Самообслуживание в продуктовом магазине: реальность кусается

Кажется, у всех есть отношения любви и ненависти к кассам самообслуживания в продуктовых магазинах. Покупатели ценят его скорость и удобство, но расстраиваются, когда он не работает (что случается часто). Розничным торговцам нравится, как это может снизить затраты на рабочую силу, но они ненавидят то, что это может привести к увеличению количества краж в магазинах.

Поскольку никто не испытывает энтузиазма по поводу прилавков «сканируй и работай», несколько крупных ритейлеров недавно предприняли шаги по удалению этой технологии из некоторых своих магазинов, включая Wegman's Food Markets, северо-восточную продуктовую сеть, и Walmart, крупнейшую в стране сеть магазинов. розничный торговец.

Означают ли эти шаги упадок касс самообслуживания? Ни в коем случае. Несмотря на то, что продуктовые сети, такие как Trader Joe's, заявляют, что никогда не будут устанавливать автоматические киоски, технология самообслуживания не исчезнет.

Всплеск самообслуживания

Кассы самообслуживания существуют с 1980-х годов, но получили широкое распространение только в последние годы. В 1986 году американский розничный торговец Kroger был одним из первых, кто установил их в 1986 году. Согласно сообщению газеты того времени, покупатели использовали машины для сканирования товаров и отправляли их упаковщику, помещая их на конвейер. Оплачивали покупку на отдельной станции.

С помощью современных машин покупатели передают штрих-коды продуктов через портативные или встроенные сканеры, помещают свои товары в зону упаковки, а затем оплачивают свои покупки дебетовыми или кредитными картами.

Эти современные киоски типа «сканируй и работай» появились во многих продуктовых магазинах по всему миру. Рассмотрим эту статистику:

• Согласно исследованию VideoMining , в прошлом году на долю самообслуживания пришлось 55% всех взаимодействий с клиентами по сравнению с 36% в 2017 году.
• По данным исследования Catalina Marketing , около 40% касс в продуктовых сетях США теперь работают через кассы самообслуживания .
• По данным исследования PYMTS Retail Tracker , 85% розничных покупателей говорят, что самообслуживание происходит быстрее, чем ожидание кассира , а 60% даже предпочитают это общению с кем-то за прилавком.
• По данным глобального опроса Zebra Technologies , 82% лиц, принимающих решения в сфере розничной торговли, планируют инвестировать в большее количество технологий самообслуживания до 2025 года , а 45% планируют преобразовать больше кассового пространства для самообслуживания.
• Число кассиров по всей стране сократится на 10% , или на 335 000 рабочих мест, в период с 2021 по 2031 год, отчасти из-за возможностей самообслуживания, прогнозирует Бюро статистики труда США.

Сообщается, что Aldi, Dollar General, Kroger и Walmart пилотируют магазины со 100% самообслуживанием по образцу Amazon Fresh и Amazon Go.

Не так быстро: сбои в режиме «сканируй и работай»

Но быстрый рост касс самообслуживания быстро выявил проблемы с этой технологией. Фактически, эксперты говорят, что нынешние модели — это скорее эксперимент, чем долгосрочный подход, и что технология должна развиваться.

Какими бы автоматизированными и бесперебойными ни были кассы самообслуживания, системных и пользовательских ошибок по-прежнему предостаточно.

Фактически, ошеломляющие 67% из 1000 покупателей, опрошенных в прошлом году, заявили, что столкнулись с проблемой самообслуживания. Двадцать пять процентов заявили, что они с большей вероятностью будут избегать использования киосков самообслуживания, если они неисправны.

Частично это, несомненно, связано с системными сбоями. Автоматы постоянно выходят из строя, и кассы самообслуживания не являются исключением. Но путаница пользователей во всем: от того, как правильно расположить предметы для сканирования, покупать взвешенные продукты, доказывать, что они достаточно взрослые, чтобы покупать алкоголь, и даже платить за товары, также представляет проблемы.

Кроме того, покупатели с нарушениями зрения или физическими нарушениями иногда могут испытывать трудности с командами экрана операционной системы, что приводит к ошибкам.

Кажется, слишком часто покупателям приходится вызывать обслуживающего персонала, чтобы помочь при самообслуживании. Вряд ли быстро или удобно, и это не то, на что надеялись розничные продавцы устройств, экономящих труд.

Касса самообслуживания облегчает ворам

Одна из основных проблем нынешней технологии самообслуживания заключается в том, что она на самом деле не предназначена для поимки воров, которые намеренно «пропускают сканирование», меняют этикетки на продуктах или сканируют более дешевые товары (например, бананы) вместо более дорогих (например, бананы). стейки).

Действительно, по данным Auror, компании по расследованию преступлений в розничной торговле и предотвращению убытков, 39% всех краж в продуктовых магазинах происходят на кассах самообслуживания.

Кража в кассах самообслуживания также, скорее всего, стала причиной потерь запасов на сумму 112,1 миллиарда долларов, которые американские ритейлеры понесли в прошлом году.

В ответ на это во многих магазинах сотрудники наблюдают за тем, как покупатели сканируют их товары, что подрывает предполагаемую экономию труда при самообслуживании и является стрессовой работой.

Многие ритейлеры, такие как Kroger, устанавливают камеры в киосках возле касс самообслуживания, которые следят за поведением покупателей на кассе и передают эту информацию в платформу искусственного интеллекта, чтобы выявить потенциальные проблемы. Некоторые, например Costco, более тщательно проверяют квитанции. А некоторые, например Safeway в Калифорнии, даже устанавливают защитные ворота, которые не пропускают покупателей без предварительного сканирования чеков.

Клиенты скучают по человеческому общению

После пандемии COVID-19 многие покупатели жаловались на недостаток личного внимания в обычных магазинах. Фактически, по данным опроса Theatro, поставщика платформ мобильной связи, 41% покупателей говорят, что с 2019 года впечатления от посещения магазина стали менее приятными, при этом 60% винят в этом нехватку персонала.

Тот факт, что многие розничные продавцы кладут определенные товары в запирающиеся пластиковые ящики, только усугубляет негативный опыт покупок.

Для более молодых потребителей, выросших в цифровом мире, такая деперсонализация может не быть проблемой. Например, согласно опросу, проведенному сайтом азартных игр PlayUSA, 84% представителей поколения Z предпочли бы киоск самообслуживания кассе, управляемой человеком, тогда как только 46% представителей поколения бэби-бумеров сделали бы это. Но многие покупатели по-прежнему хотят иметь возможность человеческого взаимодействия, говорят эксперты.

«Некоторые эксперименты, в которых розничные продавцы пытались заставить внедрить кассы самообслуживания, имели неприятные последствия, потому что некоторые покупатели, особенно пожилые, не хотят этого», — говорит генеральный директор VideoMining Раджив Шарма.

«Они считают самообслуживание слишком хлопотным. Физическому ритейлеру, чтобы оставаться актуальным, придется обслуживать людей, которые жаждут обслуживания, даже если стоимость рабочей силы будет выше».

Будущее технологий самообслуживания

Эксперты отрасли ожидают, что системы штрих-кодов и сканеров уступят место более современным, полностью автоматизированным системам с достаточным количеством персонала, чтобы покупатели почувствовали любовь.

Одной из наиболее многообещающих инноваций является использование чипов и считывателей радиочастотной идентификации (RFID) для улучшения качества обслуживания клиентов и ускорения безопасной оплаты покупок.

«Технологические решения, такие как RFID, — это будущее кассового процесса». — говорит Лиза Амлани, основательница консалтинговой компании Retail Strategy Group.

Эта технология уже используется в таких местах, как магазин Uniqlo на Пятой авеню в Нью-Йорке, где вместо сканирования штрих-кодов покупатели просто складывают свои товары с RFID-метками в корзины и платят.

Amazon использует RFID в своих магазинах Amazon Go и свою технологию Just Walk Out, которая включает в себя камеры, датчики на полках, объединение датчиков, компьютерное зрение и генеративный искусственный интеллект, чтобы позволить ритейлерам продавать широкий спектр продуктов, таких как продукты питания, напитки, бакалея и т. д. и товары для дома.

Амлани говорит, что производители облегчают ритейлерам внедрение таких вещей, как RFID-чипы, в упаковку продукта. «Добавление RFID в ваши продукты становится более рентабельным, чем терять раздраженных клиентов или бороться с кражами на кассах самообслуживания».