Рост использования искусственного интеллекта в CRM: стратегические сдвиги, тактика обмена сообщениями и многое другое

Искусственный интеллект (ИИ) открывает новые горизонты практически во всех сегментах рынка программного обеспечения как услуги (SaaS). Это меняет способ взаимодействия людей с программным обеспечением и открывает компаниям новые возможности для зарабатывания денег. В целом ожидается, что генеративный искусственный интеллект добавит мировой экономике 15,7 триллиона долларов .

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это одна из ниш SaaS, в которой трансформация искусственного интеллекта уже идет полным ходом. По данным Google Trends , за последние два года количество поисковых запросов «ai crm» выросло в четыре раза.

Такой рост интереса неудивителен, учитывая, что в 2023 году использование искусственного интеллекта было самым высоким среди отделов маркетинга и продаж .

Способность быстро потреблять, обобщать и создавать текст, которую обеспечивает генеративный ИИ, идеально сочетается с общими задачами, для которых эти отделы используют CRM:

• Прогнозная аналитика
• Расширенное взаимодействие с клиентами
• Оптимизированные процессы продаж

Давайте углубимся в растущую роль искусственного интеллекта в CRM и посмотрим, как четыре поставщика в этой области — два лидера отрасли и два представителя среднего бизнеса — готовятся к изменениям с помощью новых продуктов, стратегических подходов и маркетинговой тактики.

ИИ производит большой фурор в сфере CRM

Сфера CRM представляет собой высококонкурентную вертикаль SaaS — и на это есть веские причины. Каждый бизнес продает кому-то другому, будь то другой бизнес или отдельные потребители, и CRM помогают им делать это более эффективно. Универсальная потребность бизнеса в централизованных инструментах, которые хранят информацию о клиентах и ​​облегчают взаимодействие, привела к массовому росту отрасли.

По данным G2 , в этой нише насчитывается чуть менее 700 поставщиков CRM, и Statista прогнозирует, что в 2024 году они принесут общий доход в размере 88 миллиардов долларов .

Генеративный ИИ обладает потенциалом изменить CRM-ландшафт, будь то за счет продвижения вперед ведущих компаний, таких как Salesforce и HubSpot, или помощи другим, таким как Pipedrive, догнать их.

Искусственный интеллект, по понятным причинам, возглавляет список 9 изменений CRM на 2024 год , составленный ИТ-директором, причем лидеры особенно заинтересованы в том, как эту технологию можно использовать для:

• Автоматизируйте трудоемкие задачи, выполняемые вручную в рабочем процессе CRM, например расшифровку и обобщение звонков или создание маркетинговых материалов.
• Используйте чат-боты нового поколения, которые отвечают на запросы клиентов и потенциальных клиентов в режиме реального времени, предоставляя интуитивно понятные ответы.
• Обеспечьте более тесное взаимодействие между пользователями и цифровыми вторыми пилотами, где первые сосредотачиваются на стратегических приоритетах.
• Обрабатывайте огромные объемы данных о клиентах и ​​используйте генеративный и прогнозирующий искусственный интеллект для прогнозирования результатов бизнеса.

Поскольку поставщики CRM продолжают использовать искусственный интеллект, отрасль готовится стать свидетелем новой эры управления взаимоотношениями с клиентами, характеризующейся повышенной эффективностью, более глубокой аналитикой и более персонализированным взаимодействием с клиентами.

Но прежде чем CRM-компании смогут воспользоваться финансовыми преимуществами этой новой технологии, им необходимо обучить своих нынешних и потенциальных клиентов. Хотя многие в технологической отрасли осознают преимущества генеративного искусственного интеллекта, пользователи CRM из других отраслей могут этого не знать. Именно здесь на сцену выходит контент-маркетинг.

Как руководители CRM реагируют на распространение искусственного интеллекта

Появление любой по-настоящему революционной технологии подталкивает компании к стратегическим и операционным изменениям. Компаниям пришлось адаптироваться к росту количества мобильных приложений, облачной инфраструктуры и больших данных. Внедрение искусственного интеллекта в CRM — еще одно значительное изменение, которое переопределяет то, как компании взаимодействуют со своими клиентами и управляют ими.

Лучший способ извлечь уроки из этих сейсмических сдвигов — наблюдать, как великие люди справляются с ними. Давайте посмотрим, как корпоративные CRM Salesforce и HubSpot справляются с бумом искусственного интеллекта.

Salesforce

Salesforce опережает всех, когда дело доходит до искусственного интеллекта в сфере CRM. Компания запустила свой инструмент прогнозного искусственного интеллекта Salesforce Einstein еще в 2016 году, поэтому они уже экспериментировали с этой технологией, когда OpenAI запустила ChatGPT в конце 2022 года.

За последнее десятилетие Salesforce также приобрела ряд компаний, занимающихся машинным обучением и искусственным интеллектом, чтобы расширить их возможности.

Вот как Salesforce снабжает CRM Suite прогнозирующими и генеративными возможностями искусственного интеллекта Einstein :

• Управление потенциальными клиентами и возможностями: помогает расставлять приоритеты для потенциальных клиентов, выявлять сделки, подверженные риску, и повышать точность прогнозов для принятия более эффективных решений о продажах.
• Автоматизация и руководство продажами: сокращает административные задачи, рекомендует оптимальные действия на каждом этапе продаж и упрощает поиск информации для повышения эффективности продаж.
• Служба поддержки клиентов: оптимизирует распределение дел, предлагает решения агентам и предоставляет возможности самообслуживания для более быстрого и персонализированного обслуживания.
• Маркетинг и аналитика: выявляет наиболее заинтересованных потенциальных клиентов, обеспечивает целевую сегментацию, оптимизирует время отправки электронных писем и предоставляет более глубокую информацию для повышения рентабельности маркетинговых инвестиций.

Эйнштейн работает как с частными, так и с общедоступными данными и моделями OpenAI и их конкурентов, таких как Anthropic и Cohere. У них также есть инвестиционный фонд Salesforce Ventures стоимостью 500 миллионов долларов , призванный «поддерживать экосистему стартапов в области искусственного интеллекта».

Итак, Salesforce, очевидно, полностью заинтересована в переходе на ИИ с точки зрения бизнеса и продуктов, но как они сообщают об этих изменениях нынешним и потенциальным клиентам?

Что ж, в настоящее время у них около 2000 страниц, которые ранжируются по ключевым словам, включающим «ИИ» или «искусственный интеллект». Этой новой технологии посвящено много контента, и в настоящее время она обеспечивает более 18 000 органических посещений в месяц.

К наиболее эффективным страницам относятся руководства по ресурсам, сообщения в блогах и целевые страницы продуктов. Благодаря такому распространению Salesforce может ориентироваться на потенциальных и существующих клиентов с разным уровнем осведомленности о преимуществах искусственного интеллекта в CRM.

Одним из главных магнитов трафика в этом арсенале ИИ является подробное руководство под названием « Все, что вам нужно знать об ИИ в обслуживании клиентов ». В настоящее время он обеспечивает около 1500 посещений в месяц, ориентировочная стоимость которого составляет 9,6 тыс. долларов США.

Это обзорная статья (ToFu) , рассказывающая о влиянии этой новой технологии на отрасль.

В статье рассматривается ряд тем, которые выглядят так, как будто они взяты прямо из раздела «Люди также спрашивают», поэтому Salesforce может занять место с избранным фрагментом или другую важную недвижимость в поисковой выдаче с помощью этой статьи:

Этот тип длинных, насыщенных текстом сообщений также предоставляет множество возможностей для внутренних ссылок на другой контент Salesforce, особенно на страницы продуктов.

Salesforce явно обладает функциями искусственного интеллекта, отраслевыми связями и маркетинговыми возможностями, чтобы стать ведущим корпоративным CRM, когда мы вступаем в эпоху искусственного интеллекта. Чтобы продолжать укреплять свою стратегическую позицию, им необходимо продолжать создавать активы, которые знакомят пользователей с возможностями искусственного интеллекта в CRM.

Если у вас есть бюджет, видеоконтент — очень эффективный способ распространения образовательного и рекламного контента среди ваших клиентов. Компания Salesforce заработала ошеломляющие 190 миллионов просмотров на YouTube с более чем 1200 видеороликами, и недавно они начали обращать свое внимание на искусственный интеллект, выпустив специальный плейлист на эту тему.

Яркий пример того, как продвигать ИИ с помощью видеоконтента, можно найти в последней публикации Salesforce на YouTube об Einstein Copilot:

Учитывая такой большой старт с точки зрения инвестиций в искусственный интеллект на стороне продукта, CRM-системам, стремящимся догнать Salesforce, предстоит тяжелая битва. Но, как мы увидим в следующем разделе, это не значит, что вы не можете победить их в другом направлении.

HubSpot

HubSpot сама по себе является чрезвычайно успешной компанией. Они начинали как CRM и расширились до полного набора инструментов для всего: от продаж и маркетинга до обслуживания клиентов.

Тем не менее, им предстоит пройти долгий путь, чтобы поймать Salesforce, пионера CRM, который начал инвестировать в ИИ гораздо раньше. Согласно плану развития продукта на 2023 год , HubSpot в настоящее время предлагает четыре различных способа интеграции искусственного интеллекта в свою CRM:

• AI Assistants : общедоступная бета-версия генеративных инструментов искусственного интеллекта, помогающая отделам продаж и маркетинга быстрее создавать контент.
• Агенты искусственного интеллекта : чат-бот Service Hub, который может создавать и выполнять собственный план, основанный на общих целях компании.
• AI Insights : набор прогнозирующих функций искусственного интеллекта, которые помогают анализировать взаимодействие с клиентами.
• ChatSpot : искусственный помощник на базе ChatGPT, который подключается к HubSpot CRM, чтобы помочь в поиске потенциальных клиентов, создании контента и составлении отчетов.

Инструменты искусственного интеллекта HubSpot определенно могут помочь отделам маркетинга, продаж и обслуживания клиентов работать более эффективно, но они все еще сильно отстают от возможностей Salesforce.

Что у них действительно есть, так этомастерство контент-маркетинга.

HubSpot в настоящее время имеет 1311 страниц, ориентированных на ключевые слова AI, которые ежемесячно приносят более 91 тыс. органического трафика — для контекста это примерно в шесть раз больше трафика, чем у Salesforce.

Маркетинговая команда HubSpot мастерски использует контент, чтобы одновременно повысить свой авторитет в сфере AI-CRM и привлечь больше потенциальных пользователей в свою воронку продаж.

Самая эффективная страница HubSpot, связанная с искусственным интеллектом, на самом деле представляет собой средний список из 19 лучших инструментов чат-ботов , доступных в 2024 году. В настоящее время эта частьприносит более 25% всего трафика, связанного с искусственным интеллектом, — 28 000 органических посещений каждый месяц на сумму 17 000 долларов!

HubSpot использует эту статью, чтобы позиционировать ChatSpot как лучший вариант freemium для людей, заинтересованных в использовании инструментов в стиле GPT. Среди других инструментов, таких как ChatGPT, Jasper и Perplexity, команда Hubspot также включила в список плагин для своего бесплатного инструмента Chatbot Builder . (Технически этот инструмент является частью другой продуктовой стратегии — HubSpot Smart CRM, но, эй, никогда не помешает подключить два варианта.)

Раздел ChatSpot содержит ряд ссылок, направляющих читателей на этот бесплатный инструмент, который существует на отдельном веб-сайте и открывает отличные возможности с маркетинговой точки зрения.

ChatSpot — это, по сути, микробренд, выпущенный под эгидой HubSpot, который создает множество возможностей с точки зрения кросс-брендинга и обратных ссылок между двумя разными сайтами.

В настоящее время существует более 263 обратных ссылок, направляющих как трафик, так и ценный ссылочный капитал с сайта HubSpot на ChatSpot. Таким образом, несмотря на то, что на веб-сайте ChatSpot всего 29 страниц, в настоящее время он обеспечивает 1000 органических посещений в месяц и уже достиг рейтинга домена 63 на Ahrefs.

Этот хак с обратными ссылками — отличный способ быстро повысить авторитет домена принадлежащего веб-сайта и может дать HubSpot импульс, необходимый для расширения своих позиций.

Если вы хотите увидеть пример этой стратегии в другом контексте CRM, посмотрите, как Zoho использует обратные ссылки, чтобы обойти отрасль с помощью своего варианта для дешевого рынка под названием Bigin.

К сожалению, в сутках не хватает времени, чтобы рассказать обо всех хороших вещах, которые HubSpot делает для продвижения своих предложений искусственного интеллекта с помощью контента. Но есть еще несколько тактик, которые стоит выделить, например, как они:

• Направляйте посетителей сайта на целевую страницу HubSpot AI, используя более 98 000 внутренних ссылок с других ресурсов.
• Инвестируйте в отчеты с большим количеством исследований о текущих тенденциях, такие как отчет о состоянии искусственного интеллекта в блоге HubSpot.
• Создайте плейлист YouTube, полный видео, которые ссылаются на веб-страницы ChatSpot и других инструментов искусственного интеллекта HubSpot.

HubSpot всегда был в авангарде с точки зрения B2B SaaS-маркетинга, и нам всем было бы разумно следить за ними, поскольку ИИ продолжает проникать во все ниши.

Как небольшие CRM могут наверстать упущенное?

Учитывая огромный размер ниши CRM, каждая компания не может захватить долю рынка Salesforce или HubSpot. Эти два гиганта обладают финансовыми ресурсами, партнерскими отношениями и клиентской базой для успешной интеграции ИИ в свой набор продуктов, не говоря уже о маркетинговом механизме, позволяющем быстро создать SEO-ров по ключевым словам, связанным с AI-CRM.

Давайте посмотрим, как некоторые небольшие организации переживают бум искусственного интеллекта.

Пайпдрайв

Странно называть компанию, которая привлекла 90 миллионов долларов венчурного капитала, финансирующего бизнес среднего размера, но именно это и есть Pipedrive по сравнению с гигантами SaaS, о которых мы только что рассказали.

Pipedrive использовала ИИ внутри компании для помощи в функциях бизнес-аналитики и повышении качества обслуживания клиентов, но в середине 2023 года объявила , что внедрит ИИ в платформу CRM, чтобы «преобразовать пользовательский опыт и бизнес-потенциал» для своих более чем 100 000 клиентов из малого и среднего бизнеса.

Пресс-релиз, сопровождающий это объявление, дал заманчивый взгляд на будущее, описав ряд функций на базе искусственного интеллекта, которые планируется внедрить в последнем квартале 2023 года и в последующий период:

• Функции на базе искусственного интеллекта для поиска и квалификации потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом
• Автоматизация обработки естественного языка, которая позволяет пользователям создавать сложные рабочие процессы посредством ввода текста.
• Помощник по продажам 2.0, помогающий прогнозировать процент выигрышей и предоставляющий практические рекомендации.
• База знаний, переведенная с помощью искусственного интеллекта, которая предоставит командам продаж по всему миру доступ к информации.

Что касается контента, то на веб-сайте Pipedrive всего 50 страниц, посвященных искусственному интеллекту, что обеспечивает чуть более 1000 органических посещений в месяц.

Самая эффективная страница на самом деле находится в подпапке торговой площадки компании, где клиенты могут интегрироваться или устанавливать другие приложения, расширяющие функциональность платформы.

На этой странице торговой площадки описано, как пользователи Pipedrive могут установить Fireflies.ai — инструмент для записи и транскрипции звонков. Оно включает:

• Описание продукта
• Инструкция как настроить
• Отзывы текущих пользователей

Что касается продвижения собственных инструментов искусственного интеллекта, Pipedrive еще предстоит пройти долгий путь. Верхняя страница продукта на сайте посвящена функции AI Sales Assistant, которая обеспечивает более 100 посещений каждый месяц.

На этой странице рассматриваются различные возможности этой функции и дается обзор ее преимуществ. Он также включает несколько призывов к действию для читателей, заинтересованных в бесплатном использовании этой функции.

Этот помощник по продажам с искусственным интеллектом был выпущен в октябре 2023 года в виде бета-версии для расширения возможностей существующего помощника по продажам, которым пользуются 60% активных клиентов Pipedrive. Компания придерживается взвешенного подхода к интеграции ИИ, заявляя: «Наша цель — не интегрировать ИИ в наш продукт просто ради него…»

Хотя такой взвешенный подход имеет смысл с точки зрения продукта, для Pipedrive было бы разумно инвестировать в контент, связанный с ИИ, раньше, чем позже.

Создание архива контента для обучения пользователей и поддержки по таким ключевым терминам, как «помощник по продажам с использованием искусственного интеллекта» и «бот для продаж с использованием искусственного интеллекта», позволит им быстро перенаправлять посетителей сайта на страницы продуктов, когда они будут готовы к полной версии.

Закрыть CRM

Close CRM, как и Pipedrive, — это продукт для стартапов и малого и среднего бизнеса. Они также сами являются относительно небольшим бизнесом.

У Close нет всех возможностей крупных поставщиков SaaS. Поскольку у них нет большого объема финансирования или доходов, они не могут создать собственный инструмент искусственного интеллекта или создать продукт под белой этикеткой, используя API от OpenAI или одного из его конкурентов.

Но сила Close заключается в их простоте, доступности и функциональности. Эти атрибуты делают его особенно привлекательным для целевой аудитории стартапов и малого и среднего бизнеса, для которых экономическая эффективность и простая полезность часто являются приоритетными соображениями.

Для пользователей, которым нужен определенный уровень функциональности искусственного интеллекта, Close предлагает несколько различных инструментов, в том числе:

• Автор электронной почты с искусственным интеллектом
• Генератор холодных писем
• Генератор темы письма
• Вызов помощника

Сосредоточив внимание на инструментах, связанных с электронной почтой, Close может начать накапливать опыт в конкретной деятельности, связанной с CRM. Это умная игра.

Что касается контента, у Close на сайте всего 50 страниц, ориентированных на ключевые слова, связанные с искусственным интеллектом, что обеспечивает около 435 посещений в месяц. Верхние страницы в основном связаны с бесплатными инструментами, которые предлагает Close, такими как создание электронной почты с использованием искусственного интеллекта, генератор холодных писем и прогнозирование продаж. Тем не менее, они также вложили средства в контент блога.

Инструмент генератора электронной почты на данный момент является самой успешной страницей Close — с большим отрывом. Он приносит около 64% ​​трафика, связанного с искусственным интеллектом, что соответствует примерно 280 посещениям в месяц. Страница также позволяет посетителям бесплатно протестировать генератор электронной почты Close AI.

В этом нет ничего особенного с точки зрения UX, но этот генератор электронных писем — это всего лишь тот инструмент, который стартап или основатель малого и среднего бизнеса могут заставить свою команду использовать, чтобы снизить затраты.

Close также инвестирует в контент блогов, чтобы поддержать свой путь к CRM на базе искусственного интеллекта. В настоящее время у них есть 13 сообщений в блогах, посвященных терминам, связанным с искусственным интеллектом в CRM, включая такие темы, как прогнозирование продаж, обеспечение продаж и даже контент-маркетинг.

В верхней статье блога описываются 5 способов использования ИИ для прогнозирования продаж . Это вдохновляющий образовательный контент, в котором перечислены различные способы, которыми малый и средний бизнес и владельцы стартапов могут реально использовать ИИ.

Обучение своей аудитории тонкостям использования искусственного интеллекта в продажах будет приобретать все большее значение, поскольку эти инструменты продолжают проникать в технологические стеки — компания Close делает разумные инвестиции.

Примите инвестиционное мышление и создайте выигрышную контент-стратегию

Поскольку такие компании, как Salesforce и HubSpot, являются пионерами стратегий, основанных на искусственном интеллекте, важность контент-маркетинга в обучении и привлечении пользователей становится очевидной — особенно для небольших CRM, таких как Pipedrive и Close.

Постоянные инвестиции в контент-маркетинг являются ключевым моментом для любой компании, стремящейся создать инструменты искусственного интеллекта, будь то в ближайшем будущем или в будущем. Создание контента об ИИ информирует потенциальных и существующих клиентов о его преобразующей силе, а также демонстрирует, как применять ИИ в повседневной жизни.

Узнайте, как принятие инвестиционного подхода к контенту может помочь лидерам в сфере CRM подготовиться к росту, поскольку ИИ продолжает интегрироваться с современным стеком технологий.