Почему опыт работы с клиентами в социальных сетях сегодня важен больше всего

Качество клиентского опыта, которое ваш бренд расширяет в социальных сетях, может варьироваться в обе стороны — оно может быть либо экстраординарным, либо катастрофическим в процессе становления. Давайте посмотрим, что говорят нам данные:

• Пользователи обычно проводят в социальных сетях в среднем 144 минуты в день.
• Дальнейшие исследования показывают, что около 57% клиентов следят за брендами в социальных сетях, чтобы узнавать о новых продуктах и ​​услугах, а 47% предпочитают быть в курсе новостей компании.

Источник изображения

Неудивительно, что то же исследование показывает, что ошеломляющие 74% клиентов используют социальные сети, чтобы обратиться к бренду за обслуживанием или поддержкой.

Более того, около 37% клиентов обычно пишут сообщения брендам в социальных сетях из-за проблем с обслуживанием клиентов, тогда как 6 из 10 человек отправляют сообщения брендам после отличного опыта.

Очевидно, что социальные сети уменьшают разрыв между клиентами и брендами, пост за раз. В этом блоге мы рассмотрим, как бренды могут использовать социальные сети в своих интересах и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов, которое их клиенты никогда не забудут. Давайте начнем.

7 лучших социальных стратегий CX

1. Начинайте обсуждения и мощные кампании, повышающие вовлеченность пользователей

Ни один клиент не любит, когда его постоянно бомбардируют одной и той же рекламой, куда бы он ни пошел. Фактически, случай «преследования бренда» обязательно оставит ваших клиентов раздраженными и побежит в противоположном направлении.

Чтобы решить эту проблему, вот несколько способов, которыми вы можете смешивать свой контент, используя различные форматы контента, предотвращать усталость и участвовать в разговорах с клиентами в режиме реального времени:

1. Интерактивные викторины, такие как следующая от State Farm:

Источник изображения

2. Интересные отзывы клиентов:

Источник изображения

3. Информационные вебинары

4. Розыгрыши призов

Источник изображения: Ипси Инстаграм

5. Пользовательский контент :

Источник изображения: GoPro Instagram

На этом этапе стоит отметить, что бренды должны думать о том, чтобы подчеркнуть свою индивидуальность с помощью остроумных, забавных, смелых или развлекательных постов — последние, согласно исследованиям, больше всего нравятся покупателям.

Источник изображения

Ключевой вывод: Одним из наиболее эффективных способов сделать это является создание календаря контента, учитывающего различные факторы, такие как формат контента, обмен сообщениями, изображения, индивидуальность, тон и т. д.

2. Сосредоточьтесь на добыче полезных данных

Поскольку социальные сети находятся в свободном доступе для всех и каждого, а ваши клиенты постоянно получают доступ к контенту ваших конкурентов, это помогает следить за тем, что делают конкуренты:

Источник изображения

В дополнение к этому, это помогает опережать лучшие практики отрасли. Это также поможет вам сравнить, как обстоят дела у вашего бренда с точки зрения качества поддержки клиентов, уровней производительности, уровней вовлеченности и т. д.:

Источник изображения

Ключевой вывод: Анализируя данные в режиме реального времени, вы можете работать над устранением недостатков своих стратегий в социальных сетях и обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.

3. Зайдите в Интернет и станьте большим

Когда дело доходит до социальных сетей, разные платформы обслуживают разные целевые аудитории. Вот почему вам нужно задать себе следующие вопросы, прежде чем понять, на каких платформах нужно быть активным:

• Какие каналы предпочитают ваши клиенты? Например, это только Instagram или Facebook или оба?
• Как вы должны взаимодействовать с пользователями по предпочтительным каналам? Должен ли ваш тон быть формальным или неформальным? Как следует отвечать на запросы клиентов?
• Потребуется ли вам инвестировать в какой-либо инструмент социального мониторинга, чтобы отслеживать ваш бренд и предоставлять информацию о пользовательской аналитике, обслуживании клиентов и т. д.?

Ключевой вывод: 4. (Ответ) Время имеет значение

Клиенты не любят ждать в любом виде, особенно когда речь идет о решении их вопросов. Вот где сила инструментов поддержки клиентов действительно проявляется. Вот несколько способов, с помощью которых вы можете увеличить время отклика и, в свою очередь, уровень удовлетворенности клиентов:

• Вы можете включить автоответы. Однако следует позаботиться о том, чтобы ваши ответы не были шаблонными или, что еще хуже, вырванными из контекста.
• Вы можете объединить все свои коммуникации с клиентами, от программного обеспечения для живого чата и социальных сетей до личных заметок и аудио- и видеозвонков через централизованный почтовый ящик.

Ключевой вывод: 5. Примите «эмоциональное» мышление, ориентированное на клиентоориентированность

Чтобы принять это мышление, нам нужно определить клиентоориентированность. Речь идет о том, чтобы знать, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, и основывать все решения о продукте на этих знаниях.

Когда дело доходит до социальных сетей, допустимо выставлять напоказ ценности, дух и культуру вашего бренда. В конце концов, клиенты жаждут эмоциональной связи с брендами и любят разговаривать с реальными людьми, а не с неодушевленными брендами.

Вот почему важно, чтобы ваш бренд демонстрировал свою человеческую сторону, часто и убедительно, как это демонстрирует Adidas, ретвитнув рекламу своего прямого конкурента — Nike — на деликатную тему, такую ​​как «Black Lives Matter»:

Источник изображения

Ключевой вывод: 6. Учитывайте второе впечатление с помощью социальных сетей

Не секрет, что клиенты часто заходят в социальные сети, чтобы выразить свое разочарование после неудачного опыта. Но оперативное и осторожное обращение с ситуацией может разрядить ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля.

Возьмем, к примеру, случай с Amazon, где Джефф Безос реагирует на ошибку, допущенную Amazon Kindle, тонко, честно и изящно.

В таком сценарии бренды должны быть честными и признавать свои ошибки. Это чувство честности и сопричастности будет иметь большое значение для превращения раздраженных клиентов в более счастливых приверженцев бренда.

Ключевой вывод: Отвечая на запросы клиентов искренними сообщениями, они могут переломить ситуацию в свою пользу.

7. Интегрируйте онлайн-чат и чат-ботов на базе искусственного интеллекта для поддержки клиентов в режиме реального времени.

Получите это: 56% клиентов перестанут следить за брендами в социальных сетях из-за «плохого обслуживания клиентов».

Возвращаясь к моменту мгновенного ответа на запросы клиентов в режиме реального времени, бренды должны убедиться, что у них есть интуитивно понятная функция живого чата или использовать круглосуточные чат-боты с поддержкой ИИ, чтобы справиться с справедливой долей рабочей нагрузки команды CX.

По данным Statista, 48% клиентов ожидают ответа на свои вопросы в социальных сетях в течение 24 часов. Эти автоматизированные инструменты позволяют брендам круглосуточно связываться с клиентами, предлагать важную информацию о продуктах и ​​услугах одним нажатием кнопки, предоставлять удовлетворительные решения для запросов клиентов в течение нескольких секунд и получать отзывы в режиме реального времени для постоянного улучшения.

Ключевой вывод: Идея состоит в том, чтобы обеспечить беспрецедентное удобство для ваших клиентов и мгновенно добраться до корня их проблем.

Подведение итогов

Ожидается, что к 2025 году число пользователей социальных сетей вырастет до 4,41 миллиарда человек .

Другими словами, более половины населения мира будет активно пользоваться социальными сетями, что удваивает огромные возможности для расширения охвата пользователей, обеспечения целостного и последовательного обслуживания клиентов и предложения реальной ценности для клиентов посредством эмоционально заряженного взаимодействия с клиентами в этих сетях. цифровые платформы.

В заключение, вот семь лучших стратегий, которые следует учитывать при создании надежной стратегии CX в социальных сетях:

1. Управляйте двусторонним общением и мощными кампаниями, чтобы повысить вовлеченность пользователей.
2. Сосредоточьтесь на добыче важных данных.
3. Обеспечьте много онлайн-поддержки своим клиентам.
4. Держите ваши ответы актуальными и быстрыми.
5. Примите эмоциональный настрой, ориентированный на клиента.
6. Сделайте так, чтобы вторые впечатления учитывались.
7. Интегрируйте онлайн-чат и чат-ботов на базе ИИ для поддержки клиентов в режиме реального времени.