Крах Southwest Airlines: 4 бизнес-урока

Southwest Airlines потребовалось 50 лет, чтобы зарекомендовать себя как надежный бренд, который относится к пассажирам и сотрудникам с добротой и уважением. Но все, что понадобилось, это карательный шторм во время праздников, чтобы разрушить это представление и вызвать пристальное внимание к операциям авиакомпании.

Крах Southwest Airlines, в результате которого перевозчик отменил более 16 700 рейсов в период с 21 по 29 декабря, что обошлось компании в сумму от 725 до 825 миллионов долларов, будет изучаться десятилетиями.

В разгар праздников тысячи постоянных клиентов оказались в затруднительном положении и выявили вялую реакцию компании на кризис и очевидную неспособность обновить свое примитивное программное обеспечение для планирования.

1. Инвестируйте в технологии
2. Усилить реагирование на кризис
3. Вытягивать несвоевременную рекламу
4. Общайтесь часто и честно

В авиакатастрофе Southwest Airlines виноваты устаревшие технологии

Во время правления основателя Херба Келлехера пассажиры Southwest Airlines в основном понимали и соглашались с тем, что вы отказываетесь от излишеств, таких как модное пиво, еда и выделенное место, в обмен на более дешевые и беспроблемные рейсы, которые обычно прибывают вовремя.

С тех пор как Келлехер ушел в отставку в 2001 году, подход авиакомпании к бережливости, по-видимому, стал более строгим, особенно на уровне бизнеса, ограничивая столь необходимую модернизацию инфраструктуры информационных технологий.

Southwest была не единственной авиакомпанией США, которая столкнулась с задержками и отменами рейсов в праздничные дни из-за шторма. В этом году проблемы с поездками продолжились, когда Федеральное управление гражданской авиации отказало в уведомлении о воздушных миссиях или системе NOTAM, что привело к задержке более 6700 рейсов в США и отмене более 1000 рейсов.

Но на Southwest действительно приходилось более 85% проблем с полетами в отпуск. Профсоюзы обвинили компанию в отсутствии инвестиций в программное обеспечение для планирования в ее неспособности быстро и эффективно оправиться от кризиса.

«На протяжении более десяти лет недостатки руководства в адаптации, инновациях и обеспечении безопасности наших операций приводили к неоднократным сбоям в работе системы, бесчисленному количеству разочарованных пассажиров и миллионным потерям прибыли», — заявила Ассоциация пилотов Southwest Airlines.

Эксперты говорят, что руководители компаний, которые не обновляют ИТ, должны бить тревогу и использовать пример Southwest, чтобы убедить в необходимости больших инвестиций.

«Чтобы избежать подобных вещей, нужно поднять флаг внутри компании и сказать: «Послушайте, мы не можем эффективно выполнять свою работу с этой технологией», — говорит Келли Содерлунд, старший директор по глобальным связям с общественностью TripActions, корпоративного туристического агентства. и компания по управлению расходами. «Компаниям действительно необходимо инвестировать в программное обеспечение, чтобы оптимизировать свою работу».

Плохое реагирование на кризис указывает на необходимость лучшей подготовки

Во время краха Southwest Airlines руководители потратили много времени на извинения, пытаясь вернуть рейсы в нужное русло. Но они не сразу сообщили застрявшим пассажирам, что авиакомпания сделает, чтобы все исправить.

Неясно, был ли Southwest просто перегружен или просто не был готов к кризису такого масштаба. В любом случае, эксперты советуют компаниям всегда иметь под рукой руководство с изложением того, как они будут реагировать, когда произойдет катастрофа, которая повлияет на уровень их обслуживания.

Southwest активизировала усилия по выплате компенсации пострадавшим пассажирам. Представитель сказал, что он обрабатывает «десятки тысяч» возмещений и возмещений в день. И он утвердил «жест доброй воли» в виде 25 000 бонусных баллов для клиентов, чьи маршруты были сорваны.

@fox32chicago

Мы надеемся, что они вернутся домой быстро и благополучно! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #путешествие #проблема #полет #погода #новый год #кошмар #мидуэй #аэропорт #смешно #вирусный #foryou #fyp

♬ оригинальный звук – Fox 32 Chicago

Отключите глухую рекламу

В условиях кризиса компаниям часто бывает трудно оценить, адаптировать или скорректировать маркетинговые материалы, такие как рекламные объявления. Но умные компании делают это.

Southwest, с другой стороны, допустила по крайней мере один промах во время своего праздничного кризиса. В разгар погодного явления он все еще крутил рекламу с улыбающимся пилотом.

Продвижение топ-менеджеров после кризиса также не помогает бренду. Продвижение Southwest нескольких руководителей, в том числе вице-президентов по сетевому планированию и обслуживанию клиентов, сразу после кризиса вызвало удивление у отраслевых обозревателей и вызвало гнев заинтересованных сторон.

Общайтесь быстро, искренне и прозрачно

Компания Southwest сообщила нам, что гордится своей открытостью и своевременностью. Во время недавних «оперативных проблем» представитель авиакомпании сказал, что она отправила более 2000 запросов СМИ, позволила журналистам поговорить с генеральным директором Бобом Джорданом и другими руководителями высшего звена и почти ежедневно размещала обновления на своем сайте новостей. При этом руководители постоянно приносили извинения за кризис и обещали вернуться на правильный путь.

Однако наблюдатели отмечают, что слова авиакомпании не всегда соответствовали ее практике.

Более того, руководители не имели четкого представления о том, как они будут модернизировать ИТ и долгосрочные политики, чтобы предотвратить повторение подобных серьезных проблем.

Их извинения были безоговорочными, говорит Марк ДиМассимо, основатель DiMassimo Goldstein (DiGo), агентства позитивного изменения поведения. Но это нужно сочетать со значимыми действиями.

«Не позволяйте вашей корпорации вести себя как корпорация. Веди себя как человек, — говорит он. «Будь прозрачным. И примите на себя этот риск чрезмерного обмена информацией, потому что часто гораздо больше риска, если вы утаиваете или откладываете то, что вы говорите своим клиентам».

Southwest Airlines, после краха

Без сомнения, Southwest переживет свой праздничный кризис. Несмотря на то, что ей грозят федеральные расследования и огромные штрафы за возможные нарушения нормативных требований, авиакомпания предлагает относительно низкие цены и веселых бортпроводников без таких раздражающих факторов, как сборы за багаж и обмен — все это, вероятно, понравится снисходительным путешественникам.

Но какое-то время это может быть уже не тот Юго-Запад. Действительно, спустившись на Землю, авиакомпании потребуются время и решимость, чтобы вновь подняться до своего статуса любимца авиационной отрасли США.

«Мы ожидаем, что Southwest сильно пострадает от этого в краткосрочной перспективе», — говорит ДиМассимо.

«Когда вы раздражаете людей, рост обычно обходится дорого. Однако в условиях, когда почти все авиаперевозки ужасны, у Southwest есть возможность использовать наследие своего бренда и восстановиться».