Количественная оценка важности удовлетворенности клиентов

В переполненном пространстве электронной коммерции дифференциация стала почти невыполнимой олимпийской целью. Тем не менее, мы по-прежнему наблюдаем рост быстрорастущих брендов, таких как Warby Parker, которые только в 2017 году принесли около 250 миллионов долларов.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, им нужна постоянная обратная связь. Но традиционные методы измерения удовлетворенности — анкеты и опросы — имеют ограничения, поскольку они дают ответы только на заданные вопросы . Вот тут-то и появляются обзоры. Они дают вам доступ ко всему спектру опыта ваших клиентов, с их собственных слов.

Используя технологию анализа настроений, мы проанализировали миллионы отзывов покупателей модной одежды из США, чтобы определить наиболее важные для них темы и проблемы.

Измерение удовлетворенности клиентов с помощью анализа настроений

В недавнем отчете Business of Fashion о состоянии моды в 2018 году искусственный интеллект назван одним из главных изменений в индустрии. Помимо модных словечек, именно ИИ — в частности, анализ настроений — позволяет предприятиям электронной коммерции автоматически анализировать отзывы клиентов в масштабе, чтобы они могли выявлять тенденции в удовлетворенности клиентов в режиме реального времени.

В этом отчете выявляются модели настроений, которые указывают на тенденции удовлетворенности клиентов (и ее отсутствия) в Соединенных Штатах. В нем вы найдете эксклюзивные блюда на вынос, которые помогут вам повысить удовлетворенность клиентов.

Важность удовлетворенности клиентов: в чем не хватает звездного рейтинга

Несмотря на то, что США постоянно изображают как страну изобилия, где ничего не бывает достаточно, большинство американских покупателей модной одежды вполне счастливы.

Средний рейтинг модных покупок в США составляет 4,3, при этом Нью-Мексико лидирует с 4,5 звездами, а Невада отстает от них с 4,1 звездами.

Было бы легко остановиться на этом — в среднем 4,3 звезды рисуют картину довольных потребителей. Но это только часть истории. Даже обзоры с 4 и 5 звездами могут содержать негативные мнения по нескольким темам, которые было бы легко пропустить без более детального анализа.

Просто взгляните:

С помощью анализа настроений бренды могут точно определить проблемы с удовлетворенностью клиентов, которые было бы легко упустить из виду, особенно среди самых продаваемых продуктов с высоким рейтингом. Будь то проблема с подгонкой или доставкой, или даже с неисправной молнией или застежкой, вы можете инвестировать в изменения, которые хочет ваш клиент, без каких-либо догадок.

То же самое относится и к продуктам с низким рейтингом — скорее всего, это конкретная проблема, а не неисправность продукта в целом. Информация, собранная с помощью анализа настроений, избавляет вас от необходимости возвращаться к чертежной доске и позволяет вам сосредоточить свой цикл продукта на уточнении конкретных вопросов, о которых говорят клиенты, а не на полной переработке.

*Темы отсортированы по убыванию частоты от самого большого к самому маленькому размеру шрифта.

Мнение потребителей о размере и посадке

Определив наиболее часто упоминаемые темы и проанализировав их оценку настроений, мы можем сразу определить общенациональные тенденции, которые указывают на проблемы, характерные для индустрии моды.

Ключевым примером, который мы нашли в нашем анализе, является отношение клиентов к темам «размер» и «подгонка». Размер неизменно оценивается на 50 % ниже, чем размер, во всех регионах. Это указывает на то, что, когда люди покупают одежду правильного размера, она хорошо сидит, но, в первую очередь, подобрать правильный размер сложно.

Для брендов это возможность перемаркировать одежду с размерами, которые более точно отражают их измерения, или предложить более полезные и информативные описания размеров, чтобы гарантировать, что ожидания клиентов соответствуют тому, что они получают.

Эта цифровая анкета помогает покупателям найти правильный бюстгальтер для своего типа фигуры, задавая множество подробных вопросов и предлагая предложения о стиле, размере и посадке на основе ответов. Основываясь на том, что они узнали о потребностях своих клиентов, ThirdLove расширила свое предложение, включив в него 60 размеров бюстгальтеров, больше, чем любой другой бренд нижнего белья. Сочетание их интерактивного инструмента определения размеров и впечатляющего диапазона размеров позволило им превратить эту общую проблемную область в уникальную возможность для дифференциации.

Доставка и упаковка: на чем следует сосредоточить свои усилия?

Американские покупатели модной одежды в целом довольны доставкой, и эта тема считается положительной во всех четырех регионах. Тем не менее, анализируя настроения в крупных городских центрах, мы узнали, что покупатели в Лос-Анджелесе на 10,3% более довольны доставкой, чем жители Нью-Йорка . Это стоит иметь в виду, если вы планируете инвестировать в оптимизацию своих операций по доставке в штате.

Рука об руку с отгрузкой и доставкой идет упаковка. Поскольку вы сосредотачиваетесь на удовлетворенности и опыте клиентов, одна из ключевых возможностей для удовлетворения ваших клиентов связана с тем, как они получают ваши продукты. В наш век миллениалов распаковка имеет большое значение: каналы YouTube посвящены этому опыту, а такие компании, как Lumi, сосредоточены на создании индивидуальной упаковки для брендов электронной коммерции.

Хотя упаковка не вызывала беспокойства с точки зрения настроений, мы увидели, что оценка настроений снизилась на 10%. в том, как северо-восточные и западные штаты относятся к этой теме по сравнению со штатами Среднего Запада и Юга. Города Нью-Йорка и Лос-Анджелеса, где расположены маркетинговые и развлекательные столицы, вполне вероятно, что прибрежные регионы стали ожидать большего от упаковки как части брендинга. Тестирование новых упаковочных идей в этих регионах — верный способ развить опыт распаковки, который вызовет восторг у покупателей по всей стране и повысит общественное мнение по этой теме.

Что модные покупатели думают о ткани

Иногда то, что ваши клиенты не говорят могут быть таким же мощным инструментом для прогнозирования спроса и тенденций, как и их наиболее часто упоминаемые темы. Одним из наших самых удивительных открытий было то, что покупатели модной одежды в США говорят о «ткани» или «материале» не так часто, как можно было бы подумать. Эти две темы вошли только в пятерку лучших, упомянутых на Северо-Востоке, и обе получили положительную оценку тональности.

Подобные выводы позволяют ритейлерам избежать ловушки распространенных предположений (например, о том, что покупатели одежды часто жалуются на ткань), которые могут ввести их в заблуждение при распределении ресурсов. Эти результаты также открывают возможности: например, компаниям, которые получают большую часть своих заказов с северо-востока, было бы полезно включить дополнительную информацию о материалах в описания своих продуктов, поскольку это явно важно для местных клиентов. Такое легкое изменение может помочь брендам лучше понять, что волнует их клиентов.

Что покупателям не нравится в вашем бренде и как это исправить с помощью сервиса

Рассмотрение наиболее распространенных тем, которые поднимаются в обзорах, — это один из способов определить возможности для улучшения продуктов и услуг, но конкретное рассмотрение того, на что жалуются ваши клиенты, также может открыть глаза.

Мы собрали темы с самыми низкими оценками настроений по всем направлениям и обнаружили, что самые серьезные претензии американцев не имеют ничего общего с тканью или фасоном.

Взгляните на темы, которые больше всего расстраивают покупателей в каждом регионе:

Поскольку «ответ» и «возврат» получили самые низкие оценки среди всех тем отзывов, становится ясно, что американские покупатели модной одежды больше ценят обслуживание клиентов, чем сам продукт.

Хорошая новость заключается в том, что клиентский опыт — это одно из самых быстрых решений, которое вы можете сделать. В то время как переработка продукта может занять много времени и подготовки, улучшение времени отклика службы поддержки клиентов или создание более совершенной политики возврата средств может дать максимальный эффект за более короткий период времени. Даже такая простая вещь, как изменение описания продукта, может помочь решить проблемы, поднятые вашими клиентами. Подобные усилия улучшают вашу репутацию в экосистеме, где бренд — это все.

Вывод

Важность удовлетворенности клиентов неоспорима, и у нас наконец-то есть технология, позволяющая анализировать опыт клиентов в масштабе, не жертвуя деталями. Использование информации о ваших клиентах — это ключ к точной настройке вашего бренда и дифференциации вашего бизнеса.

Выслушав своих клиентов, вы узнаете, что вам нужно знать о вашем бренде, но этот широкий взгляд на покупателей модной одежды в США дает вам трамплин для начала работы:

• Не принимайте звездочки за чистую монету. Настроения говорят вам больше о ваших продуктах, чем звезды.
• Улучшите размер. Независимо от того, означает ли это более точную маркировку вашей одежды или предоставление сверхчеткой таблицы размеров на месте, сокращение количества неправильных размеров будет означать меньше возвратов и больше удовлетворенных клиентов.
• Сосредоточьте усилия на упаковке на северо-востоке и западе. Если вы сможете получить опыт распаковки прямо здесь, вы, вероятно, порадуете и остальную часть страны.
• Сосредоточьтесь на сервисе выше продукта. Американские покупатели, безусловно, больше всего разочарованы темами «ответ» и «возврат». Уточните свои политики и стандарты обслуживания клиентов, прежде чем инвестировать в свой цикл продукта.