Новая главная улица: как успешно продвигать свой бренд в Интернете

Главная улица претерпевает быстрые изменения, поскольку все больше потребителей предпочитают совершать покупки в Интернете, а не в магазине. По данным Управления национальной статистики, количество денег, потраченных в Интернете, увеличилось на 61,9% в июне 2020 года по сравнению с февралем 2020 года.

Независимо от того, являетесь ли вы обычным магазином, который впервые выходит в интернет, брендом, работающим только в цифровом формате, сталкивающимся с усилением конкуренции, или брендом, который продает через третьих лиц, такое изменение в поведении потребителей означает, что компаниям необходимо адаптироваться — и быстро. . Это влечет за собой встречи с клиентами там, где они есть, с правильными сообщениями в нужное время.

Вот 13 одобренных экспертами способов создания эффективного онлайн-присутствия для решения задач этого нового потребительского ландшафта.

1. Создайте инфраструктуру для распределения и выполнения

Одним из наиболее важных решений для бренда, переходящего в онлайн-ритейл, является то, как он будет строить логистическую инфраструктуру. По данным лондонского цифрового агентства Greenlight Digital, это сложная проблема, которую многие бренды упускают из виду.

«Сайт можно развернуть за считанные минуты, но складирование, комплектование и упаковка, распределение и ERP-система для объединения всего этого гораздо сложнее», — говорит Беа Патман, партнер по работе с клиентами в Greenlight Digital.

Так как же бренд, не имеющий возможностей онлайн-торговли, может быстро переключиться на электронную коммерцию? Патман предлагает обратиться к барам, ресторанам и продуктовым магазинам, которые перешли на локализованную доставку, когда начался карантин.

«Относитесь к своему крупнейшему магазину как к центру распределения, чтобы упростить управление запасами и распределять товары в пределах управляемого радиуса», — говорит Патман. «В последние месяцы было несколько успешных примеров использования этого подхода, и его преимущество заключается в том, что он позволяет компаниям проверить аппетиты своих клиентов к онлайн-покупкам в доступном масштабе, прежде чем инвестировать в полную инфраструктуру электронной коммерции в долгосрочной перспективе».

2. Сделайте свой стиль последовательным

Ваш физический магазин отражает дух и стиль вашего бренда, поэтому убедитесь, что ваш сайт является продолжением этих дизайнерских решений. Начните с интеграции вашего взаимодействия с клиентами в магазине и онлайн с последовательной информацией, рекламными акциями и линейками продуктов, но не останавливайтесь на достигнутом.

Внешний вид должен быть одинаковым для всех каналов, будь то физический или цифровой. Сохраняйте четкую визуальную идентичность при выборе шрифта и цветов, используйте фотографии вашего магазина и общайтесь с покупателями дружелюбным и узнаваемым голосом.

3. Дайте покупателям необходимую им информацию

При размещении своих продуктов в Интернете обязательно помните о потребностях клиентов. «Любому ритейлеру, который хочет увеличить долю продаж в электронной коммерции, я рекомендую убедиться, что все продукты в бизнесе доступны для покупки в Интернете и содержат высококачественную, уникальную и подробную информацию», — говорит Брэд Хаулдсворт, менеджер по стратегии. на сайте Remarkable.net. «Это включает в себя изображения, видео, описания и связанный с ними контент».

4. Выделите самые сильные отзывы

Ваши самые счастливые клиенты — самые громкие сторонники вашего бренда, и их отзывы высоко ценятся другими онлайн-покупателями. Мотивируйте клиентов оценивать свои впечатления, максимально упростив процесс проверки. Используйте вопросы с несколькими вариантами ответов и звездочки, чтобы структурировать их ответы таким образом, чтобы они были ясными и полезными для других покупателей. Бренды, желающие перейти в онлайн, должны искать решение для отзывов, такое как Yotpo, которое позволяет им быстро запускаться и масштабироваться в соответствии со своими потребностями по мере развития их присутствия в Интернете.

5. Оптимизируйте свои кампании Google Shopping

Клиенты, совершающие покупки с помощью Google, имеют особенно сильное намерение совершить покупку. Они закончили просмотр, они точно знают, что ищут, и теперь они сравнивают все свои варианты.

Позиционируйте себя на видном месте в этих результатах поиска, собирая и отображая отзывы клиентов и контент через доверенного партнера Google, такого как Yotpo, на своем сайте. Google собирает эту информацию и использует ее для заполнения вашего списка рейтингами и фотографиями, сделанными другими покупателями. Собирайте и отображайте этот пользовательский контент на своем сайте, и ваш бренд исчезнет со страницы.

6. Поощряйте творчество ваших покупателей

Будь то мебель или мода, онлайн-покупатели вдохновляются тем, как ваши товары выглядят в дикой природе. Поощряйте клиентов делиться изображениями своих последних покупок и отображать эти изображения на страницах продуктов и в других маркетинговых каналах.

Не стоит недооценивать и навыки фотографирования ваших клиентов. Дайте им базовые рекомендации по освещению и кадрированию, и они создадут изображения, сочетающие в себе фирменный профессионализм фотосессии с непревзойденной достоверностью пользовательского контента.

7. Поднимите ваши упущенные из виду продукты

В магазинах товары конкурируют друг с другом за внимание. В Интернете каждый продукт может быть расположен спереди и в центре. Определяя уникальные предпочтения онлайн-покупателей, вы можете адаптировать рекомендации к их вкусам, динамически выделяя продукты, которые в противном случае были бы упущены из виду.

Ключом к этому является наличие эффективной стратегии управления клиентами. Это позволит вам создавать персонализированные профили на основе индивидуального покупательского поведения, чтобы предоставлять клиентам полезные рекомендации в нужный момент их пути.

8. Отправляйте персонализированные SMS-сообщения

Ваши клиенты повсюду, но больше, чем когда-либо, их внимание сосредоточено на устройстве, которое они держат на ладони. Обращайтесь к своим клиентам, где бы они ни находились, с помощью эффективной стратегии SMS-маркетинга, которая очень персонализирована и находит их в самые критические моменты на пути к покупке.

Сделайте это, создав SMS-подтверждение в процессе оформления заказа, а затем используйте этот канал для отправки персонализированных рекомендаций, начала разговоров и повторного привлечения мобильных покупателей в нужное время.

9. Уменьшите количество брошенных тележек

Когда покупатель передумает в обычном магазине, у вас редко будет второй шанс убедить его. В Интернете вам будет легче изменить ситуацию. При рассмотрении пути клиента включите стратегию брошенной корзины в качестве потенциальной точки взаимодействия.

В некоторых случаях покупатель может отказаться от своей корзины по причинам, которые вы можете исправить, например, сделать стоимость доставки прозрачной или предложить более простые способы оплаты. Однако иногда покупатели просто меняют свое мнение, и своевременное сообщение может творить чудеса, чтобы вернуть их обратно .

Например, если клиент согласился получать SMS-сообщения от вашего бренда, вы можете автоматически активировать персонализированное сообщение, которое будет отправлено через 15 минут после того, как корзина будет брошена, предлагая купон на 15%, если они вернутся, чтобы завершить покупку. Целенаправленное и своевременное сообщение на этом этапе может превратить потенциальную упущенную продажу в лояльного постоянного клиента.

10. Воспользуйтесь преимуществом «нажми и собери»

Прошли те времена, когда онлайн-покупатели оставались в плену весь день в ожидании доставки. Опция «щелкни и забери» во время оформления заказа — это простой способ начать интеграцию ваших офлайн- и онлайн-стратегий, предоставляя покупателям возможность покупать онлайн и забирать в физическом месте, в магазине или рядом с домом.

Используйте SMS, чтобы сообщить клиентам, когда их заказ готов к получению, а также напомнить им о любых кодах или идентификаторах, которые им могут понадобиться для получения покупки.

11. Обеспечить новый уровень обслуживания клиентов

Лучшее обслуживание клиентов является проактивным, а не реактивным. Проактивная поддержка означает выявление и решение проблем клиентов до того, как они станут проблемами. Это может быть реализовано на нескольких этапах пути к покупке, например, в виде всплывающего окна чата на месте, когда покупатель просматривает товар, или опроса после покупки для покупателя, который только что купил товар.

Когда у клиентов возникают вопросы или возникают проблемы, стратегия обслуживания клиентов следующего уровня может автоматизировать ответы на ваши наиболее часто задаваемые вопросы, помогая вашим клиентам быстро получить необходимую им информацию или направив их проблему к нужному человеку. Предоставление отличной поддержки клиентов поощряет повторные посещения и, в свою очередь, культивирует долгосрочные отношения с клиентами.

12. Исследуйте другие каналы для вашего бренда

Хотя естественно сосредоточиться в первую очередь на собственной цифровой витрине, у вашего бренда есть дополнительный потенциал для расширения.

«Наш главный совет — использовать цифровой подход и выходить за рамки только физических торговых точек и магазинов электронной коммерции», — говорит Дэн Фонтейн, управляющий директор UKI в Tryzens. «Попробуйте расшириться на социальные и поисковые каналы, приложения и торговые площадки, чтобы обслуживать клиентов там, где они больше всего заинтересованы и имеют склонность к покупкам».

13. Стройте долгосрочные отношения с клиентами

Каждая точка контакта между вами и вашими клиентами — независимо от того, впервые ли они открыли для себя ваш продукт или являются постоянными подписчиками вашего бизнеса — является частью растущих личных отношений.

Как и в любых хороших отношениях, общение является ключевым. Повысьте лояльность клиентов и создайте прочные связи, поблагодарив клиента после того, как он оставил отзыв, поделитесь пользовательским контентом ваших покупателей в социальных сетях и обратитесь к покупателям с своевременными, персонализированными и полезными сообщениями, которые поддерживают разговор.

Как стало ясно из-за COVID-19, каждый бизнес теперь представляет собой бизнес электронной коммерции, и брендам необходимо расширять свое присутствие в Интернете, чтобы оставаться конкурентоспособными. Как никогда важно иметь многоканальную маркетинговую стратегию электронной коммерции, чтобы вы могли встречать потребителей там, где они есть, с помощью своевременных и персонализированных сообщений.