10 главных проблем клиентов электронной коммерции и их возможные технологические решения

Время от времени мы слышим в новостях или читаем в социальных сетях об ужасных историях и разочарованиях электронной коммерции. Часто это всего лишь неправильные описания или отправка неправильных предметов, но иногда это может быть масштабно, например, когда кто-то заказал iPhone, но вместо этого получил кирпич.

На этом проблемы электронной коммерции не заканчиваются. Это может быть что угодно: от отсутствия достаточного количества вариантов оплаты до плохого UI/UX и медленного оформления заказа, как показано на графике ниже.

Но почему сегодня мы говорим о болевых точках пользователей электронной коммерции? Что ж, по оценкам, к 2024 году 95% покупок будут совершаться в Интернете, а это означает, что сейчас самое время для розничных продавцов определить болевые точки и найти свои ИТ-решения для электронной коммерции.

В этой статье мы рассмотрим некоторые из этих постоянных болевых точек и их технологические решения для клиентов электронной коммерции. Но прежде чем мы доберемся до этого, очень важно знать, как определить узкие места. Простой ответ на это — купить несколько продуктов в вашем приложении или на веб-сайте в качестве клиента и поговорить со службой поддержки, чтобы определить болевые точки клиентов в электронной коммерции.

Хотя эта деятельность выявит на поверхность проблемы, характерные для вашей платформы, есть некоторые узкие места, с которыми сталкивается ряд компаний электронной коммерции, которые призваны решать компании, занимающиеся технологическими решениями для электронной коммерции.

Болевые точки клиентов электронной коммерции и их технологические решения

Проблемы клиентов электронной коммерции обычно возникают из-за незапланированных недостатков логистики и платформы. Теперь, хотя болевые точки клиентов в электронной коммерции могут быть разными — как мы увидим — все они могут быть объединены в одно событие — клиенты не получают ожидаемого опыта от вашей платформы.

Вот некоторые болевые точки пользователей электронной коммерции и их технические решения.

1. Неточный поиск товара

С развитием цифровых технологий, особенно в отношении голосового поиска, интеллектуальной фильтрации и категоризации, клиенты ожидают, что бренды будут знать, что они ищут. Независимо от того, являются ли они такими же высокоуровневыми, как зеленый жилет, или такими же специфическими, как лимонно-зеленый кардиган, клиенты ожидают, что платформа поймет, что они ищут, на самом деле, однако это в конечном итоге становится болевой точкой электронной коммерции.

При создании веб-сайта или приложения электронной коммерции не сдерживайте своих клиентов трудной навигацией, дайте им возможность осуществлять поиск по нескольким параметрам — бренду, региональному языку, длинным описаниям, назначению продукта, названию продукта и т. д. чем умнее решение для электронной коммерции на основе технологии искусственного интеллекта, которое вы интегрируете в панель поиска, тем лучшие результаты оно даст конечным пользователям.

2. Меньше внимания кибербезопасности

Одним из основных элементов, которые предприниматели ищут в решениях для электронной коммерции, является безопасность данных. Демонстрация того, что веб-сайт безопасен в использовании, является ключом к увеличению объема продаж. Теперь во внешнем интерфейсе есть несколько способов добиться этого — добавить печати доверия, такие как сертификаты безопасности, на страницы конверсии приложения, предоставить клиентам выбор возврата денег или сначала попробовать, а затем оплатить.

Однако настоящая работа происходит на бэкэнде. Крайне важно, чтобы функции выбранного вами технологического приложения для электронной коммерции были построены таким образом, чтобы безопасность была на первом месте. Например, должна быть опция многофакторной аутентификации, гарантирующая, что клиенты, которые входят в ваше приложение, на самом деле являются людьми, за которых себя выдают. Чем надежнее серверная часть вашего приложения, тем больше у вас шансов получить защищенное от взлома приложение.

3. Ограниченные варианты оплаты

Когда дело доходит до покупок в Интернете, клиенты хотят легкого процесса оплаты, и важной частью этого является предоставление им предпочтительного способа оплаты. Правильный подход к этому также, вероятно, самый невозможный — понимание способов оплаты, которые хотят ваши клиенты.

Таким образом, разумной идеей было бы добавить самые популярные способы оплаты, такие как дебетовые и кредитные карты, Stripe, PayPal, Square и т. д. Другой вариант, который вы можете использовать, — это интеграция «Купить сейчас, заплатить позже» в списке технологий электронной коммерции, что позволит вашим клиентам оплатить позже.

В конечном счете, какие бы технологические решения для электронной коммерции на основе платежей вы ни выбрали, знайте факторы, которые необходимо учитывать при интеграции платежных шлюзов в ваше приложение.

4. Отсутствие персонализации

Ключ к превосходному пользовательскому опыту электронной коммерции лежит в персонализации. Учитывая то, как развились интеллектуальные решения для электронной коммерции, запоминания имен и дат рождения клиентов будет недостаточно.

Чтобы решить болевые точки электронной коммерции, необходимо будет изучить расширенные функции, такие как создание технической архитектуры, в которой покупательский путь клиентов плавно выравнивается на разных устройствах, использование возможностей искусственного интеллекта для анализа пути клиентов и того, где они остановились, а затем использование этой информации для построения ретаргетинговые кампании.

Демонстрация того, что вы действительно заботитесь о своих клиентах с помощью этих и других способов, помогает создать для них быстрый и беспроблемный опыт.

[Читайте: как создать многоканальный опыт электронной коммерции]

5. Управление большими заказами и их возвратами

Одной из самых больших болевых точек пользователей электронной коммерции, которая распространена в отрасли, является получение неправильных заказов и их возврат. Решение этой проблемы заключается в инвестировании в систему управления заказами.

Система управления заказами (OMS) — это один из типов технологий электронной коммерции, который управляет всем жизненным циклом заказа — отслеживает всю информацию о продукте, управляет запасами, отслеживает выполнение заказа и выполняет послепродажное обслуживание. В конечном счете, OMS обеспечивает полную прозрачность как для бизнеса электронной коммерции, так и для покупателей с точки зрения того, где находится их заказ и его обратный путь.

Другой способ приблизиться к этому может заключаться в использовании технологии блокчейна для отслеживания цепочки поставок и обеспечения видимости в логистическом пространстве.

6. Плохая поддержка клиентов

Поскольку количество платформ электронной коммерции растет с каждым днем, клиентам становится все труднее узнать, какое приложение или веб-сайт является подлинным. Они ищут эту информацию, разговаривая со службой поддержки. Тем не менее, основная часть клиентов в конечном итоге чувствует себя неудовлетворенной и неудобной из-за автоматических ответов чат-ботов.

Решение для электронной коммерции заключается в создании диалоговых чат-ботов на основе ИИ. Они предназначены для понимания контекста, жаргона, неправильного написания, сарказма и даже нескольких языков. Эффект от этого можно увидеть в лучшем управлении всплесками звонков, персонализированных разговорах и лучшем подсчете продаж.

7. Трансграничная электронная коммерция

Один из самых больших примеров болевых точек клиентов электронной коммерции можно увидеть в трудностях клиентов при покупке продуктов на международном уровне. Такие факторы, как налоги, разница в ценах и время доставки, удерживают их от совершения трансграничных покупок.

Есть три способа, которыми бизнес электронной коммерции может решить эти болевые точки электронной коммерции:

• Партнерство с поставщиком логистических услуг, который занимается выполнением международных заказов.
• Использование автоматизации на основе ИИ для предоставления клиентам информации о конверсиях в реальном времени.
• Применение технологии блокчейн в решениях для электронной коммерции для беспрепятственного проведения трансграничных транзакций с полной прозрачностью цепочки поставок.

8. Лучшая связь между офлайн и онлайн покупками

Клиенты электронной коммерции часто сталкиваются с проблемой, когда они не могут представить, как то, что они видели в Интернете, будет выглядеть на них в реальной жизни. Этот случай либо заставляет их идти в офлайн-магазины, либо вообще отказывается от идеи покупки.

Технологические решения для клиентов электронной коммерции на этом фронте могут быть двоякими: A. Использование технологии маяков для информирования клиентов о скидках и предложениях с помощью уведомлений, когда они находятся рядом с физическим магазином, и B. Интеграция технологий AR и VR в приложение, чтобы сделать его клиентам удобно примерять продукты, сидя дома.

9. Низкая скорость страницы

Одной из самых больших проблем пользователей электронной коммерции, которая приводит к отказу от корзины и даже к удалению приложения, является низкая скорость загрузки приложения. Есть несколько способов приблизиться к этому — выбрать высокопроизводительное нативное приложение, оптимизировать изображения и контент, уменьшить количество рекламы, выбрать лучший сервер и инструмент кэширования или использовать сеть доставки контента.

В Appinventiv мы используем комбинацию стратегий и инструментов, чтобы свести скорость загрузки приложения и веб-страницы к минимуму, почти мгновенно, независимо от состояния сети, в котором находится пользователь.

10. Перегрузка сервера

Одной из болевых точек электронной коммерции, которая затрагивает не только клиентов, но и владельцев бизнеса, является проблема перегрузки сервера. Плохо построенные приложения и веб-сайты электронной коммерции не могут управлять трафиком и несколькими платежами, происходящими одновременно, что приводит к медленному процессу оформления заказа и сбоям приложения.

Технологические решения этой проблемы для электронной коммерции заключаются в создании надежной архитектуры веб-сайта или сервера приложений, которая поддерживает высокий уровень параллелизма на переднем крае. Он обеспечивает управление большим объемом трафика с обещанием отсутствия сбоев и сбоев, а также беспроблемный процесс оформления заказа.

Это только поверхностные болевые точки и их технологические решения для клиентов электронной коммерции. Может быть n других проблем, с которыми покупатель может столкнуться во время своего пути к покупке. Чем больше возникает этих мелких или серьезных проблем, тем лучше определяется роль технологий в электронной коммерции как решения.

[Также читайте: как цифровая трансформация продвигает будущее индустрии электронной коммерции?]

Помимо решения проблем, эти технологические решения для клиентов электронной коммерции также служат маяком для платформ, чтобы не отставать от тенденций в области технологий электронной коммерции, что помогает предприятиям оставаться на плаву даже в условиях турбулентной экономики.

Хотя в этой статье мы выделили только болевые точки пользователей электронной коммерции, которые можно решить с помощью технологий, существует ряд других финансовых и маркетинговых проблем, с которыми сталкиваются предприятия электронной коммерции, которые требуют настройки бизнес-модели и поддержания приложения электронной коммерции. Особенности.

Если вы изо всех сил пытаетесь поддерживать объем продаж или сталкиваетесь с неизвестными проблемами, снижающими интерес ваших клиентов, крайне важно взглянуть на вашу платформу электронной коммерции со всех точек зрения. Мы можем помочь вам в этом.

Как Appinventiv решает болевые точки электронной коммерции?

В Appinventiv, в нашей роли компании по разработке приложений для электронной коммерции, мы помогли ряду брендов электронной коммерции выйти на лучшую сторону цифровизации, помогая им быть в курсе новых технологических тенденций в электронной коммерции, при этом гарантируя, что приложение построено с высоким качеством в центре архитектуры.

Вот несколько недавних проектов электронной коммерции, над которыми мы работали, уделяя особое внимание безупречному обслуживанию клиентов.

• Adidas . Когда Adidas обратились к нам, они столкнулись с проблемой низкого проникновения на рынок из-за того, что они в основном представлены на веб-сайтах. Наши бизнес-консультанты вместе с ними планировали и запускали развертывание мобильных приложений для конкретных регионов, гарантируя, что они окажутся среди миллениалов.
• 6th Street . Бренд электронной коммерции обратился к нам после того, как стал свидетелем всплеска негативных отзывов о проблемах в платежных шлюзах, незнакомых модулях и низкой производительности приложений. Наша роль заключалась в том, чтобы решить эти болевые точки, добавив новые функции, изменив дизайн списка продуктов и улучшив опыт покупок в реальном времени. К концу проекта наша команда сделала понятное и интуитивно понятное приложение, являющееся точной копией имиджа бренда 6th Street.
• Эдамама . Проблема, с которой столкнулась Эдамама, заключалась в том, чтобы получить преимущество над конкурентами . Наша команда исследователей и разработчиков добилась этого с помощью динамической системы управления атрибутами, которая помогла механизму продукта масштабировать функции продукта и автоматически генерировать уникальные SKU. Кроме того, мы добавили инновационные функции, такие как подробное дерево категорий продуктов, предустановленную систему временной шкалы срочных распродаж, а также универсальное место для бронирования лучших онлайн-классов, мероприятий и мероприятий для детей.

Наша команда разработчиков приложений для электронной коммерции не только поможет вам ответить на основные болевые точки клиентов электронной коммерции, характерные для вашего бренда, но и применит технологические решения следующего поколения для их решения. Свяжитесь с нами сегодня, чтобы получить техническую поддержку для вашего бренда.

Часто задаваемые вопросы о болевых точках и технологических решениях для клиентов электронной коммерции

Вопрос. Как определить болевые точки электронной коммерции?

О. Простой ответ на этот вопрос заключается в том, чтобы самому стать клиентом. Пройдите путь покупки продукта, а также поговорите со службой поддержки клиентов, чтобы определить узкие места в процессе. Другой, более сложный способ определить болевые точки — использовать аналитику, тепловые карты и инструменты отчетности на основе ИИ, чтобы узнать, как клиенты используют приложение.

Вопрос. Как с помощью технологий решить болевые точки ваших клиентов в сфере электронной коммерции?

О. Для решения проблем с помощью технологий вам нужно будет пересмотреть архитектуру вашего внутреннего и внешнего интерфейса. Чем надежнее они, тем более надежным будет ваше приложение. Кроме того, вы можете запланировать инвестиции в технологии следующего поколения, такие как AI, Blockchain, Beacon и т. д., чтобы сделать ваше приложение более персонализированным, интуитивно понятным и прозрачным с точки зрения взаимодействия с пользователем.