Услуга: Balanceakt zwischen Mensch und Maschine

Praktisch jedes Unternehmen muss heute mit wirtschaftlichen Turbulenzen rechnen undsucht deshalb nach Wegen, moglichst viel aus moglichst wenigen Ressourcen herauszuholen. Das золотых auch мех ден службы, der sich в einem Spannungsfeld aus Automatisierung унд menschlicher Ansprache bewegt.

Unternehmen stehen vor der Herausforderung, beides miteinander in Einklang zu Bringen, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Noch ist es nicht an der Zeit, den menschlichen Support vollig aufzugeben, da die Kundschaft bei einer Vielzahl von Anfragen auf die Kompetenz menschlicher Ansprechpartner angewiesen ist.

Automatisierter Service Frustriert of die Kundschaft

Doch um mit den wachsenden Kundenanforderungen Schritt zu halten, werden Service-Teams immer of durch Chatbots и различные Automatisierungs- und Technologien der Kunstlichen Intelligenz (KI) entlastet. Wahrend viele Firmen damit auch bei einem schnellen Geschaftswachstum das notige Service-Niveau aufrechterhalten konnen, fuhlen sich jedoch die Verbraucherinnen und Verbraucher oft geringgeschatzt.

Denn Chatbots не погружаются в Lage, умирают Gewunschte Hilfestellung в Gewohnter Qualitat zu leisten und fuhren zu jeder Menge Frust. Im Laufe дер Zeit Hat sich das auch bei manchen Unternehmen herumgesprochen. Так beginnen монахиня selbst Konzerne wie Meta nach uber 18 Jahren beispielsweise damit, eine Service-Abteilung fur Facebook mit menschlichen Ansprechpartnern aufzubauen.

Dieser Kundendienst soll kunftig insbesondere Anwendern helfen, wenn Beitrage von der Plattform geloscht oder Nutzerkonten gesperrt worden sind. Бишер Эрфолгт умирает в der Regel maschinell und Entscheidungen werden meist von einer KI getroffen. Nachfragen und Proteste gegen derartige Maßnahmen verhallen uberwiegend ungehort, weil sich im wahrsten Sinne des Wortes kein Mensch mehr darum kummert – sondern nur noch der Computer.

Kommen Unternehmen dem Wunsch nach menschlichem Service nicht nach, kann auch vonseiten des Gesetzgebers Druck entstehen.

Doch nicht nur die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen zunehmend nach einem «Human Touch» в Kundendienst. Im Juni vergangenen Jahres wurde in Spanien von der Regierung sogar ein Gesetzesentwurf zum Verbot von Automaticisiertem Service verabschiedet. Darin wird von Energieversorgungsunternehmen verlangt, ihren Kundinnen und Kunden innerhalb einer maximalen Wartezeit von drei Minuten in den Callcentern Unterstutzung durch echte Menschen zur Verfugung zu stellen.

Exzellenter Service как Garant fur eine erfolgreiche Zukunft

Wahrend der COVID 19-Pandemie spielte das Thema Kundenservice eine besonders wichtige Rolle. Группы поддержки Halfen den Kundinnen und Kunden, die wohl schwierigste Zeit des vergangenen Jahrzehnts zu uberstehen. In einer Zeit, in der kaum Geschaftswachstum stattfand, verlagerten viele Unternehmen den Schwerpunkt ihrer Bemuhungen auf die Bindung der bestehenden Kundschaft.

Лучшее исследование Гарвардского бизнес-обзора представляет собой Verringerung des Aufwands fur die Kundinnen und Kunden der wichtigste Factor beim Aufbau von Markentreue. Es geht nicht mehr bloß darum, diesen ein angenehmes Erlebnis zu bieten, sondern vielmehr darum, die Losungdiverr Probleme durch effizienten Service so einfach wie moglich zu gestalten.

„ Zwei Drittel der Verbraucherinnen und Verbraucher, die von einer Marke zu einer anderen wechseln, tun dies aufgrund von schlechtem Service. Außerdem sagen Analysten voraus, dass das Kundenerlebnis – und dazu zahlt naturlich auch der Service – den Preis und das Produkt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal fur Marken uberholen wird », so auch eine Studie von Deloitte.

Im Zuge der Cloud-Transformation und der Umstellung auf abonnementbasierte Dienste ist es fur Unternehmen wichtiger denn je, sich die Treue ihrer Kundschaft zu sichern und der Service-Optimierung zu arbeiten.

Den Aufwand мех Kundinnen унд Kunden так что wie wie moglich цу minimieren, zahlt цу ден wichtigsten Faktoren мех eine hohe Kundentreue. Die Kundenbindung zu erhohen, stellt dabei ein gutes Ziel dar. Aber fast noch wichtiger ist es, Kundinnen und Kunden aktiv davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu wechseln.

Wenn diese mit dem Kundenservice eines Unternehmens interagieren, dann stehen sie dem Anbieter in vier von funf Fallen anschließend weniger Loyal gegenuber als zuvor – was sich fur das Unternehmen naturlich nachteilig auswirkt, da solche Kundinnen und Kunden nicht nur zukun ftige Kaufe unterlassen, sondern im schlimmsten Fall auch отрицательный Meinungen uber ihrer Erfahrungen verbreiten.

Nach einer Umfrage gehen 96 Prozent der Kundinnen und Kunden, die eine Service-Interaktion mit fur sie personlich hohem Aufwand erlebt haben, unzufrieden aus dieser hervor – wohingegen es bei Support-Erfahrungen mit geringem Aufwand nur 9 Prozent sind.

Kurz gesagt: Unternehmen mussen bereit sein, eine langfristige Service-Strategie zu verfolgen und die Markentreue ihrer Kundschaft durch muhelose Support-Erlebnisse zu unterstutzen. Davon profitieren sie dann wiederum, wenn diese Kundinnen und Kunden zukunftige Kaufentscheidungen treffen oder vor der Frage stehen, ob sie ein Abonnement abschließen sollen oder nicht.

Menschlicher Service ist nach wie vor unverzichtbar

Инициатива zur Kostenoptimierung im Service konzentrieren sich in der Regel auf bewahrte Strategien wie die Umleitung von Kundeninteraktionen autotisierte Kanale, die Senkung der Servicelevels und manchmal auch den Abbau von Personal. Doch das ist der falsche Weg. Es gilt vielmehr, den Balanceakt zwischen Mensch und Maschine erfolgreich hinzubekommen.

Так что шляпа, которая умирает Pflege wertvoller Kundenbeziehungen uber Echtzeit-Support-Kanale wie zum Beispiel Chats, Angeboten zur Terminvereinbarung fur den personlichen Austausch oder Online-Fragerunden mit Fuhrungskraften und Experten wahrend der Pandemie als Außerst wirksam erwies ан. Wer seiner Kundschaft den Service eines direkten Live-Zugangs zum Support beetet, ermoglicht damit auch eine menschlichere Customer Experience – die fur viele Kundinnen und Kunden nach wie vor unverzichtbar ist.

Automatisierung und menschlicher Service sind kein Widerspruch – im Idealfall erganzen sie sich gegenseitig.

Wir befinden uns in einem Zeitalter, in dem Automatisierungstechnologien im Service zunehmend bedeutung gewinnen. Dennoch besteht die Notwendigkeit, weiterhin in menschliche Interaktionen zu investieren – insbesondere dann, wenn komplexere Anliegen die Kapazitaten von Chatbots und anderer Formen des Automaticisierten Service ubersteigen.

Nicht nur der Kundensupport unterliegt durch technologische Innovationen einem standigen Wandel, sondern auch die Bedurfnisse der Verbraucherinnen und Verbraucher. Echtzeit-Kundendienst ist nach wie vor durch nichts zu ersetzen, wenn es darum geht, als Unternehmen uber Automatisierungs- und Self-Service-Tools hinaus flexibel und kreativ zu bleiben.

Wie Sie Ihr Unternehmenswachstum durch herausragenden Service fordern.

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