Помимо лайков и репостов: более глубокая ценность социального прослушивания

Поиск названия вашего бренда в социальных сетях немного похож на телефонную игру: вы никогда не знаете, получите ли вы правильное сообщение.

Социальное прослушивание гарантирует, что сообщение останется ясным. Если вы сделаете это частью своей общей стратегии бренда, это поможет вам рассмотреть контекст вокруг вашего контента и лучше понять свою аудиторию, а затем вы сможете использовать эти идеи, чтобы сделать свой маркетинг более успешным в будущем.

Это означает не просто реагировать на разговоры ваших клиентов на разных социальных платформах. Настоящее социальное слушание идет глубже; обращая внимание на людей, которых вы пытаетесь привлечь в Интернете, вы можете укрепить отношения со своей аудиторией и создать более релевантный контент.

После того, как вы наблюдали за своей аудиторией в Интернете, вы можете превратить эту информацию в возможности для обращения к своим ценным клиентам с помощью специальных продуктов, целевых сообщений или даже специально подобранных впечатлений, отвечающих их потребностям.

Давайте разберем, что вам нужно знать, чтобы вывести ваше социальное прослушивание на новый уровень.

По-настоящему клиентоориентированные бренды используют стратегии социального прослушивания.

В настоящее время способов потребления контента больше, чем часов в сутках, поэтому попытка привлечь (и удержать) внимание вашей аудитории может показаться невозможной. Потратив время на то, чтобы понять, с кем вы пытаетесь связаться, вы можете адаптировать свой контент и сообщения к предпочтениям и привычкам вашей аудитории.

В отличие от фокус-групп или опросов, на сбор которых часто уходит много времени и денег, социальное прослушивание дает вам в режиме реального времени понимание и контекст того, как люди воспринимают ваш бренд и разговоры, происходящие вокруг ваших продуктов или услуг, чтобы вы могли построить правильный контент в ответ.

Социальное прослушивание также может помочь вам определить самых громких сторонников вашего бренда. Многие потребители ценят аутентичность брендов, с которыми они решили вести бизнес, и что может быть более аутентичным, чем получение отзывов от ваших самых ярых сторонников или противников?

Социальное прослушивание дает вам представление в режиме реального времени о том, как люди видят ваш бренд, и о разговорах, происходящих вокруг ваших продуктов или услуг.

Любой бренд, который считает себя клиентоориентированным, должен иметь стратегию социального прослушивания. Но прежде чем идти ва-банк, вам нужно убедиться, что вы используете социальное прослушивание в своих интересах. Независимо от того, внедряете ли вы социальное прослушивание впервые или хотите улучшить свою стратегию, вы должны помнить следующее:

• Найдите правильный инструмент: не все технологии или методы прослушивания социальных сетей одинаковы. Примите во внимание то, чего вы пытаетесь достичь, и данные, которые вы пытаетесь проанализировать, чтобы получить наилучшие возможные результаты для своего бренда.
• Просеять шум: большую часть опыта прослушивания социальных сетей бомбардируют жалобы клиентов на обслуживание. Хотя вам нужно обращать внимание на проблемы клиентов, слишком легко соскользнуть в мышление «обслуживание клиентов-ответ-машина» и игнорировать реальную цель социального прослушивания: узнать свою аудиторию на личном уровне.
• Не угождайте людям: то, что ваша мама говорила вам в средней школе, относится и к брендам — не всем вы будете нравиться. Не делайте свой бренд слишком податливым, чтобы угодить всем своим клиентам; это рецепт неудачи. Вы не можете продавать всем, и вы не можете дать каждому отдельному клиенту то, что он хочет. Вы также должны оставаться верными ценностям своего бренда и общей стратегии. Попытка быть всем для всех только истощит ваши ресурсы и разочарует ваших клиентов.

Социальные сети — это не просто способ общения с вашей аудиторией

Для брендов с ограниченными ресурсами может быть сложно получить поддержку руководства, чтобы отдать предпочтение социальному прослушиванию по сравнению с другими усилиями, поскольку это часто рассматривается как проект, требующий больших усилий без быстрой отдачи. Но это чрезмерное упрощение: социальное прослушивание может привести к некоторым краткосрочным победам, будучи проактивным, а не реактивным.

Люди по своей природе социальны, и, как заметил Маркус Коллинз из Мичиганского университета, «мы ищем других людей, разделяющих ту же идентичность». Это верно не только для людей, но и для брендов. Чтобы действительно взаимодействовать с клиентами и создать лояльное сообщество, ваш бренд должен отражать ценности и индивидуальность вашей аудитории.

Вот почему социальные сети — отличный способ связаться с вашей аудиторией. Но недостаточно просто реагировать на то, о чем люди говорят в социальных сетях. Чтобы укрепить свой бренд и его отношения с потребителями, вам нужно проявлять инициативу, находя и создавая свои собственные моменты.

Отличным примером такого подхода является работа Chipotle с Roblox.

Когда команда Chipotle искала новые способы взаимодействия со своей аудиторией, они хотели попробовать популярную игру Roblox. Они использовали социальные сети для исследования игры и обнаружили, что их сообщество уже существует и создает внутриигровой контент, связанный с Chipotle.

Источник: Чипотле

Поскольку они знали, что их клиенты любят Roblox, неудивительно, что первая активация Chipotle Roblox в октябре 2021 года, виртуальный лабиринт Бурито, где игроки могли зарабатывать купоны и одевать свои аватары в фирменные костюмы, имела большой успех.

В апреле 2022 года бренд запустил вторую активацию: Burrito Builder, в которой была представлена ​​​​версия Roblox своего первоначального местоположения в Денвере. Все активации вместе в среднем длились 14 минут, что больше, чем большинство клиентов тратят на заказ еды в физических точках.

Источник: Чипотле

Chipotle не стал ждать момента, когда произойдет вирусный момент. Вместо этого их команда активно создавала опыт, который, как они знали, понравится потребителям. Прислушиваясь к клиентам, вы можете курировать опыт и находить моменты культурного духа времени, которые имеют наибольшее значение для вашего бренда (и вашей аудитории), а затем сразу же подключаться.

Если вы не знаете, с чего начать, помните, что общение является ключевым моментом. Следите за своей активностью в обычных социальных сетях и активно взаимодействуйте со своей аудиторией через комментарии и личные сообщения.

Это нормально — реагировать на то, о чем ваша аудитория говорит в Интернете, но ваша стратегия не должна быть только реактивной. Если вы затрагиваете модные темы или социальные вопросы только разово, вы никогда по-настоящему не станете частью разговора. То же самое касается только ответов или взаимодействия с положительными или беспроблемными комментариями (или плохой реакцией на конструктивную критику/отрицательные комментарии).

По-настоящему успешная стратегия социального прослушивания требует активного взаимодействия и прислушивания к вашему сообществу клиентов. Отвечайте на их мысли, положительные или отрицательные, и ищите идеи, которые помогут вашей команде творчески подумать о том, как создать опыт, который понравится вашей аудитории.

Пока вы слушаете социальные сети, вам также следует диверсифицировать свою стратегию. Найдите подходящее сочетание каналов для вашего бренда, загрузив наше полное руководство.