Задержки доставки — подробное руководство для предприятий электронной коммерции

Вступление

Широкая популярность электронной коммерции в основном связана с простотой и скоростью доставки. Таким образом, задержки с доставкой мешают сладкому комфорту онлайн-покупок. Они вызывают неудовлетворенность клиентов и могут угрожать жизнеспособности бизнеса электронной коммерции.

Несмотря на то, что задержки с доставкой кажутся относительно безобидными, они могут снизить эффективность цепочки поставок, снизить лояльность клиентов и значительно затруднить продажи. Иногда задержки с доставкой неизбежны, как в случае с COVID-19, когда останавливались целые производственные и распределительные подразделения.

Но в большинстве случаев задержек доставки можно избежать благодаря тщательному планированию и прогнозированию. В этом руководстве подробно рассказывается, что такое задержки доставки, почему они происходят и как их можно предотвратить. Мы считаем, что эта информация поможет вам решить повторяющуюся проблему задержек доставки.

Что такое задержки доставки в электронной коммерции?

Задержка доставки в электронной коммерции — это событие, когда выполнение заказа не завершено к расчетному сроку доставки, обещанному продавцом во время покупки.

Задержки могут произойти в пути или на грузовом доке, в воздушном или железнодорожном узле из-за заторов и более длительного времени обработки. Иногда заказы могут быть задержаны, если агенты перевозчика делают ложные попытки доставки. То есть они записывают заказ как недоставленный или задержанный из-за недоступности клиента, тогда как на самом деле они не пытались доставить. Ниже мы обсудим наиболее распространенные причины.

Какими бы ни были причины задержек доставки, интернет-магазины должны принять их к сведению и постараться быстро их исправить. Давайте рассмотрим, как повторяющиеся задержки доставки съедают прибыль бизнеса и почему их необходимо остановить.

Как задержка доставки влияет на продавцов и покупателей электронной коммерции?

41% онлайн-покупателей ожидают получить свои заказы в течение 24 часов, а 24% хотят получить их в течение 2 часов. Это ожидание потребителей порождает множество логистических проблем, включая задержку доставки. Более быстрая доставка стала настолько синонимом онлайн-покупок, что почти 69% клиентов говорят, что не будут делать покупки у бренда, если он не будет доставлен в течение 2 дней.

Проблема усугубляется задержкой заказа, когда недовольные клиенты публикуют онлайн-отзывы, создавая негативный имидж интернет-магазина. Это затрудняет не только привлечение новых клиентов, но и удержание существующих. Короче говоря, это серьезно влияет на репутацию бренда.

Более того, поскольку информация о доставке задержанных товаров все еще недоступна, это может привести к тому, что предприятия будут иметь недостаточный или избыточный запас своих запасов. Излишки запасов часто не могут быть использованы или проданы, что приводит к крупным убыткам для розничного продавца. В конечном счете, задержки с доставкой влияют на размер вашей прибыли, снижая продажи и лояльность.

6 основных причин задержек доставки

Выявление проблемных областей приближает нас на один шаг к их решению. Наиболее распространенными причинами задержки доставки являются:

1) Неверная информация о клиенте

Это одна из самых распространенных причин задержек, но ее также легко исправить, как вы скоро поймете. Когда клиенты вводят неправильный адрес доставки или номер телефона, курьерской компании становится сложно своевременно выполнить этот заказ. Неправильная информация о доставке приводит к проблемам с доставкой на последней миле и увеличению транспортных расходов.

2) Логистические недочеты и нехватка рабочей силы

Отсутствие надлежащей логистической инфраструктуры может привести к задержкам в сортировке и обработке заказов. Небольшие предприятия, которые занимаются всем собственными силами, могут накапливать заказы, поскольку они находят время для их отправки. Неэффективное управление складом и запасами — основные логистические проблемы, которые необходимо решить.

Нехватка рабочей силы или недостаточное количество транспортных средств для доставки в хабах или распределительных центрах может привести к значительным задержкам заказов.

3) Проблемы с цепочкой поставок

Если ваш бренд занимается всем, от поиска сырья до производства, продажи и доставки, у вас есть огромное преимущество. Почему? Потому что сбои в цепочке поставок приводят к недостатку запасов, что в конечном итоге приводит к задержкам доставки.

Задержки производства со стороны поставщиков могут стоить ритейлерам многих ценных продаж, а также повлиять на скорость доставки заказов.

4) Погодные аномалии

Суровые погодные условия никогда не благоприятствуют доставке заказов. Доставка в штормовой или туманный день будет отложена из-за плохой видимости транспортных средств.

Скоропортящиеся товары или заказы, подверженные экстремальным температурам (жарким или холодным), возможно, придется отложить, если погодные условия не соответствуют требованиям. Для таких перевозок лучше всего использовать устойчивую к атмосферным воздействиям упаковку или автомобили с регулируемой температурой.

5) Пик сезона

Продажи в пик сезона часто могут в 6 раз превышать нормальную стоимость. Многие компании электронной коммерции не успевают за таким быстрым ростом продаж, создавая всевозможные проблемы. Низкий запас, отсутствие обновления запасов в режиме реального времени и неправильные заказы — вот лишь некоторые из возникающих проблем. В довершение всего курьерские компании перегружены доставкой заказов в последнюю минуту. Результат? Задержки доставки.

6) Неадекватное планирование

За исключением некоторых, большинство из перечисленных выше причин можно устранить с помощью упреждающего планирования. Например, продавец, который не знает свои самые продаваемые артикулы, не сможет подготовиться к повышенному спросу в сезон распродаж.

Розничный продавец должен понимать многочисленные проблемы, связанные с выполнением заказов, и внимательно следить за каждым шагом, чтобы найти пробелы для улучшения.

7 способов предотвратить задержку доставки заказа

Ниже перечислены некоторые из наиболее эффективных способов минимизации задержек доставки в электронной торговле.

1) Обновите свой инвентарь

Отсутствие обновления запасов в режиме реального времени приводит к ложным или неправильным заказам, когда клиент заказывает товар только для того, чтобы позже узнать, что его нет в наличии. Это более заметно при многоканальном подходе, когда продажи в магазине не сразу отражаются на веб-сайтах или платформах электронной коммерции.

Раздраженные этой дезинформацией, такие покупатели могут бросить свои тележки или отправиться за покупками в другие магазины. Для продавцов это означает потерю дохода, снижение удержания клиентов и плохую репутацию бренда.

2) Показать точные предполагаемые даты доставки

Отображение точных EDD помогает клиентам управлять своими ожиданиями в отношении отгрузки и доставки. Большинство покупателей считают приемлемым двухдневный срок доставки. Однако их удовлетворенность брендом страдает, если заказы задерживаются. Не стройте завышенных ожиданий, обещая доставку в тот же или на следующий день, если вы не можете реально их выполнить. Чрезмерные обещания и недопоставки — это большой запрет для любого бизнеса.

3) Используйте надежных перевозчиков

Партнерство с перевозчиками, способными быстро и надежно обрабатывать заказы, имеет первостепенное значение. При выборе перевозчиков установите условия SLA и всегда следите за их соблюдением. Работа с надежной курьерской компанией даст вам уверенность в том, что все заказы в определенное время будут выполнены правильно.

Одними из лучших мировых перевозчиков для внутренних и международных перевозок являются FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC и т. д. Эти перевозчики предоставляют дополнительные преимущества, такие как упаковка, большой размер флота для крупногабаритных грузов, страхование доставки, таможенное управление и многое другое.

4) Включить отслеживание заказов в режиме реального времени

Прежде всего, информирование клиентов о задержках в режиме реального времени делает их менее склонными к отмене заказа и с большей вероятностью сделает заказ у вас снова. Один из лучших способов успокоить клиентов, беспокоящихся о доставке заказов, — предоставлять обновления отслеживания заказов в режиме реального времени на каждом этапе.

Фактически, большинство покупателей сегодня больше не будут делать покупки в магазине, если он не предлагает отслеживание обновлений по электронной почте, SMS или WhatsApp. Клиенты, которые чувствуют, что бренд их ценит, скорее всего, сочтут небольшую задержку с доставкой недосмотром. Отслеживание доставки, как правило, информирует покупателей о любых задержках или перегрузках, с которыми их посылка могла столкнуться в пути, и подготавливает их к некоторой задержке доставки.

5) Проверить информацию о клиенте

Поскольку неправильная информация о клиенте является основной причиной задержек доставки, компании должны найти способ проверить эту информацию. Использование функции автоматического заполнения для проверки данных о клиентах — отличный способ избежать опечаток. Просьба к покупателям указать альтернативный номер телефона также может облегчить доставку, если основной контактный номер не работает.

Наличие правильной информации о клиенте также позволяет продавцам связываться с клиентами, когда возникает задержка, и быстрее решать вопрос.

6) Инвестируйте в программное обеспечение для доставки

Продавцу электронной коммерции может быть сложно управлять всеми аспектами своего бизнеса, от производства или закупки товаров до доставки. Программное обеспечение для доставки может помочь предприятиям разными способами, одним из которых является соблюдение сроков доставки.

Благодаря интеграции с несколькими перевозчиками программное обеспечение для доставки может выбрать самого быстрого и дешевого перевозчика для пункта назначения. Кроме того, он может автоматически отправлять обновления статуса заказа клиентам, принимать отзывы и предлагать простой возврат.

Для продавцов это означает своевременное выполнение заказов, отслеживание поставок в режиме реального времени, а также больше времени и денег. Будучи моделью SaaS, программное обеспечение для доставки предлагает быструю масштабируемость. Таким образом, справиться с внезапным всплеском объемов заказов не проблема.

7) Планируйте заранее растущий спрос

Ни один ритейлер не готов к распродажам в пик сезона. Вот почему важно планировать заранее! Прогнозирование продаж необходимо для любого бизнеса, который хочет встретить праздничный сезон с улыбкой.

У вас должно быть четкое представление о том, сколько каждого товара вам нужно иметь на складе, чтобы ваши поставщики могли предоставить вам это. В противном случае ваши любимые товары в магазине будут распроданы, а менее продаваемые товары будут накапливаться. Помните, что планировать более высокие продажи нужно начинать как минимум за пару месяцев.

Как справиться с задержкой заказа в электронной коммерции

Несмотря на все наши усилия, иногда задержки доставки неизбежны. В таких случаях предприятия электронной коммерции должны работать быстро, чтобы смягчить нанесенный ущерб и сдержать недовольство клиентов. Давайте узнаем, как.

1) Прозрачное общение с клиентами

Большинство ваших клиентов уже знакомы с задержками доставки. Четкое сообщение вашим клиентам, почему их заказ может быть задержан, помогает им понять ситуацию. Прозрачное общение убеждает клиентов в том, что их заказы в надежных руках. Если заказ задерживается, предприятия должны сообщить пересмотренную ожидаемую дату доставки, чтобы уменьшить беспокойство клиентов.

2) Последующие действия с поставщиками услуг

Если большинство ваших задержек с доставкой происходит после обработки заказа, т. е. при упаковке, погрузке, транспортировке или распределении, пришло время поговорить с вашим поставщиком услуг. Узнайте, почему не соблюдаются условия SLA, и найдите способы сгладить проблемы. В случае повторных задержек мы настоятельно рекомендуем выбрать лучшую 3PL или службу доставки.

3) Предлагайте скидки или подарочные купоны

Один из лучших способов удержать постоянных клиентов от отказа — показать, насколько вы их цените. Если вы еще не запустили программу лояльности, сейчас самое время это сделать. Вы также можете делиться подарочными картами, предлагать значительные скидки на следующую покупку и бесплатную доставку. Знак признательности имеет большое значение для восстановления доверия к вашему бренду.

Заключение

Интернет-магазины очень усердно работают над тем, чтобы обеспечить покупателям беспрепятственный процесс покупки и доставки. Хотя полное устранение задержек доставки может быть еще невозможным, есть способы минимизировать их и управлять ими.

По мере роста электронной коммерции будут возникать проблемы своевременного выполнения и доставки. Теперь ритейлеры должны сосредоточиться на создании более эффективных партнерских отношений со сторонними организациями, которые помогут им достичь этих целей. Поскольку привлечение клиентов обходится дороже, чем удержание, компании должны найти инновационные способы, чтобы клиенты были довольны.

Мы надеемся, что это руководство поможет вам сделать это. Всего наилучшего!

Часто задаваемые вопросы

1) Как информировать клиентов о задержке доставки?

Компании электронной коммерции могут информировать клиентов о задержках доставки, отправляя уведомления о заказах по SMS, электронной почте и WhatsApp. Держите своих клиентов в курсе состояния их заказов в режиме реального времени, чтобы избежать звонков «Где мой заказ».

2) Как отследить задержку отправления?

Отслеживание задержанного отправления такое же, как и любое другое. Клиенты могут отслеживать свои задержанные отправления, щелкнув отправленную им ссылку для отслеживания или введя свой идентификатор отслеживания, идентификатор заказа или номер накладной на странице отслеживания курьерской компании.