Голос Базара
Опубликовано: 2023-03-09Без анализа настроений вы могли бы также продавать свои продукты кирпичной стене. Если вы не знаете, что думают или говорят ваши клиенты, как вы знаете, как сохранить лояльных клиентов? Или переманить недовольных клиентов?
В этом руководстве объясняется, что такое анализ настроений клиентов (анализ мнений), типы отзывов и настроений клиентов, на которых следует сосредоточиться, и какие действия следует предпринять на основе информации для улучшения продуктов и качества обслуживания клиентов.
Главы:
- Что такое анализ настроений?
- Типы анализа настроений, которые вы можете выполнять
- Четыре шага процесса анализа настроений
- Как реагировать на типы настроений клиентов
- 3 примера успешного анализа настроений брендов
- Внедряйте значимые изменения с помощью аналитических данных и отчетов
Представьте, что вы спрашиваете своего соседа по комнате, они были бы не против вынести мусор три раза в день. Вы не сказали «Я расстроен», но тот факт, что вы сделали этот запрос на удаление мусора несколько раз в течение 24 часов, является довольно явным признаком того, что вы раздражены.
В двух словах, эта ситуация представляет собой анализ настроений. Бренды анализируют язык, который используют клиенты, чтобы угадать, как они относятся к вашей компании. Это мощный инструмент для выявления и решения проблем клиентов, повышения лояльности к бренду и привлечения будущих клиентов.
Что такое анализ настроений?
Анализ настроений, или интеллектуальный анализ мнений, использует данные для измерения и понимания настроений и мнений клиентов о бренде и его продуктах. Для проведения этого анализа бренды используют инструменты, которые просматривают текст с помощью алгоритмов обработки естественного языка (NLP).
Технология определяет негативные и позитивные слова в общении с клиентами и присваивает общий балл тональности.
Цель анализа настроений — понять, как клиенты воспринимают ваш бренд, и использовать эту информацию для улучшения качества обслуживания клиентов. Если вы обнаружите, проанализировав текст в своих онлайн-отзывах, что клиентам нравится новый блеск для губ, который вы только что добавили, вы можете создать другие с похожими цветами и запахами. Вы также можете использовать модели анализа настроений, чтобы
- Помощь в исследовании рынка
- Найдите новые варианты использования ваших продуктов
- Почувствуйте репутацию вашего бренда
Имейте в виду, что анализ настроений сопряжен с некоторыми трудностями. Инструментам НЛП трудно обнаружить сарказм и интерпретировать сленговые слова в сообщении. Инструмент анализа настроений может идентифицировать двусмысленный комплимент как положительное сообщение. Многоязычные сообщения также могут быть проблемой для инструмента НЛП, который обычно обучается на одном основном языке и может не улавливать некоторые нюансы, если сообщение переведено.
Типы анализа настроений, которые вы можете выполнять
Существует несколько моделей анализа настроений, каждая из которых имеет разные цели и дает разное представление о чувствах ваших клиентов. Все методы анализа настроений используются для понимания мышления ваших клиентов, но там, где некоторые из них включают использование рейтинговых систем, другие предсказывают намерения.
Детальный анализ настроений
Детальный анализ настроений — это процесс классификации отзывов клиентов по шкале от очень положительных до очень отрицательных.
Допустим, вы отправляете опрос об удовлетворенности клиентов с ответами по шкале от 1 до 5. Детальный анализ будет включать сбор этих ответов и сортировку их отзывов.
Или, если вы зададите клиентам открытые вопросы, инструмент анализа настроений также разобьет их предложения, чтобы найти любые положительные или отрицательные слова. Он классифицирует эти ответы для вас, чтобы вы могли сортировать их и находить общие темы.
Итак, предположим, что несколько покупателей отрицательно оценивают качество обуви определенной марки. В этом случае вы знаете, что вашей компании необходимо изучить процессы обеспечения качества или поставщиков и скорректировать процесс изготовления обуви.
Обнаружение эмоций
Обнаружение эмоций — это процесс анализа речи клиентов для выявления их чувств. Они злятся или радуются продукту или бизнесу? Результаты анализа обнаружения эмоций не ограничиваются только положительными или отрицательными — категории эмоций включают гнев, удивление, радость, отвращение, беспокойство, желание и печаль. Или менее популярные «Семь гномов».
Для обнаружения эмоций вам потребуется добавить словари со списками слов, которые обозначают положительные или отрицательные чувства, к вашему инструменту НЛП, например «разочарованный», «несчастный» или «взволнованный». Как только инструмент анализа настроений подготовит эти слова, он просканирует ваши обзоры, расшифровки чатов, комментарии в социальных сетях и другие текстовые сообщения, чтобы отсортировать их по категориям эмоций.
Например, ваш менеджер по социальным сетям может сообщить об увеличении негативных комментариев в Facebook, Instagram и Twitter. Затем вы проведете на них анализ обнаружения эмоций, чтобы точно определить, какие именно эмоции испытывает ваша аудитория. Может быть, они недовольны продуктом, который вы удалили из своего магазина, или обеспокоены новыми процессами выставления счетов.
Как только вы узнаете, что способствует их чувствам, вы можете разработать план действий для решения проблем.
Анализ настроений на основе аспектов
Цель анализа мнений на основе аспектов очень конкретна — найти тенденции в комментариях клиентов о характеристиках ваших продуктов. Затем вы будете использовать эту информацию для внесения изменений в свои продукты или услуги, если они необходимы.
Допустим, вы продаете хоккейные сумки и недавно сменили поставщика молний и хотите знать, как клиенты относятся к качеству новых молний. Ваш анализ настроений на основе аспектов может показать, что у большинства клиентов застежка-молния сломалась или застряла, что указывает на то, что вам необходимо внести коррективы.
Или, если вы недавно изменили параметр в окне подписки, выполните один из этих анализов, чтобы увидеть, как изменились чувства клиентов после обновления. Если они используют такие слова, как «разочарован» или «раздражен», можно с уверенностью сказать, что им не нравятся новые изменения.
Анализ настроений на основе намерений
Анализ настроений на основе намерений пытается предсказать интересы и намерения ваших клиентов, когда они взаимодействуют с вашей компанией.
Если покупатель отправляет сообщение и спрашивает: «Есть ли скидка на этот товар?» программное обеспечение НЛП может предположить, что они рассматривают возможность покупки.
Используйте эту информацию о намерениях, чтобы управлять своим маркетингом. Вы можете быть производителем игрушек, который рекламирует только родителей. Но после проведения анализа упоминаний вашего бренда в TikTok на основе намерений вы понимаете, что подростки и взрослые составляют значительную часть ваших клиентов. Только маркетинг для родителей, вы упускаете возможности.
Четыре шага процесса анализа настроений
Анализ тональности — это многоэтапный процесс, от сбора данных до принятия мер. Регулярно возвращайтесь к этим шагам, чтобы вы могли определить и устранить чувства клиентов, прежде чем они перерастут в проблемы.
1. Собирайте данные о настроениях клиентов
Чтобы определить настроения клиентов, вам нужно что-то анализировать: общение с клиентами. Ваш инструмент анализа настроений будет постоянно собирать данные, которые вам понадобятся, из различных источников, но вам нужно будет помогать получать новые данные, отправляя электронные письма с запросами на проверку или взаимодействуя с клиентами в социальных сетях. Некоторые источники, которые анализирует ваш инструмент, включают:
- Отзывы клиентов: найдите их в Google, на своем веб-сайте и в социальных сетях.
- Опросы клиентов : рассылайте рейтинги Net Promoter, которые просят клиента оценить вашу компанию от 1 до 10, опросы с несколькими вариантами ответов или получение открытых ответов на опросы.
- Комментарии в социальных сетях : узнайте, что клиенты говорят о вашем бренде в Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn и TikTok.
- Электронные письма, живые чаты или тексты: извлекайте примечания из электронных писем клиентов, расшифровок чатов или любых текстов, которые они вам отправили.
2. Анализируйте настроения клиентов
После того, как вы соберете все необходимые данные, используйте инструменты НЛП для анализа данных о настроениях клиентов и определения настроения, стоящего за каждым сообщением.
Вы можете использовать инструменты с открытым исходным кодом, такие как Python, для создания собственного программного обеспечения для машинного обучения. Но это трудоемкий процесс, и вам понадобится кто-то со специальным опытом. Чтобы сделать этот процесс максимально удобным, используйте готовые SaaS-продукты, такие как инструмент аналитики и отчетов, который поможет вам увидеть тенденции в отзывах ваших клиентов.
С помощью этого инструмента вы можете просматривать последние рейтинги продуктов и отчеты о настроениях клиентов на одной панели. Вам также не нужно вручную отправлять и просматривать сообщения клиентов. Bazaarvoice еженедельно автоматически проверяет сообщения клиентов на вашем сайте, поэтому у вас всегда есть актуальная информация о настроениях клиентов.
3. Определите тенденции настроений клиентов
После того, как данные проанализированы, используйте инструменты визуализации данных, такие как Google Charts, Tableau или Grafana, чтобы просматривать тенденции и закономерности в анализе настроений ваших клиентов с течением времени.
Визуальные эффекты дают вам быстрое представление о том, как клиенты относятся к продукту или услуге. Вы увидите, где могут измениться настроения клиентов, и сможете определить новые тенденции, например, изменится ли настроение покупателя, как только вы измените рецепт или обновите свое программное обеспечение.
Когда вы знаете тенденции, вы можете находить области для улучшения и принимать обоснованные решения в отношении качества обслуживания клиентов. Если есть проблема, непосредственно связанная с вашими продуктами, отправьте эту информацию своему менеджеру по продукту, чтобы он мог ее исправить.
Или, если людей раздражает обслуживание клиентов, сообщите об этом менеджеру по обслуживанию клиентов.
4. Действуйте в соответствии с результатами настроений клиентов
Если отзывы клиентов отрицательные, устраните основную проблему и сообщите о решении своим клиентам. Подробнее о том, как реагировать на различные типы отзывов клиентов, мы поговорим в следующем разделе.
Как реагировать на типы настроений клиентов
Независимо от того, какие отзывы клиентов вы получаете, у вас должен быть план действий, чтобы действовать в соответствии с ними. Когда бренд реагирует на настроения клиентов, покупатели обращают внимание.
Поддерживайте позитивные чувства и обращайтесь к клиентам с негативными (или нейтральными) настроениями, чтобы сгладить ситуацию и завоевать доверие покупателей.
Устранение негативных отзывов клиентов
Если клиенты оставляют негативные отзывы, взгляните на возможные причины. Может быть, линия одежды слишком мала или вы слишком долго отвечали на их вопрос.
После того, как вы определили проблему, сообщите клиенту, что вы серьезно относитесь к его отзыву. Извинитесь за любой плохой опыт, который у них был, и подумайте о том, чтобы предложить скидку или возмещение.
Например, косметическая компания Il Makiage предлагает код скидки после того, как клиент говорит, что он недоволен продуктом, чтобы попытаться восстановить отношения.
Наряду с отправкой скидок или возмещений скажите клиенту, что вы найдете решение его проблемы. Если они выражают недовольство процессом доставки, обратитесь в свою транспортную компанию, чтобы улучшить сроки доставки. Если есть проблема с качеством продукта, синхронизируйтесь со своим менеджером по качеству, чтобы разработать лучший процесс обеспечения качества.
Наконец, свяжитесь с клиентом. Клиенты ожидают ответа на негативные отзывы. Поэтому убедитесь, что их жалоба была решена или рассмотрена удовлетворительным образом. Если вы позволите жалобам пропасть сквозь щели, исправить это негативное настроение будет сложнее.
Признать положительный отзыв
Легко увлечься отрицательными отзывами, но также важно взращивать клиентов, отвечая и на положительные отзывы. Скажите им спасибо за то, что поделились своим опытом, и предпримите дополнительные шаги, например:
- Предоставление им кода скидки как способ выразить благодарность
- Поделитесь своими положительными отзывами на вашем веб-сайте, на целевых страницах или в социальных сетях.
- Спросите их, захотят ли они оставить отзыв о вас в Google или социальных сетях.
Запишите, чтобы связаться с этими клиентами, чтобы узнать, положительно ли они относятся к вашему бренду.
Выясните, что вызывает нейтральную обратную связь
Если клиент дает вам нейтральный отзыв, у вас есть шанс воспитать его и попытаться расположить к себе. У них еще не было отрицательного опыта, но и ваш бренд их не впечатлил. Постарайтесь привлечь их к положительной стороне, предоставив им отличный клиентский опыт.
Свяжитесь с ними и спросите, можете ли вы что-то улучшить, и поблагодарите их за то, что они поделились с вами своими мыслями. Сообщите им, что вы примете любые отзывы и будете действовать в соответствии с ними, чтобы улучшить свои продукты.
Если они говорят, что в вашем программном обеспечении нет функции, которая им нужна, сообщите об этом вашей команде разработчиков и посмотрите, могут ли они что-то добавить. Лучший способ улучшить продукты — использовать отзывы клиентов.
Опять же, свяжитесь с клиентом, чтобы сообщить ему, был ли рассмотрен его отзыв. Дайте им бесплатную пробную версию или скидку, чтобы посмотреть, сможете ли вы улучшить их нейтральное отношение.
3 примера успешного анализа настроений брендов
Анализ настроений клиентов — это больше, чем просто просмотр данных о клиентах. Он становится гораздо более мощным и имеет долгосрочное влияние, когда бренды принимают меры на основе информации, полученной в результате этого анализа.
Вот несколько реальных примеров компаний, которые изучили свой анализ настроений клиентов и фиксированные продукты или в результате изменили свои маркетинговые стратегии.
Электродепо выявляет продукцию, не соответствующую стандартам качества
Electro Depot, европейский бизнес по продаже мультимедиа и бытовой техники, имеет 84 магазина во Франции, Испании и Бельгии. Они хотели выявить любые продукты, которые не соответствовали их минимальным стандартам качества.
Тщательный анализ отзывов клиентов помог бренду найти области для улучшения. Один пример: они продали динамик марки, который нельзя было использовать во время зарядки. Заметив эту обратную связь, динамики были исправлены, и теперь их можно использовать во время зарядки. Что еще более важно, они смогли получить оценку удовлетворенности продуктом 4,1/5.
Electro Depot также планирует использовать мнение клиентов, чтобы принять решение о прекращении производства продуктов. У бизнеса есть цель удалить все продукты, которые получили менее трех звезд по отзывам клиентов, поскольку они хотят продавать качество своим клиентам.
Nestle Canada корректирует рецептуру продукта после падения продаж
Вы знаете имя Nestle, так как это крупнейшая в мире компания по производству продуктов питания и напитков, насчитывающая более 2000 брендов. Но даже профессионалы иногда могут ошибаться. В 2018 году Nestle Canada внесла некоторые коррективы в рецепт любимого всеми чая. Как только этот чай появился на рынке, Nestle начала получать отрицательные отзывы в Интернете, а продажи упали.
Их опыт работы с клиентами провел анализ отзывов клиентов, а затем отправил информацию из отзывов их команде разработчиков. Несколько месяцев спустя компания вернулась к оригинальному рецепту чая.
После обратного переключения средний рейтинг продукта вырос с 1,7 до 4 звезд. Их директор по потребительскому опыту сказал, что данные из этих обзоров сильно повлияли на решение вернуться к предыдущей формуле.
За нас говорят потребители. Они говорят, а мы слушаем и действуем.
Ли Бич, директор по потребительскому опыту, Nestle Canada
Nestle постоянно получает отзывы клиентов, поэтому использует решения Insights and Reports, чтобы помочь сжать эти данные. Их команда по работе с клиентами представляет эти обзорные данные вместе с отчетами службы поддержки руководству Nestle, чтобы показать им, что думает их клиентская база.
Kidkraft предлагает новый вариант продукта после получения отзывов клиентов
Kidkraft продает товары для детей, такие как кукольные домики, качели и уличные игровые домики. Компания по понятным причинам обеспокоена тем, как родители воспринимают свои продукты и безопасность, поэтому недавно они начали проводить ежеквартальный анализ настроений клиентов, который дает рекомендации по улучшению продуктов и маркетинга.
В одном случае отзывы клиентов показали, что клиенты строили одну из популярных моделей игровых домиков, но затем красили ее в белый цвет. После того, как KidKraft обнаружил это, они начали предлагать белую версию игрового дома, что привело к значительному увеличению продаж.
Компания также изменила способ продажи одного продукта по рекомендации Bazaarvoice. Отзывы показали, что покупателям понравилась корзина для хранения под одним из их игровых столов, но на сайте Kidkraft эта корзина даже не упоминалась. Когда команда Kidkraft обнаружила эту информацию, они изменили страницу продукта и обмен сообщениями, чтобы выделить эту функцию.
Внедряйте значимые изменения с помощью аналитики и отчетов Bazaarvoice
Чтобы эффективно анализировать ваши данные, вам нужен правильный инструмент анализа настроений. Bazaarvoice Insights and Reports дает вам четкое представление о том, что думают и чувствуют ваши клиенты.
С помощью нашего инструмента отчетности вы будете получать еженедельный анализ отзывов ваших клиентов, чтобы узнать, что им нравится и не нравится, и получить полезную информацию о том, как вы можете улучшить свои продукты и маркетинг. Мы расскажем вам, как:
- Увеличить объем отзывов
- Улучшить низкоэффективное электронное письмо
- Обновите страницу продукта с новой копией
Инструмент также покажет вам, как ваши продукты выглядят по сравнению с вашими конкурентами, используя наши отраслевые тесты, которые сравнивают ваши рейтинги и обзоры с вашими конкурентами. Вы можете связаться с нами ниже, чтобы узнать больше. Или продолжайте читать, чтобы узнать, как находить и использовать информацию о потребителях.
Запросить демо