сказал, что его однажды задержали на 3 часа. Это заставляет меня нервничать. Что, если мне понадобится помощь, и я не смогу с кем-нибудь связаться?»
Как видите, такие клиенты неустанно относятся к уникальным одноразовым сценариям, потому что они не склонны к риску и нерешительны. Это забавное упражнение для торговых представителей, потому что они придумывают креативные треки для выступлений, чтобы убедить людей продолжать продажу, а актеру приходится придумывать всевозможные способы показаться незаинтересованным.
3. Лидер продаж «Оле» Switcharoo
В этом упражнении торговый представитель играет роль потенциального клиента, а лидер — продавца.
- Руководитель отдела продаж проводит презентацию и обсуждает потенциального клиента.
- Представитель, играющий роль потенциального клиента, должен предоставить руководителю отдела продаж обратную связь о том, что, по его мнению, сработало, а что, возможно, не удалось.
- После нескольких раундов разных сценариев вы снова меняете места и повторяете.
Подобное упражнение помогает вашему торговому представителю практиковать эмпатию, которая в наши дни является важнейшим компонентом процесса продаж. Они также найдут закономерности того, какие разговорные треки или методы продаж работают лучше всего, и постепенно укрепят уверенность, используя их.
Ролевая игра в сфере продаж — это достойное начинание, если вы прикладываете усилия, чтобы сделать ее реалистичной и полезной для вашей команды продаж. Плохое планирование обычно является причиной тусклых результатов, но эти советы помогут вам изменить свою следующую тренировку с помощью ролевой игры.
