7 способов, с помощью которых персонализация покупательского опыта может увеличить доход от обычных магазинов

Вы помните заглавную песню из ситкома 1980-х годов «Приветствия»? В нем говорится, что «иногда вы хотите пойти туда, где все знают ваше имя». Когда дело доходит до розничной торговли, большинство клиентов хотят именно этого. Согласно исследованию, 46% покупателей покупают больше у ритейлера, который персонализирует их покупательский опыт. Более того, согласно отчету RightNow о воздействии на клиентов, 86 % потребителей будут платить на 25 % больше за лучшее обслуживание клиентов.

Игра в догонялки

Электронная коммерция определенно лидирует. Компании разработали технологии отслеживания, механизмы рекомендаций, чат-боты и системы анализа больших данных, пытаясь «перейти на личности» к онлайн-покупателям.

Это сработало довольно хорошо. Интернет-магазины теперь используют преимущества технологий для создания персонализированного опыта для клиентов по цифровым каналам. Как потребители, это сделало нас несколько избалованными. Нам нужен не только индивидуальный подход к покупкам. Мы ожидаем этого.И, согласноисследованию Adobe, большинство обычных розничных продавцов не выполняют поставленные задачи (хотя они думают, что у них все хорошо).

Итак, как классический розничный продавец, что вы можете сделать, чтобы активизировать свою игру и перенести опыт онлайн-покупок в офлайн-мир?

Кирпичная коммерция и электронная коммерция на самом деле не являются конкурентами. Во многих отношениях магазины по-прежнему имеют преимущество перед онлайн-покупками. Согласно еще большему количеству исследований (мы любим цифры), 94% от общего объема розничных продаж по-прежнему приходится на обычные магазины. Это верно 94%!! И прежде чем вы спросите, этот исследовательский проект был выполнен в 2014 году, так что да, он все еще актуален.

Ваши сотрудники – это кровь вашей организации. В конечном счете, они обладают наибольшим потенциалом не только для того, чтобы выделить вас среди конкурентов, но и для того, чтобы предоставить вашим покупателям возможность совершать покупки — не меньше, чем с настоящим человеком.

Электронная коммерция со всеми ее технологиями персонализации просто пытается имитировать услуги, предоставляемые отличным сотрудником торгового зала, который взаимодействует и настраивает покупательский опыт посредством реальных, честных взаимодействий.

В то время как некоторые торговые представители умеют создавать персонализированный опыт, другие нуждаются в обучении. Если у вас нет программы обучения на рабочем месте, пришло время создать ее (независимо от того, насколько мал ваш розничный бизнес) и обязательно персонализировать процесс обучения в соответствии с желаниями и потребностями ваших сотрудников.

Еще одно преимущество, о котором вы, вероятно, не знали, но которым можете воспользоваться: импульсивные покупки чаще совершаются в магазине, чем в Интернете.

Однако наиболее важными преимуществами являются те, которые уникальны для вашего бизнеса. Ваше местоположение, ваш персонал, ваши эксклюзивные продукты и тот особый соус, который делает ваш бренд уникальным.Это ваши личные преимущества . И как таковые, они должны быть интегрированы в вашу стратегию персонализации, предоставляя вам преимущество.

Персонализация заключается в том, чтобы дать каждому человеку уникальный опыт покупок, который подходит ему и только ему .Нет двух одинаковых покупателей. Но чтобы начать персонализировать, вам нужно как-то классифицировать и охарактеризовать людей, заходящих в ваш магазин. Существует несколько определенных типологий, нонастоящая проблема заключается в том, чтобы распознать этих покупателей еще до того, как они сделают свою первую покупку .Как мы это делаем? С технологией. Но об этом позже.

Также важнопонимать уникальные особенности вашего бизнеса и поведение ваших потенциальных клиентов .Например, если у вас есть цветочный магазин рядом с похоронным бюро, ваша стратегия персонализации, вероятно, будет сильно отличаться от стратегии рядом с местом проведения мероприятия.

Наша любовь к нашим мобильным устройствам в сочетании с инновациями в технологиях IoT (интернет вещей) может превратить процесс совершения покупок в нечто похожее на сцену из научно-фантастического фильма. Все больше и больше ритейлеров используют встроенные маяки и приложения для персонализации и улучшения покупательского опыта в магазине.

Скорее всего, вы не сможете избежать технологий, когда дело доходит до персонализации покупок. Однако его применение во многом зависит от вашего бизнеса. Возможно, вам не понадобится приложение, чтобы помочь пользователям ориентироваться в вашем маленьком магазинчике на углу. Но вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, позволив им запланировать посещение вашей компании. Все зависит от того, что вы признали своими преимуществами.

Когда мы думаем о технологических достижениях, о которых мы упоминали выше, мы не можем не вспомнить короткую сцену из фильма «Особое мнение». В нем главный герой входит в магазин GAP, который мгновенно сканирует его глаза, чтобы персонализировать его опыт в магазине.

Эта сцена, на мой взгляд, показывает, как персонализация в магазине может быстро превратиться из «вау, это круто» в «чувак, это жутко». В зависимости от вашей аудитории и бизнеса вам нужно сбалансировать персонализацию с конфиденциальностью. Например, информация, которую люди готовы предоставить в обмен на ценность, различается между цветочным магазином и секс-шопом.

Хорошая новость, однако, заключается в том, что вы, вероятно, более параноидально относитесь к технологиям, чем ваши клиенты. Согласно нескольким опросам , до 90 процентов потребителей готовы поделиться личной информацией за вознаграждение и персонализацию . Конечно, это зависит от типа информации, которую вы запрашиваете, что вы с ней делаете и насколько безопасно вы ее храните.

Мы любим планы лояльности и преимущества, которые они дают. Согласно исследованиям, 80 процентов покупателей сообщают, что они участвуют хотя бы в одной программе лояльности . Более того, 32% опрошенных заявили, что сильные программы лояльности имеют преимущество перед самой низкой ценой при выборе места покупки .

Программы лояльности — бесценный ресурс для персонализации ваших покупок. Это лучший способ собрать информацию от ваших клиентов и связать ее с историями покупок и посещениями магазинов. Он также предоставляет вам контактную информацию, которая позволяет вам общаться с VIP-персонами вашего бренда по электронной почте, телефону или в социальных сетях, чтобы информировать их о персонализированных предложениях, ожидающих их в вашем магазине.

Мы уже касались этого ранее, но стоит повторить и расширить. Почему? Потому что ваши сотрудники имеют самое большое потенциальное преимущество перед электронной коммерцией. Очевидно, что вы не можете конкурировать с удобством. Но хотите верьте, хотите нет, но все еще есть люди, которые хотят общаться с людьми во время покупок. Если вы сможете сделать это взаимодействие не менее потрясающим, вы обязательно увидите дивиденды.

В конце концов, какими бы умными ни были чат-боты, они не могут заменить человека, когда дело доходит до выбора продукта. Чтобы уточнить, ваша команда продаж не должна быть чрезмерно продажной. Мы хотим, чтобы они предоставили нам ценную информацию при принятии решения о покупке. Примерно 40% потребителей считают, что знающий продавец-консультант значительно улучшит их впечатления от розничных покупок, и персонализация является частью этого.

Это означает, что вам нужен обученный и профессиональный персонал, но технологии могут очень помочь. Например, большинство клиентов пользуются мобильными телефонами при посещении шоу-румов. Нет причин, по которым ваши продавцы тоже не могут.

Представьте, что вы спрашиваете кого-то в магазине о технических характеристиках какого-то товара и его местонахождении в магазине. Они вытаскивают планшет, показывают вам каталог продуктов и отправляют спецификации прямо на ваш телефон со скидочным купоном на другой продукт, который вам может понадобиться в дополнение к тому, который вы ищете. Это было бы освежающе, после того, как я много раз получал ответ: «Эм… Я позову кого-нибудь из этого отдела» от продавцов в магазинах.

Вероятно, нет лучшего способа персонализировать, чем просто спросить людей, чего они хотят . Мы, как клиенты, ценим, когда нас спрашивают о нашем мнении об услугах и продуктах, за которые мы платим. Для розничных продавцов эта информация (если она собрана и проанализирована должным образом) — это не только способ стать лучше, но и узнать больше о каждом клиенте и о том, как ваши усилия влияют на его покупательский опыт.

Сохраняйте это личным

Современные технологии позволяют ритейлерам предоставлять персонализированный опыт покупок по различным каналам. Но с большой силой приходит большая ответственность. При разработке стратегии персонализации для вашего обычного бизнеса вы должны учитывать множество факторов. Требуемые ресурсы, часы обучения сотрудников магазина и необходимые технологические решения — это лишь некоторые из них. У каждого бизнеса есть свои свойства и особенности, и вы знаете свой бизнес лучше всех. И эти драгоценные знания в сочетании с нашими советами — ваш первый шаг к более личному опыту покупок, который клиенты захотят повторить и поделиться им.