Вычислите это: для технологической отрасли будущее за обслуживанием клиентов

Потребовалось первые 10 лет этого века, чтобы освоить основы клиентского опыта. Теперь, 20 лет спустя, задача состоит не столько в создании вовлеченности, сколько в ее улучшении. Именно на этом лидеры сосредотачивают свои усилия, особенно на адаптации CX для своей отрасли. Показательный пример: технологическая индустрия.

Бизнес-лидеры эффективно адаптируют клиентский опыт и используют для этого обслуживание клиентов. Отрасль высоких технологий, в частности, может использовать услуги для смягчения проблем в этом секторе, а также воспользоваться исключительно цифровым характером своей продукции.

Сервис: большое преимущество технологической отрасли

Например, перенапряжение цепочки поставок, вызванное нехваткой компонентов, пропускной способностью и торговыми спорами, сильно ударило по технологической отрасли, что повлияло на клиентский опыт. Сервис помогает решать проблемы, информировать клиента и позволяет компании контролировать ситуацию.

Тенденции вроде «все как услуга» дают возможность встроить обслуживание клиентов в продукт. Добавление уровня обслуживания клиентов, подключенного к мониторингу в реальном времени, меняет характер обслуживания. Каждое взаимодействие со службой, будь то упреждающее или реактивное, со стороны человека или машины, может управляться полностью, от начала до конца.

И по мере того, как оборудование становится товаром, технологическим брендам нужно что-то помимо продуктов, чтобы выделиться. Сервис дает клиентам дополнительную ценность, которую они не могут получить от покупки товарного продукта, и позволяет компаниям предоставлять их им. Эта ценность может принимать разные формы, и она полна нюансов, которые имеют огромное значение для качества обслуживания клиентов.

Простой факт, например, где находится служба поддержки, становится рядом соображений, влияющих на ваше обслуживание. Есть ли у вас глобальные офисы, предлагающие круглосуточную поддержку, т. е. в разных часовых поясах, чтобы каждый раз, когда клиент звонит, он мог дозвониться?

Равноценны ли места, чтобы клиенту не приходилось звонить в определенное время, чтобы убедиться, что он выбрал лучшее место (или, по крайней мере, не худшее)? Способны ли вы переключить поддержку в конце рабочего дня из одного места в другое, где они только начинают работу, чтобы проблема постоянно работала?

Сервис также является источником дохода. Опрос бизнес-лидеров в сфере высоких технологий и производства, проведенный SAP, показал, что продажи и обслуживание послепродажного обслуживания составляют значительную долю их общего бизнеса: 32 % опрошенных заявили, что на них приходится 41–60 %, а 15 % заявили, что на них приходится 60–60 %. 80%.

Высокотехнологичные продукты нуждаются в высокотехнологичном обслуживании

В третьем квартале 2020 года, тихом по меркам продаж коммерческих технологий, Dell продала 502 409 серверов. Это много клиентов, о которых нужно заботиться. Они зависят от этих серверов и не могут выдержать простоя. Если есть проблема, сервер нужно починить или заменить как можно быстрее — не на следующей неделе или завтра, а прямо сейчас.

Это шанс для компании доказать свою ценность для клиента и добавить ценность. Это начало опыта, который на поверхности. кажется простым сценарием использования: клиент звонит, объясняет проблему, агент отправляет сервер на замену, проблема решена.

Но за этой последовательностью стоит ряд действий, означающих, что каждый раз, когда клиенту что-то нужно, компания отвечает на это действием. Это работает на всех уровнях, вплоть до отправки нового устройства в многоразовой упаковке, чтобы клиент мог легко вернуть старый.

Сделайте это быстро, сделайте это легко

Компании, производящие сложные и дорогие технологические продукты, должны предоставлять клиентам простое, бесплатное (или, по крайней мере, недорогое) и быстрое обслуживание. Покупатели B2B ожидают, что обслуживание клиентов будет таким же, как и в потребительском мире, если не лучше.

Сложность многих продуктов и отношений B2B, особенно в высокотехнологичных отраслях, требует обслуживания для их размещения. И, в свою очередь, система (или системы) может этого добиться.

Ключевое слово здесь — интеграция. Интеграция побеждает почти все, когда дело доходит до запуска успешных сервисных систем; интеграция с другими системами, между отделами и с данными клиентов.

У вас может быть самый красивый интерфейс и идеально гармонизированный внешний вид для всех отделов, но если эти отделы не знают, чем занимались другие, от этого не будет большой пользы.

Создание новых рубежей

Концептуально это просто: не нужно верить в то, что интегрированные системы будут работать лучше, чем набор неинтегрированных. Выполнить его сложнее. Создание решения, объединяющего все части вашего бизнеса, особенно в глобальном масштабе, — непростая задача.

Для достижения этого требуются два качества: компонуемая программная архитектура, которая позволяет создавать и расширять по мере необходимости, и средства разработки приложений с минимальным кодом или без кода в рамках решения. Оба помогают создать решение, которое может быть быстро адаптировано пользователями без необходимости обращения в ИТ-отдел или покупки дополнительного программного обеспечения.

И это дает вам возможность удовлетворить потребности ваших клиентов, когда они в вас нуждаются. Обслуживание клиентов становится новым рубежом технического прогресса.