Как создать потрясающий опыт доставки, который повысит удовлетворенность клиентов

Введение

Давайте посмотрим правде в глаза: управлять доставкой и возвратами, сохраняя при этом удовлетворенность клиентов, — непростая задача. Всего одна лазейка – в следующий раз у вас никогда не подумают покупать.

С другой стороны, если вы предоставите им отличный опыт доставки, они станут послами вашего бренда. Но это легче сказать, чем сделать. Связь с 3PL-провайдерами, взаимодействие с каждым клиентом и мгновенное решение проблем — вам придется управлять рядом вещей.

Вот почему в этой статье мы обсудим 11 простых, но эффективных способов улучшить качество доставки и повысить удовлетворенность клиентов.

Давайте начнем! Но сначала…….

Как улучшение качества доставки влияет на удовлетворенность клиентов?

Когда покупатели платят и оформляют заказ из магазина, их единственная забота — когда они получат заказы. Если вы сможете оправдать их ожидания и обеспечить им высокую степень удовлетворенности клиентов, это поможет вам со всех сторон. Например:

1)Повышение лояльности к бренду

Утопая в океане поддельных поставок и мошенничества в электронной коммерции, покупатели жаждут аутентичности. Им нужна правильная доставка в нужное время, оставаясь при этом в курсе событий на протяжении всего пути.

Теперь, если вы предоставляете отличные услуги доставки, это будет позиционировать ваш бренд как законный. Это становится еще более важным, когда вы новичок на этом рынке и хотите развивать свой бизнес.

2) Повышает уровень удержания клиентов.

Исследование SurveySparrow показало, что 95% клиентов, у которых был неудачный опыт сотрудничества с компанией, расскажут об этом другим. Это ясно указывает на то, что если они обнаружат какой-либо пробел в доставке или любой другой услуге, это не только заставит их покинуть ваш бренд, но и испортит репутацию вашего бренда.

И наоборот, если они удовлетворены опытом доставки, это сделает их послами вашего бренда, что напрямую повысит уровень удержания ваших клиентов и привлечет новых клиентов.

3) Увеличивает ваш годовой регулярный доход (ARR)

Очевидно, что когда у вас есть широкий круг довольных постоянных клиентов, у вас уже есть безопасный поток ежегодного регулярного дохода. Кроме того, поскольку они лояльны к вашему бренду, вы также можете использовать возможности дополнительных продаж для увеличения своей годовой прибыли.

Теперь, если мы посмотрим на другую сторону, вы также можете убедить покупателей витрин и выиграть их бай-ины, показав им вариант бесплатной доставки — наиболее востребованный метод доставки, который ищут покупатели.

Как улучшить качество доставки для повышения удовлетворенности клиентов: 11 лучших практик?

Теперь, когда у вас есть четкое представление о том, как улучшение условий доставки может ускорить рост вашего бизнеса, вот 11 лучших практик, которые помогут вам улучшить игру.

1) Предлагайте разнообразные способы доставки.

Сегодняшние клиенты хотят использовать определенный метод доставки , который подойдет для конкретного типа доставки. Например, если ваши клиенты заказали хрупкий товар, вам придется предложить специальный способ доставки, при котором товар будет доставлен с максимальной осторожностью.

Аналогично, если вам нужно отправить срочный товар, например букет цветов, у вас должны быть такие варианты, как доставка в течение двух дней, доставка в ночное время и т. д.

Это поможет вам обслуживать каждого отдельного клиента (и его потребности в доставке!), что напрямую улучшит их впечатления от покупок.

Теперь, если вы чувствуете себя перегруженным, пытаясь удовлетворить особые потребности каждого покупателя в доставке, вы всегда можете делегировать эти задачи 3PL-провайдерам, таким как FedEx и Delhivery. Они охватывают практически все варианты доставки, такие как доставка в тот же день, доставка в течение 3 дней, доставка в ночное время и многое другое.

2) Предоставьте почти точные EDD (предполагаемые даты доставки)

Предположим, у вашей невесты 7 марта, и вы хотите купить ей роскошную сумочку. Но вы скептически относитесь к дате доставки. Если дойдет после 7-го, какой вообще смысл дарить? Вот почему покупатели всегда проверяют EDD, прежде чем нажать кнопку покупки. Они хотят знать, получат ли они продукт в желаемые сроки.

Фактически, исследование Project44 показало то же самое. В нем говорится, что около 75% онлайн-покупателей рассматривают возможность проверки EDD перед совершением покупок.

Таким образом, предоставление прогнозируемой даты доставки недопустимо! Но бренды часто предоставляют этот EDD на странице оформления заказа, по которой покупатели редко перемещаются. Поэтому всегда полезно добавить EDD на саму страницу продукта, чтобы облегчить им процесс покупок и выиграть импульсивные бай-ины.

Вот пример:

3) Выберите перевозчика, который лучше выполнит конкретный заказ.

Каждый перевозчик известен своей специализацией. Хотя DHL известна своей самой быстрой доставкой, FedEx считается наиболее подходящей логистической компанией для доставки хрупких товаров. Аналогично, если вы хотите отправить товар по всему миру, вы можете положиться на USPS, UPS и Blue Dart. Итак, сначала проверьте тип доставки и предпочтения клиентов, а затем назначьте перевозчика, который подойдет им лучше всего.

Чтобы добиться этого, вы можете положиться на такое программное обеспечение, как ClickPost, которое автоматически назначает перевозчиков в зависимости от типа заказа и конкретных потребностей в доставке. Это еще больше снимает с вас сложную задачу и обеспечивает клиентам удовлетворение от покупок.

4) Держите своих клиентов в курсе всего процесса доставки.

Согласно недавнему опросу, около 80% клиентов хотят быть в курсе процесса доставки после оформления заказа после оплаты. Они хотят знать, когда получат товар. Вот почему они время от времени проверяют страницу отслеживания и ждут уведомлений об отправке .

В такой ситуации, если вы не будете время от времени предоставлять им обновления о доставке, они могут усомниться в своих покупках и поставить под сомнение репутацию бренда.

С другой стороны, если вы будете держать их в курсе каждого прогресса, происходящего на пути, это не только избавит их от беспокойства, но и позиционирует ваш бренд как законный и ориентированный на клиента.

Вы также можете смешать дополнительный уровень персонализации, например рассмотреть несколько каналов для обновления клиентов, добавить их имена в обновление или перевести сообщение на родные языки клиентов, чтобы оставаться в центре внимания ваших клиентов.

5) Соблюдайте дату доставки.

В эту конкурентную эпоху, когда бренды выходят за рамки и внедряют множество автоматизированных процессов для повышения удовлетворенности клиентов, соблюдение сроков доставки — это минимум, который вы можете сделать. Некоторые известные бренды даже доставляют товары задолго до даты доставки — просто для того, чтобы сделать покупки более удобными для клиентов.

Однако на дату доставки часто влияют некоторые внешние факторы, такие как неблагоприятные погодные условия и политические проблемы, которые задерживают этот процесс. В такой непредсказуемой ситуации вы должны сообщить клиентам о задержке и следующем EDD, чтобы оставаться в безопасности.

Вот обновленная информация об отсрочке доставки, предоставленная Kapiva покупателю:

6) Предлагайте бесплатную доставку.

Нет ничего нового в том, что бесплатная доставка является фаворитом каждого онлайн-покупателя. Они даже готовы приобрести товар стоимостью 300 долларов США с бесплатной доставкой вместо того, чтобы покупать тот же товар стоимостью 255 долларов США с платой за доставку 5 долларов США. Итак, предлагать бесплатную доставку в настоящее время не вариант; это необходимость. С одной стороны, это радует клиентов, а с другой – увеличивает годовой доход.

Одна из проблем, с которыми сталкиваются предприятия при предоставлении бесплатной доставки, заключается в том, что они часто ставят под угрозу свою прибыль. Таким образом, вам нужно проявить немного стратегического подхода, добавляя бесплатную доставку в качестве одного из ваших маркетинговых активов. Например:

• Добавьте к цене стоимость доставки (не забудьте провести анализ цен конкурентов)
• Сохраняйте минимальный объем заказа, чтобы получить доступ к бесплатной доставке.
• Предлагайте бесплатную доставку по особым случаям и фестивалям.

7) Инвестируйте в правильную систему упаковки.

То, как товар доставляется конечному покупателю, во многом отличает хороший бренд от лучшего. Предположим, вы заказали дорогое хрупкое произведение искусства. Но вы получили его в сломанном состоянии, без пузырчатой ​​пленки или прочной обложки. Вы когда-нибудь предпочтете покупать товары этого бренда в следующий раз?

То же самое происходит, когда клиенты после долгого ожидания получают поврежденный товар. Таким образом, любой ценой обеспечьте защиту главного предмета.

Например, вы можете приложить дополнительные усилия при упаковке, например, накрыть его прочной коробкой, добавить амортизирующие материалы, чтобы защитить товар от внешнего воздействия, надежно запечатать, упаковать в двойную коробку и многое другое.

Теперь, если вы хотите сделать все возможное, подумайте о выборе индивидуальной упаковки с логотипом и цветами вашего бренда. Вы также можете использовать короткие рукописные заметки для тех, кто впервые покупает товар.

8) Мгновенно устраняйте фальшивые и неудачные поставки

С ростом мошенничества в электронной коммерции фальшивые поставки стали серьезной проблемой, которая затрудняет процесс совершения покупок.

Часто агенты доставки не покрывают те направления, которые не входят в один и тот же маршрут, и отмечают их как отклоненные клиентами.

Хотя у вас нет прямых решений для решения этой проблемы, вы можете в значительной степени устранить эту проблему с помощью процесса отмены на основе OTP. Пока OTP, предоставленный клиенту, не будет введен на портал, агент доставки не сможет пометить его как «отклоненный клиентами».

Аналогичным образом, неудачная доставка — еще одна растущая проблема, которую предприятиям необходимо устранить для повышения удовлетворенности клиентов. По данным Harvard Business Review, компании потеряли миллиарды долларов из-за неудачных поставок.

Теперь ваша обязанность — управлять неудачными поставками, автоматизируя общение между агентом доставки и клиентами. В конечном итоге это снизит RTO% и заставит читателей почувствовать, что вы действительно о них заботитесь.

9) Интегрируйте AI и ML в свои операции

Автоматизация и машинное обучение меняют весь сектор электронной коммерции. И доставка тоже не исключение. Использование искусственного интеллекта и машинного обучения неизбежно не только для повышения операционной эффективности, но и для повышения удовлетворенности клиентов. Вы можете использовать их несколькими способами. Это:

• Распределение операторов связи
• Отслеживание в реальном времени
• Уведомление о нарушении SLA
• Обновления доставки
• Создание транспортной этикетки
• Неудачное управление доставкой
• Управление возвратом

И более

Короче говоря, искусственный интеллект и машинное обучение могут снять с вас огромную часть повторяющихся ручных задач, и вы сможете сосредоточиться на самом важном деле вашего бизнеса — скажем, на общении с клиентами и предложении им более персонализированных услуг.

10) Используйте возможности первоклассного программного обеспечения для доставки.

Все стратегии, которые мы упомянули выше, такие как автоматическое распределение перевозчиков, отображение EDD, предоставление время от времени обновлений о доставке и управление неудачными доставками, выполняются с помощью единого эксклюзивного программного обеспечения для доставки.

Да! Вам не нужно вкладывать деньги в отдельные решения. Это программное обеспечение интегрирует технологии искусственного интеллекта и машинного обучения в свои функции, чтобы облегчить большинство этих задач.

ClickPost — один из них. Он использует алгоритмы машинного обучения для совместной работы с вами при выполнении нескольких операций. Вы можете выбрать наиболее подходящего перевозчика в соответствии с вашими потребностями, уведомить своих клиентов об обновлениях доставки и автоматически управлять неудачными доставками, оптимизируя связь между агентом доставки и клиентом.

Фактически, вы можете автоматизировать большинство действий, связанных с возвратом, таких как портал самообслуживания для возврата, мгновенный анализ запросов на возврат и многое другое, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов после покупки .

11) Сделайте процессы возврата и возмещения максимально простыми.

Конечно, возврат просто означает, что ваши клиенты недовольны. Но вы можете удержать недовольных клиентов с помощью простого и оптимизированного процесса возврата. Согласно недавнему опросу, около 96% покупателей будут покупать товары у розничных продавцов, если они предлагают простой процесс возврата.

Однако простой процесс возврата не означает просто предоставление единого портала для самостоятельного возврата; это также предполагает:

• Предлагая процессы возврата по предоплате и без этикеток
• Мгновенная обратная связь по запросам на возврат
• Своевременное предоставление обновлений о возврате
• Предлагает несколько способов возврата
• Быстрый возврат средств

Как только вы проверите все эти пункты, неудовлетворенные покупатели станут счастливыми и лояльными к вашему бренду.

Заключительные слова!

Если вы занимаетесь бизнесом, вам придется иметь дело со взлетами и падениями. Если у вас есть счастливые и лояльные клиенты, которые удовлетворены вашим процессом доставки, вы найдете одного или двух покупателей, которые оставили отрицательные отзывы на вашем сайте.

И это вполне нормально. Но то, как вы управляете этими клиентами и решаете их проблемы, выделит вас среди конкурентов.

Итак, рассмотрите доставку как ключевой компонент роста вашего бизнеса и примените упомянутые выше стратегии, чтобы создать пул счастливых клиентов. Кроме того, не забудьте использовать ClickPost , чтобы беспрепятственно управлять всеми задачами, связанными с доставкой.