20 цифровых точек взаимодействия на пути покупателя

«Цифровые точки соприкосновения» — это причудливый способ сказать «взаимодействие с клиентами». Раньше это было так же просто, как поговорить с покупателями в магазине или помочь им на кассе. Сегодня существует множество способов, которыми потребители могут вступить в контакт с вашим брендом, и важно использовать каждый из них.

Проблема в том, что в цифровом мире вы не всегда можете знать, когда и где это происходит. Согласно нашему ежегодному опросу потребителей , 70% покупателей посещают от двух до четырех веб-сайтов, прежде чем совершить покупку. Огромный объем вариантов онлайн-покупок означает, что нет надежного способа точно узнать, как люди узнают о ваших продуктах или что они будут делать дальше.

Но это не значит, что вы не можете быть готовы оправдать их ожидания. Давайте рассмотрим наиболее распространенные цифровые точки соприкосновения, которые должны быть частью стратегии каждого онлайн-продавца.

Что такое цифровые точки соприкосновения?

Цифровые точки соприкосновения — это случаи, когда клиент вступает в контакт с вашим брендом, прямо или косвенно, через онлайн-каналы.

Цифровые точки соприкосновения возникают на определенных этапах воронки или пути покупателя. Это включает в себя три основных этапа до и во время покупки:

• Осведомленность
• Рассмотрение
• Покупка/решение

Он может (и должен) также включать два этапа после покупки, которые учитывают долгосрочные отношения с клиентами:

• Удержание
• Лояльность/адвокация

Осведомленность о цифровых точках соприкосновения

На этом этапе потребители могут еще не знать о вашем бренде или о своей потребности в вашем продукте. Интернет-реклама и продвижение помещает ваше имя в их поле зрения, поэтому они начинают знакомиться с вашей компанией и ее продуктами.

• Маркетплейсы и интернет-магазины. Торговые площадки играют огромную роль в пути покупателя, даже задолго до покупки. Сегодня 52% потребителей в США, готовых совершить покупку, направляются на Amazon, чтобы начать поиск. Если вы хотите максимизировать видимость и представить свои продукты как можно большему количеству потребителей, готовых к покупке, наличие надежной стратегии рекламы на Amazon имеет решающее значение. Спонсируемые продукты, спонсируемые бренды и рекламные объявления о продуктах хорошо видны (и часто используются) потребителями.
• Реклама в поисковых системах. Когда они исследуют продукты, 44% потребителей обращаются к поисковой системе, чтобы начать свое путешествие. Платная поисковая реклама помогает гарантировать, что ваши объявления появляются раньше и часто перед нужными потребителями в нужное время.

Google Shopping показывает ваши продукты, когда люди ищут идеи и сравнивают цены. Хотя практически каждый рекламодатель запускает какую-либо рекламную программу через Google, лишь небольшой процент этой огромной базы использует Google Shopping. Как только вы научитесь пользоваться Google Покупками , отдача может быть огромной.

• Маркетинг в области СМИ. Платформы социальных сетей, такие как TikTok, имеют большое влияние на потребителей. Наш опрос показал, что 23% покупателей совершали покупки товаров, которые они нашли в социальных сетях. Эти платформы позволяют вам рассказывать истории о ваших продуктах, предоставляя полезный контент или отраслевую информацию, которые могут быстро повысить вашу репутацию среди клиентов. Попробуйте поделиться фотографиями из жизни, дать советы или обсудить выпуск предстоящих линеек.

Вы также можете использовать динамическую рекламу для ретаргетинга . Большое разнообразие рекламных форматов, доступных продавцам электронной коммерции в социальных сетях, позволяет устанавливать связь с потребителями способами, которые невозможны в других каналах. Facebook и Instagram предлагают особенно надежные варианты, которые могут помочь сократить путь к покупке с недель или месяцев до дней или часов.

• Видеореклама. Реклама на YouTube может привлечь внимание зрителей к новым выпускам фильмов, новым продуктам и другим веб-сайтам, даже если потребители не находятся в типичной покупательской среде. Сочетая рекламу с соответствующим видеоконтентом (например, рекламой средств для волос в учебниках по макияжу), вы можете лучше ориентироваться на аудиторию и повышать ее осведомленность о ваших продуктах.
• Рекомендации коллег. Потребители доверяют своим друзьям и семье больше, чем любому другому средству массовой информации. Рекомендации коллег имеют решающее значение для повышения осведомленности новой аудитории, но они также находятся вне вашего контроля. Вместо этого поощряйте рефералов сверстников, демонстрируя контент, созданный пользователями (например, сообщения в социальных сетях или видео с распаковкой) и предоставляя общий доступ ко всему контенту ваших клиентов.
• Спонсорство и корпоративные мероприятия. Спонсирование крупных мероприятий, таких как игры, награждения, концерты и общественные мероприятия, делает ваше имя заметным для широкой аудитории, которая иначе не могла бы взаимодействовать с вашим брендом. Проведение конференции также создает шумиху вокруг ваших продуктов и отрасли, привлекая новых клиентов и заинтересованных лиц.

Рассмотрение цифровых точек соприкосновения

На этом этапе покупатели находятся дальше по воронке, но еще не совершили покупку. Поэтому очень важно продемонстрировать, почему ваш продукт или бренд лучше другого, с помощью доказательств и сравнений.

• Блоги. Блоги дают вам больше места, чтобы изложить свое дело и объяснить тонкости вашего продукта (ов). Потребители, которые ищут ответы на общий вопрос (например, «Какие продукты лучше всего подходят для вьющихся волос?»), могут наткнуться на образовательные блоги компаний по уходу за волосами, в которых представлены продукты для покупки.
• Электронные кампании. Привлекайте потенциальных покупателей в разные моменты, чтобы со временем дать им почувствовать вкус вашего бренда. Во-первых, сделайте регистрацию по электронной почте простой и заметной на своем веб-сайте, чтобы привлечь новичков в начале их пути. Затем поэкспериментируйте с различными типами сообщений, от образовательных до анализа конкурентов, продаж и рекламных акций.
• Продуманное лидерство. Современные потребители жаждут контента. Белые книги, тематические исследования, инфографика и другие ресурсы удовлетворяют их потребности в получении информации и обеспечении доказательств надежности бренда или продукта, прежде чем совершить скачок к покупке.
• Объявления на торговой площадке. Чем лучше ваш контент на торговой площадке, тем больше вероятность того, что листинг поднимется на вершину результатов поиска и побудит людей совершить покупку. Проверяйте качество заголовков, описаний, маркеров и изображений, чтобы не только занимать более высокие позиции, но и активно отвечать на вопросы потенциальных покупателей о ваших продуктах (например, «Из чего это сделано?» или «Сколько штук в упаковке?»).

Цифровые сенсорные точки принятия решений

На этапе покупки происходит больше, чем просто нажатие кнопки «Купить». Рассмотрите все способы воздействия на потребителей в момент покупки и сразу после нее.

• Чат/поддержка клиентов. Если у покупателей есть вопросы, как вы отвечаете? Боты веб-сайтов и поддержка в чате обеспечивают быстрый доступ к ответам, когда покупателям требуется окончательная проверка для совершения покупки.
• Интернет-форумы и отзывы покупателей. Потребители всех возрастов имеют привычку обращаться к отзывам перед совершением покупки. На самом деле, 49% людей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. Поощряйте эту важную цифровую точку взаимодействия, предлагая покупателям оценивать и оставлять отзывы о продуктах после покупки с помощью триггерных кампаний по электронной почте или уведомлений в приложениях.

Вы также должны внимательно следить за отзывами, которые приходят о вашем бренде и продуктах. Таким образом, вы сможете оставаться в курсе областей, в которых могут потребоваться улучшения (например, качество продукции, обслуживание клиентов, упаковка). Отвечая на отзывы, вы также показываете, что вам небезразлична обратная связь с клиентами и вы хотите улучшить их опыт.

• Торговая точка. Не забывайте о корзине онлайн-покупок и экране покупки в качестве последней точки соприкосновения для увеличения продаж. Модули «Вы также можете рассмотреть» и варианты «Другие товары, которые, как мы думаем, вам понравятся» напоминают покупателям о дополнительных товарах и демонстрируют ваше полное портфолио на случай, если они захотят совершить покупку в будущем.
• Выполнение и отправка. После того, как заказ размещен, ваш опыт выполнения напрямую повлияет на удовлетворенность клиентов, повторные покупки и лояльность. Потребители могут отказаться от корзины, если доставка слишком дорогая, или вообще отменить заказ, если доставка слишком медленная. Автоматизируйте выполнение , чтобы быстро находить быстрые и недорогие варианты и направлять каждый заказ наиболее рентабельному перевозчику. Это также один из лучших способов защитить вашу маржу и удовлетворить ожидания потребителей в отношении быстрой доставки.

Цифровые сенсорные точки удержания

Не позволяйте новым клиентам уйти слишком быстро. После покупки помогите удержать клиентов для возможной повторной покупки и лояльности с помощью таких точек соприкосновения удержания, как:

• Опросы клиентов. Покажите новым клиентам, что вы заботитесь об их опыте. Покажите краткий опрос клиентов сразу после завершения онлайн-покупки или отправьте дополнительный опрос, в котором учитываются все точки взаимодействия с брендом, с которыми они столкнулись.
• Электронные рассылки. Вовлекайте новых участников и клиентов помимо покупок с помощью регулярных информационных бюллетеней по электронной почте, которые информируют их о текущих тенденциях, новых продуктах, отраслевых новостях и т. д. Затем добавляйте в контент ссылки на соответствующие продукты, чтобы клиенты возвращались.
• Брендовые приложения. Постоянные клиенты получают выгоду от создания учетной записи (по сравнению с покупкой в ​​качестве гостя) и загрузки вашего приложения при совершении будущих покупок. Предлагайте функции и преимущества только для приложений (например, интерактивные карты и функции), которые побуждают их регистрироваться и глубже взаимодействовать с вашим брендом.

Цифровые точки взаимодействия с лояльностью

Лояльные клиенты не просто возвращаются — они фанаты, которые защищают бренд. Эти точки соприкосновения не только удерживают покупателей, но и запускают цикл заново, поощряя рефералов для нового бизнеса.

• Бонусные программы. Преимущества программ вознаграждения/лояльности двояки: вы получаете представление о покупательском поведении клиентов, в то время как они получают специальные рекламные акции для совершения будущих покупок. По этой причине большинство программ поощрения бесплатны и позволяют покупателям продемонстрировать свою лояльность, учитывая будущие покупки и взаимодействие с брендом.
• Юбилейные письма. Вознаграждайте клиентов за их лояльность, признавая их приверженность. Отправляйте электронные письма в годовщину их первой покупки или поощрения членства, чтобы продемонстрировать, насколько ваш бренд ценит своих самых активных клиентов.
• Реферальные программы. Позвольте вашим самым большим сторонникам бренда сделать ваш маркетинг за вас! Поощряйте клиентов пригласить друга за ценным вознаграждением, например бесплатным товаром, подарочной картой или крупной скидкой, что поможет вам найти новую аудиторию, не проводя поиск самостоятельно.

Сколькими способами потенциальные клиенты вступают в контакт с вашим брендом? Если наметить весь путь слишком сложно, обратитесь к экспертам. Управляемые услуги ChannelAdvisor повысят вашу осведомленность обо всех возможных способах влияния на покупки, независимо от того, знают ли потребители никогда о вас или являются вашими самыми преданными поклонниками.

Свяжитесь с нами сегодня , чтобы узнать, как управляемые услуги ChannelAdvisor могут помочь оптимизировать ваши цифровые точки взаимодействия на каждом этапе пути покупателя.