CRM мертва, да здравствует CRM: будущее CRM
Опубликовано: 2019-03-19Будущее CRM требует ответов на некоторые важные вопросы: обслуживает ли ваша CRM ваших клиентов или просто управление продажами? Есть ли разница?
В долгосрочной и среднесрочной перспективе это действительно имеет значение – и оно будет иметь гораздо большее значение, когда мы вступим в мир следующего поколения покупателей.
CRM действительно изменила способ управления продажами. Первая оцифровка информации о счетах продаж и конвейере продаж произошла в 1980-х годах. В 1990-х годах обещанием был «взгляд клиента на 360 градусов».
Облачные CRM появились в начале 2000-х, но это было не что иное, как взятие тех же пустых обещаний 90-х и перемещение их в облако.
Будущее CRM
Таким образом, «современная CRM» — это на самом деле просто место, где менеджеры могут попытаться составить прогноз, собрать воедино полуфактический, частично вымышленный отчет о сделках своих представителей и вводить новых представителей в курс дела, когда они заменить текущего представителя, который не выполнил свою квоту. И мы задаемся вопросом, почему существуют проблемы с внедрением CRM…
Внедрение — не единственная проблема CRM. Другая проблема заключается в том, что нынешняя версия CRM на самом деле не помогает вам продавать больше. С 2011 года процент представителей, достигающих квоты, снижается. Более того, в последнее время падение ускорилось.
Итак, что случилось?
Проблема в том, что индустрия CRM потеряла связь с реальностью. Реальность сегодняшнего дня такова, что нам нужен простой опыт 1-2-3 во всем, что мы делаем. Amazon — отличный пример: вы ищете, добавляете в корзину и платите. 1.2.3.
Дело в том, что это просто и повышает ценность вашей задачи. Если бы Amazon был спроектирован как сегодняшняя CRM, поиск продукта для покупки состоял бы из следующих задач: напишите о том, что вы планируете искать, выполните поиск чего-то еще, напишите заметку о том, что вы искали что-то совершенно другое, увеличьте вероятность покупки и обновите вероятную дату покупки… вы поняли. Полная противоположность опыту Amazon.
Мы считаем, что статическая и пассивная база данных контактов только увеличивает ценность и почти ничего не способствует стимулированию новых продаж. И если система правды на самом деле не доставляет истину, это значительно затрудняет диагностику проблем и их решение.
Революция данных о клиентах: развитие ролей CRM и CDP
Решения CDP предлагают предприятиям ответ на проблемы конфиденциальности потребителей, которые способствовали принятию законов о конфиденциальности и революции в области данных клиентов.
Что мы делаем, чтобы вернуться в реальность?
Благодаря CRM 4-го поколения и Sales Cloud у вас есть современная панель управления, с помощью которой продавцы могут проводить торговые кампании, чтобы информировать и помогать покупателям, а не отталкивать их.
В основе SAP Sales Cloud лежат клиенты и их история сотрудничества с вашей компанией как во фронт-офисе, так и во бэк-офисе. Эта информация дополняется дополнительными данными и становится применимой с помощью аналитики, рекомендаций и встроенного искусственного интеллекта, включая генеративный контент ИИ. Чтобы получить полное и действенное представление о каждом клиенте, вам необходимо вывести бэк-офис на передний план, и только SAP может обеспечить это — 77% транзакций в мире касаются SAP.
Вот что такое настоящее решение, ориентированное на клиента: клиенты — это не возможности, не потенциальные клиенты и не учетные записи. Они люди. Люди с интересами и связями, которые пытаются сделать что-то быстро.
Будущее CRM: обслуживание клиентов и отделов продаж
Если сердцем Sales Cloud является клиент, то мозгом является машинное обучение и искусственный интеллект, который постоянно анализирует данные, выявляет проблемы и предлагает действия для лучшего обслуживания клиентов и продвижения их решений.
Из одного интерфейса торговый представитель может получить доступ ко всему необходимому обучающему и вспомогательному контенту, а также получать предложения, чтобы гарантировать, что, находясь перед клиентом, он не ищет ответы. Они могут быстро составить ценовое предложение со всеми правильными рекомендациями и готовыми скидками. Они могут легко заключить договор, используя правильные условия и все необходимые элементы управления. И на каждом этапе пути они могут видеть, сколько они заработают на продаже, и все это помогает им сосредоточиться на заключении сделки.
Но на этом все не заканчивается. Все эти инструменты оставляют след данных, которые мы собираем, чтобы показать реальную историю прогресса продаж. Больше не нужно гадать о вероятностях, не нужно обновлять этапы вручную. Менеджеры могут сразу и точно увидеть состояние продаж и помочь продавцу определиться с ключевыми следующими шагами. Это кровь, которая питает мозг.
Это анатомия будущего CRM и CRM следующего поколения, но ее ДНК также имеет ключевое значение. Это не мешанина приложений от пятнадцати разных поставщиков со всеми проблемами интеграции, аналитики и отчетности. Это не продукт, созданный на чьей-то платформе, где мы платим миллионы за аренду устаревшей сторонней технологии баз данных.
Будущее CRM основано на собственной современной базе данных и имеет собственную интеграцию, аналитику и бизнес-ИИ, потому что мы верим в то, что ваши деньги можно превратить в инновации, а не платить их кому-то другому за архаичные технологии.
Итак, вернемся к вопросу, который я задал в начале этой статьи: CRM обслуживает ваших клиентов или только ваше руководство или продавцов? Сегодня отмечается день, когда CRM теперь служит всем – потребителю, менеджеру, продавцу. Он становится основой данных и кабиной экипажа, которые позволяют вам по-настоящему понять своего клиента и предоставить ему тот опыт, который он требует.
Мы считаем, что лучший клиентский опыт — это видеть — в реальном времени, пока формируется заказ, — как варианты влияют на время доставки. Отличный клиентский опыт — это видеть, как продвигается доставка, и активно предлагать пути ускорения.
К хорошему клиентскому опыту относятся как к личности, а не как к возможности. Это новое поле битвы.
Когда дело доходит до будущего CRM, цены, продукта и присутствия уже недостаточно для победы.