10 секретов роста числа постоянных клиентов

В часто цитируемом отчете Bain & Co. говорится, что «увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль на 25–95%». Более недавнее исследование SailThru показало, что увеличение расходов компаний на удержание привело к «почти на 200% большей вероятности увеличения их доли на рынке в прошлом году по сравнению с теми, кто тратит больше на привлечение [новых клиентов]».

Более того, согласно опросу Yotpo 2020 года, 68% респондентов заявили, что присоединятся к программе лояльности или VIP-программе бренда, которому они верны, а 56% заявили , что готовы тратить больше на бренд, к которому они относятся . лояльны к , даже если в другом месте существовали более дешевые варианты.

Суть в том, что рост числа повторных и лояльных клиентов — это просто хороший бизнес . Прочтите 10 секретов, которые мы собрали, чтобы помочь вам создать повторный бизнес и увеличить LTV.

1. Помогите покупателям найти идеальный продукт с первого раза с помощью обзоров и пользовательского контента.

Лучший способ обеспечить второе, третье и четвертое взаимодействие с клиентом — выдающееся первое взаимодействие. И один из самых эффективных способов заключить сделку — это пользовательский контент (UGC) и обзоры продуктов. Новые потенциальные клиенты считают ваших предыдущих клиентов более объективным и надежным источником информации, чем сам ваш бизнес — фактически, UGC может увеличить коэффициент конверсии на целых 200%.

Бренд органической косметики Green People демонстрирует свой пользовательский контент в галереях на месте и позволяет покупателям фильтровать отзывы по темам.

Самый простой и понятный способ отображения обзоров и пользовательского контента — на страницах ваших продуктов рядом с самими продуктами. Вы можете использовать виджет отзывов, чтобы покупатели могли фильтровать отзывы по темам, наиболее соответствующим их потребностям. Кроме того, созданные пользователями фотографии и видео могут отображаться непосредственно на страницах продуктов или на вашей домашней странице в галереях в стиле Instagram, показывая ваши продукты (и довольных клиентов) в действии и рассказывая больше, чем письменный обзор.

Совет для профессионалов: ориентируйтесь на клиентов (по электронной почте или SMS), оставивших положительные отзывы, и поощряйте их присоединиться к вашей программе лояльности.

2. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Стоит повторить: обслуживание клиентов имеет важное значение для удержания клиентов . Данные показывают, что компании, достигшие наивысших показателей удовлетворенности клиентов в своих отраслях, «растут выручкой примерно в 2,5 раза быстрее, чем их коллеги по отрасли, и в течение следующих 10 лет обеспечивают от двух до пяти раз большую доходность для акционеров». Помните об этом, когда в следующий раз будете выбирать между краткосрочной прибылью и долгосрочным качеством.

3. Стимулируйте своих клиентов участвовать в вашей программе лояльности

Ключом к успешной программе лояльности является предложение разнообразных действий, которые покупатели могут предпринять для получения вознаграждения , как это делает японский сервис подписки на закуски Bokksu в приведенном ниже примере:

От подписки на бренд в Facebook до публикации о нем в Instagram, заказа трех коробок подряд, обмена баллов на покупку и многого другого — Bokksu поощряет покупателей взаимодействовать с брендом различными способами , чтобы заработать баллы. Затем эти баллы можно использовать для получения различных ценных наград, включая скидки и эксклюзивные бесплатные коробки.

Совет для профессионалов: начисляйте баллы за частоту покупок (например, «Получите 25 бонусных баллов за вторую покупку!»)

4. Создайте новый и уникальный опыт распаковки

Первое физическое взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом начинается, когда они берут коробку, в которой были отправлены ваши продукты — не спите в этот решающий момент связи! Создайте увлекательный путь покупателя от открытия до доставки, инвестируя в опыт «распаковки» следующего уровня.

Персонализируя все, от самой коробки до пузырчатой ​​пленки и упаковочных материалов, а также добавляя специальные вкусности, такие как небольшой подарок или специальная карта, вы не только будете вдохновлять клиентов покупать у вас снова и снова, но и будете побуждая их документировать свой опыт распаковки. Объедините это со своевременным электронным письмом с запросом на проверку, и вы сможете собирать фотографии и видео, которые затем можно разместить на своем сайте и в социальных сетях, чтобы повлиять на будущие продажи.

Совет для профессионалов: добавьте красиво оформленный вкладыш для карт лояльности к распаковке, чтобы привлечь внимание клиентов в момент высокой вовлеченности.

5. Предлагайте выбор, когда дело доходит до вашей программы лояльности

Не все хотят одинаковых преимуществ от программы лояльности. Предоставляя участникам выбор в отношении вознаграждений — скидок, доступа к эксклюзивным продуктам, раннего доступа к распродажам, специальных подарков только для также собирайте ценные данные о том, чего хотят участники. Например, ваши клиенты с большей вероятностью копят свои баллы, чтобы получать менее частые, но более крупные вознаграждения, или они с удовольствием обменивают свои баллы на более мелкие, но более частые вознаграждения? Просмотр этих простых статистических данных может помочь вам принять решение о наиболее эффективной стратегии лояльности для вашего бизнеса.

6. Взаимодействуйте с клиентами с помощью своевременных и персонализированных сообщений.

51% клиентов заинтересованы в возможности переписываться со своими любимыми брендами. В сочетании со средней открываемостью SMS — колоссальными 98% — продуманно подобранное сообщение, отправленное в критический момент, может вновь привлечь внимание потенциально потерянного клиента, побуждая его вернуться к покупке снова. Возьмем приведенный выше пример, когда недовольный покупатель вернул свою покупку. Отправляя текстовое сообщение с извинениями за неоптимальный опыт, а затем предлагая скидку на следующую покупку, ваш бренд имеет возможность создать удовлетворенного, постоянного клиента из того, кто, возможно, никогда больше не покупал.

7. Поощряйте клиентов эксклюзивным членством.

Высокомотивированные покупатели будут выходить за рамки программ лояльности. Благодаря платной программе членства (например, Amazon Prime) они еще больше укрепят связь между собой и вашим брендом и найдут еще больше причин для покупок. Модель, предназначенная для увеличения LTV, работает следующим образом: вы получаете их членские взносы авансом, а также постоянные повторные сделки. Взамен вы предлагаете им, среди многих других вариантов, частые и еще более привлекательные скидки по более высокой ставке, чем та, которую они получили бы только благодаря вашей программе лояльности.

Совет для профессионалов: мотивируйте клиентов присоединиться к вашей программе членства, предложив им скидку 15% до конца года в обмен на регистрацию.

8. Поддержите причины, связанные с идентичностью и ценностями вашей компании

В недавнем опросе Yotpo мы спросили респондентов, склонны ли они быть более лояльными к бренду, чьи ценности совпадают с их собственными. Невероятные 82,0% респондентов сказали да.

Демонстрация вашей поддержки различных целей или демонстрация ценностей вашего бренда может принимать различные формы — например, создание страницы на вашем сайте, посвященной приверженности вашего бренда к устойчивому развитию, или предоставление списка благотворительных организаций, которые поддерживает ваш бренд, с конкретными способами их реализации. ваши клиенты, чтобы принять участие. Вы также можете продвигать диалог по важным социальным вопросам в блоге вашей компании или даже напрямую разрешить участникам вашей программы лояльности делать пожертвования на определенную благотворительность с помощью решения для пожертвований электронной коммерции ShoppingGives.

9. Создайте VIP-сообщество для лояльных покупателей

Ничто так не мотивирует людей, как эксклюзивность. Предложите покупателям скидку 10% на следующую покупку, и они, возможно, пожмут плечами. Но скажите им, что скидка 10% доступна только для VIP-персон , и вы привлекли их внимание.

Компания ThirdLove, производитель нижнего белья, извлекла выгоду из этой стратегии, создав многоуровневую программу лояльности VIP «Hooked», с бесплатным начальным уровнем и последующими уровнями, основанными на пожизненных расходах. В результате количество созданных ими учетных записей в программе лояльности увеличилось на 400%.

10. Предложите услугу по подписке

В то время как многие считают, что услуги подписки полезны только для товаров, приобретаемых оптом, таких как продукты питания и напитки, бренды во всех отраслях могут по-прежнему использовать модель повторяющихся доходов службы подписки , предлагая такие преимущества, как бесплатная и/или экспресс-доставка, доступ к эксклюзивным или продукты только для участников, повторяющийся кредит в магазине или персонализированные предложения. Стимулируйте покупателей зарегистрироваться, предлагая скидки в обмен на присоединение, и не забудьте четко указать все преимущества, которые они получат, и потенциальные деньги, которые они сэкономят, присоединившись.

В сегодняшнем быстро меняющемся корпоративном мире клиенты иногда могут казаться любым другим ресурсом, который нужно израсходовать и заменить по мере роста. Но прежде чем вы полностью сосредоточитесь на привлечении клиентов, рассмотрите эти методы для увеличения более удовлетворенной и прибыльной базы постоянных клиентов. Ваши клиенты — и ваша прибыль — будут вам благодарны.

Узнайте больше о том, как Yotpo может помочь вам привлечь постоянных клиентов, здесь.